Automações

Automações ou regras de automação são recursos e processos que ganharam popularidade ao longo dos anos graças à sua eficácia e capacidades de economia de tempo. No mundo do atendimento ao cliente, a automação faz parte das atividades diárias da maioria dos agentes. Tornou-se uma prática comum automatizar tarefas mundanas para que os representantes de atendimento ao cliente possam se concentrar em tarefas mais exigentes e fornecer suporte rápido e eficaz à sua base de clientes.

Quando se trata de automação, é seguro dizer que o céu é o limite se você está pensando no que pode ser automatizado. Quase tudo que pode ser programado pode se tornar um processo automático. A maioria das empresas modernas automatiza vendas para simplificar seus processos e aproveitar ao máximo os recursos disponíveis.

No campo do atendimento ao cliente, se você não está usando essa abordagem inovadora, está perdendo uma oportunidade. Aqui estão alguns dos principais benefícios que a automação pode trazer para seu negócio focado no cliente.

Principais Benefícios das Automações

Aumento da Satisfação do Cliente

As automações permitem que seus agentes forneçam atendimento ao cliente rápido e eficiente, o que melhora diretamente a experiência geral do cliente e as taxas de satisfação. Quando os clientes recebem respostas e resoluções mais rápidas, eles se sentem valorizados e apreciados, levando a pontuações de satisfação mais altas e maior fidelidade.

Produtividade Aprimorada do Agente

Quando os agentes não precisam lidar com tarefas mundanas o tempo todo, eles podem alocar melhor seu tempo para trabalhar em tarefas mais exigentes. Isso permite que se concentrem em problemas complexos que exigem julgamento humano e criatividade, tornando-os mais produtivos e engajados em seu trabalho.

Taxas de Resposta Melhoradas

Respostas pré-definidas, respostas automáticas e outras ferramentas ajudam você a fornecer suporte rápido. Essas mensagens pré-escritas podem ser personalizadas para diferentes cenários, garantindo que os clientes recebam reconhecimentos oportunos e respostas iniciais mesmo fora do horário comercial.

Melhor Consistência

Os processos automatizados não ficam sobrecarregados pelo volume de tickets recebidos em muitos canais ou sua complexidade. É por isso que mantêm o serviço consistente independentemente da carga de trabalho. Cada cliente recebe a mesma qualidade de serviço, independentemente de quando entra em contato ou qual canal usa.

Redução de Erros Humanos

Embora não seja perfeita, a automação reduz muito os erros geralmente causados por agentes humanos. Os sistemas automatizados seguem regras predefinidas consistentemente, minimizando erros na entrada de dados, roteamento de tickets e geração de respostas.

Empoderamento do Cliente

Opções como autoatendimento fazem os clientes se sentirem mais engajados e capacitados para resolver suas próprias dúvidas. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também reduz a carga na sua equipe de suporte, permitindo que se concentrem em problemas mais complexos.

Aumenta as Vendas

Até mesmo os recursos considerados básicos de automação podem reduzir as taxas de abandono de carrinho preenchendo detalhes de contato, aproveitando insights de público e ajudando os clientes em sua jornada de cliente. Acompanhamentos automatizados e recomendações personalizadas podem aumentar significativamente as taxas de conversão e receita.

Capacidades Comuns de Automação

Diferentes soluções de help desk oferecem diferentes opções de automação. Algumas das capacidades de automação mais comuns que você pode encontrar incluem:

• Autoatendimento – Capacita os clientes a encontrar respostas independentemente através de bases de conhecimento e FAQs
• IVR (Resposta Interativa de Voz) – Sistema telefônico automatizado que roteia chamadas com base na entrada do cliente
• Chatbots – Agentes conversacionais alimentados por IA que lidam com consultas rotineiras
• Sistemas de chamadas automatizadas – Sistemas que discam automaticamente números e roteia chamadas para agentes
• Rastreamento de conversa – Registro automático e organização de interações com clientes
• Respostas pré-definidas – Mensagens pré-escritas para perguntas e cenários comuns
• Software de discagem automática – Automatiza o processo de discar números de clientes
• Tickets atribuídos automaticamente – Distribuição de tickets baseada em sistema para agentes apropriados
• Coleta de dados de e-commerce – Coleta e organização automática de informações de compra do cliente
• Relatórios – Geração automatizada de métricas de desempenho e análises
• Rastreamento de jornada do cliente – Monitoramento automático de interações do cliente em pontos de contato
• Fluxos de trabalho de automação – Processos complexos de múltiplas etapas acionados por condições específicas
• Recursos de IA – Ferramentas alimentadas por aprendizado de máquina para análises preditivas e roteamento inteligente

Encontrando o Equilíbrio Certo

Embora as automações ofereçam benefícios tremendos, é importante encontrar o equilíbrio certo. A automação excessiva pode levar a experiências de cliente impessoais e clientes frustrados que sentem que não estão sendo ouvidos. A chave é usar automação para tarefas rotineiras e repetitivas, preservando o toque humano para problemas complexos e situações que exigem empatia e compreensão.

O LiveAgent fornece ferramentas como respostas pré-definidas e regras de tempo que permitem automatizar com eficiência, mantendo a conexão pessoal com seus clientes. Essa abordagem equilibrada garante que sua equipe possa lidar com altos volumes de consultas sem sacrificar a qualidade do serviço.

Assista a um Vídeo Sobre Automações

O LiveAgent é um software de help desk útil projetado para automatizar processos de atendimento ao cliente e economizar tempo e recursos para empresas. Ele fornece ferramentas como um sistema de tickets, chat ao vivo e ferramentas de call center que podem automatizar o engajamento do cliente. As automações são fundamentais para fornecer atendimento ao cliente eficiente, pois permitem que os representantes de atendimento ao cliente se concentrem em problemas mais complexos em vez de tarefas mundanas, como classificar e-mails. As automações também podem ser configuradas para responder a consultas comuns de clientes, permitindo que os clientes obtenham seu feedback em menos de um minuto.

Conclusão

As automações se tornaram essenciais nas operações modernas de atendimento ao cliente. Ao implementar estrategicamente regras e processos de automação, as empresas podem melhorar significativamente sua eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. A chave é escolher as ferramentas de automação certas que se alinhem com suas necessidades comerciais e monitorar e otimizar continuamente seus fluxos de trabalho de automação para garantir que estejam entregando os resultados desejados.

Quer você esteja apenas começando com automação ou procurando expandir suas capacidades atuais, o LiveAgent oferece recursos de automação abrangentes que podem ajudá-lo a simplificar suas operações de suporte ao cliente e fornecer serviço excepcional aos seus clientes.