Atribuir Ticket

Tickets individuais são criados sem nenhum proprietário. Portanto, eles precisam ser atribuídos a um representante de atendimento ao cliente que irá lidar com esse ticket específico, entrar em contato com o cliente e realizar qualquer ação adicional necessária para resolver o problema. Os responsáveis pela atribuição são responsáveis por lidar com o ticket ou escalá-lo.

Tickets representam várias interações com clientes através de diferentes canais que são registrados em sua ferramenta de ticketing. Quando um cliente entra em contato com seu negócio, um ticket é criado para que seus representantes de atendimento ao cliente resolvam. Com algumas ferramentas eficientes, os agentes podem rastrear facilmente o status e o histórico de cada um de seus tickets atribuídos, garantindo resolução oportuna e qualidade consistente de suporte.

Tipos de Tickets que Você Receberá com Mais Frequência

• E-mails recebidos - Consultas de clientes e solicitações de suporte por e-mail
• Tickets de chat ao vivo - Conversas iniciadas através de canais de chat ao vivo
• Mensagens ou menções em redes sociais - Interações com clientes em plataformas sociais
• Chamadas de clientes - Interações de suporte telefônico registradas como tickets
• Formulários de solicitação - Solicitações estruturadas de clientes enviadas através de formulários
• Feedback de clientes em vários fóruns - Feedback e avaliações de clientes de fontes externas

Como Otimizar o Processo de Gerenciamento de Tickets?

Uma vez que os tickets chegam, eles são armazenados na caixa de entrada universal independentemente do canal de origem. Dessa forma, seus agentes não precisam verificar cada canal de comunicação separadamente e podem fornecer uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel perfeita. Isso não apenas torna todo o processo mais fácil e gerenciável, mas também aumenta a eficiência do seu centro de contato.

No software de help desk LiveAgent, existem várias maneiras de atribuir tickets aos agentes. Pode ser feito manualmente com cada ticket que chega, ou com um recurso de atribuição automática (no LiveAgent usando distribuição automatizada de tickets). Você pode rotear tickets para agentes com base em:

• Carga de trabalho do agente - Distribuir tickets com base na capacidade atual do agente
• Habilidades do agente - Rotear para agentes com expertise específica
• Tipo de ticket - Atribuir com base na natureza do problema
• Status de disponibilidade do agente - Enviar apenas para agentes disponíveis
• Outros critérios personalizados - Criar regras de roteamento personalizadas

Depois que um agente se torna responsável pelo ticket, ele é responsável por lidar com ele e garantir que seja resolvido de forma rápida, eficiente e com a máxima satisfação do cliente.

Benefícios da Atribuição Eficiente de Tickets

Tempos de Resposta Melhorados

A atribuição automatizada de tickets garante que as consultas dos clientes sejam roteadas para o agente certo imediatamente, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a satisfação do cliente.

Melhor Utilização de Recursos

Ao atribuir tickets com base na carga de trabalho e habilidades do agente, você garante que a capacidade da sua equipe seja utilizada de forma ideal, evitando gargalos e esgotamento do agente.

Experiência do Cliente Aprimorada

Quando os tickets são atribuídos ao agente mais adequado, os clientes recebem suporte mais personalizado e eficaz, levando a taxas de satisfação mais altas.

Escalações Reduzidas

A atribuição adequada de tickets para agentes qualificados reduz a necessidade de escalações, pois os problemas são resolvidos no primeiro ponto de contato com mais frequência.

Produtividade Aumentada

Os agentes podem se concentrar em seus tickets atribuídos sem perder tempo procurando trabalho ou lidando com tickets fora de sua expertise, aumentando a produtividade geral.

Melhores Práticas de Atribuição de Tickets

1. Defina Critérios Claros - Estabeleça regras específicas para roteamento de tickets com base nas necessidades do seu negócio
2. Monitore o Desempenho do Agente - Rastreie padrões de atribuição e ajuste regras com base nas taxas de resolução
3. Equilibre a Carga de Trabalho - Garanta que os tickets sejam distribuídos uniformemente para evitar sobrecarga do agente
4. Considere Níveis de Habilidade - Combine a complexidade do ticket com a expertise do agente
5. Use Automação - Aproveite a atribuição automatizada para reduzir trabalho manual e erro humano
6. Revise e Otimize - Revise regularmente a eficácia da atribuição e faça ajustes conforme necessário