Lista de verificação de requisitos do call center

A primeira coisa que você precisa cuidar é do software de call center e do provedor de VoIP. Você precisa garantir que a empresa com a qual você vai trabalhar possa fornecer tudo o que você precisa para ter um call center bem-sucedido.

Por que o software de call center é importante?

Eles serão os que fornecerão todos os outros itens da sua lista de verificação. É crucial garantir que eles possam entregar.

Como escolher software de call center?

Algumas das coisas que você deve procurar em uma solução de software de call center incluem:

• Capacidade de oferecer uma ampla gama de serviços
• Boa reputação e experiência na indústria
• Compreensão do seu negócio e do que você está procurando
• Flexibilidade para atender às suas necessidades específicas

Peça referências, compare diferentes provedores e faça pesquisas antes de decidir (isso vale para qualquer tipo de centro de contato que você escolher). Graças a isso, você evitará surpresas desagradáveis no futuro.

Quais ferramentas usar para encontrar software de call center?

• Sites com avaliações e classificações independentes (como Capterra ou Gartner)
• Consultores especializados em configuração e gerenciamento de call center
• LiveAgent (software de call center flexível com recursos avançados, compatível com muitos provedores de VoIP conhecidos e um grande número de integrações disponíveis)

A qualidade da sua conexão de internet é extremamente importante para um call center. Você precisa garantir que tenha largura de banda suficiente para suportar o número de chamadas de entrada e saída.

Por que uma boa conexão de internet é importante?

A velocidade é vital para que seus agentes trabalhem sem problemas e sem interrupções. Em 2025, tudo está online. A internet contribui com tantos componentes para o funcionamento bem-sucedido do seu call center.

Como ter uma boa conexão de internet?

Seu call center deve ter:

• Uma largura de banda de pelo menos 100 Mbps
• Velocidades de upload e download de 50 Mbps ou superior (dependendo do seu volume de chamadas)

Quanto mais rápido, melhor. Procure um provedor que ofereça internet de alta velocidade com transferência de dados ilimitada (ou o mais próximo possível disso). Teste sua conexão em diferentes horários do dia para ter uma ideia melhor de seu desempenho.

Se você está configurando um call center remoto, verifique se todos os seus agentes têm acesso confiável à internet.

Como testar sua conexão de internet?

• Use ferramentas como Speedtest.net ou Glasnost para testar a velocidade da sua conexão

O próximo item da sua lista é o equipamento necessário. Isso inclui itens como headsets, computadores e software.

Por que você precisa deste equipamento?

Ter o equipamento adequado não apenas facilitará o trabalho dos seus agentes, mas também ajudará a eliminar qualquer estresse desnecessário. Além disso, garantirá que seus agentes estejam prontos para lidar com a carga de trabalho que você tem para eles.

Como escolher o equipamento certo?

Cada empresa tem necessidades diferentes, então considere o que você precisará antes de escolher qualquer solução. Isso dependerá do tipo de call center que você decidir configurar.

Por exemplo, se você vai usar uma solução baseada em nuvem, não precisará de tanto hardware. Tudo será cuidado pelo seu provedor. No entanto, se você estiver configurando um call center tradicional, precisará fornecer aos seus agentes as ferramentas adequadas.

Ao escolher seu equipamento, tenha em mente os seguintes fatores:

• O tipo de trabalho que seus agentes farão
• O tamanho do seu call center
• Seu orçamento

Qual é a melhor maneira de comprar equipamento?

• Alugá-lo
• Comprá-lo integralmente
• Usar um modelo de assinatura

Seu call center deve ser capaz de lidar com qualquer mudança futura que você possa precisar fazer. É por isso que desde o início você deve cuidar de dois dos aspectos mais importantes: flexibilidade e escalabilidade do seu call center.

Por que flexibilidade e escalabilidade são importantes?

Você nunca sabe quando seu negócio precisará fazer uma mudança. Seu call center deve ser capaz de acomodar qualquer modificação sem ter que sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

Flexibilidade e escalabilidade são importantes porque permitem que seu call center cresça com seu negócio. À medida que sua empresa se expande, seu call center também. Isso ajudará a garantir que você sempre tenha os recursos necessários para atender às demandas de seus clientes.

Como garantir que meu call center seja flexível e escalável?

A verdade é que a maioria disso depende do provedor que você escolher. No entanto, há algumas coisas que você pode fazer para ajudar a aumentar a flexibilidade e escalabilidade do seu call center.

Primeiro, certifique-se de ter uma compreensão clara de seus objetivos de longo prazo para ajudá-lo a escolher a solução certa para você. Segundo, esteja pronto para se adaptar rapidamente quando necessário. Terceiro, escolha um provedor que ofereça a oportunidade de crescer com seu negócio.

Como você pode maximizar a flexibilidade e escalabilidade do seu call center?

• Adicionar novos agentes
• Contratar novo pessoal
• Alterar o horário de funcionamento
• Mudar para um novo provedor
• Mudar para um novo local

Para fornecer um serviço de alta qualidade, seu call center deve ter a tecnologia mais recente. Além de torná-lo mais eficiente, isso permitirá que você alcance um público maior e lide com mais trabalho.

Por que fornecer a tecnologia certa é importante?

O equipamento certo facilita o trabalho dos seus agentes. Uma das coisas mais importantes que a tecnologia pode fornecer é flexibilidade, que permite que você se conecte com mais clientes e forneça um melhor serviço.

Como lidar com o fornecimento da tecnologia certa?

Ao escolher a tecnologia certa para seu call center, certifique-se de manter em mente que tipo de trabalho seus agentes farão. Por exemplo, se eles fizerem muitas chamadas de saída, você precisará fornecer a eles alguma tecnologia moderna e sistemas VoIP.

Se seus agentes lidarão com muitas chamadas de entrada, você precisará fornecer a eles um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR). Dessa forma, você pode automatizar o processo e facilitar o uso para seus clientes.

Quais são alguns exemplos da tecnologia certa?

• Software de call center baseado em nuvem
• Tecnologia de chamadas avançada como sistemas VoIP, roteamento inteligente de chamadas, design de fluxo de chamadas, etc. (LiveAgent tem muito a oferecer)
• Internet de alta velocidade
• Tecnologia básica em nuvem como email, processamento de texto e planilhas
• Software CRM

CRM é um componente fundamental de todo call center. Ao rastrear todas as interações entre seus agentes e clientes, você obterá insights valiosos sobre seu comportamento.

Por que o CRM é importante para um call center?

Sem um sistema CRM, seus agentes não conseguirão obter informações suficientes sobre os clientes. Isso significa que seus funcionários teriam que contar com memória e adivinhação ao conversar com clientes.

Como você pode garantir que seu call center tenha o CRM certo?

O primeiro passo é escolher um provedor que ofereça software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) como parte da solução geral. O segundo aspecto a considerar ao escolher um sistema CRM é suas necessidades e preferências.

Se você já tem um CRM que funciona para você, pode ser melhor ficar com ele. Pode ser mais conveniente do que mudar e integrá-lo com seu provedor de call center. Tenha em mente o seguinte ao escolher um sistema CRM para seu call center:

• O tamanho do seu banco de dados de contatos
• Com que frequência você planeja importar dados
• A capacidade de rastrear interações com clientes ao longo do tempo
• Relatórios personalizáveis
• Facilidade de uso e navegação

Ao escolher um sistema CRM, é importante garantir que ele tenha todos os recursos necessários para gerenciar seus relacionamentos com clientes de forma eficaz. Caso contrário, você terá que encontrar um provedor diferente ou investir em software adicional que possa preencher as lacunas.

Quais tipos de CRM você pode escolher?

• Operacional – para gerenciar atividades do dia a dia
• Analítico – para entender o que aconteceu no passado e prever tendências futuras
• Colaborativo – para ajudar os membros da equipe a compartilhar dados e trabalhar juntos
• Gerenciamento de campanha – para rastrear e executar campanhas de marketing
• Estratégico – para ajudar na tomada de decisões de longo prazo

Como um call center, você deve colocar ainda maior ênfase do que o usual em melhorar a experiência do cliente implementando recursos de chamadas avançados.

Por que os recursos de chamadas extensos são importantes?

Os recursos de chamadas extensos são importantes porque podem ajudá-lo a fazer seu call center funcionar de forma mais eficiente. Eles também podem fornecer uma melhor experiência ao cliente, facilitando que seus agentes se conectem com clientes e lidem com suas solicitações.

Como lidar com recursos de chamadas extensos?

Se você não estiver familiarizado com os recursos, pode aprender sobre eles lendo a documentação que acompanha seu software de call center ou conversando com um representante do seu provedor.

Depois de aprender sobre os recursos, você precisará garantir que seus agentes também entendam. Você pode fazer isso enviando a eles um documento com informações ou agendando uma sessão de treinamento presencial.

O software de call center que é fácil de usar e aprender ajudará seus agentes a começar mais rápido e usar os recursos de forma mais eficaz.

Quais são alguns recursos que você deve procurar?

• ACD (Distribuição Automática de Chamadas)
• IVR (Resposta de Voz Interativa)
• Roteamento baseado em habilidades
• Gravação e monitoramento de chamadas ilimitados
• Análise em tempo real
• Integrações nativas e externas de CRM

Dica: Se você está procurando software de call center que tenha tudo, LiveAgent tem. Além disso, fornece qualidade cristalina e uma gama completa de outros recursos – e é completamente gratuito para experimentar.

Em 2025, seu call center deve ser capaz de fornecer uma experiência personalizada aos seus clientes. Isso significa que os agentes do call center precisarão ter acesso a dados sobre cada cliente individual e usá-los para personalizar suas interações com eles.

Por que a personalização é importante?

Para dar aos seus clientes uma experiência melhor e deixar uma impressão duradoura, você precisa fornecer uma experiência de call center personalizada. A personalização também é importante porque pode ajudá-lo a aumentar suas vendas, diminuir o custo de cada interação com um cliente e melhorar sua eficiência geral. Como? Dando aos clientes exatamente o que eles estão procurando, no momento em que precisam.

Como fornecer uma experiência personalizada em seu call center?

Você primeiro terá que identificar dados que permitem personalização. Você pode fazer isso observando seu sistema CRM atual e as informações que ele contém sobre seus clientes.

Depois de identificar os dados, você precisará garantir que eles sejam acessíveis aos seus agentes. Isso pode ser feito exibindo-o em suas telas ou fornecendo-lhes um relatório que eles possam acessar sempre que precisarem.

Quais ferramentas usar para personalizar a experiência?

• Modelo de mensagem de agradecimento
• Informar o cliente sobre o estágio do processo em que se encontra
• Marcar clientes que você precisa entrar em contato novamente
• Classificar agentes por sua disponibilidade ou nível de habilidade e fazer com que eles liguem apenas para pessoas específicas com base nesta ordem
• Converter chamadas abandonadas em chats com mensagens automatizadas explicando por que todos os agentes estão ocupados

A experiência de um agente de call center também é importante enfatizar além da personalização.

Por que você precisa de pessoal experiente?

Empregar pessoal experiente é imperativo porque eles podem ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência ao cliente e ensinar agentes inexperientes como lidar com chamadas. Além disso, eles podem supervisionar o trabalho que está sendo feito e ajudar novos funcionários a melhorar suas habilidades.

Como lidar com pessoal experiente?

Você precisará garantir que está contratando as pessoas certas para o trabalho. Isso significa que você precisará procurar candidatos com experiência em atendimento ao cliente, bem como aqueles que trabalharam em call centers antes.

Você também precisará fornecer ao pessoal as ferramentas e treinamento certos para que ele possa ter sucesso em suas funções. Isso inclui fornecer a eles um guia sobre como usar seu software de call center, bem como dar a eles acesso a tutoriais que podem ajudá-los a melhorar suas habilidades.

Quais ferramentas usar para encontrar pessoal experiente?

• Uma lista de requisitos para cada posição
• Uma avaliação para medir as habilidades dos candidatos
• Perguntas de entrevista relacionadas ao atendimento ao cliente
• Verificação de referências

Um call center bem-sucedido faz tudo o possível para simplificar o fluxo de trabalho de seus agentes e garantir que sejam o mais produtivos possível. Isso é feito automatizando muitos dos processos mundanos. Minimiza o tempo gasto em tarefas que não agregam valor ao trabalho dos agentes.

Por que melhorar a produtividade dos agentes é importante?

Um processo automatizado para resolver chamadas sem exigir que os chamadores aguardem na linha é um grande benefício para o usuário final. Significa que eles podem ser atendidos mais rapidamente, ter tempos de espera mais curtos e obter uma pontuação de satisfação do cliente melhor do seu serviço.

Como você pode melhorar a produtividade de seus agentes?

Uma maneira é fazer com que eles usem tecnologia de autoatendimento. Os clientes podem resolver seus problemas por conta própria. Além disso, você pode melhorar a produtividade automatizando o máximo de processos possível e fornecendo ao pessoal as ferramentas necessárias para fazer seu trabalho de forma eficaz.

Isso inclui dar a eles acesso a um sistema CRM que seja fácil de usar, bem como fornecer a eles relatórios que possam usar para gerenciar melhor sua base de clientes.

Quais ferramentas usar para melhorar a produtividade dos agentes?

• Software de help desk omnichannel LiveAgent – coleta mensagens de mídia social, chat ao vivo e emails, tudo em uma caixa de entrada para ajudar os agentes a gerenciar seu trabalho
• Desktop de agente omnichannel rico em contexto – permite uma transição perfeita entre responder chamadas e encontrar dados importantes do cliente, e também está disponível no LiveAgent
• Distribuição automática de tickets – atribui tickets de suporte a agentes com base em regras predefinidas
• Integrações

Outro requisito que seu call center definitivamente deve cobrir é ter excelente qualidade de chamadas.

Por que ter excelente qualidade de chamadas é importante?

A qualidade das chamadas é importante porque pode ajudá-lo a aumentar sua satisfação do cliente e impulsionar sua reputação. Isso terá um impacto direto no número de leads que você recebe, ajudando você a expandir seu negócio e aumentar as vendas.

Como garantir excelente qualidade de chamadas?

Você pode fazer isso usando as ferramentas e equipamentos certos, bem como tendo um processo de monitoramento em vigor. Isso inclui usar software que pode ajudá-lo a identificar qualquer problema com chamadas. Além disso, você deve empregar agentes que estejam familiarizados com o uso de tais ferramentas e toda a gama de seus recursos.

Quais ferramentas usar para garantir excelente qualidade de chamadas?

• Um sistema telefônico VoIP
• Software de monitoramento de qualidade para testar a qualidade das chamadas
• Um script a seguir ao receber chamadas e resolver problemas
• Soluções para reduzir a taxa de rotatividade de clientes

Outro requisito importante para qualquer call center é ter suporte interno e provisionamento. Isso significa que você precisará ser capaz de ajudar seus agentes a resolver problemas facilmente e solucionar problemas no local.

Por que é importante?

Ter um processo em vigor que permita fornecer assistência quando necessário pode fazer toda a diferença entre um agente que consegue resolver um problema e um que precisa de suporte adicional. Também pode ajudar seus representantes de call center a fornecer um melhor serviço, resultando em clientes mais satisfeitos que farão compras adicionais.

Como você garante suporte interno?

Você precisa garantir que cada agente tenha acesso a recursos e suporte de alta qualidade em todos os momentos para que possam obter a ajuda de que precisam. Você também precisa ter um processo em vigor que permita resolver rápida e facilmente qualquer problema que possa surgir.

Quais ferramentas usar para fornecer suporte interno?

• Sistema de tickets
• Base de conhecimento
• Software de chat interno
• Software de monitoramento de qualidade

Fornecer treinamento contínuo a todos os seus agentes é o pão e a manteiga de um call center bem-sucedido. Garante que novos funcionários sejam capazes de fazer seu trabalho de forma eficaz. Além disso, mantém o pessoal existente atualizado com tudo o que mudou desde que se juntaram à equipe.

Por que o treinamento adequado é importante?

Ter um processo de treinamento experiente e contínuo em sua equipe de call center pode ajudá-lo a fornecer um melhor serviço aos seus clientes. Ao familiarizar os agentes com os produtos e serviços da sua empresa, eles estão mais bem preparados para responder às perguntas dos clientes e resolver problemas mais rapidamente.

Como você garante treinamento adequado?

Primeiro, crie um plano do que você quer que seus agentes aprendam. O próximo é hospedar suas sessões de treinamento regularmente para manter habilidades e conhecimento. Você pode até ter pessoal experiente treinando seus novos funcionários. Além disso, revisões regulares podem ajudar seus agentes a se manterem atualizados com as tendências e mudanças mais recentes.

Quais ferramentas usar para treinamento adequado?

• Solução de software de call center
• Programa de treinamento (documentos, vídeos) em seu site ou em uma base de conhecimento interna

Um plano de backup é essencial ao considerar o que aconteceria se uma de suas principais soluções de call center falhasse. Isso pode ter um impacto direto em como você consegue resolver problemas, bem como fornecer serviço aos seus clientes.

Por que é importante?

As soluções de backup garantem que seu negócio continue operando mesmo se houver um problema com uma das principais soluções. Pode ser um salva-vidas em caso de algo dar errado. Garante que você e seus agentes ainda estejam disponíveis para receber chamadas ou fornecer serviço enquanto aguardam a resolução do problema.

Como você prepara um plano de backup eficaz?

Planeje um backup com antecedência. Isso pode ser tendo uma solução alternativa para a qual você possa mudar caso a principal pare de funcionar.

Além disso, os agentes devem saber o que fazer se houver um problema e onde obter suporte. Você precisa ter uma política clara em vigor que seus agentes possam seguir em caso de emergências.

Quais ferramentas usar para preparar um plano de backup eficaz?

• Solução de software de call center
• Sistema de gerenciamento de incidentes
• Software de monitoramento de qualidade
• Software de chat de suporte
• Planos de continuidade de negócios
• Uma lista de contatos de emergência que inclua os números de telefone e endereços de email de pessoas-chave que podem ajudar (agentes, supervisores, gerentes, etc.)

Para garantir que seus agentes estejam atendendo aos padrões da empresa e fornecendo um bom serviço, você precisa rastrear o desempenho dos agentes.

Por que o rastreamento de desempenho é importante?

O rastreamento do desempenho de chamadas dos agentes ajudará você a identificar qualquer área em que eles possam precisar de treinamento ou suporte adicional. Também ajuda a determinar se eles estão atingindo as metas que foram estabelecidas para eles.

Como você rastreia o desempenho dos agentes?

Você pode usar software de monitoramento de qualidade, bem como uma solução de call center para rastrear o desempenho de seus agentes. Você também precisa garantir que eles saibam o que é esperado deles e como serão avaliados, para que possam trabalhar na melhoria de suas habilidades.

Quais ferramentas usar para rastrear o desempenho?

• Relatórios históricos
• Indicadores-chave de desempenho
• Metas de desempenho

A gravação de chamadas permitirá que você revise conversas telefônicas, bem como identifique maneiras pelas quais os agentes podem melhorar seu desempenho.

Por que a gravação de chamadas é importante?

A gravação de chamadas ajudará seus agentes a aprender a melhor forma de lidar com problemas de clientes e resolver problemas de forma mais eficaz. Também os ajuda a evitar repetir erros no futuro. O mesmo vale para supervisores que podem usar gravações de chamadas anteriores para ajudar a treinar novos agentes.

Como lidar com a gravação de chamadas?

A gravação de chamadas funciona capturando toda ou parte de uma conversa telefônica e armazenando-a em formato digital. Isso pode ser feito para todas as chamadas ou apenas para aquelas específicas que você deseja revisar.

Para evitar confusão ou interrupção no serviço, você deve garantir que seus agentes saibam quando suas chamadas estão sendo gravadas. Você deve estabelecer uma política sobre como as gravações serão usadas, bem como quem terá acesso a elas.

Quais ferramentas usar para gravar chamadas?

• Software de gravação de chamadas
• Solução de call center que inclui gravação
• Software de monitoramento de qualidade com recursos de gravação de chamadas

Você precisa garantir que seu call center esteja em conformidade com todas as regulamentações e leis aplicáveis.

Por que a conformidade legal é importante?

A conformidade ajudará você a executar um negócio mais eficiente, dando a você a tranquilidade de saber que tudo é feito de acordo com a lei. O fato de sua empresa seguir as regulamentações estabelecidas também mostra aos seus clientes, parceiros e outras partes interessadas que eles podem confiar em você.

Como você garante conformidade?

Você pode fazer isso tendo uma política escrita em vigor que descreva todos os requisitos do call center e como eles serão aplicados. Seus agentes também devem conhecer essas políticas e estar cientes de suas responsabilidades.

Finalmente, tenha em mente que algumas regulamentações podem mudar ao longo do tempo. Você deve verificar regularmente para garantir que seu call center ainda esteja em conformidade com elas.

Quais ferramentas você pode usar para garantir conformidade?

• Política de call center
• Livros de diretrizes e cartazes
• Programa de treinamento sobre as políticas e procedimentos da empresa

Integrar seu call center com outras ferramentas comerciais simplificará o trabalho de seus agentes e melhorará sua eficiência.

Por que a integração é importante?

A integração ajudará seus agentes a ter uma melhor compreensão dos objetivos comerciais gerais da empresa e como seu trabalho impacta outras áreas do negócio. Também permite que eles colaborem com diferentes departamentos, o que pode levar a um melhor atendimento ao cliente.

Como integrar?

Seu call center pode ser integrado com outras ferramentas comerciais de várias maneiras. Você pode usar APIs para conectar diferentes sistemas ou middleware para gerenciar todas as interações entre aplicativos. Tudo depende das ferramentas que você deseja integrar.

Quais ferramentas você deve considerar para integração?

• Sistema CRM com integração de call center
• Software de monitoramento de qualidade com recursos de relatório
• Desktops de agentes e softphones
• Scripts e filas

Seu call center deve cobrir todas as medidas de segurança necessárias para manter seus dados e agentes seguros.

Por que a segurança é importante?

A segurança é essencial para qualquer negócio, mas é especialmente importante para call centers porque lidam com informações confidenciais de clientes. Você precisa garantir que todos os seus sistemas estejam seguros contra acesso não autorizado e que seus agentes estejam protegidos contra ataques cibernéticos.

Como fornecer segurança?

Você precisa ter uma política de call center escrita em vigor que descreva todos os seus requisitos de segurança. Verificar e atualizar regularmente essas políticas também é necessário conforme novas ameaças surgem ou quando vulnerabilidades são descobertas nos sistemas que seu negócio usa.

Quais ferramentas usar para fornecer segurança?

• Política de call center
• Conformidade com ISO
• GDPR
• Criptografia
• Programa de treinamento sobre as políticas e procedimentos da empresa
• Software de gerenciamento de senhas
• Proteção de firewall
• Atualizações regulares

Seu call center deve ser acessível a todos os agentes, independentemente de sua localização.

Por que isso é importante?

É crucial que seu call center seja acessível a todos os agentes para que possam trabalhar de qualquer lugar em qualquer momento. Isso lhes dará a flexibilidade necessária para lidar com consultas de clientes de forma oportuna.

Como lidar com o acesso?

Usar uma solução de call center baseada em nuvem dará aos seus agentes acesso a todas as ferramentas e recursos de que precisam, não importa onde estejam localizados.

Quais ferramentas usar para conceder acesso aos recursos da empresa?

• Solução de call center baseada em nuvem
• Software de acesso remoto
• Aplicativos móveis para agentes