Uma lista de verificação abrangente de transição de central de atendimento cobrindo análise de necessidades, avaliação de fornecedores, transferência de dados e integração de equipe. Essencial para equipes de projeto e partes interessadas para garantir uma transição suave.
Você está em processo de transição de sua central de atendimento para um novo fornecedor de software? Você pode querer seguir esta lista de verificação para facilitar uma transição suave.
Ao dedicar tempo para fazer as coisas corretamente, você pode evitar possíveis problemas e garantir que seus clientes continuem recebendo o melhor serviço possível.
Você tomou a decisão de trocar fornecedores de central de atendimento por uma razão. Quer você esteja procurando economizar dinheiro, melhorar seu atendimento ao cliente ou atualizar algum software, é importante garantir que a transição seja a mais suave possível. Uma transição bem-sucedida é crucial para qualquer central de atendimento, pois uma mal executada pode custar tempo e muito dinheiro ao seu negócio.
Com esta lista de verificação, você pode garantir que cada aspecto da transição seja considerado, desde a migração de dados até o treinamento de funcionários.
Uma lista de verificação de transição de central de atendimento é um guia abrangente para as principais partes interessadas envolvidas no processo de transição. Portanto, não importa qual seja seu papel, nossa lista de verificação pode ajudá-lo a garantir que o processo de transição seja concluído sem problemas.
Antes de tomar qualquer decisão importante, é importante entender as necessidades e objetivos da sua empresa para a central de atendimento.
Se você não entender as necessidades da sua empresa, pode ser fácil ser influenciado pelos recursos de um novo fornecedor. Embora possam ser atraentes, podem não ser o que sua empresa precisa para atingir seus objetivos.
Sente-se com sua equipe e discuta o que você está procurando em um novo fornecedor. Pergunte-lhes sobre suas experiências com o software de central de atendimento atual e o que gostariam de ver melhorado.
Coletar essas informações ajudará você a entender os requisitos do seu negócio e garantir que sejam atendidos no processo de transição.
Quando você conhece os aspectos positivos e negativos do seu fornecedor atual, pode ter uma ideia melhor do fornecedor perfeito que está procurando.
Ter uma visão realista do seu fornecedor atual é importante para que você não estabeleça expectativas irracionais.
Primeiro, colete dados de membros da equipe, clientes e gerenciamento. Pergunte-lhes sobre suas experiências com o software atual, como o que gostam e quais recursos usam.
Revise os dados de atendimento ao cliente para ver quantas reclamações estão sendo feitas. Procure por padrões nos dados que ajudem você a entender o que deu errado com o fornecedor atual.
Depois de ter uma boa compreensão das necessidades da sua empresa, anote os critérios para seu novo fornecedor.
Isso permitirá que você compare fornecedores entre si e selecione a melhor opção para você.
Comece fazendo um brainstorm de todos os recursos que são importantes para sua empresa e, em seguida, classifique-os por importância. Você pode procurar por fatores como:
Ao usar sua lista de critérios, você provavelmente reduz significativamente o número de fornecedores em potencial. Portanto, você tem uma decisão um pouco mais fácil de tomar. Agora é hora de aprofundar e encontrar mais informações sobre os fornecedores restantes.
Isso garante que sua decisão seja bem pensada e que você minimize o risco de investir na solução de software de central de atendimento errada.
Cada fornecedor tem seu próprio site onde você pode encontrar muitas informações sobre seus serviços. Procure por estudos de caso e avaliações de clientes que usaram o software e confira os canais de mídia social (Twitter, Facebook, LinkedIn) para ver o que as pessoas estão dizendo sobre o fornecedor.
É útil ver se as ferramentas que seu fornecedor de central de atendimento em potencial usa são compatíveis com as que você está usando atualmente. Você também deve descobrir quais recursos oferece e se tem tudo o que você precisa.
Alguns fornecedores têm suas próprias ferramentas que podem complicar o processo de transição. Por exemplo, você pode ter problemas se não for compatível com o sistema CRM que usa.
O site de cada fornecedor em potencial deve ter muitas informações sobre seus serviços, incluindo uma lista de ferramentas com as quais podem ser integradas.
O LiveAgent oferece muitos recursos avançados. Embora a ampla gama de opções possa ser esmagadora no início, felizmente, oferece um teste gratuito, para que você possa decidir se é adequado para você sem gastar dinheiro.
Entender todos os detalhes intrincados dos recursos e integrações fornecidos é crucial antes de tomar qualquer decisão.
Depois de fazer sua pesquisa, você deve ter alguns fornecedores que atendem a todos os critérios em sua lista.
Esta etapa ajudará você a se concentrar nos fornecedores que melhor se adequam à sua empresa. Esta abordagem economiza tempo durante o processo de avaliação.
Determine o peso para cada critério avaliando sua importância (se ainda não o fez). Compare cada fornecedor com os critérios que você estabeleceu e elimine os que não atendem a todos eles ao seu gosto.
Você pode então classificar cada fornecedor de acordo com quantos recursos oferece, multiplicando cada nota pelo peso e adicionando os resultados. Os fornecedores com as pontuações mais altas devem ser os que valem a pena considerar.
A única maneira de obter uma compreensão completa de como a solução funciona é se inscrever em uma versão de teste e experimentá-la você mesmo.
Esta é sua chance de ver como o software funciona em seu ambiente e se atende a todas as suas expectativas.
Entre em contato com cada fornecedor em potencial e solicite uma versão de teste ou demonstração. Alguns fornecedores podem exigir que você entre em contato com eles por telefone, por isso é importante ter uma lista de perguntas pronta.
Dica: Não se esqueça de fazer anotações durante o teste para lembrar o que você gostou e não gostou sobre um fornecedor específico.
Depois de avaliar todos os fornecedores em potencial, você terá que tomar uma decisão e escolher um deles.
Esta é provavelmente a etapa mais importante do processo. Quanto mais você esperar, mais tempo passará sem nenhuma mudança para sua empresa.
Você deve considerar todas as conclusões que tirou até agora e selecionar o fornecedor que é certo para você e sua empresa.
Dica: Se você não conseguir decidir, considere fazer uma votação em sua organização (desde que todos tenham testado cada solução de software de central de atendimento).
Agora que você sabe qual será seu próximo software de central de atendimento, é hora de entrar em contato com o fornecedor e trabalhar os detalhes.
Para obter mais informações sobre o que precisa ser feito para que a mudança aconteça.
Normalmente, você precisa fornecer algumas informações sobre sua empresa e o tipo de serviço que está procurando. Prepare uma lista de perguntas detalhadas para fazer.
Depois que tudo for acordado, é hora de assinar o contrato e fazer a mudança.
Este documento vincula ambas as partes ao seu acordo e garante que todos saibam no que estão se metendo.
Os fornecedores normalmente enviam um contrato para você assinar e devolver, ou como no LiveAgent, você simplesmente se inscreve na ferramenta e começa a usá-la imediatamente.
O contrato deve incluir:
Começamos a fase de preparação. A forma como a transição é conduzida pode ter um impacto significativo no resultado. Este processo não pode começar sem um plano detalhado.
Se você não tiver um plano de transição de projeto, provavelmente perderá algumas etapas e a transição será mais difícil do que precisa ser. Além disso, a falta de um plano pode causar caos em sua empresa e afetar negativamente o trabalho de seus funcionários.
A melhor maneira de fazer isso é criar um cronograma e listar todas as tarefas que precisam ser concluídas. Nossa lista de verificação de central de atendimento pode ser útil aqui porque inclui todas as etapas que você precisa seguir.
As tarefas devem ser atribuídas a pessoas específicas para que todos saibam quem é responsável pelo quê. Um bom planejamento de transição é crucial para organizar o processo de forma eficaz.
Agora é hora de se concentrar nos recursos que você gostaria de ver em seu novo software de central de atendimento.
É importante ser claro sobre o que você está procurando e compartilhar essas informações com o fornecedor. Dessa forma, você tem mais probabilidade de obter o software que atende às suas necessidades.
Há algumas coisas que você deve considerar:
Uma das tarefas mais importantes durante a transição é transferir seus dados do seu software atual para o novo.
Isso garante que você não perca nenhuma informação valiosa e que seus funcionários possam continuar trabalhando sem interrupção.
A melhor maneira de fazer isso é usando uma ferramenta de migração de dados. Isso ajudará você a transferir rápida e facilmente todas as informações de um sistema para outro, além de evitar qualquer perda de dados durante a transição.
Se você não sabe como fazer isso com segurança, sempre pode pedir ajuda ao fornecedor. Eles devem ser capazes de ajudá-lo no processo.
É imperativo que você integre sua equipe com o novo software antes da transição.
Ao usar um programa de treinamento, você pode ajudar sua equipe a entender como usar o novo software e começar rapidamente. Também ajuda seus agentes a se acostumarem com o novo software e seus recursos.
A melhor maneira de fazer isso é usando um programa de treinamento, que ajudará sua equipe a aprender como usar o novo software e começar rapidamente. É importante verificar se todos estão familiarizados com o novo sistema antes de mudar completamente para ele.
A transição não deve ter nenhum impacto negativo no fluxo de trabalho da sua central de atendimento. Permita um período de treinamento adequado para garantir que todos estejam prontos para usar o novo software.
Para evitar atrasos, é importante aderir ao prazo do seu plano.
Se você não cumpri-los, isso atrasará todo o processo e pode causar problemas para sua central de atendimento.
Escolha um gerente de projeto para a transição e certifique-se de que todos saibam quando os prazos estão se aproximando. Ao fazer isso, você pode acompanhar tudo e garantir que seja feito no prazo.
Antes de mudar para o novo software, não se esqueça de realizar um teste piloto.
Isso ajudará você a garantir que tudo funcione corretamente e que a transição seja suave. Também lhe dará a chance de corrigir qualquer problema antes do lançamento.
A melhor maneira de fazer isso é usando um grupo piloto. Faça com que alguns funcionários testem o novo software para garantir que está pronto para uso. Isso lhe dá a chance de obter feedback deles.
Quando estiver pronto, mude para o novo software e comece a usá-lo.
Certifique-se de manter o desempenho consistente realizando verificações regulares no novo software.
Se houver algum problema, você poderá corrigi-lo rapidamente. Também ajudará você a confirmar que a transição foi suave e que o novo software está funcionando corretamente.
A melhor maneira é usar uma equipe de garantia de qualidade para ajudar a testar o novo software e determinar se está atendendo às suas expectativas. Ter tal equipe permitirá que você acompanhe de perto o desempenho das chamadas, a satisfação do cliente, bem como obtenha feedback deles para garantir que sua central de atendimento esteja fornecendo o melhor serviço possível.
Tenha reuniões regulares com seus agentes para obter feedback deles e descobrir como estão se saindo.
Eles poderão lhe dar feedback e dizer o que pensam sobre o novo software. Também lhe dará a chance de ver como estão se saindo e se precisam de ajuda.
Defina uma hora e data com antecedência e certifique-se de enviar a agenda com antecedência para ajudá-los a se preparar para a reunião. Durante a reunião, certifique-se de perguntar sobre sua experiência com o novo software e se há algo que você possa melhorar.
Depois de obter feedback de seus clientes e funcionários, você precisa melhorar o sistema. Uma transição de software de central de atendimento é um processo, portanto você terá que fazer alguns ajustes ao longo do caminho.
Deve haver uma mudança sempre que algo não estiver funcionando corretamente ou quando você quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
Encontre lacunas para melhoria e faça mudanças de acordo. Isso pode significar fazer mudanças no software, processo ou até mesmo na equipe.
Às vezes você tem que tentar ideias diferentes para ver o que funciona melhor para sua empresa e seus clientes.
Disponibilidade de teste gratuito ou demonstração: É sempre uma boa ideia experimentar qualquer solução de software de central de atendimento em potencial antes de fazer uma compra. A maioria dos fornecedores oferece algum tipo de teste gratuito ou demonstração para que você possa testar os recursos e a funcionalidade de sua plataforma.
Facilidade de uso: O software de central de atendimento deve ser fácil de usar para sua equipe. A interface deve ser intuitiva e os recursos fáceis de navegar.
Suporte técnico: É importante ter acesso a um bom suporte técnico quando você está fazendo a transição para um novo fornecedor de central de atendimento. Pergunte ao fornecedor se o suporte está disponível e quanto tempo leva para responder aos tickets de suporte.
Integração: O software de central de atendimento deve ser capaz de se integrar facilmente aos seus sistemas existentes, economizando tempo e problemas durante o processo de transição.
Preços transparentes: Não se esqueça de considerar os custos do serviço ao tomar sua decisão. Certifique-se de que você obterá um bom valor pelo seu dinheiro e que sabe exatamente pelo que está pagando.
Segurança: Certifique-se de que o fornecedor que você escolher tenha um bom protocolo de segurança em vigor. Seus dados e informações de clientes devem ser mantidos seguros e protegidos em todos os momentos.
Programa de treinamento: O fornecedor também deve oferecer um programa de treinamento abrangente para sua equipe. Eles devem ser capazes de fornecer todos os recursos e suporte necessários.
Desktop de agente omnichannel: O fornecedor também deve oferecer um desktop de agente omnichannel. Isso permite que seus agentes lidem com todos os canais (voz, chat e email) de uma única interface.
Recursos avançados: O software de central de atendimento deve oferecer uma gama de recursos avançados, como roteamento inteligente de chamadas, distribuição automática de chamadas e IVR.
Relatórios históricos: O fornecedor também deve oferecer relatórios históricos para que você possa acompanhar o desempenho de sua central de atendimento e identificar áreas de melhoria.
Adequação pessoal: Finalmente, não se esqueça de considerar a adequação pessoal do fornecedor. Se eles compartilharem a mesma cultura de empresa que a sua, você deve se sentir confortável trabalhando com eles.
Ao procurar uma nova solução de central de atendimento, pergunte sobre esses critérios. Ao fazer sua pesquisa, você poderá tomar uma decisão informada que seja certa para seu negócio.
Não fica muito melhor do que LiveAgent quando se trata de atendimento ao cliente. Todos os recursos mencionados acima estão incluídos, além de muitos outros – interaja com seus clientes em todos os canais perfeitamente, tudo em um único lugar.
Com sua análise em tempo real, você poderá ver como sua central de atendimento está se desempenhando em qualquer momento. Gostaria de experimentar?
Um plano de transição de central de atendimento deve incluir: critérios para escolher um novo fornecedor; as etapas envolvidas no processo de transição; quem será responsável por cada etapa; quais recursos são necessários e quando a transição ocorrerá.
Leia nossa lista de verificação para ajudá-lo a se preparar para uma transição de central de atendimento. Certifique-se de considerar os critérios para escolher um novo fornecedor. Você também deve se familiarizar com as etapas envolvidas no processo de transição.
O prazo para todo o processo de transição de central de atendimento varia dependendo do seu fornecedor atual e do novo que você escolher. Pode levar de várias semanas a alguns meses.
Um processo de transição de central de atendimento é um conjunto de etapas que você segue para passar do seu fornecedor de software atual para um novo.
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