Lista de verificação de garantia de qualidade do help desk

A primeira coisa que as pessoas querem ouvir quando ligam para um help desk é a voz de uma pessoa real. A voz humana ao vivo sempre supera uma máquina automatizada. Cumprimente o chamador de acordo com a hora do dia (quando você tiver certeza de qual fuso horário ele está ligando) ou um cumprimento neutro, por exemplo “Olá”.

Por que é importante cumprimentar os usuários?

As primeiras impressões são sempre as mais importantes, e cumprimentar seus usuários de forma amigável os fará se sentir bem-vindos. Dizer “Bom dia” ou “Olá” pode fazer uma grande diferença na construção de relacionamento.

Qual é a forma correta de cumprimentar os usuários?

• cumprimente o cliente pelo nome (se conhecido)
• pergunte como ele está e o que você pode fazer por ele
• certifique-se de que o usuário saiba o nome do agente, qual departamento ele está ligando (se aplicável) e por que ele entrou em contato com sua equipe de suporte – essas informações facilitarão o tratamento de problemas futuros ou preocupações do cliente

Ouça com atenção e certifique-se de que o cliente se sinta confortável. Se você conseguir pegar o nome dele, ótimo. Se não, peça antes de continuar com outras perguntas ou comentários.

Dica: tenha cuidado para não soar muito robótico ao usar frases como “Como posso ajudá-lo hoje?”. Uma simples mudança no tom e na entonação pode fazer toda a diferença.

Quais ferramentas usar para cumprimentar usuários?

• cumprimentos de exemplo

A maioria dos clientes ligará para seu help desk porque algo deu errado. Portanto, é importante mostrar empatia e pedir desculpas pelo problema que estão enfrentando.

Por que é tão importante pedir desculpas e mostrar empatia?

Você pode construir relacionamentos fortes com seus clientes simplesmente dizendo “Sinto muito que isso tenha acontecido com você”. Se um cliente sentir que você entende seu problema e se importa com ele como indivíduo, é mais provável que fique satisfeito com seu serviço em geral.

Como pedir desculpas e ser empático?

• mostre empatia reconhecendo como o problema os impactou pessoalmente (“Sei como isso pode ser frustrante”)
• peça desculpas pelo inconveniente que estão enfrentando e deixe-os saber que você está fazendo tudo o que pode para resolver o problema o mais rápido possível
• certifique-se de manter um tom positivo e tranquilizador, mesmo que as coisas pareçam difíceis – lembre-se de que o cliente já está chateado com o problema, então não há necessidade de piorar

Como mostrar empatia e pedir desculpas?

• treinamentos
• casos de uso

Sempre dirija-se ao cliente pelo nome, a menos que tenha sido solicitado o contrário. Esta é uma boa prática para todas as interações de atendimento ao cliente, pois ajuda a construir confiança entre sua empresa e seus clientes.

Por que você deve se dirigir aos clientes pelo nome?

Os clientes querem saber que estão sendo ouvidos, especialmente se estão expressando sua insatisfação. Dirigir-se a eles pelo nome os deixa saber que você está prestando atenção.

Como se dirigir aos clientes pelo nome?

Quando você cumprimenta o cliente pela primeira vez, peça o nome dele e use-o ao longo da conversa. Se ele disser seu endereço de email ou identificador de mídia social, certifique-se de usar isso também (se apropriado).

Quais ferramentas usar para descobrir o nome de um cliente?

• software de help desk
• CRM
• contatos do help desk

Os clientes precisam de uma explicação clara do que está acontecendo e como pode ser corrigido. Descreva o problema em detalhes, descreva possíveis soluções e forneça uma estimativa de quando será resolvido.

Por que é importante fornecer uma explicação clara do problema?

Quanto mais informações você der aos seus clientes sobre o que está acontecendo, mais provável é que confiem em sua empresa.

Como explicar o problema ao seu cliente?

• use linguagem simples e evite jargão
• veja do ponto de vista do cliente, não do seu
• descreva possíveis soluções e forneça um prazo para resolução
• admita se o problema precisar de mais etapas de solução de problemas

Quais ferramentas usar para fornecer uma explicação clara de um problema?

• manuais de política e procedimento
• base de conhecimento
• guias de solução de problemas
• tickets de suporte

Quando você está falando com um cliente sobre seu problema, pode ser necessário usar termos técnicos. Embora você possa estar acostumado com agentes do sistema de tickets de help desk preferindo usar jargão, os clientes geralmente acabam confusos com o que você está dizendo.

Por que não usar muitos termos técnicos?

Os clientes geralmente não querem uma aula sobre como o produto funciona, mas sim ajuda para resolver o problema o mais rápido possível. Usar termos técnicos apenas quando necessário os ajuda a se concentrar no problema em questão.

Como evitar usar muitos termos técnicos?

Use termos técnicos apenas se forem absolutamente necessários para explicar o problema. Tente falar de uma forma que todos entendam para que o processo seja transparente para o chamador.

Quais ferramentas usar para evitar o uso excessivo de termos técnicos?

• sinônimos
• software de suporte técnico
• base de conhecimento

Quando se trata de ajudar clientes, a escuta ativa é uma habilidade fundamental. Não apenas permite que você ouça o que o cliente tem a dizer, mas também mostra que você está prestando atenção e levando suas preocupações a sério.

Por que você precisa ser um ouvinte ativo?

Há uma obrigação para os profissionais de serviço ouvirem com atenção para que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos. Além disso, a escuta ativa pode ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente porque conseguem obter uma compreensão clara do que está acontecendo.

Como ouvir ativamente?

A escuta ativa envolve três A’s: Atitude, Ajuste e Atenção:

• coloque-se no lugar do cliente
• sorria (o cliente realmente consegue ouvir, mesmo que não consiga vê-lo)
• preste atenção a pistas não-verbais, como tom de voz e linguagem corporal
• faça perguntas para esclarecer qualquer ponto que não esteja claro

Quais ferramentas usar para ouvir ativamente?

• responder apropriadamente
• fornecer feedback
• fazer perguntas abertas
• parafrasear
• refletir sentimentos

Quando você tem uma compreensão completa de um problema, pode explicar as possíveis soluções ao cliente. É importante que você sempre sugira mais de uma solução e deixe o cliente escolher a que melhor se adequa a ele.

Por que é importante sugerir mais de uma solução?

Isso mostrará ao cliente que você está disposto a encontrar um compromisso, o que será uma situação ganha-ganha para ambos os lados.

Qual é a melhor forma de sugerir soluções?

Descreva possíveis soluções incluindo seus prós e contras para ajudar os clientes a tomar decisões informadas sobre qual funciona melhor para eles em termos de custo e prazo, etc. Cada solução deve atender a uma necessidade específica para que os clientes possam selecionar a mais adequada.

Quais ferramentas adicionais usar para sugerir soluções?

• conselhos de especialistas de membros da sua equipe
• FAQs e outros recursos de autoatendimento disponíveis online ou offline
• guias de solução de problemas
• tickets de suporte
• documentos de política, como manuais de funcionários ou manuais, etc.

Este é um passo muito importante. Às vezes, o cliente pode não estar satisfeito com nenhuma das soluções sugeridas para seu problema, então cabe a você como agente de help desk oferecer uma opção alternativa, se possível.

Por que é importante fornecer alternativas?

Isso demonstrará ao cliente que você está atento às suas necessidades e quer fornecer a melhor experiência possível.

Qual é a forma apropriada de fornecer soluções alternativas?

Sempre peça permissão a um supervisor antes de oferecer uma solução alternativa, mesmo que isso signifique levar mais tempo do que o usual para concluir o trabalho.

Quais ferramentas usar para fornecer alternativas?

• base de conhecimento
• guias de solução de problemas

Depois de sugerir uma solução, é importante responder a qualquer pergunta que o cliente possa ter sobre ela. Eles entenderão o que está acontecendo e se sentirão confiantes em sua capacidade de encontrar uma resolução.

Por que você precisa responder todas as perguntas efetivamente?

Ajuda a construir confiança e tranquiliza os clientes de que você está lá para ajudar. Além disso, permite que você resolva qualquer possível mal-entendido antes que ele tenha a chance de se tornar um problema maior.

Como responder perguntas de clientes efetivamente?

A melhor forma de responder perguntas de clientes varia dependendo da situação, então não há uma única resposta correta para isso. No entanto, algumas dicas para ajudá-lo a responder perguntas de clientes efetivamente incluem:

• ser educado e respeitoso
• dedicar tempo para entender a pergunta
• fornecer respostas claras e concisas

Responder todas as perguntas efetivamente é uma parte importante do fornecimento de suporte de qualidade.

Quais ferramentas valiosas usar para responder perguntas efetivamente?

• guias do usuário
• base de conhecimento
• cenários hipotéticos de clientes

Se você quer sugerir soluções que sejam adequadas para seus clientes, precisa de uma boa compreensão dos produtos e serviços que oferece. Você deve estar familiarizado com os recursos e a funcionalidade de cada produto, bem como com as políticas e procedimentos da empresa.

Por que é importante demonstrar conhecimento do produto?

Permite que você forneça soluções precisas e oportunas para os problemas dos clientes. Também ajuda você a construir uma imagem profissional e fornecer o mais alto nível possível de atendimento ao cliente.

O que os agentes de atendimento ao cliente devem saber sobre cada produto?

• aspectos técnicos – como funciona, de quais partes é composto
• compatibilidade com outros produtos e serviços
• respostas a todas as perguntas frequentes
• todas as atualizações mais importantes

Quais ferramentas usar para demonstrar conhecimento do produto?

• guias do usuário da empresa
• motivar funcionários a aprender mais
• conhecimento de FAQs relacionadas a cada produto
• oportunidades de treinamento que lidam com conhecimento do produto
• programas de treinamento obrigatórios

Assim que você entender o problema de um cliente, é importante estimar quanto tempo levará para resolvê-lo. Isso pode ser feito fornecendo uma data ou prazo específico em que eles devem esperar uma resposta.

Por que é importante fornecer um cronograma para resolução?

Faz os clientes se sentirem confiantes de que seu problema está sendo levado a sério e você está fazendo tudo o possível para fornecer a ajuda que precisam. Também permite que você gerencie as expectativas do cliente em relação ao tempo.

Como fornecer um cronograma para resolução?

• forneça datas e horas específicas quando sua equipe responderá às consultas dos clientes e cumpra-as
• faça uma estimativa com base em experiências passadas com problemas semelhantes e quanto tempo normalmente leva para resolver problemas desse tipo

Quais ferramentas usar para fornecer um cronograma de resolução?

• software de ticketing de help desk
• calendário
• fluxo de ticket híbrido LiveAgent – interações com clientes de todas as fontes (por exemplo, email, live chat) vão para os mesmos threads de ticket

Defina claramente o que precisa ser feito para que os clientes recebam assistência. Isso pode incluir fornecer informações adicionais ou solicitar mais detalhes antes de prosseguir para resolver seus problemas.

Por que é importante determinar os próximos passos para resolução?

Ajuda você a se aproximar de uma solução final para o problema do cliente e permite que você os mantenha atualizados sobre o progresso.

Como determinar os próximos passos para resolução?

Ter um guia abrangente do processo deixará claro para todos os interessados o que cada etapa do processo envolve, do início ao fim. Isso deve incluir um esboço do que acontece após cada etapa e quanto tempo normalmente leva para iniciar a próxima.

Um software de gerenciamento de tickets é útil aqui. Pode ajudá-lo a acompanhar todos os tickets abertos e seus próximos passos para simplificar o fluxo de trabalho, aumentar a produtividade e tornar o processo claro e compreensível.

Quais ferramentas podem ajudá-lo a determinar os próximos passos para resolução?

• tickets de suporte enviados por clientes
• software de gerenciamento de tickets para help desks, como LiveAgent

Você deve educar seus usuários sobre o que podem esperar de seus produtos ou serviços. Mostre-lhes como se capacitar.

Por que é importante educar seus clientes?

Ajuda-os a ser mais autossuficientes e permite que você se concentre em outras áreas de suporte ao cliente. Também lhes dá uma melhor compreensão de seus produtos ou serviços e como aproveitar ao máximo.

Como educar seus usuários?

Forneça-lhes artigos e vídeos relevantes sobre o tópico em questão ou até mostre-lhes como podem usar certos recursos do seu site para obter ajuda mais rapidamente. Crie materiais educacionais personalizados que ajudem seus clientes a entender completamente seus produtos.

Quais ferramentas usar para educar seus usuários?

• introdução à sua empresa e o que ela faz
• um tour pelo seu site ou aplicativo
• como entrar em contato com suporte ao cliente
• Perguntas Frequentes (FAQs)
• tutoriais em vídeo
• base de conhecimento
• plataforma educacional

O tom de voz é extremamente importante quando se trata de suporte ao cliente, pois pode fazer ou desfazer a experiência do cliente. Você deve sempre usar um tom de voz positivo durante as interações com clientes, independentemente de quão frustrantes seus problemas possam ser.

Por que é importante manter um tom de voz positivo?

Ajudará você a manter a calma e, a longo prazo, manter um bom relacionamento com seus clientes, encorajando-os a continuar recomendando seus serviços a outros.

Como manter um tom de voz positivo?

• use humor quando apropriado
• mostre empatia pela situação deles
• não seja sarcástico ou negativo em suas interações
• relaxe
• desacelere
• respire fundo
• use palavras apropriadas para cada situação específica

No final de cada interação, você deve sempre perguntar se seus clientes têm mais perguntas ou preocupações. Ao fechar qualquer lacuna de comunicação entre o agente e o cliente, você pode garantir que seu problema foi resolvido satisfatoriamente e evitar que ele se repita.

Por que é importante perguntar aos clientes se têm mais perguntas?

Porque eles precisam de uma chance de repensar o que ouviram até agora. Eles podem estar sobrecarregados pelas informações ou desconcentrados, então podem precisar de alguns segundos para garantir que perguntaram tudo.

Como perguntar aos clientes se têm mais perguntas?

Algumas coisas boas a perguntar são se entendem como resolver seu problema por conta própria, o que pode acontecer se o problema ocorrer novamente e se precisam de assistência adicional.

Quais ferramentas usar para perguntar aos clientes se têm mais perguntas?

• pesquisas
• modelos de perguntas

Você deve sempre agradecer ao cliente por seu tempo e paciência durante cada interação de suporte.

Por que é importante agradecer aos clientes?

É uma ótima forma de mostrar que você aprecia seus negócios e apoio. Esse pequeno gesto pode fazer muito para garantir que tenham uma experiência positiva com seu help desk e seja mais provável que voltem para obter assistência no futuro, se precisarem.

Como agradecer aos clientes?

Agradeça ao destinatário e declare claramente a próxima parte do processo. Envie-lhes um agradecimento.

Quais ferramentas usar para agradecer aos clientes?

• mensagem de agradecimento no final da chamada
• software de help desk de TI e sistema de gerenciamento de tickets

Sempre que um problema é relatado ao seu help desk, é importante resolvê-lo o mais rápido possível. Isso pode ser feito usando as ferramentas certas e seguindo as melhores práticas para suporte ao cliente.

Por que é importante resolver problemas em tempo hábil?

Resolver um problema em um prazo específico pode ajudar a garantir que o cliente esteja satisfeito com o suporte que recebe.

Como resolver problemas em tempo hábil?

A caixa de entrada omnichannel do LiveAgent permite que um representante de suporte ao cliente resolva problemas de clientes de forma rápida e fácil, diminuindo o tempo médio de resolução. Além disso, essa ferramenta oferece recursos avançados, como mensagens pré-definidas para fornecer respostas mais rápidas com respostas curtas para perguntas comuns.

Dica: usando sua avaliação gratuita, você pode ver o que o LiveAgent tem a oferecer na prática.

Quais ferramentas usar para resolver problemas em tempo hábil?

• software de help desk LiveAgent

Para aumentar sua produtividade, não se esqueça de determinar rótulos e tags para cada ticket para simplificar o fluxo de trabalho.

Por que categorizar cada caso é importante?

Tags e rótulos permitem que você acompanhe o status do ticket, prioridade e tipo de serviço, etc. Eles são uma parte importante do processo de categorização, simplificando o fluxo de trabalho geral.

Como categorizar casos adequadamente?

Determine rótulos para cada ticket. Faça perguntas como:

• Qual é o problema do cliente?
• Qual serviço ele solicitou?
• Qual é a urgência deste ticket?

Exemplos de rótulos a usar:

• nome do cliente
• ID do ticket
• tipo de serviço (envio, faturamento, etc.)
• prioridade – alta, média ou baixa

Quais ferramentas usar para categorizar casos?

• tickets internos e notas fornecidos pelo LiveAgent
• software de planilha (como Microsoft Excel, Google Sheets)

Sempre tente resolver o problema do cliente na primeira resposta.

Por que é importante?

Constrói satisfação e confiança do cliente, além de reduzir o número de tickets escalados para um supervisor de agente ou engenheiro.

Como você pode tomar todas as medidas possíveis para resolver o problema?

Pesquise o problema, encontre uma solução e mantenha o cliente atualizado. Se um problema for mais complicado ou exigir pesquisa de sua parte, mantenha o cliente informado fazendo acompanhamento com ele pelo menos uma vez a cada 24 horas. Após resolver o problema, confirme que você tomou todas as medidas para atender às expectativas do cliente.

Quais ferramentas usar para tomar todas as medidas possíveis?

• LiveAgent ou software de help desk em geral

Se algo der errado e o cliente for culpado, é fácil reagir defensivamente e começar a culpá-lo pelo erro. No entanto, isso apenas piorará a situação e tornará mais difícil resolver o problema.

Por que é importante não culpar o cliente?

“O cliente deve estar sempre certo em sua própria mente.” Eles vêm em primeiro lugar e mesmo que você não concorde com eles, você tem que fingir que concorda.

Como não culpar o cliente?

Observe sinais se sua organização está culpando clientes por seus problemas. Deixe os clientes felizes encontrando maneiras de se beneficiar deles em vez de reclamar deles. Se você tiver clientes difíceis, lembre-se de que o único antídoto real é não ter nenhum.

Quais ferramentas usar para não culpar clientes?

• ferramentas de comunicação como LiveAgent ou email para manter um registro de todas as conversas com clientes

Às vezes, um cliente pode precisar de assistência extra para resolver seu problema. Se for esse o caso, ofereça-lhe recursos adicionais para encontrá-lo.

Por que oferecer suporte adicional é importante?

Somente se você fizer um esforço extra é que os clientes verão sua dedicação, que você está fazendo tudo para atender às expectativas do cliente.

Como oferecer suporte adicional se necessário?

Guie seu cliente pela solução ou escale o ticket para um supervisor. Graças a isso, nenhuma de suas perguntas ficará sem resposta.

Quais ferramentas usar para oferecer suporte adicional?

• base de conhecimento
• FAQs
• suporte de live chat (como LiveAgent)