O que é um software de Help Desk?
Software de help desk é uma ferramenta utilizada por muitas empresas para auxiliá-las na gestão de relacionamentos com clientes, além de solucionar problemas e solicitações de clientes de forma eficiente em uma plataforma centralizada. A ferramenta de emissão de tickets é uma de suas principais características, pois trata da criação, atribuição e rastreamento de tickets de clientes. Quando um cliente entra em contato com uma empresa e envia uma solicitação por e-mail, chat ao vivo, mídia social ou qualquer outro canal suportado, a ferramenta de emissão de tickets do suporte técnico gera automaticamente um bilhete para aquela determinada consulta do cliente.
Quais informações estão incluídas em um ticket?
Informações de contato: o ticket inclui detalhes do cliente, como nome completo, endereço de e-mail, número de telefone, localização e muito mais. Isso permite que os agentes os identifiquem e personalizem a comunicação com base nessas informações.
Descrição do ticket: a descrição inclui a mensagem inicial do cliente ou a descrição de seu problema, preocupação ou solicitação. Isso ajuda os agentes de suporte a entender o contexto do problema do cliente sem que eles o repitam indefinidamente.
ID do ticket: cada ticket recebe um número ou código de identificação exclusivo. Essa ID ajuda os agentes de suporte, bem como os clientes, a consultar um tíquete específico durante a comunicação ou ao pesquisar seu status.
Status e histórico do ticket: cada ticket exibe seu status atual (por exemplo: novo, aberto, em andamento, em espera ou resolvido). Os tickets também registram o histórico de cada ação realizada, incluindo carimbos de data/hora e notas que foram adicionadas pelos agentes de suporte durante o ciclo de vida do ticket.
Agente/departamento atribuído: as ferramentas de ticket geralmente atribuem tíquetes automaticamente a um agente ou departamento específico responsável por lidar com esse tipo de solicitação. Isso garante que o tíquete seja direcionado à pessoa mais adequada.
Prioridade e SLA: muitas ferramentas de emissão de tickets permitem a atribuição de níveis de prioridade a tíquetes com base na urgência ou na importância do cliente. Ele também pode incorporar o gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para garantir uma resolução oportuna com base em respostas predefinidas e escalas de tempo de resolução.
Frequently Asked Questions
Como definir um software de help desk?
O software de suporte é o software que suporta a operação da equipe de serviço ao cliente. Graças a ele, você tem a capacidade de integrar todos os agentes em um único espaço, acesso à caixa de correio eletrônico, chats ao vivo, chamadas, formulários de contato, bem como dados do cliente, histórico de contatos e relatórios.
Quais são as características imprescindíveis de um software de help desk?
As funções necessárias do software de suporte técnico incluem acesso a todos os canais de comunicação, como e-mail, mídia social, chat ao vivo e call center, uma interface intuitiva, a capacidade de integração com outras ferramentas e opções de cooperação com outros agentes. Claro, o software deve ser manuseado em um nível excelente.
O LiveAgent oferece software de help desk?
O LiveAgent oferece software de suporte técnico. O software inclui todas as opções necessárias para manter o departamento de atendimento ao cliente no mais alto nível. Ele não apenas fornece funcionalidade multi-canal, mas também acesso a relatórios e histórico de atividades. Inclui também uma tonelada de recursos adicionais que podem melhorar o trabalho da equipe.
Expert’s note
O software de Help Desk é uma plataforma online para gerenciar relacionamentos com clientes, onde cada problema é transformado em um ticket. Oferece vantagens para atendentes e clientes.
Elementos de marca como logotipo, cores, tipografia e mensagem são essenciais para a identidade e percepção da marca. Eles comunicam o propósito e os valores da empresa, afetando a experiência do cliente e a escolha dos consumidores. Uma estratégia de branding eficaz envolve a coesão e a escolha cuidadosa desses elementos para criar uma associação forte na mente do público-alvo.
O que é VoIP (Voice over Internet Protocol)? Como o VoIP funciona?
O VoIP permite transformar dispositivos em telefones usando uma conexão com a internet. Os sinais digitais são convertidos e enviados pela internet. O VoIP oferece benefícios como gravação de chamadas e preços mais baixos. No entanto, exige uma conexão rápida e não suporta serviços de emergência como o 911.
Guia definitivo de resposta a incidentes (IR) para empresas
Ter uma estratégia de resposta a incidentes é essencial para minimizar danos causados por ataques cibernéticos. Equipe bem treinada e ferramentas adequadas são fundamentais. A plataforma LiveAgent oferece suporte completo para gerenciamento de incidentes.
Não ouça seus clientes – faça isso em vez disso | Kristen Berman | TEDxBerlin
Kristen Berman discute a importância de agir com base no comportamento dos clientes, usando a técnica de design comportamental para criar mudanças significativas nos produtos e serviços. Essa abordagem visa compreender os viéses psicológicos que influenciam o comportamento das pessoas, melhorando assim a tomada de decisões e o alcance de objetivos.