Lista de verificação de qualidade de chamadas de atendimento ao cliente

Uma das coisas mais necessárias que você pode fazer para melhorar a qualidade das chamadas é reduzir o ruído de fundo. Isso inclui tanto ruído externo (por exemplo, tráfego, construção) quanto ruído interno (por exemplo, conversa, eco).

Por que é importante reduzir o ruído de fundo?

Se seus clientes não conseguem ouvi-lo ou vice-versa, será uma chamada frustrante para todas as partes envolvidas. Para ter conversas perspicazes e ininterruptas, o cliente e o agente da central de atendimento devem conseguir se ouvir.

Como reduzir o ruído de fundo?

Sempre atenda chamadas em locais silenciosos para ajudar a minimizar o ruído externo. Forneça aos seus representantes instruções claras sobre como reduzir o ruído de fundo para que possam aplicá-las.

Você também pode investir em fones de ouvido com cancelamento de ruído para sua equipe de central de atendimento. Eles ajudam a reduzir o ruído interno e melhoram a qualidade das chamadas.

Quais ferramentas usar para reduzir o ruído de fundo?

• Sistema de cancelamento de eco
• Microfone com supressão de ruído
• Fone de ouvido com cancelamento de ruído

Garanta que os agentes da central ajustem o volume correto ao falar.

Por que é importante verificar o volume de fala?

Se o volume for muito baixo, os clientes podem não ouvi-lo. Se for muito alto, pode ser difícil para eles entender o que você está dizendo. Encontre um meio termo quando se trata do volume de sua voz – você não quer gritar, mas também não quer sussurrar.

Como verificar o volume de fala?

Certifique-se de que está falando claramente e em volume moderado. Se você está tendo dificuldade em ser ouvido, tente colocar a mão em volta da boca para soar mais alto.

Você também pode tentar usar um amplificador de voz, que é um dispositivo que você pode usar ao redor do pescoço ou prender à sua roupa. Isso ajudará a fortalecer sua voz e facilitará para o cliente ouvi-lo.

Quais ferramentas usar para verificar o volume de fala?

• Amplificador de voz
• Software de som
• Sistema de gravação

Você precisa verificar as informações de contato do cliente antes de iniciar uma chamada com ele. Isso inclui seu nome, número de telefone e endereço de e-mail.

Por que é importante verificar o cliente?

Se você tiver informações de contato incorretas para um cliente, isso pode dificultar a resolução de seu problema ou até mesmo entrar em contato com ele. Além disso, se você precisar transferir a chamada para outro departamento, é útil ter as informações de contato corretas à mão.

Como verificar o cliente?

Procure as informações do cliente no banco de dados de sua empresa. Isso é útil se o cliente está tendo dificuldade em fornecer suas informações de contato ou se você precisar verificá-las rapidamente antes de sua próxima chamada.

Quais ferramentas usar para verificar o cliente?

• Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• Banco de dados da empresa
• Software de nutrição de leads

É crucial ser um ouvinte ativo em chamadas de atendimento ao cliente. Isso significa que você não está apenas ouvindo o que o cliente está dizendo, mas também respondendo às suas necessidades.

Por que é importante ouvir os clientes ativamente?

A escuta ativa é uma parte fundamental do fornecimento de atendimento ao cliente personalizado. Mostra ao cliente que você está engajado na conversa. A escuta ativa também pode ajudar a prevenir mal-entendidos e confusões.

Como ouvir os clientes ativamente?

Dê ao seu cliente toda a sua atenção, o que significa sem multitarefa. Tente se concentrar na conversa e evite distrações.

Além disso, faça anotações para que você sempre possa voltar ao que seus clientes disseram.

Quais ferramentas usar para ouvir os clientes ativamente?

• Gravador de chamadas
• Software de transcrição
• Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente
• Software de anotações

Compreender as necessidades e preocupações do chamador antes de começar pode ajudá-lo a navegar a conversa de forma mais eficaz.

Por que é importante compreender as necessidades e preocupações do chamador?

Se você não compreender as necessidades do chamador, pode ser difícil resolver seu problema. Se você não estiver ciente das preocupações do cliente, pode acidentalmente dizer algo que piore a situação.

Como compreender as necessidades e preocupações do chamador?

Apenas pergunte diretamente – essa geralmente é a maneira mais rápida de entender o que eles precisam. Você também pode enviar pesquisas, formulários ou enquetes para que eles respondam. Dessa forma, você pode coletar as informações necessárias para sua chamada de vendas.

Quais ferramentas usar para compreender as necessidades e preocupações do chamador?

• Formulários e pesquisas
• Perguntas abertas
• Modelos e scripts de central de atendimento

Depois de coletar todas as informações necessárias do cliente, é hora de abrir um ticket no LiveAgent. Isso ajudará a garantir que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Por que é importante abrir um ticket no LiveAgent?

LiveAgent é apenas uma opção aqui, mas pode simplificar o processo de gerenciamento de todos os seus tickets e ajudar a colocar seu atendimento ao cliente nos trilhos. Todos os agentes poderão resolver problemas de forma mais rápida e eficiente com tickets.

Como abrir um ticket no LiveAgent?

Para abrir um ticket no LiveAgent, você precisará coletar as seguintes informações do cliente:

• Nome
• Detalhes de contato
• Uma descrição do problema

Depois de ter todos esses dados, você pode fazer login no LiveAgent e criar um novo ticket. Preencha todas as informações necessárias para que o agente que o estiver tratando possa resolver o problema rapidamente.

Um sistema de gerenciamento de tickets coleta toda a comunicação do cliente em um único lugar. As interações podem ser coletadas de vários canais – e-mail, mídia social, chamadas telefônicas e fóruns – e depois transferidas para tickets.

Dessa forma, sempre que um cliente entrar em contato com você através de seu canal preferido, você verá o histórico de contato com ele.

Quais ferramentas usar para abrir um ticket?

• Software de ticketing avançado do LiveAgent
• Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• Software de help desk

Depois de coletar todas as informações necessárias e configurar um ticket, você deve preenchê-lo adequadamente.

Por que é importante preencher um ticket?

Os tickets rastreiam o progresso de um problema e também podem ser usados para se comunicar com outros membros de sua equipe.

Como preencher um ticket?

Ao preencher um ticket, inclua todas as informações relevantes sobre o problema, detalhes necessários sobre o cliente, bem como quaisquer anotações que você fez durante a chamada.

Quais ferramentas usar para preencher um ticket?

• Sistema de ticketing do LiveAgent
• Software de help desk
• Aplicativo de anotações
• Gravador de chamadas

Se necessário, verifique a base de conhecimento interna de sua empresa para obter informações sobre o problema. Isso pode ser útil se você não tiver certeza de como resolvê-lo.

Por que é importante consultar a base de conhecimento interna?

Uma base de conhecimento interna pode ser um recurso valioso para resolver problemas de clientes e pode ajudá-lo a evitar cometer erros.

Como consultar a base de conhecimento interna?

Use a função de pesquisa para encontrar informações específicas. Essa geralmente é a maneira mais rápida de encontrar o que você está procurando e permite que você restrinja os resultados apenas a informações relevantes.

Você também pode navegar pela base de conhecimento por categoria. Isso pode ser útil se você não tiver certeza de quais palavras-chave procurar na função de pesquisa.

Quais ferramentas usar para consultar a base de conhecimento interna?

• Base de conhecimento do LiveAgent
• Documentação
• Tutoriais e diretrizes
• Scripts para atendimento ao cliente

Depois de coletar todas as informações necessárias na forma de tickets, é hora de identificar as opções para resolver a situação.

Por que é importante declarar claramente as opções para resolver o problema?

Um cliente que não compreende sua resolução proposta pode não conseguir tomar uma decisão informada. Isso pode levar à frustração por parte do cliente. Para você, pode levar a um tempo de chamada mais longo enquanto você tenta explicar as opções.

Como declarar claramente as opções para resolver o problema?

Você deve apresentar as soluções de forma clara e concisa. Certifique-se de fornecer todas as informações relevantes sobre as diferentes opções, incluindo os prós e contras de cada uma. Você também deve dar ao chamador uma recomendação sobre qual opção ele deve escolher em seu caso particular.

Quais ferramentas usar para declarar claramente as opções para resolver o problema?

• Scripts de central de atendimento
• Procedimentos escritos
• Base de conhecimento
• Diretrizes para redirecionar a chamada

Além de perguntas sobre as opções para resolver seu problema, o cliente pode ainda querer fazer outra pergunta sobre o próprio problema.

Por que é importante responder a qualquer pergunta?

É crucial responder a todas as perguntas que o cliente possa ter para que ele se sinta totalmente compreendido. Se você não responder às perguntas do cliente, ele pode ficar confuso sobre o que está acontecendo. Além disso, ele pode sentir que você não está interessado em ajudá-lo a resolver seu problema. Consequentemente, as pontuações de satisfação do cliente podem sofrer.

Como responder a qualquer pergunta?

Você deve antecipar as perguntas de seu cliente e respondê-las prontamente. Se você precisar de mais tempo para encontrar uma resposta, peça paciência ao cliente. Use scripts e modelos para as perguntas mais comuns.

Quais ferramentas usar para responder a qualquer pergunta?

• Scripts
• Base de conhecimento
• Modelos de FAQ

No final da chamada, resuma os acordos que foram feitos. Isso deve incluir um cronograma de quando e como o problema será resolvido.

Por que é importante resumir os acordos?

O cliente saberá o que esperar e não precisará ligar novamente. Você terá todos os detalhes em um único lugar, que podem ser usados para responsabilizá-lo.

Como resumir os acordos?

Ao resumir os acordos, você não deve apenas ler um script. Personalize o que você diz para cada cliente e certifique-se de que está fornecendo todas as informações relevantes. Seja específico sobre o que será feito e quando.

Quais ferramentas usar para resumir os acordos?

• Scripts
• Procedimentos escritos
• Modelos de resumo

É útil enviar uma mensagem de acompanhamento após a chamada. Pode ser um e-mail, mensagem de texto ou até mesmo uma nota manuscrita.

Por que é importante enviar uma mensagem de acompanhamento?

Enviar até mesmo uma mensagem curta mostra ao cliente que você quer construir um relacionamento com ele. Também permite que você adicione mais informações que possam ser úteis.

Como enviar uma mensagem de acompanhamento?

Suas mensagens de acompanhamento devem sempre ser pessoais e relevantes. Você também pode incluir um link para a transcrição ou gravação da chamada. Lembre o cliente dos acordos que foram feitos e quando ele pode esperar uma resolução.

Quais ferramentas usar para enviar uma mensagem de acompanhamento?

• Modelo de e-mail
• Modelo de mensagem de texto
• Software de automação de marketing
• Anexos

Depois que o problema é resolvido, você deve enviar um e-mail de agradecimento.

Por que é importante enviar um e-mail de agradecimento?

Uma nota de agradecimento mostra ao cliente que você se importa com sua satisfação. Ainda é bom agradecê-lo pela interação, mesmo que o problema não tenha sido totalmente resolvido.

Como enviar um e-mail de agradecimento?

Concentre-se no que você quer agradecer ao cliente. Por exemplo, você pode agradecê-lo pelo seu tempo, paciência e/ou compreensão. Se fizer corretamente, essa pode ser uma ótima maneira de construir rapport com o cliente. Você pode querer enviar esta mensagem se pretender oferecer descontos ou cupons adicionais também.

Quais ferramentas usar para enviar um e-mail de agradecimento?

• Modelo de e-mail
• Anexos
• Descontos

Quando tudo está dito e feito, é crucial pedir feedback. Você pode fazer isso através de uma pesquisa, e-mail ou até mesmo por telefone.

Por que é importante pedir feedback?

Obter feedback do cliente permite que você melhore seu trabalho. O feedback acionável pode ajudá-lo a resolver problemas, bem como evitar cometer os mesmos erros no futuro.

Como pedir feedback?

Seja claro sobre o que você está procurando, mas também facilite para o cliente fornecer feedback. Por exemplo, você pode pedir que ele classifique sua satisfação com a chamada em uma escala de um a cinco.

Quais ferramentas usar para obter feedback?

• Software de pesquisa
• Formulários NPS
• Enquetes
• Perguntas abertas

Se o problema foi resolvido durante a chamada, você deve fechar o ticket.

Por que é importante fechar o ticket?

Fechar o ticket garante que o problema do cliente seja marcado como resolvido e evita que ele seja contatado novamente sobre isso. Isso ajuda você a acompanhar quais problemas foram resolvidos e quais ainda estão abertos.

Como fechar um ticket?

Ao fechar um ticket, certifique-se de que todas as informações relevantes foram inseridas no sistema. Isso inclui a resolução, a data da chamada e o nome do cliente. Além disso, inclua qualquer feedback construtivo que você recebeu do cliente.

Quais ferramentas usar para fechar um ticket?

• Sistema de ticketing
• Software de help desk
• Software CRM