Aprimore seu atendimento ao cliente com nossa lista de verificação de auditoria abrangente. Avalie a qualidade, identifique lacunas, colete dados e acompanhe KPIs. Treine a equipe, otimize processos, monitore concorrentes e alcance maior satisfação, fidelidade e receita.
Você possui um sistema para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente? Tem confiança de que sua equipe está oferecendo um excelente atendimento?
Se não, você precisa começar realizando uma auditoria de atendimento ao cliente. Aqui está uma lista de verificação passo a passo para ajudar.
Com esta lista de verificação, você pode avaliar sistematicamente as operações do seu contact center e aprimorá-las todos os dias. Ela responde a todas as suas dúvidas e aponta onde concentrar esforços no futuro.
Uma auditoria de atendimento pode revelar falhas que seriam muito difíceis de detectar de outra forma. É um passo crucial para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seu serviço.
No atendimento ao cliente, uma lista de verificação garante que todos os envolvidos estejam alinhados. Seu uso pode melhorar a comunicação e o nível de serviço em geral.
As empresas podem rapidamente identificar se precisam de mudanças ao analisar a qualidade do atendimento ao cliente.
Por que é importante revisar a qualidade do atendimento ao cliente?
Empresas aprendem com seus erros. Ao revisar a qualidade do atendimento, é possível identificar onde implementar mudanças e corrigir problemas.
Como revisar a qualidade do atendimento ao cliente?
A forma mais fácil é perguntar aos clientes – faça pesquisas sobre suas experiências e incentive o feedback.
Monitore tanto reclamações quanto elogios, além de métricas do atendimento. Alguns fatores a considerar ao revisar a qualidade:
Quais ferramentas usar para revisar a qualidade do atendimento ao cliente?
Gerenciar um negócio exige a definição de metas. Na auditoria, um dos pontos principais é comparar a qualidade atual com os objetivos definidos.
Por que é importante comparar a qualidade do atendimento com metas previamente estabelecidas?
Ao analisar esses dados, as empresas compreendem melhor seu desempenho e ganham perspectiva.
Como comparar a qualidade do atendimento ao cliente com metas prévias?
Comece analisando as metas de outras empresas do setor e benchmarks do atendimento. Para uma análise eficiente, defina metas tangíveis e mensuráveis para avaliar o sucesso. Acompanhe o progresso diariamente, semanalmente e mensalmente para ter uma visão completa do desempenho da equipe.
Quais ferramentas usar para comparar a qualidade do atendimento com metas prévias?
Uma lacuna nos negócios é uma área que ainda não está sendo atendida. É a sua chance de crescer.
Por que é importante identificar lacunas?
Identificar lacunas permite focar nos pontos que mais precisam de atenção. Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e aumentar os lucros.
Como identificar lacunas para melhoria?
Crie um plano de medição do progresso do negócio. Meça penetração de mercado, receitas e/ou estatísticas de novos clientes.
Descubra onde está o cenário atual e onde deseja chegar. Determine as diferenças entre esses estados.
Quais ferramentas usar para identificar lacunas?
De acordo com metas estabelecidas, esta etapa inclui traçar estratégias, definir objetivos e determinar o que precisa ser feito para alcançá-los.
Por que é importante buscar formas de melhorar?
Ajuda a economizar tempo e dinheiro para que supervisores e agentes se concentrem em suas tarefas. Assim, a equipe saberá exatamente onde atuar.
Como encontrar formas de melhorar o atendimento ao cliente?
Comece definindo metas de melhoria – relacionadas à satisfação do cliente, satisfação de funcionários ou crescimento da receita.
Após definir metas, crie um plano de implementação. Confirme se ele é realista e mensurável.
Lembre-se: nada muda da noite para o dia. Vai exigir tempo e esforço, mas ao definir melhorias, você dá o primeiro passo.
Quais ferramentas usar para encontrar formas de melhorar o atendimento?
Uma auditoria de atendimento só está completa com dados. Para entender o cenário atual do negócio, é preciso reunir informações relevantes.
Por que é importante reunir todos os dados necessários?
A coleta de dados é essencial para entender o estado do atendimento e fazer melhorias. Os dados certos ajudam a identificar problemas, monitorar o progresso e tomar decisões futuras.
Como reunir os dados necessários?
A análise dos dados fornecidos pelo software de help desk é a forma mais rápida. Em poucos minutos, você gera relatórios detalhados e visualiza dados essenciais para a melhoria do atendimento.
O LiveAgent oferece 11 recursos de relatórios, como:
São apenas alguns exemplos do que o LiveAgent pode fazer. Experimente e veja como melhora o sucesso do cliente.
Quais ferramentas usar para reunir todos os dados necessários?
Verifique se sua empresa oferece o mesmo atendimento em todos os canais: telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, chat ao vivo, etc. Cada canal deve ter uma equipe treinada para lidar com as questões dos clientes.
Por que é importante verificar atividades omnicanal?
Garante uma experiência consistente e que os clientes recebam ajuda, independentemente do canal utilizado.
Como verificar atividades omnicanal?
Identifique os canais de comunicação com o cliente. Avalie o desempenho de cada um e quais precisam ser aprimorados – considerando tempo de resposta, taxas de satisfação e tipos de reclamação.
Dica: para melhorar o gerenciamento de solicitações em todos os canais, considere a caixa de entrada omnicanal do LiveAgent.
Quais ferramentas usar para conferir atividades omnicanal?
Seus funcionários são a espinha dorsal do atendimento. Eles têm experiência direta com os clientes – descubra o que pensam.
Por que é importante obter feedback dos representantes de atendimento?
Ouvir os funcionários é essencial para melhorar o atendimento. Eles trazem insights valiosos.
Como obter feedback dos representantes de atendimento?
Recolha opiniões dos agentes sobre:
Quais ferramentas usar para obter feedback dos representantes?
A opinião dos clientes é central para as operações e estratégias. Toda empresa precisa de feedback para entender como sua marca é percebida.
Por que é importante pedir feedback aos clientes?
Ao entender o que os clientes gostam ou não, as empresas podem promover mudanças para melhorar a experiência.
Como pedir feedback aos clientes?
Faça perguntas com objetivos claros. Defina o melhor método para seu negócio e comece.
Construir relacionamento é essencial para motivar o cliente a dar feedback. Chame-o pelo nome e faça perguntas abertas. Considere oferecer descontos em troca da opinião.
Qual ferramenta usar para pedir feedback aos clientes?
Quando insatisfeitos, os clientes costumam procurar o atendimento. Ao ler/analisar as reclamações, é possível identificar áreas problemáticas.
Por que é importante auditar as reclamações registradas?
Ouvir as reclamações permite identificar suas causas. Entendendo o motivo das reclamações, a empresa pode solucionar os problemas.
Como auditar as reclamações registradas?
Use um software de call center com gravação de chamadas, como o LiveAgent. Depois, analise uma seleção de reclamações.
Procure padrões nas reclamações. Existe uma questão recorrente? Investigue o que motiva os contatos e tente solucionar.
Qual ferramenta usar para auditar reclamações registradas?
Oferecer atendimento em diferentes idiomas pode ser uma grande vantagem.
Por que é importante oferecer variações de idioma?
Permite se comunicar com mais potenciais clientes e aumenta as chances de fidelização.
Como oferecer variações de idioma?
Os atendentes podem falar vários idiomas e direcionar ligações conforme a habilidade, mas essa opção é cara. Por isso, empresas costumam traduzir site e materiais de marketing.
Qual ferramenta usar para oferecer variações de idioma?
O onboarding é o processo de introdução de novos colaboradores à empresa, suas políticas e procedimentos.
Por que é importante estabelecer um processo de onboarding?
Um dos pontos mais importantes para um bom atendimento é garantir que novos funcionários estejam bem integrados. Com um onboarding adequado, eles poderão oferecer o melhor atendimento desde o início.
Como estabelecer um processo de onboarding?
Converse com novos funcionários sobre suas experiências. Pergunte se entenderam os procedimentos da empresa e se sentem preparados. Revise os manuais de treinamento, aplique testes de conhecimento e observe o atendimento ao cliente.
Quais ferramentas usar para onboarding?
Os agentes precisam de qualificações para oferecer um atendimento de qualidade: habilidades, conhecimento e experiência.
Por que é importante verificar as qualificações dos agentes?
Com a formação adequada, os agentes oferecem o melhor atendimento, sabem lidar com diversos clientes, resolver reclamações e solucionar rapidamente.
Como verificar as qualificações dos agentes?
Além de analisar currículos, avalie na prática: aplique testes de habilidades, questionários sobre políticas e simulações de atendimento. Assim, você identifica se estão aptos a oferecer o melhor suporte.
Quais ferramentas usar para verificar qualificações?
Todos os agentes devem saber o que se espera deles e como podem ajudar os clientes.
Por que é importante que os agentes saibam suas responsabilidades?
Se não souberem, não poderão ajudar os clientes, o que pode gerar insatisfação, prejudicar a reputação e desmotivar a equipe.
Como deixar os agentes cientes das responsabilidades?
Verifique se todos conhecem sua descrição de cargo, que deve detalhar as responsabilidades. Ofereça manuais, diretrizes e recursos de apoio.
Comunique-se de forma clara e forneça feedbacks regulares para manter todos atualizados sobre suas funções.
Dica: tickets e notas internas do LiveAgent são úteis como lembretes, criação de tarefas ou recados – assim, todos sabem o que fazer.
Quais ferramentas usar para conscientizar os agentes?
Verificar os padrões de atendimento em suporte e comunicação ajuda a determinar se a equipe está pronta para o desafio.
Por que é importante verificar padrões de atendimento?
Se os padrões não forem cumpridos, a empresa pode perder clientes, prejudicar a reputação e desmotivar a equipe.
Como verificar padrões de atendimento?
Revise as políticas e procedimentos usando nossa lista de verificação. Assim, você garante um serviço consistente.
Dica: aqui está uma lista de padrões do LiveAgent.
Qual ferramenta usar para verificar padrões de atendimento?
Lidar com clientes difíceis é um desafio, por isso todos devem ser treinados para isso.
Por que é importante treinar os representantes de atendimento?
Se não estiverem bem treinados, podem não conseguir ajudar os clientes. Reclamações mal resolvidas geram boca a boca negativo e perdas de clientes.
Como treinar os representantes de atendimento?
Tenha um programa de treinamento que aborde todos os aspectos do contato com o cliente, garantindo preparo para qualquer situação.
Atualize os treinamentos regularmente e inclua novos temas.
Quais ferramentas usar para treinar representantes?
Para garantir um suporte ininterrupto 24/7, faça verificações regulares.
Por que é importante conferir o atendimento 24/7?
Se não funcionar direito, você pode perder clientes, prejudicando reputação e resultados.
Como verificar o atendimento 24/7?
Teste o serviço ligando ou enviando e-mails em diferentes horários e veja quanto tempo leva para responderem.
Verifique registros para identificar quantos chats foram atendidos e o tempo de resposta. Cheque se há chatbot disponível fora do expediente.
Quais ferramentas usar para conferir o suporte 24/7?
Outro aspecto importante é a transferência de chamadas. Todas chegam ao agente correto?
Por que é importante transferir chamadas de forma eficiente?
Se não forem bem encaminhadas, o cliente pode se frustrar e desistir de contatar sua empresa.
Como transferir chamadas com eficiência?
Utilize recursos como distribuição automática e roteamento inteligente. Eles reduzem o tempo de espera e melhoram a experiência.
Quais ferramentas usar para transferir chamadas?
A avaliação é a chave do sucesso – faça isso com frequência. Só assim saberá se as mudanças estão funcionando.
Por que é importante avaliar os resultados após mudanças?
Para determinar se as mudanças surtiram efeito ou se são necessárias novas ações corretivas.
Como avaliar os resultados após mudanças?
Analise dados quantitativos – tempo médio de resolução, número de reclamações, ou estatísticas que mostrem a eficácia das alterações.
Analise dados qualitativos – feedbacks, respostas de pesquisas ou informações sobre a percepção dos clientes.
Analise métricas de negócio – lucro, custos e outros indicadores de sucesso.
Todos esses métodos trazem insights valiosos sobre o impacto das mudanças.
Quais ferramentas usar para avaliar resultados?
Analisar o atendimento dos concorrentes mostra onde está sua empresa.
Por que é importante monitorar o atendimento dos concorrentes?
Entendendo o desempenho deles, você se mantém à frente. Esse conhecimento ajuda a conquistar e fidelizar clientes.
Como monitorar o atendimento dos concorrentes?
Analise os sites – para uma visão geral do desempenho.
Olhe as redes sociais – veja reclamações e respostas.
Cadastre-se no atendimento deles – para vivenciar o tratamento ao cliente.
Quais ferramentas usar para monitorar concorrentes?
KPIs de atendimento, como satisfação do cliente ou taxa de resolução no primeiro contato, são ótimos para medir o desempenho da equipe.
Por que é importante monitorar KPIs de atendimento?
O atendimento geralmente é o primeiro contato com o cliente, podendo ser decisivo para fechar um negócio.
Como monitorar os KPIs de atendimento?
Liste os KPIs importantes para seu negócio, como satisfação do cliente, taxa de resolução no primeiro contato e tempo médio de atendimento. Veja mais exemplos abaixo.
Depois, escolha as ferramentas para acompanhar os KPIs – desde pesquisas até softwares que monitoram interações em tempo real e geram relatórios.
Implemente um processo de monitoramento regular, como relatórios periódicos revisados em equipe.
Quais ferramentas usar para monitorar KPIs de atendimento?
Clientes odeiam esperar – faça de tudo para reduzir o tempo de espera por atendimento.
Por que é importante minimizar o tempo de espera?
As pessoas preferem empresas que oferecem atendimento rápido. Segundo a HubSpot, quase 60% dos clientes acham o tempo de espera longo o aspecto mais frustrante do serviço.
Como minimizar o tempo de espera?
Quais ferramentas usar para minimizar o tempo de espera?
O atendimento deve ser um esforço coletivo – todos precisam saber como está o desempenho.
Por que é importante compartilhar relatórios?
Ao compartilhar resultados com toda a equipe e empresa, todos trabalham alinhados em busca do mesmo objetivo.
Como compartilhar relatórios?
Você pode:
Quais ferramentas usar para compartilhar relatórios?
CSAT mede quão satisfeito o cliente está com um produto ou serviço. A forma mais comum de calcular é perguntar diretamente sobre a experiência – por meio de pesquisas automáticas ou diretas.
A maioria das empresas usa o feedback (incluindo CSAT) para decidir quais produtos e serviços oferecer, como melhorar o atendimento e onde focar o marketing.
É o tempo que leva para o primeiro atendente responder à ligação ou mensagem do cliente.
Esse indicador afeta toda a experiência do cliente. Respostas lentas passam a impressão de que ele não é prioridade e aumentam o tempo de espera geral.
Para melhorar, treine a equipe, use sistemas de roteamento que priorizam chamadas críticas e assegure pessoal suficiente para a demanda.
O NPS mede lealdade e satisfação. É baseado na pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço?”
Quem responde 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8 é neutro; abaixo de 6 é detrator.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da de promotores.
ART é o tempo médio para resolver um ticket de atendimento. Contabiliza do envio até a resolução.
A complexidade do problema, o tamanho da equipe e a eficiência dos sistemas afetam o ART. Em geral, empresas buscam resolver tickets em 24-48 horas.
É a porcentagem de pessoas que realiza a ação desejada (compra, preenchimento de formulário etc). A taxa varia conforme setor e produto.
Para aumentar, foque em melhorar o atendimento, atingir o público certo e usar chamadas para ação eficazes no site.
Pergunte aos seus clientes como eles se sentem em relação à experiência com sua empresa. Você pode fazer isso por meio de pesquisas de satisfação, entrevistas ou grupos focais. Outra maneira de avaliar a satisfação do cliente é analisar feedbacks em redes sociais, sites de avaliação e outras plataformas online. Isso pode dar uma noção de quão bem você está atendendo às expectativas dos clientes. Você também pode acompanhar a frequência com que os clientes retornam ao seu negócio e quanto gastam, em média. Essas métricas ajudam a entender se os clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços e se têm probabilidade de recomendá-los a outros.
Uma auditoria de atendimento ao cliente é simplesmente uma revisão de quão bem sua empresa oferece suporte aos clientes. Pode ser realizada internamente ou externamente e abranger qualquer ou todos os aspectos do processo de atendimento. O objetivo é identificar onde sua empresa pode melhorar a experiência oferecida e desenvolver um plano para isso. Os resultados da auditoria podem ser usados para aprimorar treinamentos, revisar políticas e procedimentos, alterar o tratamento de reclamações e muito mais.
Você pode auditar o atendimento ao cliente de várias formas, como pesquisando clientes sobre sua satisfação, entrevistando funcionários para obter suas perspectivas ou revisando gravações de atendimentos para avaliar como cada interação foi conduzida. Seja qual for o método, auditar o atendimento ajuda a garantir que seus clientes estejam satisfeitos e que sua empresa ofereça a melhor experiência possível.
Uma boa lista de verificação de auditoria inclui todas as etapas necessárias para conduzir uma auditoria eficaz. Também terá uma relação dos documentos e registros que devem ser revisados, adaptados ao seu setor e procedimentos contábeis. Usar uma lista de verificação é uma ótima forma de garantir que a auditoria seja completa e precisa, evitando oportunidades perdidas e possíveis problemas futuros.
Há várias etapas que você pode adotar para se preparar. A melhor forma é organizar seus registros e ter toda a documentação necessária em mãos. Também é importante conhecer as políticas e procedimentos da empresa para lidar com auditorias. Além disso, adote boas práticas de atendimento ao cliente e esteja pronto para responder a quaisquer perguntas do auditor. Seja sempre cortês e profissional, mantendo a calma sob pressão. Se precisar de ajuda, consulte seu supervisor.
Ele fornece uma lista abrangente de itens para revisar na próxima auditoria. Para usar, basta marcar os itens de acordo com as informações sobre as operações de atendimento ao cliente da sua empresa. Isso ajudará a acompanhar se sua equipe está atingindo as metas de atendimento.
Melhore o atendimento ao cliente com uma lista de verificação de avaliação abrangente focando em estabelecer expectativas, monitorar comunicações, analisar feed...
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