Melhore o atendimento ao cliente com uma lista de verificação de garantia de qualidade. Crie um scorecard, avalie o desempenho, gerencie canais e envolva agentes. Utilize ferramentas e feedback para simplificar processos e definir sucesso. Adequado para equipes e empresas que buscam excelência no atendimento ao cliente.
A qualidade do atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para determinar se um cliente retornará ao seu negócio para mais serviços. Se você não tem certeza de como acompanhá-la, pode precisar de uma lista de verificação para todas as etapas que devem ser tomadas pela sua empresa.
Compilamos alguns dos pontos mais importantes em nossa lista de verificação sobre garantia de qualidade do atendimento ao cliente. Dê uma olhada e use-a a seu favor.
Manter um alto nível de atendimento ao cliente não é fácil e leva tempo, portanto ter uma lista de verificação pode ser muito benéfica. Isso não apenas economizará muito esforço, mas também ajudará a detectar lacunas para melhoria e desenvolvimento, bem como ajudará com comunicação eficaz.
Existem tantos aspectos de fornecer um bom atendimento ao cliente que pode ser difícil lembrar de todos eles. Não é de admirar que você esteja procurando uma lista que mostre todos os requisitos para conduzir uma boa sessão de QA.
Use os seguintes itens da lista de verificação como um modelo base para garantir que você não esqueça nada que possa impactar o desempenho do seu atendimento ao cliente.
Qualquer negócio que interage com clientes pode se beneficiar muito do uso desta lista de verificação. Não importa o que você está vendendo ou que tipos de serviços você fornece, esta lista pode ajudá-lo a alcançar melhores resultados.
É apenas um bom ponto de partida, então não espere mais – vamos começar a melhorar seu serviço.
Você deve começar preparando um scorecard, que é uma ótima ferramenta para ver como seu atendimento ao cliente está indo. Ele oferece uma visão geral de seus esforços e mostra áreas que precisam de mais atenção.
Scorecards são uma ferramenta de gestão de desempenho para comparar objetivos estratégicos com resultados. Saber que seu atendimento ao cliente está sendo constantemente monitorado não apenas pode ajudá-lo a melhorá-lo, mas também motiva a equipe de suporte ao cliente a melhorar o desempenho geral do agente.
Para construir um scorecard, você deve reunir todas as informações importantes sobre seu atendimento ao cliente. Isso pode incluir aspectos como:
O objetivo é descobrir onde estão seus pontos fortes e fracos em termos de fornecer uma ótima experiência ao cliente. Você precisa desses dados para definir metas e medir seu progresso – então não esqueça de analisar avaliações positivas e negativas.
Cabe a você quais fatores você quer focar primeiro ou se alguma mudança foi feita. No entanto, você sempre deve acompanhar como o scorecard está afetando seu atendimento ao cliente.
Depois de ter os dados e algum feedback de seus clientes, é hora de criar um scorecard. As categorias devem ser relevantes para seus objetivos e padrões de qualidade, mas também mostrar como elas se influenciam mutuamente.
Isso lhe dará uma melhor visão geral do seu desempenho e do que precisa ser melhorado.
Quando se trata de scorecards, as categorias são úteis para organizar conteúdo e ver o quadro geral. Ao ter diferentes categorias, você pode facilmente comparar dados e ver quais áreas precisam de mais atenção.
Os elementos que coincidem com suas prioridades são as categorias mais importantes. Por exemplo, se seu objetivo é melhorar as taxas de satisfação do cliente, essa categoria deve estar no topo da lista.
Por exemplo, você pode usar as seguintes categorias para seu scorecard:
O próximo passo é classificar as categorias. Você precisa saber quais áreas têm mais peso quando se trata de construir uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao cliente.
Essas informações ajudarão você a priorizar o que precisa de atenção imediata e onde você pode fazer mudanças mais tarde.
A classificação é importante porque oferece uma maneira de medir seu progresso. Você pode acompanhar os resultados e ver se melhoram ao longo do tempo ou não. Ter esses dados ajudará você a se manter no caminho certo com seus objetivos.
A maneira mais fácil de classificar suas categorias de scorecard é usar números entre um e cinco, onde um é a pontuação mais baixa possível e cinco significa desempenho excelente nesta categoria. Quanto maior sua pontuação, melhor para sua empresa.
No entanto, a forma como você decide classificar as categorias depende de você, então escolha o método que melhor se adequa a você.
Agora é hora de usar seu scorecard para começar a revisar seus dados. Este é um processo passo a passo que começa com a avaliação de cada categoria individualmente, depois as compara todas juntas e finalmente vê como elas afetam outras categorias na lista.
Lembre-se de que este não é um processo da noite para o dia, então leve o tempo que precisar para passar por cada etapa.
Revisar o scorecard é importante porque oferece uma visão clara do seu progresso. Sem revisar o desempenho do seu scorecard, você simplesmente não pode julgar se fornece a melhor experiência ao cliente possível. É por isso que é crítico dedicar mais atenção a essa ferramenta e usá-la para seu negócio.
Existem duas maneiras pelas quais você pode revisar o desempenho com um scorecard:
Os scorecards devem ser revisados periodicamente, pelo menos trimestralmente. Isso ajudará você a acompanhar o progresso e fazer as mudanças necessárias para alcançar os resultados desejados.
Durante cada análise, você deve analisar todos os seus canais de suporte. Isso significa não apenas analisar chamadas telefônicas, mas também chats, e-mails e mensagens de mídia social para ver como eles se influenciam mutuamente.
Revisar todos os canais de suporte oferecerá uma visão ainda melhor do desempenho do seu atendimento ao cliente. Isso ocorre porque permite que você veja como diferentes canais funcionam juntos e de onde vêm as reclamações mais. Com esses dados, você pode então focar nessas áreas e fazer as mudanças necessárias.
O primeiro passo é reunir todos os dados necessários e depois analisá-los para que você possa ver quais áreas precisam de melhoria. Depois disso, você precisa criar um plano sobre como melhorar esses aspectos do atendimento ao cliente.
Pode ser extremamente demorado revisar todos os seus canais de suporte, um por um. Dica: LiveAgent cuida disso e permite que você gerencie todos os seus canais de suporte em um único lugar: e-mails, mensagens no Slack, fóruns, feedback, mídia social e muito mais. Graças a isso, reunir todos os dados necessários é rápido e simples.
Quando terminar de revisar todos os seus canais de suporte, é hora de agrupar os resultados. Isso significa que você precisará reunir algumas áreas com pontuações semelhantes e comparar seus pontos fortes relativos.
O agrupamento pode revelar alguns dados interessantes porque se certos aspectos do atendimento ao cliente tiverem classificações mais baixas do que outros, pode ser hora de focar neles. Além disso, o agrupamento também pode mostrar quais áreas estão indo bem e, portanto, não precisam de melhoria no momento.
Existem algumas maneiras pelas quais você pode agrupar os resultados:
Depois de agrupar os resultados, é hora de começar a analisá-los. O próximo passo é pegar todos esses dados e criar um relatório, que deve incluir todas as informações que você reuniu ao revisar seus canais de suporte, bem como o que descobriu ao agrupar os resultados. Com esses dados, você pode então tomar decisões sobre o que fazer a seguir.
Isso dependerá dos resultados de sua revisão e de quanto precisa ser feito para melhorar seu atendimento ao cliente e a comunicação entre funcionários.
Determinar com que frequência você realizará sessões de garantia de qualidade é importante porque permite que você seja proativo. Isso significa que ajuda você a se manter no caminho certo e conduzir essas sessões regularmente.
Existem muitas maneiras diferentes pelas quais você pode conduzir sessões de QA:
Teste diferentes métodos e veja qual oferece os melhores resultados para que você saiba qual maneira funcionará melhor para você a longo prazo.
Para garantir que suas sessões de QA sejam produtivas, defina os objetivos da reunião e crie uma agenda. Certifique-se de que todos os participantes estejam cientes da agenda antes da reunião e prepare relatórios com antecedência.
Dica: Se você não tem certeza de quais ferramentas usar, peça a seus membros da equipe suas sugestões. Eles podem ter ótimas sugestões para tornar as sessões mais produtivas.
Isso é algo que deve ser feito para garantir que todos estejam cientes dos padrões e procedimentos que precisam ser seguidos quando se trata de atendimento ao cliente.
As políticas da empresa deixam claro para todos o que se espera deles e como agir em certas situações.
Depois de criar uma política de garantia de qualidade do atendimento ao cliente, é importante garantir que todos a sigam. Isso pode ser feito usando software de rastreamento para monitorar o desempenho dos funcionários e ver se eles estão seguindo os protocolos corretamente.
Um gerente de qualidade garantirá que todos os padrões sejam atendidos e o processo de garantia de qualidade funcione sem problemas através de sessões regulares de QA.
Contratar alguém especificamente para gerenciamento de qualidade garantirá que todos os aspectos do atendimento ao cliente estejam sendo analisados e que qualquer problema seja abordado rapidamente.
Primeiro, pergunte a si mesmo quais soft skills o candidato deve possuir. Você pode querer procurar internamente e ver se há alguém que seria um bom ajuste para o cargo. Se você não tiver ninguém internamente, deve começar a procurar agências externas ou freelancers.
Depois de criar uma política de garantia de qualidade do atendimento ao cliente e contratar alguém para monitorá-la, use ferramentas para simplificar todo o processo.
As ferramentas ajudarão você a automatizar tarefas do dia a dia e tornar o processo mais fácil para todos os envolvidos.
Existem muitas ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo com garantia de qualidade do atendimento ao cliente. Você precisa encontrar as que funcionarão melhor para sua organização e garantir que sejam compatíveis com o outro software que você já está usando.
Ao usar ferramentas, você poderá melhorar a comunicação entre diferentes equipes, garantir que o atendimento ao cliente atenda aos padrões necessários e identificar quaisquer áreas que careçam de qualidade muito mais rapidamente do que faria sem ferramentas.
Dica: Se você deseja simplificar o fluxo de trabalho do seu representante de suporte ao cliente, considere usar software de help desk e sistemas de ticketing como LiveAgent. Como resultado, seus representantes de atendimento ao cliente poderão melhorar a qualidade de seus serviços e resolver os problemas de seus clientes muito mais rapidamente e eficientemente.
Uma das primeiras coisas que você precisa fazer é determinar o que o sucesso significa para você. Quais são seus objetivos e como você saberá quando seu atendimento ao cliente atender aos requisitos de seus clientes?
Existem muitos fatores que contribuem para a qualidade do atendimento ao cliente. Você pode querer focar em áreas como:
Antecipe problemas e desenvolva um plano para superá-los antes que se transformem em problemas maiores. Se você está tendo algumas dificuldades, considere contratar alguém que tenha mais experiência nesta área ou designar um gerente de QA para sua equipe.
As habilidades de comunicação devem ser uma qualidade básica do centro de chamadas. O feedback é a melhor maneira de descobrir se o serviço que você fornece aos seus clientes atende às suas expectativas. Você precisa descobrir exatamente o que os clientes estão pensando e perguntar-lhes diretamente sobre seus níveis de satisfação.
Isso ajudará você a entender quais aspectos das interações com clientes definitivamente precisam de melhoria, bem como prevenir problemas inesperados no futuro. Portanto, é crítico que seus clientes lhe deem feedback regularmente.
Isso ajudará você a acompanhar todas as áreas que precisam de melhoria e garantir que seu atendimento ao cliente esteja atendendo aos padrões necessários. Um painel de garantia de qualidade é uma ferramenta que ajuda você a acompanhar diferentes aspectos do atendimento ao cliente, como:
Acompanhar a qualidade do atendimento ao cliente é essencial para garantir melhor comunicação entre departamentos. Isso garantirá que sua equipe esteja na mesma página quando se trata de fornecer ótimos serviços o tempo todo.
LiveAgent é um exemplo de solução de software de painel de garantia de qualidade. Permite que você acompanhe todos os aspectos importantes do atendimento ao cliente e garanta que tudo esteja atendendo aos padrões necessários.
O melhor sobre LiveAgent é que é fácil para seus funcionários usar, pois nenhum programa de treinamento especial ou conhecimento é necessário. Isso ajudará todos a participar do processo e se sentirem mais envolvidos em seus trabalhos.
Seus agentes de vendas estão na linha de frente e sabem melhor o que os clientes estão procurando. Eles podem ajudar a identificar problemas e desenvolver soluções que melhorarão seu atendimento ao cliente.
Encorajá-los a serem abertos sobre suas ideias e sugestões é uma ótima maneira de obter novas perspectivas e melhorar a qualidade de seu serviço.
Além disso, preste atenção ao seu processo de treinamento de agentes e à ampla gama de suas soft skills. Certifique-se de que agentes experientes compartilhem seu conhecimento básico de produtos com agentes inexperientes. Isso ajudará a melhorar o desempenho geral de sua equipe e evitar futuros problemas de atendimento ao cliente.
Esta também é uma chance para um agente individual obter uma visão mais clara de como todo o conceito de garantia de qualidade funciona para que possam ser melhores nos processos do dia a dia.
Uma das melhores maneiras de garantir que seu atendimento ao cliente esteja fornecendo garantia de qualidade é coletar feedback de diferentes áreas. Isso pode ajudá-lo a identificar lacunas em seu serviço e garantir que todos os aspectos estejam sendo cobertos.
Inteligência artificial, análise e métricas de monitoramento do centro podem ajudá-lo a levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível. Ao rastrear interações com clientes, você pode identificar tendências e padrões que ajudarão você a melhorar seu serviço.
E ao usar IA e recursos avançados, você pode automatizar algumas das tarefas mais tediosas para que sua equipe tenha mais tempo para focar em fornecer práticas de garantia de qualidade, focar em outras tarefas adicionais e atender aos critérios de qualidade. Mencionamos antes que LiveAgent também pode ajudar com isso?
Uma lista de verificação de garantia de qualidade é uma lista de coisas que você precisa fazer ou perguntas que você precisa responder para fornecer o melhor serviço possível. As listas de verificação de garantia de qualidade podem ser usadas em diferentes áreas e são cruciais para fornecer consistentemente um atendimento ao cliente de alta qualidade. Você pode usar nosso modelo de lista de verificação de garantia de qualidade do centro como ponto de partida e adaptá-lo às suas necessidades e expectativas específicas para aumentar a qualidade do seu serviço e o número de clientes satisfeitos.
Você pode usar pontuação interna para medir diferentes aspectos do seu serviço e identificar os maiores desafios. Isso ajudará você a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente em todas as áreas, abordando problemas conforme surgem. Configure métricas de qualidade, como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, pontuações de satisfação do cliente ou tempos médios de atendimento para permitir uma gestão eficaz dos processos de negócios. Uma boa ideia também é preparar modelos de auditoria e conduzir essas sessões de revisão regularmente. As auditorias de garantia de qualidade de serviço ajudam a detectar qualquer processo quebrado mais rapidamente e economizam dinheiro (já que as ações corretivas podem ser caras).
A qualidade do atendimento ao cliente refere-se à qualidade dos produtos ou serviços e como eles atendem às necessidades dos clientes. Você também pode definir isso em termos de atender ou exceder as expectativas dos clientes, com base no que eles especificamente exigem. Isso será único para cada negócio, dependendo do tamanho da empresa, líderes do centro de contato, programa de garantia de qualidade de serviço da organização e procedimentos de controle de qualidade.
Existem muitos benefícios da garantia de qualidade – o mais importante sendo que ajudará você a fornecer um padrão mais alto de atendimento ao cliente. Isso melhorará sua imagem de marca, o que por sua vez pode levar a aumento de vendas e receita. Além disso, torna muito mais fácil implementar processos corretos. Como resultado, a garantia de qualidade ajudará você a reter clientes existentes e aumentar a lealdade do cliente.
Isso variará dependendo do tamanho do seu negócio e de quantas áreas você precisa cobrir. No entanto, é melhor reservar tempo a cada semana (ou mês) para revisar seu serviço e garantir que tudo esteja funcionando bem e todos os aspectos tenham sido cobertos. Conforme você prepara essas pontuações de auditoria com mais frequência, mais curto será o tempo de inspeção.
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