Garanta que seus agentes de atendimento ao cliente sejam bem treinados com a lista de verificação abrangente do LiveAgent, cobrindo configuração, autenticação e desenvolvimento de habilidades para um excelente serviço. Perfeito para empreendedores, RH e supervisores que buscam satisfação de cliente de primeira classe.
Deseja fornecer o melhor atendimento ao cliente possível? Se assim for, certifique-se de que seus agentes sejam adequadamente treinados. Esta lista de verificação discute algumas das melhores dicas de treinamento de agentes de atendimento ao cliente.
Seguindo essas dicas, você certamente manterá seus clientes satisfeitos com o nível de serviço que recebem.
Melhore sua classificação de satisfação do cliente melhorando o nível de serviço que você fornece. Certifique-se de que cada novo representante de atendimento ao cliente que você contratar seja adequadamente treinado. Seguindo uma lista de verificação, você pode fazer exatamente isso – o que significa que cada interação com o cliente deve ser uma boa.
Tal lista de verificação também ajuda tanto na integração quanto na desintegração, pois permite que você acompanhe o que precisa ser realizado com cada novo agente. Quanto melhor sua lista de verificação, melhores serão as experiências do cliente que você entregará como resultado.
Empreendedores Se você é um empreendedor, então sabe que o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes do seu negócio. Você precisa garantir que seus agentes sejam adequadamente treinados para que possam fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes.
Recursos Humanos Este departamento é frequentemente responsável pelo treinamento de cada novo representante de atendimento ao cliente ou pelo menos pelo início de sua integração. Ao usar uma lista de verificação de treinamento de agentes de atendimento ao cliente, o RH pode garantir que todos os novos funcionários sejam adequadamente treinados antes de começarem seu trabalho.
Supervisores de Suporte ao Cliente Uma lista de verificação de treinamento de agentes de atendimento ao cliente pode ajudar gerentes a acompanhar o que precisa ser realizado com cada novo representante de atendimento ao cliente. Mesmo que já estejam integrados, é importante garantir que ainda estejam recebendo o treinamento adequado.
Membros da Equipe de Atendimento ao Cliente Funcionários de atendimento ao cliente que trabalham neste campo podem se beneficiar de tal lista de verificação. Seguindo uma, todos os membros da sua equipe de atendimento ao cliente podem fazer treinamento cruzado em diferentes áreas e garantir que cada experiência de atendimento ao cliente que entregam não apenas esteja no padrão, mas seja de classe mundial.
A primeira coisa que você precisa fazer é garantir que um laptop ou computador pessoal da empresa esteja pronto para cada novo agente de atendimento ao cliente.
Eles precisam ter acesso a software específico, documentos e informações da empresa. Ao preparar o laptop ou PC, você pode garantir que eles possam fazer seu trabalho adequadamente em um dispositivo que já está configurado para eles.
Instale o software necessário. Isso pode incluir software de atendimento ao cliente, software de processamento de texto e software de planilha. Em seguida, você precisa configurar uma conta de email para o agente. Crie uma pasta para todos os documentos da empresa.
Agora é hora de dar a cada novo agente de atendimento ao cliente um endereço de email da empresa.
Este será seu principal meio de comunicação com os clientes, portanto é importante que tenham um endereço profissional e fácil de lembrar. Também contribui para tornar toda a comunicação com os clientes consistente e permite que eles entrem em contato facilmente com o agente sempre que precisarem.
Crie uma conta com um serviço de email profissional como Google Business ou Microsoft Exchange. Em seguida, você precisa criar um endereço de email para o agente usando o nome de domínio da empresa. Configure a conta no laptop ou PC do agente.
Depois de preparar o laptop da empresa e configurar o endereço de email da empresa, você precisa criar quaisquer outras contas necessárias para o novo agente de atendimento ao cliente.
Meu GSuite, Slack e ferramentas similares são essenciais para comunicação e colaboração dentro de uma empresa. Ao configurar essas contas para o agente, você está permitindo que ele faça seu trabalho adequadamente e tenha todas as ferramentas necessárias à sua disposição.
Identifique todas as ferramentas que a empresa usa para comunicação e colaboração. Crie uma conta para o agente em cada uma dessas ferramentas. Em seguida, forneça ao agente informações de login para cada conta.
2FA ou verificação em duas etapas é uma medida de segurança importante que deve ser usada para todas as contas, e o aplicativo Authenticator é a melhor maneira de configurá-lo.
A autenticação de dois fatores adiciona uma camada extra de segurança a uma conta. É imperativo, particularmente para contas contendo informações sensíveis.
Primeiro, baixe o aplicativo Authenticator no seu telefone, depois ative a autenticação de dois fatores para cada conta. Depois disso, tudo o que você precisa fazer é adicionar cada conta ao aplicativo Authenticator.
Os agentes de atendimento ao cliente precisam entender os princípios de relatório de trabalho para que possam documentar adequadamente seu trabalho.
O relatório de trabalho é uma parte crítica do trabalho, e é importante que os agentes entendam como fazê-lo adequadamente. Ao entender os princípios de relatório de trabalho, os agentes serão capazes de documentar seu trabalho com precisão e evitar cometer erros.
A melhor maneira de entender os princípios de relatório de trabalho é ler a política de relatório de trabalho da empresa. Isso fornecerá uma explicação detalhada do que precisa ser relatado e como deve ser relatado.
É responsabilidade de um gerente de atendimento ao cliente adicionar os turnos, presença e reuniões do novo agente ao calendário da empresa.
Os turnos, presença e reuniões dos agentes de atendimento ao cliente devem ser atualizados no calendário da empresa para que todos saibam quando estão programados.
Crie um calendário da empresa. Coloque os turnos, presença e reuniões do agente de atendimento ao cliente no calendário. Compartilhe o calendário com todos os membros da equipe.
O gerente de suporte de um agente de atendimento ao cliente deve realizar uma sessão introdutória com o novo agente.
Você deve realizar uma reunião introdutória com o novo agente para que ele possa aprender sobre a empresa e seu papel dentro dela. O gerente de suporte é um ótimo recurso para este tipo de informação e pode ajudar o novo agente a se sentir bem-vindo e confortável em sua nova posição.
Agende uma reunião com o gerente de suporte do novo agente. Durante este tempo, apresente o novo agente à empresa e seu papel dentro dela. Certifique-se de abordar qualquer preocupação que o novo agente possa ter.
O gerente de atendimento ao cliente deve fazer uma apresentação de demonstração interna do produto da empresa para o novo agente.
Uma apresentação de demonstração de produto da empresa é uma ótima maneira de familiarizar o novo agente com os produtos e serviços que sua empresa oferece. Ter este tipo de informação é crucial para fornecer um atendimento ao cliente preciso e útil.
Crie uma apresentação que cubra todas as informações relevantes sobre os produtos e serviços da sua empresa. Agende uma reunião com o novo agente para revisar a apresentação. Depois, incentive-o a fazer perguntas para confirmar que ele entende como o produto funciona.
Um sênior de suporte técnico deve fornecer ao novo agente de atendimento ao cliente uma visão geral de tópicos técnicos complexos.
Esta parte do treinamento deles ensinará ao novo agente sobre os aspectos técnicos do trabalho. As informações que eles aprendem durante este tempo serão essenciais para eles fornecerem um atendimento ao cliente preciso e útil que requer o uso de habilidades técnicas.
Organize para que o novo agente tenha uma reunião com um sênior de suporte técnico. O sênior delineará os aspectos técnicos do trabalho e responderá a qualquer pergunta que o novo agente possa ter.
Após completar os primeiros estágios do treinamento, o novo agente deve participar de uma sessão de revisão de conhecimento para garantir que ele entenda o material.
Isso permite que você avalie a compreensão do novo agente sobre o material que foi ensinado. Como resultado, você pode identificar qualquer área onde ele possa precisar de treinamento adicional.
Comece criando uma lista de perguntas relacionadas ao material que o novo agente foi ensinado e envie-as com antecedência ou faça-as durante a reunião. Revise suas respostas durante ou após a sessão e forneça feedback para que ele possa melhorar seu conhecimento e habilidades.
Um gerente de atendimento ao cliente deve configurar check-ins semanais com o novo agente durante o primeiro mês.
Porque fazer isso permite que você avalie o progresso do novo agente e lhe dê feedback. O objetivo é ajudá-lo a se adaptar ao seu novo trabalho e garantir que ele demonstre excelentes habilidades de atendimento ao cliente.
Agende uma reunião com o novo agente para cada semana de seu primeiro mês no trabalho. Durante essas reuniões, você pode perguntar como ele está indo e dar feedback sobre seu progresso. Essas reuniões ajudarão a garantir que o novo agente esteja se adaptando bem ao seu novo trabalho e fornecendo um excelente atendimento ao cliente.
Um gerente de atendimento ao cliente deve configurar sessões de co-trabalho com o novo agente e seus colegas.
Porque permite que o novo agente conheça seus colegas e aprenda como eles trabalham. Esta é uma parte importante de ajudá-lo a se adaptar ao seu novo trabalho e garantir que ele esteja pronto para começar a lidar com dúvidas de clientes por conta própria.
Organize um horário adequado para que o novo agente venha e trabalhe com seus colegas. Por meio dessas sessões, ele pode aprender mais sobre as políticas da empresa e ganhar experiência prática de atendimento ao cliente lidando com dúvidas sem a pressão de ter que fazer isso independentemente.
Este é o estágio em que o novo agente estará se comunicando com clientes através de uma interface de chat pela primeira vez, mas sob supervisão.
Um novo agente pode ganhar experiência lidando com dúvidas via chat sem a pressão de ter que fazer isso por conta própria. Fazer com que o novo agente faça perguntas sobre o processo ou procedimento para lidar com dúvidas de clientes é uma parte crucial de ajudá-lo a se adaptar ao seu novo papel.
Um gerente de atendimento ao cliente deve começar dando ao novo agente algumas dúvidas de clientes práticas para lidar, que podem ser reais ou simuladas. Uma vez que o novo agente se sinta confortável com o processo, ele pode então começar a lidar com consultas de clientes ao vivo sob supervisão.
O LiveAgent oferece tutoriais e uma base de conhecimento que devem ajudar um novo agente a se familiarizar com o software de help desk. Sua interface bem projetada é muito fácil de dominar e a maioria dos agentes não tem problemas em se sentir confortável com ela rapidamente.
Este é o estágio em que o novo agente será atribuído seus primeiros tickets para trabalhar.
Esta parte do treinamento do novo agente é crucial porque lhe dá a chance de colocar em prática todo o conhecimento e habilidades de atendimento ao cliente que aprendeu até agora. Também permite que o gerente de atendimento ao cliente avalie seu progresso e lhe dê feedback sobre seu desempenho.
Aguarde o próximo ticket chegar e depois atribua-o ao novo agente. Uma vez que ele tenha completado com sucesso o trabalho no ticket sob a supervisão de um gerente, ele pode então passar para o próximo.
O novo agente trabalhará seu primeiro turno normal, lidando com dúvidas de clientes de forma independente.
Neste estágio, ele usará tudo o que aprendeu durante seu treinamento anterior, demonstração de produto e trabalho supervisionado para trabalhar completamente de forma independente pela primeira vez. Isso é importante porque permite que o gerente de atendimento ao cliente veja como ele é capaz de aplicar seu conhecimento e habilidades em um cenário do mundo real.
O novo agente trabalhará seu turno regular como qualquer outro agente de atendimento ao cliente. Ele estará lidando com dúvidas de clientes de forma independente, mas o gerente de atendimento ao cliente ainda estará disponível para oferecer suporte se necessário.
Após o novo agente ter completado seu período de experiência, é importante sentar-se com ele e avaliar seu desempenho.
Esta avaliação permite que o gerente de atendimento ao cliente dê feedback sobre o progresso do novo agente e identifique áreas onde ele possa precisar de treinamento adicional. Também dá ao novo agente a oportunidade de fazer perguntas ou levantar preocupações que possa ter sobre seu trabalho.
O gerente de atendimento ao cliente deve sentar-se com o novo agente e revisar seu desempenho durante o período de experiência. Eles devem discutir tanto o que correu bem quanto qualquer área onde melhorias são necessárias.
Elas são importantes porque permitem que os representantes de atendimento ao cliente construam relacionamentos de longo prazo com os clientes. As habilidades interpessoais incluem escuta ativa, resolução de problemas, empatia e orientação para o atendimento ao cliente. Ao possuir essas habilidades, seus agentes serão capazes de entender e responder às necessidades dos clientes, resolver reclamações de forma eficaz e criar uma experiência de atendimento ao cliente positiva que satisfaça seus compradores e os mantenha voltando ao seu negócio.
Treinamento de atendimento ao cliente é o processo de ensinar seus agentes como interagir e servir os clientes. Isso pode incluir tópicos como como cumprimentá-los, como lidar com suas dúvidas e reclamações, e como fornecer um excelente atendimento ao cliente. É importante que as empresas forneçam treinamento adequado para que seus profissionais de atendimento ao cliente estejam equipados com as habilidades interpessoais e técnicas necessárias para fornecer um ótimo serviço e resolver qualquer problema que possa surgir.
Um suporte excelente é crucial para o sucesso de qualquer empresa porque pode fazer a diferença entre transformar um cliente em potencial em um cliente feliz que se torna um comprador recorrente e um que nunca compra de você novamente. O treinamento de atendimento ao cliente ensina aos funcionários a importância de fornecer um excelente serviço e como fazê-lo. Os representantes de atendimento ao cliente aprenderão sobre como lidar com clientes difíceis e clientes frustrados, ser educado e cortês, bem como como lidar com reclamações de forma eficaz. Eles também aprendem sobre as políticas e procedimentos da sua empresa para lidar com clientes.
O treinamento deve ser adaptado às necessidades específicas do seu negócio. Todos os profissionais de atendimento ao cliente terão deveres e responsabilidades diferentes, portanto o programa de treinamento deve refletir isso. É importante garantir que novos agentes sejam adequadamente treinados antes de colocá-los em contato com clientes, pois precisam estar familiarizados com as políticas e procedimentos da sua empresa sobre como lidar com problemas ou dúvidas comuns de clientes. Uma lista de verificação de treinamento de agentes de atendimento ao cliente, como o exemplo fornecido, pode ajudá-lo a criar um programa de treinamento abrangente para seus funcionários de equipe de suporte.
Primeiro, certifique-se de que eles estejam cientes da importância da acessibilidade e por que é tão crucial. Segundo, forneça-lhes treinamento sobre o uso de tecnologia acessível e como ajudar clientes que precisam de assistência para fazer isso. Terceiro, pratique respondendo a perguntas e cenários comuns que podem surgir em relação à acessibilidade. Por fim, você também pode fornecer-lhes recursos como folhas de fatos ou diretrizes sobre como ser mais acessível como parte do treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente.
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