Lista de Verificação de Padrões de Atendimento ao Cliente

É a base dos seus padrões básicos de atendimento ao cliente. Deve descrever como seu negócio fornecerá suporte aos seus clientes. Seja claro sobre os procedimentos que precisam ser seguidos para resolver qualquer reclamação ou dúvida.

Por que uma política de atendimento ao cliente é importante?

Fornece à sua equipe um conjunto claro de diretrizes a seguir ao assistir clientes. Como resultado, eles poderão entregar serviço com um nível consistente de qualidade e facilitará a resolução de qualquer disputa que possa surgir.

Como estabelecer uma política de atendimento ao cliente?

Sua política deve incluir os seguintes elementos:

• Objetivos de suporte ao cliente
• Metas de satisfação do cliente
• Expectativas de tempo de resposta
• Informações a serem fornecidas pelos representantes de atendimento ao cliente

Quais ferramentas usar para estabelecer uma política de atendimento ao cliente?

Existem várias ferramentas que você pode usar para ajudar a gerenciar sua política de atendimento ao cliente, incluindo as seguintes:

• Formulários de feedback do cliente
• Pesquisas de satisfação do cliente
• Tickets de suporte ao cliente
• Sessões de treinamento internas
• Cursos de treinamento online
• E-books e manuais

A comunicação transparente é importante para um excelente serviço aos clientes. Garante que não haja má comunicação entre a gestão e a equipe de suporte ao lidar com clientes diariamente.

Por que a transparência é importante?

A falta de transparência entre sua equipe de suporte e a gestão pode criar desconfiança. Isso pode prejudicar a comunicação, afetando negativamente seus resultados.

Como manter a transparência?

Você pode fazer isso realizando reuniões regulares entre gestão e equipe. Permite que ambas as partes compartilhem abertamente qualquer atualização ou preocupação que possam ter e mantenham a comunicação aberta.

Quais ferramentas usar para manter a transparência?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Um nível consistente de informações deve ser oferecido aos clientes quando eles entram em contato com o negócio.

Por que a consistência é importante?

Ajuda seus clientes a confiar em você. Pode haver confusão entre clientes que tentam acessar suporte se cada membro da equipe tiver uma compreensão diferente das políticas da empresa.

Como a consistência pode ser melhorada?

Os seguintes passos podem ajudá-lo a melhorar a consistência do seu atendimento ao cliente:

• Estabeleça uma política de atendimento ao cliente clara e fácil de entender
• Treine sua equipe na prestação de excelente assistência
• Certifique-se de que suas informações de contato sejam facilmente acessíveis
• Monitore a qualidade do seu serviço através de formulários de feedback e pesquisas

Quais ferramentas usar para ser consistente?

Existem várias ferramentas que você pode usar, incluindo:

• Lista de verificação de padrões de atendimento ao cliente
• Formulários de feedback e pesquisas do cliente
• Pontuações de satisfação do cliente

Um recurso muito importante é a acessibilidade à lista de verificação de padrões de atendimento ao cliente. Isso tornará conveniente para sua equipe consultá-la sempre que precisar, bem como facilitará o cumprimento das diretrizes estabelecidas no documento.

Por que o acesso fácil é importante?

Se os padrões de atendimento ao cliente não estiverem prontamente disponíveis, a equipe será menos propensa a consultá-los, levando a uma possível diminuição na qualidade do serviço. Pode confundir a equipe de suporte.

Como o acesso fácil deve ser tratado?

Armazene-os em um local conveniente, como uma pasta compartilhada na rede da empresa. Você também pode disponibilizá-los online ou até imprimi-los para que a equipe tenha uma cópia física para consultar.

Quais ferramentas usar para fornecer acesso fácil?

• Microsoft Word
• Google Drive

Um dos principais objetivos dos padrões de atendimento ao cliente é garantir que os tempos de resposta sejam o mais curtos possível. Mostra que seu negócio se importa com seus clientes, que eles são valorizados e apreciados.

Por que a velocidade de resposta é importante?

Um tempo médio de resposta rápido é essencial para os níveis de satisfação do cliente. Demonstra que seu negócio respeita o tempo de seus clientes.

Como reduzir sua velocidade de resposta?

Você pode fazer isso implementando um sistema de tickets ou usando software de help desk. Isso permitirá que você acompanhe o progresso de cada solicitação de suporte e ajude a fornecer respostas rápidas a todas as consultas.

Quais ferramentas usar para reduzir seu tempo de resposta?

• Software de help desk
• Sistema de tickets
• Software de help desk LiveAgent

É imperativo ser educado com seus clientes em todos os momentos para ajudar seu negócio a estabelecer e manter uma reputação positiva.

Por que a cortesia é importante?

Você deve considerar as necessidades de seus clientes se quiser que eles vejam uma imagem positiva do seu negócio. O atendimento ao cliente é frequentemente a primeira impressão que as pessoas têm da sua empresa, portanto é importante garantir que seja uma boa.

Como ser cortês?

Você pode estabelecer padrões para o comportamento dos funcionários e fornecer cursos de treinamento que se concentrem em cortesia e boas maneiras. Você também pode usar scripts de atendimento ao cliente.

Quais ferramentas podem ajudá-lo a ser cortês?

• Cursos de treinamento para funcionários
• Curso de treinamento em cortesia
• Scripts para agentes de atendimento ao cliente

Para que seus clientes tenham uma experiência positiva e se tornem clientes recorrentes, a precisão e a atenção aos detalhes são fatores vitais.

Por que a precisão é importante?

Quando seus funcionários são gentis e mostram pontualidade, os clientes são mais propensos a perceber seu negócio positivamente.

Como manter a precisão?

Você pode usar ferramentas como software de help desk LiveAgent para acompanhar de perto todas as interações com clientes. Além disso, todas as consultas de clientes são acessíveis a partir de uma única caixa de entrada universal. Com este sistema, nada será negligenciado. Sua equipe também pode se beneficiar de scripts de atendimento ao cliente com todas as informações detalhadas de que precisam.

Quais ferramentas usar para manter a precisão?

• Scripts de atendimento ao cliente
• Curso de treinamento em precisão
• Curso de treinamento em atenção aos detalhes

Os clientes preferem ser atendidos imediatamente após sua solicitação. A melhor solução seria ter alguém acessível 24/7 através de chat ao vivo para responder às consultas dos clientes imediatamente, mas é claro que nem sempre é possível. Além disso, uma Base de Conhecimento é uma boa maneira de capacitar os clientes a resolver problemas por conta própria.

Por que a responsividade é importante?

Se você fornecer um serviço responsivo, pode ter certeza de que qualquer pergunta ou problema que surja será abordado prontamente. Se um cliente não receber uma resposta, pode levá-lo a pensar que está sendo ignorado ou não é importante para a empresa.

Como ser responsivo?

Forneça uma maneira fácil para os usuários entrarem em contato com você (como um endereço de e-mail) e certifique-se de que alguém esteja sempre monitorando esse canal. Ter suporte omnichannel é o melhor, pois permite que o cliente interaja com o help desk em múltiplos canais de comunicação. Muitos clientes preferem entrar em contato com um call center ou chat ao vivo para resolver seus problemas rapidamente.

Responsividade também significa responder a todas as reclamações dos clientes. Certifique-se de ter um sistema em vigor para rastrear consultas e reclamações de clientes. Você pode acompanhar qualquer problema ou progresso com clientes individuais. Software como help desk LiveAgent é ótimo para isso.

Quais ferramentas usar para ser responsivo?

• Software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) bem organizado
• Software de help desk por e-mail
• Software de mensagens
• Software de pesquisa
• Software de help desk LiveAgent
• Software de chat ao vivo

Nos últimos anos, a IA se tornou uma solução popular.

Por que a IA é importante?

Oferece vários benefícios, incluindo a capacidade de lidar com mais consultas ao mesmo tempo e a capacidade de fornecer uma experiência semelhante à humana para os clientes.

Como usar IA?

Você pode implementar inteligência artificial em seu departamento de suporte ao cliente usando assistentes virtuais e várias integrações com capacidades de aprendizado de máquina. Isso permite que você forneça um nível excepcional de suporte ao cliente, e também ajudará a reduzir a carga de trabalho para sua equipe de suporte.

Quais ferramentas de IA usar?

• Chatbots
• Assistentes virtuais

A automação do atendimento ao cliente é uma parte integral da prestação de suporte de alta qualidade. Aumenta a eficácia do trabalho de sua equipe. Tarefas repetitivas que podem ser definidas por critérios podem ser executadas automaticamente.

Por que a automação do atendimento ao cliente é importante?

O uso de ferramentas de automação ajuda a gerenciar sua interação com o cliente de forma mais eficiente. Também tornará o processo menos demorado para você e seus clientes. Utilizar regras de automação é benéfico para altos volumes de tickets. Permite menos espaço para erro humano e melhora os tempos de resposta.

Como automatizar o atendimento ao cliente?

Você pode usar ferramentas de automação para ajudar com as seguintes tarefas:

• Gerenciamento de conta do cliente
• Gerenciamento de pedidos
• Suporte e atendimento ao cliente

Quais ferramentas usar para automatizar o atendimento ao cliente?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

As expectativas dos clientes estão em um nível recorde, mas podem ser mantidas sob controle com a ajuda da prática de gestão.

Por que o gerenciamento das expectativas do cliente é importante?

Você pode atender melhor às necessidades de seus clientes se mantiver suas expectativas sob controle. Sempre que você não atender às expectativas de seus clientes, eles podem ficar insatisfeitos. Sempre se esforce para fornecer o melhor serviço possível, mas não prometa o que você não pode realizar.

Como gerenciar as expectativas do cliente?

Ouça as necessidades de seus clientes e depois descreva o que está e o que não está incluído em seus padrões de serviço. Seja direto e honesto em vez de exagerar suas capacidades. Quando possível, seja flexível, mas certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente possa lidar com a solicitação.

Quais ferramentas usar para gerenciar as expectativas do cliente?

• Formulário de atendimento ao cliente
• Pesquisa de acompanhamento

Tenha em mente que os padrões de suporte ao cliente de um negócio são frequentemente medidos pelo comportamento dos funcionários em relação aos clientes.

Por que uma abordagem profissional é importante?

Ajuda sua equipe a construir relacionamentos fortes com clientes. A satisfação do cliente pode ser melhorada com um programa de treinamento de funcionários que se concentre em comunicação e comportamento centrados no cliente.

Como adotar uma abordagem profissional?

Envolva seus funcionários no design do seu processo de padrões de atendimento ao cliente e forneça-lhes treinamento profissional.

Quais ferramentas usar para adotar uma abordagem profissional?

• Padrões de atendimento ao cliente
• Cursos de treinamento para funcionários

Manter um plano de desempenho periódico para sua equipe de suporte ao cliente garante o cumprimento dos padrões que você estabeleceu.

Por que um plano de desempenho é importante?

Os planos de desempenho comunicam as estratégias e objetivos da empresa. Eles também ajudam a melhorar a produtividade e motivação dos funcionários, bem como garantem que eles estejam familiarizados com os objetivos da empresa.

Como criar um plano de desempenho?

Estabeleça metas e objetivos relacionados ao desempenho do trabalho de sua equipe. Você pode usar scorecards para acompanhar seu progresso e identificar áreas que requerem melhoria.

Quais ferramentas usar para criar um plano de desempenho?

• Asana
• Scorecard
• Software de gerenciamento de projetos

É importante ter um plano de treinamento para seus agentes de serviço para mantê-los atualizados com as últimas mudanças.

Por que o desenvolvimento de agentes é importante?

Seus agentes devem estar cientes dos últimos desenvolvimentos. Um programa de treinamento é vital para que seus agentes forneçam serviço confiável e atualizado.

Como você pode gerenciar o desenvolvimento de agentes?

Identifique quais áreas precisam de melhoria e crie um plano de treinamento em torno delas. Você também pode estabelecer metas e objetivos que melhorarão o desempenho de seus agentes e os manterão motivados.

Quais ferramentas usar para o desenvolvimento de agentes?

• Plano de treinamento
• Cursos de treinamento para agentes de suporte ao cliente

Analisar seus resultados ajudará você a ver quais campanhas estão funcionando bem, quais poderiam melhorar e como cada campanha de marketing está se saindo.

Por que monitorar e rastrear resultados é importante?

Para tomar decisões informadas, é necessário descobrir quais métodos de marketing são eficazes.

Como monitorar e rastrear resultados?

Certifique-se de que todos os feedback sejam registrados adequadamente (software CRM é ótimo para isso) para que você possa analisá-lo posteriormente.

Fique atento às análises do seu site para ver quantas pessoas estão visitando e quais páginas estão olhando. Isso ajudará você a entender qual conteúdo é popular e o que precisa de melhoria.

Compare seus resultados com os de seus concorrentes – o que eles estão fazendo que você não está?

Quais ferramentas usar para monitorar e rastrear resultados?

• Google Analytics
• Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) como HubSpot ou Mailchimp
• LiveAgent