Lista de verificação do plano de comunicação de crise
Uma lista de verificação abrangente do plano de comunicação de crise para ajudar as organizações a se prepararem para situações inesperadas. Abrange identificação de partes interessadas, designação de líderes de comunicação, elaboração de modelos de mensagens, escolha de canais de comunicação, treinamento de pessoal e atualizações regulares do plano.
Lista de verificação do plano de comunicação de crise
Conteúdo
0/0
Um plano de comunicação de crise é uma ferramenta importante que pode ajudar as organizações a transmitir sua mensagem de forma eficaz em tempos de crise. A seguinte lista de verificação pode ajudá-lo a criar uma estratégia abrangente para alcançar seus objetivos de comunicação em tempos de crise.
A importância de uma lista de verificação do plano de comunicação de crise
Não importa em qual setor você trabalha, é importante ter um plano de comunicação de crise em vigor. Uma situação inesperada pode ocorrer a qualquer momento, por exemplo, emergências de saúde pública como a crise da Covid-19, portanto, estar preparado pode ajudá-lo a se comunicar efetivamente e minimizar o impacto no seu negócio.
Uma das características mais importantes da comunicação de crise é o planejamento antecipado. Ao dedicar tempo para desenvolver um plano de comunicação em tempos de crise antes que um ocorra, você pode garantir que tenha uma estratégia clara e concisa a seguir se e quando o desastre acontecer. Uma lista de verificação pode ajudá-lo a identificar os elementos-chave de estratégias eficazes de comunicação de risco, o que significa que você estará preparado para qualquer coisa.
Quem pode se beneficiar de uma lista de verificação do plano de comunicação de crise
Qualquer organização pode se beneficiar de ter uma estratégia de comunicação de crise em vigor. Quer você trabalhe no setor privado ou público, ou seja uma organização sem fins lucrativos, estar preparado para uma crise é essencial. Uma lista de verificação do plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a começar a desenvolver uma estratégia eficaz para fazer exatamente isso.
Proprietários de negócios
Se você possui ou administra um negócio, precisa estar preparado para a possibilidade de uma crise. Uma lista de verificação do plano de comunicação de crise pode ajudá-lo a se preparar para responder se o desastre realmente acontecer.
Gerentes
Se você gerencia uma equipe de pessoas, precisa estar preparado para a possibilidade de uma crise. Será sua responsabilidade garantir que todos saibam o que fazer e como se comunicar efetivamente se uma crise ocorrer.
Funcionários
Se você é um funcionário, precisa estar ciente da estratégia de comunicação de crise da sua empresa. Em caso de crise, será importante que você saiba como se comunicar com clientes, consumidores e o público em geral.
Explore nossa lista de verificação do plano de comunicação de crise
Existem algumas características da comunicação de crise que devem ser incluídas em cada plano. Aqui descrevemos o que acreditamos ser os componentes mais importantes de uma estratégia eficaz de comunicação de crise.
Lista de verificação do plano de comunicação de crise
Isso inclui qualquer pessoa que possa ser afetada pela crise, como funcionários, clientes, fornecedores, investidores e assim por diante.
Por que é importante identificar suas partes interessadas?
É importante considerar como cada um desses grupos será afetado pela crise e quais podem ser suas necessidades e preocupações específicas. Isso ajudará você a adaptar sua estratégia de comunicação de crise para atender às necessidades de cada grupo.
Como identificar suas partes interessadas?
Considere quem pode ser afetado pela crise, positiva e negativamente, e pense em quem tem interesse no resultado. Por exemplo, se você é proprietário de um negócio, seus funcionários, clientes, fornecedores e investidores seriam todos considerados partes interessadas. Se você é uma organização sem fins lucrativos, suas partes interessadas podem incluir doadores, voluntários, beneficiários e o público em geral.
Quais ferramentas usar para identificar suas partes interessadas?
ferramenta de análise de partes interessadas – para criar um mapa visual de suas partes interessadas
planilha ou tabela – para listar suas partes interessadas e seu interesse
Pode ser um único indivíduo, como o CEO ou presidente, ou pode ser uma equipe de pessoas.
Por que é importante estabelecer quem estará encarregado da comunicação durante uma crise?
É importante ter alguém encarregado da comunicação para que haja uma cadeia de comando clara e todos saibam a quem recorrer para obter informações. Isso ajudará a garantir que a comunicação seja clara e concisa.
Como estabelecer quem estará encarregado da comunicação durante uma crise?
A melhor maneira de fazer isso é designar alguém, ou uma equipe de pessoas, antes que uma crise ocorra. O tipo ideal de pessoa para estar encarregada da comunicação durante uma crise é alguém que é equilibrado e capaz de pensar claramente sob pressão. Também devem ser bons em se comunicar com as pessoas, tanto verbalmente quanto por escrito.
Quais ferramentas usar para estabelecer quem estará encarregado da comunicação durante uma crise?
planilha – para listar possíveis candidatos para o cargo
calendário de compromissos – para agendar uma reunião para discutir o cargo e designar alguém
Depois de determinar quem estará encarregado dos esforços de comunicação de crise, você precisa garantir que essa pessoa entenda o que se espera dela no cargo.
Por que é importante deixar seu profissional de comunicação de crise ciente de suas responsabilidades?
A pessoa responsável pela implementação da estratégia de comunicação de crise precisa estar clara sobre quais são seus deveres para que possa agir rápida e efetivamente em caso de crise. Isso envolve mais do que apenas conhecer o plano – ela também precisa estar ciente da estratégia geral de comunicação da empresa e ser capaz de pensar rapidamente.
Como deixar seu profissional de comunicação de crise ciente de suas responsabilidades?
A melhor maneira de fazer isso é sentar-se com ele e revisar o plano em detalhes, destacando seus papéis e responsabilidades específicos. Você também deve fornecer a ele qualquer treinamento ou recurso que ele precise para cumprir seus deveres de forma eficaz.
Quais ferramentas usar para deixar seu profissional de comunicação de crise ciente de suas responsabilidades?
reunião individual – para revisar o plano e discutir papéis e responsabilidades específicos
recursos de treinamento – para fornecer à pessoa responsável o conhecimento e as habilidades que ela precisa para cumprir seus deveres de forma eficaz
estratégia de comunicação – para garantir que a pessoa responsável esteja ciente da estratégia geral de comunicação da empresa
Decida quais canais (por exemplo, email, mensagens de texto, mídia social) serão usados para comunicação com antecedência para que você possa divulgar rapidamente quando uma emergência surgir.
Por que é importante determinar quais canais serão usados para esforços de comunicação de crise?
Durante uma crise, é importante se comunicar com sua equipe e partes interessadas usando os canais que os alcançarão de forma mais eficaz. Também é importante determinar quais canais serão usados para comunicação com antecedência para que você possa divulgar rapidamente quando uma emergência surgir. Dessa forma, você pode garantir que todos recebam a mesma mensagem e que ninguém fique no escuro durante um período de crise.
Como determinar quais canais serão usados para esforços de comunicação de crise?
Considere quem é seu público e quais métodos de comunicação eles provavelmente responderão melhor. Por exemplo, se a comunicação interna com funcionários exigir um método que eles possam acessar facilmente durante o horário de trabalho, como email ou um sistema de intranet. Se você está se comunicando com clientes, precisará usar um método que eles possam acessar a qualquer momento, como mídia social ou o site da empresa.
Quais ferramentas usar para determinar quais canais serão usados para esforços de comunicação de crise?
planilha – para listar os diferentes canais e seus públicos
pesquisa – para descobrir quais canais são mais eficazes para alcançar seu público (por exemplo, análise de postagens em mídia social)
ferramenta de pesquisa – para perguntar à sua equipe ou público quais canais eles preferem
ferramenta de análise – analise dados de crises passadas para ver quais canais foram mais eficazes em alcançar seu público-alvo
LiveAgent – para se comunicar em todos os canais escolhidos durante uma crise
Esta é uma boa maneira de garantir que toda a comunicação em todos os canais seja consistente, independentemente de quem os envie.
Por que é importante criar modelos para mensagens-chave?
A consistência é importante na comunicação de crise porque ajuda a construir confiança com seu público. Se eles virem a mesma mensagem vindo de diferentes fontes, os destinatários terão mais probabilidade de acreditar que é verdade. Além disso, mensagens consistentes ajudarão a evitar confusão e garantir que todos estejam na mesma página.
Como criar modelos para mensagens-chave?
Você precisará considerar os diferentes canais que usará e criar um modelo para cada um. Por exemplo, se estiver usando email, deve criar um modelo de mensagem que possa ser facilmente personalizado com as informações relevantes. Nas redes sociais, você desejará criar um modelo que possa ser usado em todas as diferentes plataformas em que está presente.
Quais ferramentas usar para criar modelos para mensagens-chave?
editor de texto – para escrever o modelo
software de design gráfico – para criar um modelo visualmente atraente
Ter respostas preparadas para perguntas frequentes (FAQs) pode ser uma maneira útil de fornecer informações às partes interessadas durante uma crise.
Por que é importante elaborar um FAQ?
Ter uma página de FAQ no seu site ajuda a evitar confusão e garantir que todos estejam recebendo as mesmas informações. Além disso, pode ajudar a economizar tempo, pois você não precisará responder às mesmas perguntas repetidas várias vezes.
Como elaborar um FAQ?
Você precisará considerar quem é seu público e quais perguntas eles provavelmente terão. Por exemplo, se estiver se comunicando com funcionários, desejará incluir perguntas sobre a política da empresa em emergências. Se estiver se comunicando com clientes, precisará incluir perguntas sobre como a crise os afetará.
Quais ferramentas usar para elaborar um FAQ?
editor de texto – para escrever o FAQ
ferramenta de pesquisa – para descobrir quais perguntas seu público provavelmente terá (por exemplo, análise de postagens em mídia social)
Durante uma crise, a mídia pode ser uma ferramenta poderosa para divulgar informações ao público.
Por que é importante planejar como você lidará com perguntas da mídia?
Embora a mídia possa ser uma maneira poderosa de alcançar seu público durante uma crise, ela também pode ser intrusiva e disruptiva. Como tal, você precisa ter um plano para como lidará com perguntas da mídia. Se você conseguir controlar a mensagem que a mídia dissemina, pode ajudar a garantir que seu público receba informações precisas e oportunas.
Como planejar o tratamento de perguntas da mídia?
Existem várias perguntas que você deve responder, incluindo “É melhor designar um porta-voz que será o principal ponto de contato para a mídia?”, “Realizaremos uma coletiva de imprensa?” e “Devemos emitir um comunicado à imprensa?” Você também precisa pensar sobre quais informações você divulgará à mídia e como as divulgará.
Quais ferramentas usar para lidar com perguntas da mídia?
treinamento – para preparar o porta-voz designado para comunicar efetivamente sua mensagem à mídia
editor de texto – para preparar uma lista de pontos-chave que ele precisará abordar em qualquer entrevista
ferramenta de revisão – para verificar os pontos-chave de conversa com a equipe de comunicação de crise com antecedência
Em tempos de crise, é essencial ter um plano para se comunicar com funcionários para que todos estejam na mesma página e informações precisas sejam disseminadas.
Por que é importante descrever um processo para se comunicar com funcionários durante tempos de crise?
É importante se comunicar com funcionários durante uma crise para que todos saibam o que está acontecendo e qual será a resposta da empresa à crise. Além disso, isso pode ajudar a evitar que rumores e especulações se espalhem.
Como descrever um processo para se comunicar com funcionários durante tempos de crise?
Primeiro, designe quem será responsável por se comunicar com os funcionários, o que pode ser o departamento de RH ou alguém em comunicações. Depois, você precisa determinar como se comunicará com os funcionários – por exemplo, enviará um email, realizará uma reunião ou gravará uma mensagem em vídeo? Isso dependerá do tamanho da sua empresa e da gravidade da crise.
Quais ferramentas usar para se comunicar com funcionários durante tempos de crise?
cliente de email – para enviar mensagens pela internet
agendador de reuniões – para agendar um horário adequado para discutir a crise
software de webinar – para conduzir uma reunião online ou gravar uma mensagem em vídeo
Depois de criar sua estratégia de comunicação de crise, é hora de treinar pessoal-chave no plano para que saibam o que fazer em caso de crise.
Por que é importante treinar pessoal-chave em seu plano de ação de emergência?
Eles são as pessoas que serão responsáveis pela implementação do plano em caso de crise. Ao treiná-los com antecedência, você pode ter certeza de que saberão o que fazer se o desastre acontecer e estão preparados para qualquer eventualidade.
Como treinar pessoal-chave em seu plano de ação de emergência?
O primeiro passo é identificar quem é seu pessoal-chave – geralmente são pessoas em posições de gerenciamento ou comunicações. Em seguida, você precisa fornecer a eles treinamento no plano de comunicação de crise, que pode ser feito através de vários métodos, como sessões de treinamento presenciais, um curso online ou um manual impresso.
Quais ferramentas usar para treinar pessoal-chave em seu plano de ação de emergência?
manual de treinamento – para fornecer uma visão geral facilmente acessível do plano de comunicação de crise
curso online – para fornecer uma experiência de treinamento mais interativa
treinamento presencial – para garantir que o pessoal-chave entenda o plano e se sinta confortável com ele
Seu plano de comunicação de crise online não é um documento estático – deve ser revisado e atualizado regularmente para garantir que permaneça relevante e eficaz, bem como armazenado digitalmente para fácil acesso.
Por que é importante revisar e atualizar seu plano de comunicação de crise online regularmente?
O mundo muda rapidamente, e algo que uma vez foi considerado uma comunicação eficaz em tempos de crise pode não ser mais. Além disso, conforme sua empresa cresce e muda, seu plano e objetivos de comunicação precisarão mudar com ela. Ao revisar e atualizar o plano regularmente, você pode ter certeza de que sempre permanecerá atualizado.
Como revisar e atualizar seu plano de comunicação de crise online regularmente?
Reserve um tempo pelo menos uma vez por ano, ou após outro período predeterminado, para revisar todo o documento e fazer as alterações necessárias. Você também deve atualizar o plano sempre que houver mudanças significativas em sua empresa, como uma mudança de gerenciamento ou um lançamento de novo produto.
Quais ferramentas usar para revisar e atualizar seu plano de comunicação de crise online?
revisão anual – para obter uma perspectiva sobre comunicação de crise em sua organização e garantir que o plano ainda seja relevante e eficaz
software de rastreamento de alterações – para manter um registro de qualquer modificação feita no plano ao longo do tempo
software de gerenciamento de projetos – para ajudar na coordenação do processo de revisão e atualização
Dicas para manter a calma durante uma crise
Evite fazer suposições
Quando confrontado com uma crise, pode ser tentador fazer suposições sobre o que está acontecendo e o que precisa ser feito. No entanto, isso geralmente pode levar a mais problemas do que resolve. É importante manter a calma e evitar fazer suposições para que você possa pensar claramente e tomar as melhores decisões possíveis.
Faça pausas regulares
Durante uma crise, é importante manter o foco e a tarefa em mãos. No entanto, isso pode ser difícil se você estiver se sentindo sobrecarregado ou estressado. Se você se encontrar nessa situação, faça uma pausa conforme necessário para que possa voltar ao problema renovado e pronto para enfrentá-lo. Se você não tiver tempo para fazer uma pausa adequada, pelo menos pause para respirar e tente limpar sua mente por alguns minutos.
Evite tomar decisões precipitadas
Quando você está sob pressão, pode ser fácil tomar decisões precipitadas que você depois se arrepende. Se possível, evite tomar qualquer decisão importante até que a crise tenha passado e você tenha tido tempo para pensar as coisas. Se você precisar tomar uma decisão, reserve um tempo e pese todas as opções antes de se comprometer com qualquer coisa.
Lidere com transparência e honestidade
Em tempos de crise, é importante ser aberto com sua equipe, seus clientes e o público. Seja franco sobre o que você sabe e não sabe – as pessoas apreciarão sua franqueza e isso ajudará a construir confiança com elas. Isso também significará que todos estão sendo informados com precisão sobre o que está acontecendo.
Concentre-se em cuidar de si mesmo primeiro
Pode ser fácil esquecer de suas próprias necessidades durante períodos difíceis. No entanto, é importante cuidar de si mesmo em primeiro lugar e acima de tudo. Isso significa garantir que você esteja comendo e dormindo adequadamente, exercitando-se regularmente e dedicando tempo para si mesmo quando precisar. Fazer essas coisas o colocará em uma posição melhor para lidar com a crise e ajudar os outros.
Resumo da lista de verificação do plano de comunicação de crise
Identifique suas partes interessadas
Estabeleça quem estará encarregado da comunicação durante uma crise
Deixe seu profissional de comunicação de crise ciente de suas responsabilidades
Determine quais canais serão usados para esforços de comunicação de crise
Crie modelos para mensagens-chave para garantir consistência
Elabore um FAQ para ajudar a responder perguntas comuns das partes interessadas
Planeje como você lidará com perguntas da mídia
Descreva um processo para se comunicar com funcionários durante tempos de crise
Treine pessoal-chave em seu plano de ação de emergência
Revise e atualize seu plano de comunicação de crise online regularmente
Quais são 5 coisas que precisam ser incluídas em um plano de crise?
O nome(s) da(s) pessoa(s) que assumirá o comando em caso de crise. Um esboço claro e conciso da situação de crise e quais ações precisam ser tomadas. Uma lista de pessoal-chave e suas informações de contato. Procedimentos para salvaguardar a propriedade da empresa e informações confidenciais. Protocolos para comunicação com funcionários, clientes e mídia.
Com que frequência um plano de comunicação de crise deve ser atualizado?
Não há uma resposta única para esta pergunta, pois a frequência com que um plano de comunicação de crise deve ser atualizado varia dependendo do perfil de risco da organização e da natureza dos riscos que ela enfrenta. No entanto, a maioria dos especialistas concorda que um plano de comunicação de crise deve ser revisado e atualizado pelo menos anualmente.
Quais são os benefícios de ter um plano de comunicação de crise?
Talvez a vantagem mais óbvia seja que pode ajudá-lo a gerenciar e responder efetivamente a uma situação de crise, minimizando os danos à sua organização e sua reputação. O planejamento antecipado, que é uma das características-chave da comunicação de crise, também ajudará você a antecipar e se preparar para possíveis crises, identificar partes interessadas-chave e desenvolver mensagens apropriadas para cada grupo, gerenciar informações recebidas durante uma situação de crise, coordenar esforços entre vários departamentos da sua organização e avaliar a eficácia da sua resposta à crise após ela ter passado. Simplificando, ter um plano bem pensado pode fazer a diferença entre superar uma tempestade com sucesso e ser sobrecarregado por ela.
Quem deve estar encarregado da comunicação durante uma crise?
A comunicação clara e eficaz em tempos de crise é essencial para garantir que todos estejam na mesma página e saibam o que precisa ser feito. Embora haja muitas pessoas diferentes que poderiam potencialmente estar encarregadas da comunicação durante uma crise, é importante escolher alguém que consiga permanecer calmo sob pressão e transmitir todas as informações relevantes de forma clara e concisa. Uma pessoa que poderia potencialmente estar encarregada da comunicação durante uma crise é um líder de equipe ou supervisor – seria responsável por garantir que todos os membros da equipe sejam mantidos atualizados sobre os desenvolvimentos e tenham uma compreensão clara do que precisa ser feito. Outra opção seria designar um oficial de comunicações dedicado cuja única responsabilidade seria gerenciar toda a comunicação durante uma crise – essa pessoa precisaria ser hábil em lidar com situações de alta pressão e ter uma compreensão aguçada de como se comunicar efetivamente com diferentes públicos.
Quais são os seis passos para lidar com uma crise?
Os principais aspectos dos seus esforços de comunicação de crise devem ser: Avaliar a situação e determinar o melhor curso de ação. Agir rapidamente para mitigar os danos e evitar perdas adicionais. Comunicar com as partes interessadas-chave. Gerenciar a mídia e sua perspectiva sobre comunicação de crise da sua organização. Lidar com qualquer questão legal. Avaliar a resposta à crise e se seus objetivos de comunicação foram alcançados.
Descubra modelos eficazes de plano de comunicação para engajar stakeholders, gerenciar crises e lançar campanhas com tranquilidade. Comece a planejar hoje mesmo...
Lista de Verificação para Auditoria de Atendimento ao Cliente
Aprimore seu atendimento ao cliente com nossa lista de verificação de auditoria abrangente. Avalie a qualidade, identifique lacunas, colete dados e acompanhe KP...
Lista de verificação de garantia de qualidade do atendimento ao cliente
Melhore o atendimento ao cliente com uma lista de verificação de garantia de qualidade. Crie um scorecard, avalie o desempenho, gerencie canais e envolva agente...
16 min read
Você estará em boas mãos!
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
