O que são os tickets internos?
Tickets internos são parte de muitas ferramentas de atendimento e podem ser definidos como consultas de suporte enviadas por seus funcionários. Criar um fluxo de trabalho que exige que seus funcionários enviem tickets internos quando enfrentam problemas permite que você gerencie questões dentro da sua organização a partir de uma caixa de entrada compartilhada e centralizada.
As consultas internas são visíveis apenas para seus agentes e não podem ser visualizadas por nenhum cliente ou usuário final. Ao utilizar ferramentas de criação de tickets internos, você pode aprimorar a colaboração, produtividade e suporte ao cliente dentro da organização.
Como você pode usar tickets internos?
Tickets internos são úteis para:
- Submetendo consultas internas de suporte
- Enviando notas internas para colegas.
- Criando tarefas para um agente/específico grupo de agentes dentro de um departamento específico.
- Criando uma nota/lembrete para si mesmo com a possibilidade de adiar o ticket interno.
Ao criar um ticket interno, você tem a opção de definir:
- O departamento ao qual você deseja atribuir o ticket.
- O agente a quem você deseja atribuir o bilhete.
- O cliente sobre o bilhete.
- A linha de assunto
Após definir os campos acima, você pode criar o seu ticket simplesmente compondo a sua mensagem ou usando respostas pré-definidas, mensagens prontas ou anexos.
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Como criar tickets internos
Entrar no LiveAgent.
Clique no botão + no canto superior direito da sua tela (ao lado do botão Resolver e da sua foto de perfil).
3. Clique em Novo ticket interno.
Clique no menu suspenso do Departamento e selecione o departamento ao qual você deseja atribuir o ticket.
Clique no menu suspenso Agente e selecione o agente ao qual deseja atribuir o chamado (você também pode selecionar a si mesmo).
Opcional: Clique no menu suspenso do Cliente e selecione o cliente relacionado ao chamado (não se preocupe, eles não serão notificados ou verão o chamado).
Clique no campo Assunto e defina um assunto para o seu ticket.
Clique na caixa de texto amarela e escreva sua mensagem. Sinta-se à vontade para usar anexos, respostas predefinidas ou mensagens prontas.
Quando estiver pronto, clique no botão Criar laranja.
Onde posso ver o ticket interno depois de criá-lo?
Uma vez criado o ticket interno, você pode localizá-lo em seu painel de Tickets do LiveAgent. Ele aparecerá como um ticket “Novo” e conterá a linha de assunto que você criou. Para ajudá-lo a distinguir entre um ticket interno e um ticket normal, todos os tickets internos são marcados como “tickets internos” na linha de assunto.
Como você pode se beneficiar do recurso de tickets internos?
O recurso de tickets internos pode beneficiar todas as empresas e organizações de várias maneiras, incluindo:
Suporte centralizado interno e externo
Ao ter as consultas de suporte em um só lugar – tanto interno quanto externo – você garantirá que seus agentes de suporte sejam produtivos o tempo todo. Eles não terão que perder seu precioso tempo trocando entre diferentes dispositivos e monitorando outras contas e ferramentas.
Resolução de problemas mais rápida
Níveis mais altos de produtividade garantem uma resolução mais rápida de problemas. Pode parecer que os tickets internos não exigem resolução imediata de problemas; no entanto, você não poderia estar mais errado.
Por exemplo, imagine um dos seus agentes de suporte encontrar um problema enquanto ajuda um cliente. Eles enviam uma consulta, mas ninguém responde rapidamente a eles. A falta de resposta pode então prolongar o tempo de resolução do ticket do cliente, afetando sua satisfação com o seu negócio. Na pior hipótese, o cliente pode ficar tão insatisfeito a ponto de cancelar.
Mais satisfação ao redor
Ao ter todos os ingressos em um só lugar e respondê-los prontamente, você garantirá que tanto seus clientes quanto seus funcionários estejam satisfeitos. Além disso, isso evitará experiências negativas dos clientes, o esgotamento dos funcionários e os agentes se sentindo impotentes diante da insatisfação do cliente.
Qual é a diferença entre tickets internos e tickets regulares?
Os tickets internos são consultas enviadas pelos seus funcionários, enquanto os tickets regulares são enviados pelos seus clientes. Normalmente, seus clientes podem enviar tickets através de qualquer canal de comunicação que você conectou com o seu software de help desk. Esses canais podem incluir e-mail, chat ao vivo, mídias sociais, telefone, sua base de conhecimento, formulários de contato ou até mesmo um fórum.
Enquanto isso, os tickets de suporte interno só podem ser enviados internamente no help desk, conforme descrito nas etapas acima.
Recursos da base de conhecimento
Se quiser saber mais sobre tickets internos, confira nossa base de conhecimento, blog, academia ou canal do YouTube . Além disso, selecionamos alguns recursos relacionados a tíquetes internos e que podem ser do seu interesse.
Base de conhecimento interna
Chat interno
Chamadas internas
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Frequently Asked Questions
O que são os tickets internos?
Os tickets internos podem ser definidos como consultas de suporte enviadas pelos seus funcionários. Criar um fluxo de trabalho que exige que seus funcionários enviem tickets internos quando enfrentam problemas permite que você gerencie questões dentro da sua organização a partir de uma caixa de entrada centralizada compartilhada.
Quem pode visualizar os tickets internos?
As consultas internas são visíveis apenas para seus agentes e não podem ser visualizadas por nenhum cliente ou usuário final.
Qual é a diferença entre tickets internos e tickets regulares?
Os tickets internos são tickets enviados pelos seus funcionários, enquanto os tickets regulares são enviados pelos seus clientes. Normalmente, seus clientes podem enviar tickets através de qualquer canal de comunicação que você tenha conectado ao seu software de help desk. Esses canais podem incluir email, chat ao vivo, mídia social, sua base de conhecimento ou um fórum. Enquanto isso, os tickets internos podem ser enviados apenas internamente dentro do helpdesk, conforme descrito nos passos acima.
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