Lista de verificação de implementação de VoIP

Quais são os principais objetivos da sua empresa, quanto dinheiro você pode gastar em um novo provedor de VoIP e quais recursos são importantes para você? Quanto melhor você puder responder a essas perguntas, mais fácil será encontrar um provedor e sistema VoIP que atenda aos seus requisitos.

Por que é importante definir seus objetivos?

Essa preparação ajudará a informar sua tomada de decisão e também a restringir quais recursos são mais importantes para você. Você também pode economizar tempo sabendo exatamente que tipos de sistemas ou serviços seriam mais adequados às necessidades do seu negócio.

Como definir os objetivos da sua empresa?

Você pode ter uma boa ideia respondendo a estas perguntas simples:

• Quantos funcionários você tem e quantos farão chamadas externas ou internas em telefones VoIP?
• Que tipo de planos de telefone estão em uso atualmente (por exemplo, linha fixa ou celular)?
• Você faz muitas chamadas internacionais de saída?
• Qual é o tempo médio que os funcionários passam ao telefone diariamente?
• Algum membro da equipe está localizado em áreas geográficas diferentes e precisa se ligar regularmente?

Depois de responder a essas perguntas, você deve ter uma boa compreensão dos objetivos da sua empresa. Certifique-se de que eles sejam SMART: Específicos, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e Limitados no Tempo.

Por exemplo, “Nosso objetivo é reduzir o tempo médio de resposta para 5 segundos em um mês” marca todas as caixas SMART.

Quais ferramentas usar para definir os objetivos da sua empresa?

• Planilha do Excel ou Google Sheets
• Asana, Trello ou qualquer outra ferramenta de gerenciamento de projetos para acompanhar tarefas e progresso
• Modelos de definição de metas

Você deve avaliar seu sistema de telefone atual para determinar quais recursos você precisa de um sistema VoIP.

Por que é importante avaliar suas necessidades de telefone?

Para encontrar um provedor de VoIP que possa entregar os recursos que você está procurando e atender a todas as expectativas do seu negócio.

Como avaliar suas necessidades de telefone?

O fator mais importante é provavelmente o tipo de chamadas que serão tratadas. Por exemplo, se a maioria das chamadas for relacionada a vendas ou marketing, você precisará de um sistema de telefone com recursos como ID do chamador e gravação de chamadas.

Outros fatores importantes são:

• Quantas pessoas farão chamadas simultâneas?
• Quais recursos são importantes para você (por exemplo, correio de voz, roteamento de chamadas, Distribuição Automática de Chamadas)?
• Quantas extensões você precisa?
• Existem necessidades especiais que devem ser consideradas (por exemplo, acesso remoto para funcionários, sistema de tickets)?

Use essas respostas para descobrir o que você está procurando em um provedor de VoIP. Você também pode usá-las como critérios ao pesquisar diferentes provedores e seus planos.

Quais ferramentas usar para avaliar suas necessidades de telefone?

• Seu inventário e documentação do sistema existente (se aplicável) ou software de gravação de chamadas

É hora de priorizar os recursos que são mais importantes para você e sua equipe.

Por que é importante identificar os recursos de VoIP que são críticos para sua empresa?

Quanto melhor você entender o que precisa em um sistema, mais fácil será encontrar um que funcione melhor para sua empresa.

Como identificar os recursos de VoIP que são críticos para sua empresa?

Comece fazendo uma lista abrangente dos recursos que são importantes para você e classifique-os em ordem de prioridade. Isso ajudará você ao comparar diferentes provedores e seus planos.

Você também deve olhar para seu sistema de telefone atual e ver quais recursos você usa com mais frequência. Pergunte aos seus funcionários e envolva-os no processo – eles podem ter pensamentos sobre alguns recursos que sentem ser importantes para o negócio, mas ainda não foram mencionados.

Quais ferramentas usar para identificar recursos críticos de VoIP?

• Planilha de comparação de recursos
• Seu inventário de sistema de telefone atual
• Software de gravação de chamadas
• Modelo de ata de reunião se você precisar de uma forma formal de coletar feedback dos funcionários sobre suas necessidades de sistema de telefone VoIP
• Pesquisa (por exemplo, SurveyMonkey, Google Forms) para coletar feedback dos funcionários

Verifique se sua infraestrutura existente será capaz de suportar o novo sistema VoIP.

Por que é importante avaliar sua infraestrutura atual?

Para evitar qualquer problema importante de TI e garantir que você tenha largura de banda suficiente para o número de usuários em sua rede VoIP em qualquer momento. Além disso, a maioria dos provedores exige conexões confiáveis e equipamento VoIP antes de fornecer o serviço.

Como avaliar sua infraestrutura atual?

Identifique o número de funcionários que usarão telefones VoIP e certifique-se de que há largura de banda suficiente para todos de uma vez. Se não, você pode precisar atualizar sua conexão de Internet ou obter um novo roteador.

Descubra se há firewalls que podem bloquear o tráfego de VoIP e configure o encaminhamento de porta para funcionar corretamente. Se isso não for possível, considere comprar um firewall adicional especificamente para serviços VoIP (que é mais barato do que atualizar toda a infraestrutura de rede).

Verifique se o roteador antigo é compatível com o novo sistema VoIP. Se não, é recomendado que você obtenha um novo, pois a maioria dos roteadores é construída para segurança e confiabilidade em vez de velocidade ou capacidade.

Quais ferramentas usar para avaliar sua infraestrutura atual?

• Ferramenta de teste de velocidade de rede (por exemplo, Fing) para medir a velocidade da sua conexão em qualquer momento e que tipo de tráfego ela está tratando agora
• Calculadora de largura de banda online para ver se sua rede pode suportar o número de usuários que usarão telefones VoIP
• Software de verificação de firewall e roteador que pode identificar possíveis problemas
• Software de analisador de rede para identificar possíveis problemas

Focar em uma opção não é uma boa estratégia, então conduza uma pesquisa de mercado e encontre o melhor provedor de VoIP para suas necessidades.

Por que é importante fazer uma lista de provedores de VoIP opcionais?

Com tantos tipos diferentes de provedores de VoIP disponíveis, pode ser difícil descobrir qual será mais adequado para sua empresa. Fazer uma lista inicial deve ajudar a restringir as escolhas e determinar que tipo de plano funcionaria melhor com sua infraestrutura atual.

Como fazer uma lista de provedores de VoIP opcionais?

Conduza pesquisa de mercado, fale com líderes da indústria e verifique fóruns. Em seguida, pesquise os provedores que chamaram sua atenção e faça uma lista daqueles que oferecem os recursos que você precisa. Compare elementos como:

• Planos de preços
• Qualidade de chamada
• Atendimento ao cliente
• Avanço de recursos
• Facilidade de uso
• Integrações com outro software
• Opções de mobilidade

e qualquer outro fator importante antes de tomar uma decisão final.

Quais ferramentas usar para fazer uma lista de provedores de VoIP opcionais?

• Sites de comparação como G2.com que fornecem análises dos serviços e preços de cada provedor
• Fóruns online como VoIP Forum ou Quora para perguntar a outros usuários sobre suas experiências com empresas específicas antes de fazer qualquer compromisso

Muitos provedores oferecem períodos de avaliação gratuita ou versões de demonstração de seu software para que você possa testá-los antes de comprar.

Por que é importante testar versões de avaliação e demonstração?

Sempre que possível, teste o software antes de comprar, especialmente quando você está pensando em algo tão importante quanto VoIP. Aproveitando as avaliações gratuitas e versões de demonstração, você pode garantir que o software funcionará com sua rede, que todos os recursos estão disponíveis e que todos na empresa se sintam confortáveis em usá-lo.

Como testar versões de avaliação e demonstração?

Simplesmente entre em contato com os provedores que você está interessado e peça uma versão de avaliação ou demonstração de seu software. Muitas empresas oferecem esses tipos de oportunidades para dar aos clientes em potencial uma ideia do que está incluído em seu serviço e deixá-los experimentar o software por si mesmos.

A maioria dos provedores tem versões de avaliação gratuita ou demonstração de seu software em seus sites. Simplesmente procure por “avaliação” ou “demonstração”, ou entre em contato com a empresa diretamente e pergunte se eles têm uma disponível.

Quais ferramentas usar para testar versões de avaliação e demonstração?

• Aplicativo de notas para acompanhar o que você gostou e não gostou em cada produto
• Aplicativo de planilha para comparar preços, recursos e atendimento ao cliente entre provedores

Isso deve ser feito depois que você testou todas as suas opções e restringiu uma escolha.

Por que é importante escolher o provedor de VoIP certo?

Simplificando, você não quer trocar de provedor depois de já ter implementado VoIP. Portanto, é importante que você reserve um tempo agora e descubra o que funcionará melhor para seu call center.

Como escolher o provedor de VoIP certo?

Agora tudo o que resta é escolher um, mas você também deve pensar no futuro neste ponto. O provedor que você escolher será capaz de acompanhar as mudanças na tecnologia e as crescentes necessidades do seu negócio? Seu atendimento ao cliente é confiável e eles podem oferecer um preço competitivo?

Lembre-se de que a implementação de VoIP é um investimento de longo prazo, portanto, precisa ser uma decisão bem pensada por você e todas as partes interessadas.

Dica: Procure um provedor que forneça bom atendimento ao cliente, para que sempre haja pessoas disponíveis para ajudar se houver problemas com seu sistema.

Quais ferramentas usar para escolher o provedor de VoIP certo?

• Uma matriz de decisão é uma ótima maneira de comparar todas as suas opções lado a lado. Você pode encontrar modelos online ou criar o seu próprio em um aplicativo de processamento de texto ou planilha

A segurança do software de atendimento ao cliente é de extrema importância. As conversas de VoIP são frequentemente vistas como uma mina de ouro para hackers e envolvem certos riscos.

Por que é importante garantir segurança máxima de VoIP?

Assim como qualquer sistema de rede, VoIP precisa ser protegido contra hackers e outras ameaças maliciosas. Algumas conversas inevitavelmente serão sensíveis, e você não quer que essas informações sejam acessíveis por qualquer pessoa que não seja o destinatário pretendido.

Como garantir segurança máxima de VoIP?

Você precisa manter seu sistema VoIP atualizado com os patches de segurança VoIP mais recentes, e você também deve ter um firewall em vigor. Confirme que todos os funcionários estão cientes dos perigos de ataques de phishing e treine-os sobre como identificar possíveis sinais de alerta.

Monitore o desempenho do seu provedor, certificando-se de que os dados sendo transferidos por suas linhas não sejam vulneráveis (por exemplo, criptografando seu tráfego). Além disso, tenha um plano de backup em caso de emergência. Usar uma política de senha segura também é essencial – todos na organização devem usar senhas fortes que sejam alteradas frequentemente.

Dica: Certifique-se de que o provedor de VoIP que você já escolheu está em conformidade com todos os regulamentos de segurança relevantes.

Quais ferramentas usar para garantir segurança máxima?

• Ferramenta de gerenciamento de senha para acompanhar as senhas de todos e garantir que sejam alteradas regularmente
• Software de firewall para proteger seu sistema contra acesso não autorizado
• Patches de segurança para seu software VoIP
• Plano de backup de emergência em caso de, por exemplo, perda de dados
• Treinamento de funcionários
• Software de monitoramento

Transferir todos os seus dados, contatos e outras informações do seu sistema antigo para o novo pode ser estressante. No entanto, se você não executar esta etapa agora, isso pode levar ao caos mais tarde.

Por que é importante transferir dados?

Sem dados, seu serviço de telefone VoIP não funcionará. Todos os seus contatos, mensagens e histórico de chamadas precisam ser transferidos para que os funcionários possam continuar trabalhando normalmente – mudar de sistemas de telefone não deve ter um grande impacto em suas operações diárias.

Como transferir dados?

Você pode transferir as informações manualmente, usar uma ferramenta de migração automatizada ou aproveitar a API do seu sistema antigo para transferir os dados automaticamente. Qualquer que seja o método escolhido, certifique-se de testá-lo primeiro para que tudo corra bem.

Dica: Se você tiver muitos dados para transferir, considere usar uma ferramenta de migração automatizada. Isso economizará seu tempo e aborrecimento.

Quais ferramentas usar para transferir dados?

• Ferramenta de transferência manual
• Ferramenta de migração automatizada
• API do sistema antigo

Depois que tudo estiver funcionando, é hora de começar a pensar em complementos e integrações que podem melhorar seu sistema VoIP e simplificar o fluxo de trabalho de seus agentes.

Por que é importante configurar complementos e integrações?

Existem muitas extensões ótimas que podem melhorar seus sistemas VoIP, como roteamento de chamadas VoIP, integração de CRM, chatbots e muito mais. Ao adicionar esses ao seu sistema, você pode aumentar a produtividade de seus agentes e melhorar o atendimento ao cliente.

Como configurar complementos e integrações?

A maioria dos complementos e integrações são fáceis de configurar – basta baixar o software, instalar e configurar. No entanto, alguns exigem um pouco mais de trabalho – por exemplo, integrar seu sistema VoIP com seu CRM. O processo depende do provedor, mas felizmente a maioria fornece tutoriais e suporte para ajudá-lo.

Quais ferramentas usar para configurar complementos e integrações?

• Tutoriais ou manuais
• Suporte da equipe de atendimento ao cliente do provedor

O processo de implementação de VoIP não termina com a instalação de um novo sistema – para que funcione com eficiência, você também precisará pensar sobre seu fluxo de chamadas ideal.

Por que é importante projetar seu fluxo de chamadas ideal?

Um fluxo de chamadas bem projetado define como os agentes devem lidar com chamadas, que tipo de informação eles precisam coletar dos clientes e com que rapidez eles podem transferir chamadas.

Como projetar seu fluxo de chamadas ideal?

O primeiro passo é identificar as necessidades dos clientes – o que eles querem quando ligam para sua empresa? Em seguida, você precisa decidir com que rapidez os agentes devem responder às chamadas. Projetar um fluxo de chamadas não é uma tarefa fácil, mas requer muito tempo e esforço.

Considere pedir ajuda a quem é especializado nesta área se sentir que seu fluxo de chamadas pode ser melhorado.

Dica: Certifique-se de que seu fluxo de chamadas seja fácil de entender para seus agentes e que seja claro para todos os envolvidos.

Quais ferramentas usar para projetar seu fluxo de chamadas ideal?

• Fluxogramas e diagramas para ajudá-lo a visualizar o fluxo de chamadas

Para aproveitar ao máximo o sistema, você deve integrar seu provedor de VoIP com software de call center adequado.

Por que é importante estabelecer procedimentos de roteamento e gerenciamento de chamadas?

O roteamento de chamadas aumenta a satisfação do cliente, reduz custos operacionais e ajuda a gerenciar chamadas o mais rápido possível.

Como estabelecer procedimentos de roteamento e gerenciamento de chamadas?

O primeiro passo é criar um mapa da estrutura de comunicação da sua empresa. Isso ajudará você a identificar os diferentes departamentos e o tipo de chamadas que eles tratam.

Depois disso, você precisa criar regras de roteamento para cada tipo de chamada. Elas definirão como os agentes devem lidar com chamadas, quando devem ser transferidas para um departamento diferente e quem deve aceitá-las.

Você pode fazer isso escolhendo um software que se integre com seu provedor de VoIP. A melhor escolha aqui pode ser o software de call center LiveAgent, que é compatível com mais de 99% deles.

Como você pode aproveitar o roteamento de chamadas do LiveAgent?

Por exemplo, definindo o número de segundos após o qual uma chamada é roteada para outro agente e, como resultado, reduzindo o tempo de espera. Você também pode decidir quanto tempo uma chamada recebida permanecerá em uma fila – após esse tempo predeterminado expirar, a chamada continuará em uma seção offline do seu IVR.

Todos esses recursos visam garantir uma experiência perfeita para seus clientes. Além disso, o LiveAgent fornece atendimento ao cliente 24/7 para garantir que, não importa em que horário seu call center opera, você sempre receberá assistência profissional.

Quais ferramentas usar para estabelecer procedimentos de roteamento e gerenciamento de chamadas?

• Regras de roteamento para automatizar o processo de tratamento de consultas de clientes
• Software de call center (por exemplo, LiveAgent)

Esta é uma etapa necessária se você quer que sua equipe seja produtiva, permaneça motivada e sempre forneça atendimento ao cliente profissional.

Por que é importante planejar treinamento para funcionários?

Sem treinamento inicial, seus funcionários não saberão como usar seu novo sistema VoIP. Isso levará a muitas perguntas, frustração e clientes insatisfeitos como resultado.

Qual é a melhor forma de planejar o treinamento de funcionários?

Você precisa projetar um programa de treinamento abrangente e oportunidades de treinamento acionáveis. Eles devem incluir tudo, desde como cada recurso funciona, quais são as melhores práticas ao fazer e receber chamadas, como os agentes devem lidar com as solicitações dos clientes, etc.

Dica: Certifique-se de que o programa de treinamento seja fácil de seguir e cubra o básico. Se você tiver muitos funcionários, considere usar um curso de treinamento online ou tutoriais em vídeo.

Quais ferramentas usar para treinamento de funcionários?

• Cursos de treinamento online
• Tutoriais em vídeo
• Suporte da equipe de atendimento ao cliente do provedor
• Materiais de treinamento

É um processo de planejamento obrigatório que permitirá que sua empresa funcione continuamente em caso de circunstâncias imprevistas, como quedas de energia ou falhas de servidor, etc.

Por que é importante criar um plano de recuperação de desastres?

Se seu sistema de telefone não funcionar corretamente ou não funcionar, isso pode ter consequências graves para sua empresa, como perda de clientes, produtividade reduzida e muito mais.

O que deve ser incluído em um plano de recuperação de desastres?

• Uma visão geral da estrutura de comunicação da sua empresa (o fluxo de chamadas)
• Uma lista de todos os recursos que são essenciais para a continuidade dos negócios
• Informações de contato para a equipe de atendimento ao cliente do seu provedor
• Etapas claras sobre como restaurar seu sistema em caso de desastre

Quais ferramentas usar para criar um plano de recuperação de desastres?

• Software de documentação (por exemplo, Microsoft Word, Google Docs)
• Planilhas (por exemplo, Microsoft Excel, Google Sheets)

É uma etapa que é frequentemente negligenciada, mas pode economizar muitos problemas no futuro. Ao verificar sua atribuição de número, você garantirá que todos os números sejam atribuídos às extensões e dispositivos corretos.

Por que é importante verificar sua atribuição de número?

Se um cliente receber chamadas do departamento ou agente errado e vice-versa, isso pode levar a confusão.

Como verificar sua atribuição de número?

Verifique os números atribuídos às suas extensões e dispositivos fazendo login em sua conta. Se você encontrar discrepâncias, pode solicitar uma alteração entrando em contato com a equipe de atendimento ao cliente do provedor.

Dica: Sempre mantenha suas informações de contato atualizadas para que o provedor possa contatá-lo em caso de emergência.

Quais ferramentas usar para verificar atribuições de número?

• Login de conta online
• Atendimento ao cliente do provedor

Um atendedor automático no início de uma chamada é o que faz a primeira impressão. Aproveite isso e grave uma saudação que encoraje seus chamadores a permanecer na linha.

Por que é importante gravar saudações de correio de voz?

O cliente saberá que ligou para o número correto e não terá que esperar na linha por muito tempo até que um agente fique disponível.

Como gravar saudações de correio de voz?

Para gravar saudações de correio de voz, você precisa fazer login em sua conta com o provedor e criar uma nova mensagem. Certifique-se de incluir todas as informações necessárias, como o nome do departamento, horário de funcionamento e número de contato.

Dica: Além de simplesmente dizer “olá” e “obrigado”, é uma boa ideia adicionar um toque pessoal.

Quais ferramentas usar para gravar saudações de correio de voz?

• Software de call center como LiveAgent

Esta é a última etapa do seu processo de implementação de VoIP. Ao completar a fase de teste de VoIP, você pode verificar se tudo está funcionando conforme esperado e não há problemas com o novo sistema.

Por que é importante fazer chamadas de teste?

Você economizará tempo não tendo que reconfigurar as coisas se algo não funcionar corretamente desde o início. Além disso, se houver problemas com seu sistema de telefone, eles podem ser descobertos durante este processo e resolvidos antes de afetar seus clientes.

Como fazer chamadas de teste?

Para fazer chamadas de teste, você precisa fazer login em sua conta com o provedor e tentar discar alguns números diferentes. Certifique-se de verificar todos os recursos, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e a qualidade das chamadas feitas usando seu novo sistema.

Dica: O melhor momento para fazer chamadas de teste é antes do horário comercial, quando não há clientes por perto, ou durante um período fora do horário quando os agentes não estão ocupados.

Quais ferramentas usar para fazer chamadas de teste?

• Software de call center como LiveAgent
• Conta de teste