Lista de verificação do help desk

A primeira coisa que você precisa se perguntar é o que deseja alcançar com o help desk.

Por que é importante definir seus objetivos?

Será difícil medir o sucesso de seu help desk sem definir objetivos específicos e verificar se estão sendo atendidos.

Como definir seus objetivos?

Os objetivos devem ser mensuráveis, com prazo definido e realistas. Quanto mais detalhados, melhor. Por exemplo: “Quero que minha equipe de help desk resolva 95% das consultas em 24 horas”.

Desenvolva metas para o departamento de atendimento ao cliente como um todo e também para cada indivíduo. Comece com os grandes objetivos e depois tente dividi-los em menores – graças a isso você se aproximará cada vez mais de seus objetivos.

Ao definir objetivos específicos, sua equipe trabalha em direção a metas definidas em vez de apenas “fazer seu trabalho” sem um propósito direto por trás. Isso motivará seus funcionários e os manterá cientes do que se espera deles.

Os objetivos devem ser alcançáveis, portanto é melhor ter metas ligeiramente mais baixas e atingi-las todas as vezes do que falhar em atingir objetivos irrealistas.

Quais ferramentas usar para definir seus objetivos?

• Quadro Kanban – oferece uma visão geral de seu projeto, mostra progresso e gargalos em tempo real e permite comunicação rápida entre membros da equipe
• Asana – uma ferramenta de gerenciamento de projetos que ajuda as equipes a organizar tarefas facilmente
• Trello – uma ferramenta visual para criar quadros, listas e cartões para ajudá-lo a organizar e priorizar seus projetos de forma divertida e flexível

Depois que os objetivos de seu help desk forem definidos, é hora de escolher o software que será usado por sua equipe. Existem muitos tipos diferentes de software de help desk disponíveis, portanto é importante encontrar aquele que se adequa às necessidades de seu negócio.

Por que é importante ter software de help desk?

O software de help desk é essencial para gerenciar consultas e reclamações de clientes. Permite que você rastreie e monitore interações com clientes, bem como armazene toda a comunicação em um único lugar. Torna seu trabalho mais eficiente e focado.

Quais fatores precisam ser considerados ao escolher software de help desk?

O software que você escolher deve:

• ser fácil de usar e entender
• ser integrável com seus sistemas existentes, como CRM ou ferramenta de ticketing de help desk
• oferecer uma gama de recursos adequados às necessidades de seu negócio
• ser acessível e ter um bom sistema de suporte em vigor
• oferecer uma avaliação gratuita para ajudá-lo a decidir se é o software certo para você

Quais ferramentas usar para escolher um software de help desk?

• G2, Capterra – oferecem avaliações e comparações de diferentes tipos de software de help desk
• demos e avaliações gratuitas – para testar várias soluções de software antes de decidir qual é a certa para você
• avaliações de clientes – úteis para descobrir o que outros pensam sobre o software de help desk que você está considerando usar

Quando você tem muitas pessoas trabalhando juntas em uma equipe, é essencial criar um sistema de organização para comunicação e delegação de tarefas.

Por que é importante organizar agentes por departamento?

Organizar sua equipe por departamento permite que você gerencie consultas de clientes de forma mais eficaz. Isso tornará mais fácil para os clientes encontrar o agente certo para falar e ajudará a manter a comunicação eficaz.

Como organizar agentes por departamentos?

Você precisa organizar sua equipe de help desk em diferentes departamentos com base em suas habilidades e experiência. Por exemplo: “Suporte ao Cliente”, “Vendas” e “Suporte Técnico”, etc.

Cada departamento deve ter um líder responsável por delegar tarefas a outros membros da equipe e garantir que todas as consultas de clientes sejam tratadas em tempo hábil.

Os agentes dentro do mesmo departamento devem ser organizados de acordo com seu nível de habilidade (ou “antiguidade”). Também é importante estabelecer linhas claras de comunicação entre departamentos para que qualquer problema possa ser resolvido rapidamente.

Quais ferramentas são melhores para organizar agentes por departamentos?

• Slack – permite que você crie salas de bate-papo separadas para cada departamento e se comunique facilmente com outros membros da equipe
• Asana – crie pastas diferentes para cada departamento e atribua tarefas a agentes específicos
• LiveAgent – para atribuir agentes a departamentos e garantir comunicação e fluxo de trabalho eficazes entre eles
• Google Drive – para compartilhar documentos entre departamentos

Para fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes, você precisa de um sistema eficiente que permita que eles o contatem em diferentes horários.

Por que é importante definir o horário comercial de sua equipe de suporte?

Definir o horário comercial permite que os clientes saibam quando podem esperar uma resposta sua. Isso ajudará a reduzir o número de consultas que chegam à noite ou nos fins de semana quando ninguém está disponível para respondê-las. Além disso, o horário comercial afeta sua conformidade com SLA.

Como definir o horário comercial?

Você precisa decidir sobre os horários em que as consultas de clientes serão tratadas por agentes de suporte, então observe quando seus clientes normalmente o contatam. Não se esqueça dos fusos horários se você fornecer um serviço de suporte internacional. Você também deve garantir que esses horários sejam claramente visíveis em seu site e/ou página de contato.

Dica: se você receber consultas fora do seu horário comercial, você pode ter um sistema de resposta automatizada em vigor para informar aos clientes quando podem esperar uma resposta sua.

Quais ferramentas usar para definir o horário comercial?

• Zoho Support – permite que você configure diferentes fusos horários e os horários em que seus agentes de suporte estarão disponíveis em cada um deles, e oferece um recurso de chat ao vivo para que os clientes possam contatá-lo a qualquer hora do dia, se necessário
• Timely – permite que você configure diferentes fusos horários para cada dia da semana e envia lembretes automáticos para sua equipe de suporte sobre quando estão programados para trabalhar
• LiveAgent live chat

Você já tomou uma decisão e escolheu uma solução de software de help desk que atende às suas necessidades. É hora de configurar todos os seus recursos e prepará-lo para seu suporte ao cliente.

Por que é importante começar a configurar seu software de help desk?

Um sistema de help desk bem funcionante torna mais fácil para os membros de sua equipe de suporte gerenciar consultas de clientes e acompanhar seu progresso.

Como configurar seu software de help desk?

Dependendo do software que você escolher, o processo será diferente. No entanto, algumas coisas que você certamente precisará fazer são:

• configurar todos os recursos para que funcione corretamente (por exemplo, integração de e-mail, base de conhecimento)
• criar perfis de agentes para sua equipe de suporte e adicionar todas as informações de contato relevantes para seus clientes
• se você estiver usando software de bate-papo, precisa configurá-lo para que possa ser vinculado ao seu sistema de help desk e site

O portal de suporte do LiveAgent deixa claro – você só precisa: adicionar usuários, configurar seu e-mail, conectar à sua própria caixa de correio, adicionar um botão de chat ao vivo ao seu site, conectar suas páginas sociais, configurar um portal de cliente e centro de chamadas, e pronto – você está pronto para começar.

Quais ferramentas usar para configurar seu help desk?

• a equipe de suporte do provedor
• tutoriais de software de help desk e recursos educacionais
• base de conhecimento

Estes são os canais através dos quais você pode se comunicar com seus clientes.

Por que é importante configurar canais de comunicação?

Quanto mais maneiras seus clientes tiverem para entrar em contato, melhor eles se sentirão sobre sua experiência com sua marca ou produto. Também lhes dá uma sensação de controle sobre como desejam interagir. Se houver apenas uma opção disponível, eles podem não estar tão motivados a entrar em contato quando algo der errado. Um ótimo exemplo de comunicação multicanal é o software de help desk em nuvem LiveAgent, que permite que seus clientes o alcancem através de vários canais.

Como configurar canais de comunicação?

Você precisa decidir quais canais deseja que seus clientes usem para entrar em contato e configurá-los de acordo. Alguns canais que recomendamos são:

Caixa de correio

Você pode usar um endereço de e-mail para cada canal de comunicação que oferece (por exemplo, support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Para implementar uma caixa de correio como seu canal, você precisa configurar um servidor de correio e configurá-lo para cada tipo de e-mail. Você também deve garantir que tenha espaço suficiente alocado para armazenar todas as mensagens recebidas para que não se percam devido à falta de espaço disponível. Observe que o suporte apenas por e-mail tem suas desvantagens.

Fóruns da comunidade

Se você deseja oferecer aos seus clientes um lugar onde possam discutir problemas relacionados ao produto, você pode configurar fóruns da comunidade em, por exemplo, Facebook. Para fazer isso, simplesmente crie uma página do Facebook para sua empresa e adicione um quadro de discussão. Você também pode usar outras redes sociais (por exemplo, Twitter, LinkedIn) para configurar fóruns de suporte ao cliente.

Chat ao vivo/chatbot

O chat ao vivo é uma ótima maneira de fornecer suporte aos seus clientes em tempo real, e você pode usar o LiveAgent para configurá-lo. Se você deseja fornecer suporte ao cliente 24/7, pense em usar chatbots de autoatendimento do cliente para conversar com seus clientes e responder perguntas simples (por exemplo, “Como faço para alterar minha senha?”). Eles podem ser facilmente dimensionados para cima ou para baixo dependendo de quantas pessoas precisam de suporte em um determinado momento.

Base de conhecimento

Se você tiver uma base de conhecimento, pode adicionar artigos que expliquem como usar seus produtos ou solucionar problemas comuns, o que ajudará a reduzir o número de consultas que chegam por e-mail ou telefone. No entanto, certifique-se de que seus artigos da base de conhecimento estejam atualizados, precisos e forneçam valor aos seus clientes.

Telefone

Você pode oferecer suporte por telefone durante certas horas do dia, mas precisa garantir que tenha agentes de atendimento ao cliente suficientes para lidar com o número de chamadas que chegam. Você também precisa configurar um sistema telefônico (por exemplo, VOIP) e software de centro de chamadas para gerenciar as chamadas de forma eficaz (por exemplo, LiveAgent).

Mídia social

Você também pode usar mídia social para fornecer atendimento ao cliente. Pense no Facebook Messenger – fornece uma maneira fácil para seus clientes o contatarem. Apenas certifique-se de que está monitorando todas as mensagens recebidas para que possa fornecer assistência oportuna.

Quais ferramentas usar para configurar canais de comunicação?

• LiveAgent para configurar chat ao vivo
• Zendesk para configurar caixa de correio
• Facebook para configurar um fórum da comunidade
• Google Analytics para rastrear visitantes do site e descobrir de onde estão vindo

Um formulário de contato permite que os clientes enviem suas preocupações através de uma interface online. Simplifica o processo de entrar em contato com sua empresa.

Por que é importante ter um formulário de contato em seu site?

Ter um formulário de contato em seu site permite que os clientes o contatem sem precisar pegar o telefone ou enviar um e-mail, economizando tempo e incômodo.

Como criar um formulário de contato?

Você precisa decidir quais campos deseja que o formulário de contato inclua: Nome, endereço de e-mail (opcional), mensagem, etc.

Você pode usar uma ferramenta como Gravity Forms ou Contact Form Seven no WordPress se não tiver conhecimento de programação. Se seu site for construído em outra plataforma, peça aos desenvolvedores como eles implementariam esse recurso para você.

Você também precisa decidir onde deseja que o formulário de contato apareça em seu site. Pode ser colocado em uma página como “Entre em contato” ou incorporado na barra lateral ou rodapé.

Certifique-se de testar o formulário de contato antes de publicá-lo em seu site. Você também deve garantir que o endereço de e-mail associado ao formulário esteja funcionando corretamente.

Ao criar um formulário de contato, lembre-se de que:

• deve ser relevante para as consultas dos clientes
• o texto no botão enviar é claro e a página para a qual aponta após enviar o formulário faz sentido
• todos os campos obrigatórios são claramente marcados como obrigatórios usando um asterisco ou outro símbolo
• você fornece uma mensagem de confirmação após o envio bem-sucedido para que os clientes saibam que o completaram corretamente
• se você estiver usando um campo CAPTCHA, certifique-se de que seja fácil de ler e que os caracteres mudem toda vez que a página for atualizada
• atende aos padrões de acessibilidade para que todos possam usá-lo independentemente do dispositivo que estão usando

Quais ferramentas usar para criar um formulário de contato?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Antes de começar a receber consultas de clientes através de seus canais de comunicação, você precisa determinar um processo eficaz para lidar com elas, por exemplo, com um sistema de distribuição de tickets automatizado.

Por que é importante determinar um processo de distribuição de tickets?

Ajuda seus agentes a responder mais rápido e trabalhar de forma mais eficiente.

Como determinar um processo de distribuição de tickets?

• os tickets em seu sistema devem ser atribuídos a membros específicos da equipe e cada um deles deve ter um conjunto de diretrizes para responder
• os membros da equipe devem ser capazes de escalar tickets que não conseguem resolver para outros
• você também deve ter um processo para fechar tickets que foram resolvidos

Quais ferramentas usar para criar um sistema de ticketing?

LiveAgent e seus recursos avançados de ticketing que simplificam o fluxo de trabalho do serviço de suporte

Ao usar modelos de e-mail, você pode adicionar rapidamente informações relevantes a um rascunho já preparado, economizando tempo.

Por que é importante criar modelos de e-mail?

Simplifica o processo de criação de novos e-mails, o que economiza tempo e facilita o envio de várias mensagens seguidas. Também ajuda a fornecer uma marca consistente em todas as comunicações por e-mail de sua empresa.

Como criar um modelo de e-mail?

• escolha um layout que seja fácil de ler e tenha muito espaço em branco entre os elementos
• inclua apenas as informações mais importantes para que os leitores não fiquem sobrecarregados ou distraídos por detalhes desnecessários
• certifique-se de que seja fácil para os clientes cancelar a inscrição de futuros e-mails se desejarem parar de recebê-los (isso é exigido por lei em alguns países)
• inclua um CTA que incentive os leitores a dar o próximo passo
• teste seu modelo em diferentes clientes de e-mail e navegadores para garantir que pareça bom em todos eles
• personalize e-mails para cada cliente e verifique novamente antes de enviar

Quais ferramentas usar para criar modelos de e-mail?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• use modelos de e-mail do LiveAgent

O atendimento ao cliente exige que você seja capaz de responder rapidamente a todas as consultas e informar seus clientes em cada estágio.

Por que é importante configurar notificações de clientes?

Permite que você mantenha os clientes informados sobre o progresso de suas consultas. Também ajuda a melhorar a satisfação do cliente mantendo-os atualizados sobre o status de seus tickets.

Como você pode configurar notificações de clientes?

• você precisará criar um sistema para rastrear consultas de clientes
• toda vez que uma for recebida, você deve enviar uma notificação ao cliente informando que sua consulta foi registrada
• você pode então usar este sistema para enviar notificações de acompanhamento quando houver atualizações em seu ticket ou se for fechado se o cliente estiver satisfeito com sua resposta

Quais ferramentas usar para configurar notificações de clientes?

• LiveAgent

Você precisa saber quem tem acesso a quais informações. Isso é especialmente importante quando se trata de atendimento ao cliente porque você quer que as funções e responsabilidades de seus funcionários sejam claramente definidas para que não haja confusão sobre quem faz o quê ou como os membros da equipe interagem uns com os outros.

Por que é importante determinar funções e permissões de usuários?

Ajuda os funcionários a conhecer seus limites e evita que acessem informações que não estão autorizados a ver.

Como você pode determinar funções e permissões de usuários?

• você deve criar uma lista de todas as funções e responsabilidades dos usuários
• os membros da equipe devem ser capazes de acessar apenas informações relevantes para sua função de trabalho, não tudo em seu banco de dados
• pessoas que não têm permissão não devem ver nada ao tentar fazer login no sistema (ou se conseguirem passar de alguma forma)

Quais ferramentas usar para determinar funções e permissões de usuários?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Os SLAs definem claramente o que os clientes podem esperar e pelo que os provedores são responsáveis para que ambas as partes conheçam as consequências de não atender a eles.

Por que é importante determinar regras de SLA?

Fazer isso fornece transparência e responsabilidade ao lidar com clientes insatisfeitos com um serviço. Também ajuda a evitar que agentes de atendimento ao cliente façam promessas que não conseguem cumprir.

Como determinar regras de SLA?

Um acordo de nível de serviço pode cobrir e definir muitos objetivos e métricas internas. A chave é o equilíbrio – muitas ou poucas regras podem prejudicar relacionamentos comerciais, portanto considere quanto de flexibilidade é necessária para que todos os envolvidos fiquem satisfeitos com seu SLA.

Quais ferramentas usar para configurar regras de SLA?

• As regras de SLA podem ser configuradas em qualquer ferramenta de gerenciamento de projetos ou sistema CRM que você tenha acesso, como Trello ou Salesforce
• LiveAgent para SLA

Um sistema de gerenciamento de tickets é uma parte crítica de qualquer help desk, pois permite rastrear, gerenciar e atribuir tickets aos agentes apropriados. Também fornece um histórico de todas as interações que ocorreram entre sua empresa e cada cliente.

Por que é importante configurar um sistema de gerenciamento de tickets?

Ajuda os agentes a acompanhar todos os tickets abertos e fechados e resolver problemas mais rapidamente. Também fornece um histórico de todas as interações que ocorreram entre sua empresa e seus clientes, para que você possa aprender com erros passados e melhorar seu serviço.

Acredite em nós – com o tempo, ficará cada vez mais difícil gerenciá-los todos de uma vez. Mas não se preocupe, temos a solução.

Qual é a melhor maneira de configurar um sistema de gerenciamento de tickets?

A melhor opção é escolher um software de help desk que ofereça uma caixa de entrada omnicanal para gerenciar diferentes canais em um único lugar. Graças a essa solução, você pode lidar com tickets de vários canais (por exemplo, e-mail, chat, mídia social) e integrá-los em uma única caixa de entrada unificada para melhor visibilidade e tempos de resposta mais rápidos.

Isso é exatamente o que está disponível através do LiveAgent, e é simples de configurar e usar. Você pode começar em minutos criando uma nova conta e adicionando seu endereço de e-mail. A avaliação gratuita permite que você o teste antes de fazer uma compra.

Quais ferramentas usar para configurar um sistema de gerenciamento de tickets?

• LiveAgent e sua caixa de entrada omnicanal

Para aproveitar ao máximo seu help desk, você deve considerar conectá-lo com qualquer outro aplicativo que use.

Por que você deve integrar o software de help desk com outros aplicativos?

Permite que você gerencie todas as interações com clientes em um único lugar para que você possa rastrear e resolver problemas mais facilmente. Ao gerenciar todas as interações com clientes de uma única interface, você será mais produtivo.

Como integrar o software de help desk com outros aplicativos?

Depende dos aplicativos que você deseja conectar. Alguns aplicativos como LiveAgent e Zendesk têm integrações integradas com uma variedade de outros softwares. Se não houver integração integrada para seu aplicativo escolhido, geralmente há conectores disponíveis que permitirão que você faça isso.

Quais ferramentas usar para integrar o software de help desk com outros aplicativos?

• tutoriais
• base de conhecimento
• site do software de help desk

Os filtros permitem que você organize seus tickets por prioridade. Por exemplo, se um cliente tiver uma pergunta sobre o status de sua conta e um agente precisar verificar se está bloqueada, ele pode filtrar todos os tickets abertos com essa linha de assunto.

Por que os filtros são importantes?

Os filtros permitem que você organize seus tickets por prioridade para que os agentes possam encontrar e resolver problemas facilmente. Como resultado, os agentes não precisarão procurar em cada ticket para encontrar o que precisam.

Como criar filtros para seu help desk?

Depende do software de help desk que você está usando. Algumas soluções de software como LiveAgent permitem que você crie filtros digitando palavras-chave (por exemplo, “status da conta”). Você também pode criar filtros manualmente, o que é útil se você deseja personalizá-los ou usar um conjunto diferente de critérios do que o disponível no software em si.

Qual ferramenta usar para criar filtros?

• LiveAgent e seus campos personalizados

Regras e fluxo de trabalho permitem que você automatize certos aspectos de seu help desk. Como exemplo, se um cliente solicitar um e-mail de redefinição de senha, uma resposta automatizada pode fornecer automaticamente essas informações.

Por que regras e fluxo de trabalho são importantes?

Ao automatizar certas tarefas, você pode economizar tempo, melhorar velocidades de resposta e deixar menos espaço para erro humano.

Como criar regras e fluxo de trabalho para seu software de help desk?

O processo variará dependendo do software que você está usando, mas geralmente é relativamente fácil de fazer. Confira tutoriais sobre como criar regras e fluxos de trabalho para seu software de help desk se não tiver certeza de como fazer isso.

As regras automatizadas são mais comumente usadas no LiveAgent para transferir tickets para certos departamentos, adicionar tags, marcar tickets como spam ou resolvê-los.

Quais ferramentas usar para estabelecer regras e fluxo de trabalho?

• Regras de automação do LiveAgent

À medida que os problemas dos clientes se tornam mais complexos, pode ser difícil para os agentes acompanhar todas as informações. Uma base de conhecimento permite que seus agentes resolvam problemas independentemente, muitas vezes encontrando a resposta por si mesmos, sem precisar entrar em contato com outro departamento, supervisor, etc.

Por que é importante ter uma base de conhecimento interna?

Uma base de conhecimento interna ajuda as equipes a manter uma visão unificada dos dados de suporte ao cliente e resolver problemas mais rapidamente como resultado. Também facilita que novos agentes se atualizem.

Para soluções específicas, você precisa de insight em suas próprias opções. Uma base de conhecimento interna ou pública, que contém todas as informações de produto e processo, é autoatendimento para seus clientes e funcionários.

Como criar uma base de conhecimento interna?

Uma boa base de conhecimento interna tem alguns recursos principais:

• facilmente pesquisável
• oferece orientação para cada situação e/ou problema do cliente, para que os agentes saibam exatamente quais passos tomar a seguir
• atualizada regularmente com novas informações conforme as necessidades de atendimento ao cliente mudam ao longo do tempo

Quais ferramentas usar para criar uma base de conhecimento interna?

• Google Docs e Evernote são duas opções comuns porque a documentação criada lá é fácil de compartilhar
• Base de conhecimento do LiveAgent

Normalmente, o treinamento deve ser agendado pelo menos uma vez por ano, mas aqueles dispostos devem ter mais opções. No entanto, se algo mudar na empresa que impactaria o trabalho dos agentes de help desk, como uma atualização de software ou mudança de política, você pode considerar treiná-los mais cedo do que tarde.

Por que é importante treinar sua equipe?

O treinamento ajuda novos agentes a se familiarizarem com as políticas e procedimentos da empresa, bem como com as habilidades de atendimento ao cliente necessárias para fornecer uma experiência bem-sucedida de help desk. Além disso, reduz a rotatividade de funcionários criando um ambiente em que as pessoas se sintam valorizadas porque sabem como fazer bem seu trabalho.

Como treinar sua equipe?

Você pode fazer isso tendo-os acompanhar um agente experiente por um ou dois dias. Você também pode querer incluir treinamento como parte da orientação quando alguém novo se junta à equipe.

Se você tiver um grande número de agentes que precisam de treinamento de uma vez, considere contratar um consultor externo que se especialize em habilidades e procedimentos de atendimento ao cliente, como técnicas de gerenciamento de help desk ou como lidar com clientes difíceis.

Quais ferramentas usar para treinar sua equipe?

• acesso a cursos e vídeos
• webinars
• consultor externo que se especializa em habilidades de atendimento ao cliente

As classificações de satisfação do cliente permitem que você meça o quão satisfeito ou insatisfeito seus clientes estão com sua experiência de suporte.

Por que é importante ativar classificações de satisfação do cliente?

É importante para qualquer organização de serviços porque essas classificações podem fornecer insights sobre ideias de melhoria do help desk. Além disso, os membros de sua equipe podem descobrir quais são seus pontos fortes e fracos.

Como medir a satisfação do cliente?

Você deve ter um sistema em vigor que permita aos clientes deixar feedback após cada interação com funcionários da mesa de serviço, seja por telefone ou por e-mail. Você também pode usar pesquisas periódicas (por exemplo, uma vez por trimestre) perguntando sobre níveis gerais de satisfação ao longo do tempo, bem como perguntas específicas relacionadas a interações recentes.

Quais ferramentas usar para medir a satisfação do cliente?

• pesquisas de feedback do cliente, por exemplo, SurveyMonkey

Depois de implementar essas mudanças, é importante testar se tudo está funcionando corretamente.

Por que é importante testar seu help desk?

Oferece perspectiva sobre o quão bem tudo funciona junto e o que pode ser melhorado ou alterado. Como resultado, a experiência de atendimento ao cliente continuará funcionando sem problemas apesar de qualquer ajuste que precise ser feito ao longo do caminho.

Como testar seu help desk?

Uma maneira de fazer isso seria lançar uma versão beta que apenas certas pessoas usam. Então, uma vez que tudo tenha sido testado e aprovado por esses usuários, você pode lançá-lo publicamente. Você também pode testar seu help desk usando-o você mesmo ou pedindo a alguém que não esteve envolvido em sua criação para fazer isso.

Quais ferramentas usar para testar seu novo help desk?

• versão beta

Um help desk nunca é realmente “pronto”. Você precisa estar constantemente procurando maneiras de melhorá-lo e a experiência de atendimento ao cliente.

Por que é importante continuar otimizando?

Garante que sua equipe esteja sempre trabalhando no seu melhor e fornecendo uma experiência excelente para os clientes. Também permite que você meça o quão bem as mudanças estão funcionando para que você possa continuar fazendo melhorias.

Como otimizar?

• meça seu sucesso e faça alterações conforme necessário
• defina KPIs para seu help desk e rastreie-os ao longo do tempo para ver como estão evoluindo
• avalie continuamente pesquisas de feedback de clientes para ver o que pode ser melhorado
• use testes A/B em diferentes aspectos de sua operação de help desk para determinar o que é mais eficaz

Quais ferramentas usar para otimização?

• relatórios
• análises
• feedback de clientes
• software de testes A/B, por exemplo, Optimizely (Mozilla), VWO
• ferramentas de rastreamento de KPI, por exemplo, Google Analytics, Kissmetrics