Lista de verificação de auditoria de help desk de TI

Embora isso nem sempre seja possível, você precisa saber quais áreas foram problemáticas no passado.

Por que é importante analisar resultados de auditoria anterior?

Com a análise correta, você será capaz de identificar melhorias ou declínios significativos no serviço. Sem analisar seus resultados de auditoria anterior, seria difícil determinar o quão eficazes suas operações estão funcionando. Você pode usar esses dados para tomar decisões informadas sobre o futuro do seu help desk.

Como analisar resultados de auditoria anterior?

Você deve analisar os resultados de auditorias anteriores para ver como se relacionam com seu processo atual. Por exemplo, se houve um problema em um departamento, pode valer a pena investigar mais sobre treinamento ou educação adicional para esses funcionários.

Quais ferramentas usar para analisar resultados de auditoria anterior?

• Painéis de análise das ferramentas que você está usando
• Planilhas como Microsoft Excel ou Google Sheets
• Ferramentas de relatório integradas ao software de help desk, por exemplo LiveAgent
• Wikis internos
• Logs de software colaborativo

Revisar os resultados financeiros da sua empresa ajuda você a determinar o quão bem ela está funcionando em relação ao seu orçamento e se ainda há recursos disponíveis para fazer ajustes.

Por que é importante revisar informações financeiras recentes?

Quanto mais informações disponíveis sobre custos versus receita, melhor equipado você estará para gerenciá-los efetivamente.

Como analisar informações financeiras recentes?

Sempre analise a receita e os custos do seu help desk observando quanto lucro você faz por mês ou ano, etc.

Também observe quanto você gastou em seu help desk de TI, incluindo a utilização do software de help desk de TI, e compare isso com sua receita. A análise ajudará você a avaliar o valor que seu help desk de TI traz para seu negócio. Use esses dados para prever custos e receitas futuras para que você possa tomar melhores decisões sobre o futuro do seu negócio.

Quais ferramentas usar para analisar informações financeiras recentes?

• Sistemas que permitem criar relatórios financeiros, por exemplo FreshBooks
• Software de gerenciamento financeiro
• Soluções de automação contábil
• Sistemas de visualização de dados
• Plataformas de inteligência de negócios

Você já deve ter essa informação, então isso não deve ser muito difícil. Se a lista não estiver atualizada, resolva imediatamente.

Por que é importante ter uma lista de todos os dispositivos e software?

Você pode garantir que sua equipe esteja sempre usando as ferramentas e aplicativos mais recentes. Você também pode identificar possíveis riscos de segurança associados a software desatualizado.

Como acessar uma lista de todos os dispositivos e software usados?

Use o sistema de gerenciamento de ativos da sua organização para rastrear todos os dispositivos e software usados em seu escritório. Realize uma verificação de rede para identificar todos os dispositivos conectados à sua rede, bem como seus sistemas operacionais e aplicativos.

Quais ferramentas usar para fazer uma lista de todos os dispositivos e software?

• Logs de verificação de rede
• Logs do sistema de gerenciamento de ativos
• Logs de inventário de dispositivos
• Logs de inventário de aplicativos
• Logs de firewall
• Logs de servidor proxy

Com um campo tão complexo e em constante mudança, sua auditoria de help desk de TI deve refletir o estado atual da estrutura da sua organização.

Por que é importante ter uma estrutura organizacional de TI?

Uma estrutura organizacional de TI eficiente é crítica para um help desk que funcione bem. Os agentes devem ser capazes de relatar facilmente para a hierarquia e obter o suporte de que precisam de outros departamentos.

Como trabalhar na estrutura organizacional de TI?

Primeiro, identifique as diferentes áreas de responsabilidade do seu help desk e crie descrições de cargo claras para cada função. Em seguida, estabeleça linhas formais de comunicação entre departamentos.

Quais ferramentas usar para documentar a estrutura organizacional de TI?

• Descrições de cargo
• Diagramas de comunicação
• Diagramas de área funcional
• Organogramas departamentais

Verifique se o pessoal do seu departamento de TI possui as habilidades e conhecimentos necessários. Estes incluem:

• Habilidades técnicas
• Habilidades organizacionais
• Habilidades interpessoais

Por que é importante verificar o pessoal do departamento de TI?

Garante que informações sensíveis e sistemas possam ser acessados apenas por pessoal autorizado. Além de proteger sua organização contra violações de segurança, reduz o risco de roubo de identidade.

Como verificar o pessoal do departamento de TI?

Revise os níveis de autorização do seu pessoal. Em seguida, crie políticas claras para conceder ou remover acesso com base nas funções dos funcionários dentro da organização. Finalmente, estabeleça um processo de revisão formal para garantir que as políticas corretas estejam sendo seguidas em todos os momentos.

Quais ferramentas usar para verificação de pessoal do departamento de TI?

• Logs de acesso
• Documentação de política de senha
• Descrições de função do funcionário

Ter procedimentos eficazes de resolução de problemas de TI pode ter um impacto significativo na produtividade da sua organização.

Por que é importante ter procedimentos de resolução de problemas de TI?

Eles ajudam a melhorar a eficiência das operações de TI da sua organização. Ao ter um processo bem documentado, você deixa todos os membros da sua equipe cientes das etapas que precisam seguir para resolver problemas.

Como trabalhar em procedimentos de resolução de problemas de TI?

Identifique os diferentes tipos de problemas que sua equipe provavelmente encontrará. Crie procedimentos claros passo a passo para resolver cada tipo de problema e teste-os para determinar sua eficácia.

Quais ferramentas usar para procedimentos de resolução de problemas de TI?

• Logs de acesso
• Documentação de política de senha
• Descrições de função do funcionário
• Sistema de rastreamento de problemas

Os tickets são um componente crítico de um help desk de TI, mas devem ser gerenciados com eficiência. Ao usar software de gerenciamento de tickets, você pode verificar o status do ticket, atribuí-los a pessoal específico e rastrear o progresso.

Por que é importante testar um sistema de gerenciamento de tickets?

Se você não testar seu software de gerenciamento de tickets, corre o risco de que os tickets não sejam gerenciados adequadamente. Verifique se o software que você usa é adequado para suas operações de help desk e se você pode melhorar sua eficiência.

Como testar um sistema de gerenciamento de tickets?

Para testar o sistema de tickets, crie um caso de teste para cada tipo de problema que você normalmente encontra. Simule a resolução desses problemas e avalie o desempenho do sistema, ou seja, se atendeu às expectativas.

Ao auditar seu sistema de gerenciamento de tickets de help desk de TI, você pode verificar se está funcionando adequadamente e atendendo às suas necessidades (ou se é hora de fazer uma mudança).

Dica: se você está procurando uma ótima ferramenta para ajudar a gerenciar seu sistema de tickets, confira LiveAgent. É uma ótima solução para rastrear todas as suas consultas de clientes e solicitações de suporte. Além disso, é muito fácil de usar e configurar, então você poderá começar a usá-lo imediatamente.

Quais ferramentas usar para atualizar um sistema de gerenciamento de tickets?

• Tutoriais
• Plataforma do provedor
• Serviço de suporte

Para monitorar todas as atividades em suas instalações, você precisa de um sistema de gerenciamento de configuração.

Por que é importante verificar a configuração?

Você pode garantir que todos os dispositivos estejam configurados adequadamente e que estejam funcionando juntos conforme pretendido. Além disso, você pode identificar possíveis problemas com seu sistema e resolvê-los antes que saiam do controle.

Como trabalhar na configuração?

Verifique a precisão das informações no banco de dados e procure por inconsistências entre dispositivos e dados. Você deve garantir que todos os dispositivos tenham sido instalados e configurados adequadamente.

Avalie as configurações de cada dispositivo e compare-as com a configuração desejada. Verifique se todos os dispositivos estão se comunicando uns com os outros conforme pretendido.

Quais ferramentas usar para verificar a configuração?

• Bancos de dados
• Software de gerenciamento de dispositivos
• Arquivos de configuração
• Inventário de software
• Inventário de rede

Com personalização, você pode alterar a forma como seus sistemas de TI funcionam para melhor atender às necessidades da sua organização.

Por que é importante personalizar sistemas de TI?

A personalização pode ajudar você a atender às necessidades específicas da sua organização. Ao adaptar seus sistemas de TI para corresponder aos seus requisitos únicos, você pode otimizar seu desempenho para obter o máximo deles.

Como trabalhar em personalização?

Identifique as áreas que precisam de melhoria e avalie as opções disponíveis para personalização. Depois de selecionar as opções corretas, faça as alterações necessárias e teste-as. Implante essa personalização e observe como funciona na prática, fazendo ajustes se necessário.

Quais ferramentas usar para personalização?

• Ferramentas de desenvolvimento de software
• Software de gerenciamento de configuração
• Interfaces de programação de aplicativos (APIs)
• Ferramentas de monitoramento de rede

Com suporte multilíngue, você pode fornecer atendimento ao cliente em vários idiomas e oferecer uma experiência de cliente impecável, independentemente de onde seus clientes são.

Por que é importante oferecer suporte multilíngue?

Ao oferecer esse recurso, você pode se conectar com um público maior e melhorar o alcance do seu negócio. Além disso, o suporte multilíngue também pode ajudá-lo a servir melhor seus clientes e melhorar sua experiência geral.

Como trabalhar em suporte multilíngue?

Identifique os idiomas que sua organização suporta. Para fazer isso, você pode usar ferramentas como Google Analytics para ver de quais países seus clientes vêm. Traduza todo o conteúdo para os idiomas relevantes e treine sua equipe para fornecer atendimento ao cliente nesses idiomas.

Quais ferramentas usar para suporte multilíngue?

• Software de tradução
• Software de suporte multilíngue
• Google Analytics

Com automação, você pode acelerar o processo de conclusão de tarefas rotineiras. Isso pode economizar tempo e dinheiro da sua organização.

Por que é importante verificar automação?

Permite que você complete tarefas rotineiras de forma rápida e eficiente. Você pode liberar o tempo e os recursos da sua equipe para que possam se concentrar em tarefas mais exigentes.

Como trabalhar em automação?

É crucial que você teste adequadamente a automação antes de implementá-la para garantir que o processo de auditoria de help desk seja suave e sem erros. Depois que estiver em prática, monitore-a de perto para que qualquer problema possa ser resolvido prontamente.

Quais ferramentas usar para automação?

• Software de automação
• Software de integração
• Software de agendamento de tarefas
• Ferramentas de relatório

O pessoal do help desk é obrigado a seguir várias regras e procedimentos para garantir um serviço eficiente e eficaz.

Por que é importante ter regras em seu help desk de TI?

Elas são cruciais para garantir que seu software de help desk de TI esteja funcionando adequadamente. Ter procedimentos claramente definidos ajuda o pessoal a saber o que é esperado deles e como devem proceder para resolver problemas ou atender solicitações.

Como trabalhar em regras em seu help desk de TI?

Certifique-se de que as regras sejam claras, concisas, fáceis de entender e possam ser facilmente seguidas pelo pessoal. Teste as regras para garantir que funcionem conforme pretendido.

Quais ferramentas usar para revisar as regras?

• Software de gerenciamento de incidentes
• Software de gerenciamento de tarefas
• Software de solução de problemas

Integrar seu help desk com ferramentas de terceiros pode melhorar a produtividade da sua equipe e a eficácia geral do seu help desk de TI.

Por que é importante integrar um help desk de TI com outros sistemas?

Ajuda a melhorar a comunicação e coordenação entre departamentos, bem como permitir que o pessoal compartilhe informações mais facilmente e complete tarefas de forma rápida e eficiente.

Como trabalhar em integrações em um help desk de TI?

Verifique se suas soluções atuais são compatíveis com os sistemas que você deseja conectar. Se forem, integre-as de acordo com as instruções do provedor.

Quais ferramentas usar para integrar seu help desk de TI?

• Integração de software de help desk com CRM, software de comunicação, etc.
• Ferramentas de relatório

Você deve ter acordos de nível de serviço (SLAs) em prática para responsabilizar seu pessoal. Eles devem ser específicos e detalhados o suficiente para definir expectativas de entrega de serviço.

Por que é importante ter objetivos SLA?

Ajuda a garantir que seu help desk de TI esteja funcionando adequadamente, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o número de tickets de suporte.

Como trabalhar em objetivos SLA?

Identifique qual nível de serviço você deseja fornecer e defina objetivos específicos que o pessoal possa se esforçar para alcançar. Não se esqueça de medir os resultados de seus objetivos SLA para ver que impacto eles têm na satisfação do cliente e nos volumes de tickets de suporte.

Quais ferramentas usar para medir objetivos SLA?

• Ferramentas de relatório
• Software de acordo de nível de serviço
• Software de sistema de tickets

O help desk de TI também deve ter e oferecer um aplicativo móvel para que o pessoal possa atender solicitações e resolver problemas em movimento.

Por que é importante ter um aplicativo móvel?

Permite que o pessoal seja proativo ao atender solicitações e resolver problemas. Isso pode ajudar a reduzir o tempo necessário para resolver problemas, melhorando a satisfação do cliente. Um aplicativo móvel também oferece ao pessoal a flexibilidade de trabalhar de qualquer lugar.

Como oferecer um aplicativo móvel para o help desk de TI?

Identifique os recursos que você deseja que o aplicativo tenha, projete e desenvolva-o e verifique se tudo está funcionando corretamente. Ao entregar o aplicativo móvel ao pessoal, certifique-se de fornecer treinamento sobre como usá-lo.

Dica: procure por um help desk que já ofereça um aplicativo móvel como LiveAgent, economizando seu tempo e dinheiro.

Quais ferramentas usar para criar e otimizar um aplicativo móvel?

• Ferramentas de desenvolvimento nativo específicas da plataforma (como Android Studio ou Xcode para aplicativos iOS)
• Frameworks de desenvolvimento web como React Native ou PhoneGap/Cordova
• Ferramentas de desenvolvimento híbrido como Appcelerator Titanium ou Ionic

Crie uma base de conhecimento para que o pessoal possa encontrar soluções para problemas comuns. Deve ser atualizada frequentemente, caso contrário, o pessoal de suporte pode se referir a informações incorretas.

Por que é importante ter uma base de conhecimento no help desk de TI?

Uma base de conhecimento permite que o pessoal encontre soluções de forma rápida e fácil. Isso pode economizar tempo e melhorar a satisfação do cliente.

Como trabalhar em uma base de conhecimento para o help desk de TI?

Pesquise e compile informações sobre como melhor atender às necessidades dos seus funcionários, incluindo artigos, postagens de blog, tutoriais em vídeo ou qualquer outro recurso.

Trabalhe para melhorar e atualizar a base de conhecimento conforme necessário. Mantenha sua base de conhecimento atualizada conforme novas tecnologias surgem e mudanças são feitas em seus processos de suporte.

Quais ferramentas usar para manter uma base de conhecimento para seu help desk de TI?

• Software de gerenciamento de conhecimento
• Software de criação de artigos
• Software de sistema de gerenciamento de conteúdo

CSAT significa pontuação de satisfação do cliente e pode ser usada para medir a eficácia de um help desk de TI.

Por que é importante coletar feedback CSAT dos clientes?

Coletar feedback CSAT ajuda você a identificar áreas onde sua equipe precisa melhorar. Também pode mostrar quais processos ou serviços são mais valorizados pelos seus clientes, o que pode ajudá-lo a tomar decisões sobre como melhor alocar recursos e melhorar o suporte ao cliente.

Como coletar feedback CSAT dos clientes em um help desk de TI?

• Pesquise clientes depois que eles receberam suporte por e-mail, formulário web ou pessoalmente
• Peça feedback em plataformas de mídia social como Twitter ou Facebook
• Colete feedback através de software de suporte ao cliente
• Monitore comentários e avaliações deixadas em sites como Amazon, Yelp ou Glassdoor

Faça as perguntas simples para que as pessoas queiram preencher as pesquisas.

Quais ferramentas usar para verificar feedback CSAT dos clientes?

• Software de pesquisa como SurveyMonkey ou Google Forms

O objetivo principal deste relatório é descobrir quantos clientes ficaram satisfeitos com os serviços do seu help desk de TI e o que poderia ser melhorado.

Por que é importante gerar relatórios de satisfação do cliente?

Os relatórios de satisfação do cliente podem ajudar a identificar áreas onde o help desk de TI precisa melhorar. Além disso, eles podem ser usados para gerar materiais de marketing que promovam os benefícios do uso do help desk de TI.

Como gerar relatórios de satisfação do cliente?

Depois de coletar todos os dados, você pode gerar relatórios manualmente criando gráficos e visualizações. Para simplificar seu trabalho, você também pode usar modelos de relatório de satisfação do cliente.

Outra opção é usar a análise integrada ao software de help desk. LiveAgent, por exemplo, fornece uma visão geral completa dos esforços de atendimento ao cliente e 180+ recursos avançados de help desk que podem ajudá-lo a monitorar a satisfação dos seus clientes.

Quais ferramentas usar para gerar relatórios de satisfação do cliente?

• Modelos de relatório de satisfação do cliente
• Análise LiveAgent

Ao rastrear métricas, você pode garantir que seu help desk de TI esteja fornecendo um serviço de qualidade aos seus clientes.

Por que é importante rastrear métricas?

Rastrear métricas permite que você meça o desempenho do help desk de TI, o que pode identificar áreas de melhoria. Além disso, rastrear métricas pode ser usado para gerar relatórios que mostrem o impacto do help desk de TI nos resultados comerciais.

Como rastrear métricas?

Comece identificando as métricas que você deseja rastrear. Em seguida, projete e implemente um sistema que coletará dados dessas métricas. Finalmente, analise os dados e tome medidas com base nos resultados.

Quais ferramentas usar para rastrear métricas?

• Software de análise
• Software de help desk
• Sistema de tickets
• Rastreamento de e-mail

A comunicação interna é um pilar das suas operações de help desk, ajudando a alinhar sua equipe e fazê-la trabalhar em direção aos mesmos objetivos.

Por que é importante ter comunicação interna?

A comunicação interna permite que o pessoal compartilhe informações e ideias, bem como simplifique o fluxo de informações.

Como melhorar a comunicação interna?

• Comunique-se regularmente com os membros da equipe para manter todos atualizados sobre eventos e tarefas atuais
• Use e-mail, chat e mídia social para compartilhar informações rapidamente com um grande número de pessoas
• Incentive os membros da equipe a fazer perguntas e fornecer feedback para identificar áreas de melhoria
• Realize reuniões de equipe para discutir objetivos, estratégias e desafios

Quais ferramentas usar para melhorar a comunicação interna?

• Comunicadores como Slack
• Ferramenta de videoconferência, por exemplo LiveWebinar
• Software de gerenciamento de tarefas como Asana

Um incidente é definido como um evento que interrompe as operações normais de serviço e requer a intervenção do help desk de TI.

Por que é importante ter um fluxo de trabalho de incidente bem definido?

Você pode lidar com incidentes de forma mais eficaz definindo o processo de incidente. Isso pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir o número de tickets abertos.

Como criar um fluxo de trabalho de incidente bem definido?

Defina os tipos e prioridades de incidente e configure uma matriz de escalação para que os incidentes mais críticos sejam tratados primeiro, depois crie um processo para triagem e classificação inicial de incidentes. Isso ajudará você a determinar a urgência dos incidentes e atribuí-los ao grupo de suporte apropriado.

Estabeleça procedimentos operacionais padrão para responder e resolver incidentes. Isso inclui definir funções e responsabilidades, configurar fluxos de trabalho e treinar o pessoal do help desk de TI em novos procedimentos.

Quais ferramentas usar para cuidar do fluxo de trabalho de incidente?

• Recursos de automação de help desk
• Ferramentas de tickets de help desk

Os materiais educacionais que você usa podem desempenhar um papel enorme no treinamento do seu pessoal de help desk de TI e devem ser avaliados regularmente.

Por que é importante ter materiais educacionais atualizados?

Se o pessoal do help desk não estiver bem informado sobre as mudanças e atualizações mais recentes, isso pode levar a dificuldades ao resolver tickets.

Como verificar seus materiais educacionais?

Certifique-se de que todos os seus materiais educacionais estejam atualizados e precisos, verifique se os procedimentos do help desk estão atualizados e em conformidade com as regulamentações, depois avalie os materiais de treinamento e suporte do help desk.

Quais ferramentas usar para verificar e criar materiais educacionais?

• Cursos de treinamento online
• E-books
• Vídeos
• Webinars

Com backups de dados regulares, você pode ter confiança de que seus dados estão seguros em caso de falha do sistema ou desastre.

Por que é importante realizar backups de dados regulares?

Um plano de backup de dados protege as informações da sua organização. Ao verificar se seu help desk está realizando backups de dados regulares, você pode minimizar o risco de perder dados críticos.

Como realizar backups de dados regulares?

Verifique o cronograma de backup para garantir que atenda às necessidades da sua organização. Use software de backup automatizado para enviar dados automaticamente para armazenamento externo.

Quais ferramentas usar para realizar backups de dados regulares?

• Software de backup
• Armazenamento em nuvem
• Discos rígidos externos

O GDPR se aplica a todas as organizações, independentemente do tamanho ou localização. As empresas são obrigadas pelo GDPR a proteger as informações pessoais de seus funcionários, clientes e parceiros.

Por que é importante verificar se um help desk está em conformidade com GDPR?

As leis de privacidade protegem os indivíduos de terem suas informações pessoais mal utilizadas.

Como verificar se um help desk está em conformidade com GDPR?

A verificação de conformidade da política GDPR para um help desk pode ser conduzida através de uma revisão de processos e procedimentos.

• As senhas estão seguindo os requisitos do GDPR?
• A criptografia é usada onde exigido pelo GDPR?
• Existem controles de acesso em prática para proteger dados?
• Existe um processo para gerenciar violações de dados?
• A retenção e destruição de dados são gerenciadas em conformidade com os requisitos do GDPR?
• O pessoal do help desk de atendimento ao cliente tem treinamento suficiente sobre os requisitos do GDPR?

Se você respondeu “não” a qualquer uma das perguntas, seu help desk não está em conformidade com os requisitos do GDPR e isso precisa ser resolvido.

Quais ferramentas usar para verificar conformidade GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Para ajudar a proteger as informações da sua empresa e clientes, forneça ao seu pessoal o treinamento necessário de proteção de dados.

Por que é importante fornecer proteção de dados?

Se sua organização não tiver as medidas de segurança adequadas em prática, seus dados podem estar em risco. Criminosos cibernéticos estão sempre procurando maneiras de explorar vulnerabilidades, então sua organização precisa tomar precauções para evitar isso.

Como verificar proteção de dados?

O help desk deve verificar se os dados estão protegidos através do uso de senhas, criptografia e controles de acesso. As senhas devem ser fortes e alteradas regularmente, criptografia usada onde exigido pelo GDPR (por exemplo, armazenar ou transmitir dados) e controles de acesso em prática para restringir o acesso a pessoal não autorizado.

Quais ferramentas usar para verificar proteção de dados?

• Modelo de política de proteção de dados
• Software de conformidade

Confirme que o help desk pode estar funcionando em um curto período de tempo.

Por que é importante verificar a possibilidade de um início rápido do help desk?

Um início rápido com o help desk significa que sua organização pode começar a usar o help desk imediatamente. Isso economiza tempo e dinheiro, bem como ajuda a melhorar a produtividade da sua organização.

Como verificar a possibilidade de um início rápido do help desk?

Verifique se o processo de configuração é fácil de seguir. Mesmo assim, você deve testar o software de help desk para garantir que esteja funcionando adequadamente. Além disso, verifique se os manuais e tutoriais do help desk são claros e fáceis de seguir.

Quais ferramentas usar para verificar o início rápido de um help desk de TI?

• Instruções do processo de configuração
• Software de help desk
• Manuais e tutoriais

Um dos aspectos mais importantes de um help desk é sua capacidade de fornecer callbacks, e você precisa verificar se isso está funcionando corretamente em sua auditoria de help desk de TI.

Por que é importante verificar callbacks?

Ao não fornecer callbacks, o help desk pode estar fazendo com que os clientes esperem mais do que o necessário para que seus problemas sejam resolvidos.

Como verificar a qualidade dos callbacks?

Você pode revisar os logs de chamadas do help desk, pois podem fornecer informações sobre o número de callbacks que foram feitos e seus resultados. Além disso, você pode verificar pesquisas de satisfação do cliente para ver se os clientes estão satisfeitos com o serviço de callback do help desk.

Quais ferramentas usar para verificar callbacks?

• Logs de chamadas
• Pesquisas de satisfação do cliente
• Garantia de qualidade
• Tempo de resposta de callback

Garanta que todas as atividades de monitoramento estejam funcionando conforme pretendido.

Por que é importante monitorar o desempenho dos funcionários?

Ao monitorar o desempenho dos funcionários, as organizações podem garantir que seus agentes estejam seguindo as melhores práticas e fornecendo um serviço de qualidade aos clientes.

Como monitorar o desempenho dos funcionários?

O monitoramento é muito mais fácil com LiveAgent. O desempenho dos seus agentes é rastreado em tempo real, com pontos fortes e fracos sendo identificados mais rapidamente. Além disso, você pode definir objetivos e metas para sua equipe e rastrear seu progresso ao longo do tempo.

Você pode considerar a gamificação como uma maneira de motivar ainda mais seus agentes. Com recursos como badges, ranking, benchmarks e recompensas, LiveAgent ajuda os agentes a desempenhar o seu melhor.

Quais ferramentas usar para monitoramento de desempenho de funcionários?

• Registros de chamadas
• Pesquisas
• LiveAgent – insights em tempo real, relatórios de desempenho

Este processo não é uma única vez. Os procedimentos e regras de um help desk de TI mudarão e evoluirão conforme necessário, então é importante ter um processo em prática para lidar com essas atualizações.

Por que é importante lidar com a atualização de procedimentos?

Garante que o help desk esteja funcionando de forma suave e eficiente. Ao não atualizar procedimentos, você pode estar causando confusão e caos dentro do seu help desk.

Como lidar com a atualização de procedimentos?

Você precisa começar com o desenvolvimento real do processo para lidar com atualizações em um documento que deve incluir as etapas que precisam ser seguidas, bem como quem é responsável por cada uma. Depois que o processo foi desenvolvido, você precisa implementá-lo e testá-lo, então você deve garantir que todos os envolvidos no processo de atualização o sigam corretamente.

Quais ferramentas usar para atualizar procedimentos de help desk de TI?

• Guias de implementação
• Software de teste
• Ferramentas de comunicação