Lista de Verificação Diária do Supervisor de Call Center

Todos os dias, você deve definir metas de centro de contato para você e sua equipe. Essas metas devem ser alcançáveis e mensuráveis para que você possa acompanhar o progresso e fazer o seu melhor para garantir o sucesso.

Por que é importante definir metas para o dia?

Definir metas para o dia é importante porque ajuda você a se manter focado no que precisa ser feito e mantém sua equipe motivada. Além disso, ajuda você a atender aos KPIs de atendimento ao cliente e alcançar a missão da empresa.

Como definir metas?

Comece definindo uma meta. Por exemplo, se você tem cerca de 20 agentes, defina uma meta de responder 100 chamadas em uma hora ou obter 50 inscrições diárias. Quanto mais específicas, mensuráveis, alcançáveis, realistas e limitadas no tempo (SMART) as metas forem, melhor.

Quais ferramentas usar para definir metas?

• Planilhas (Google Docs) – para acompanhar o progresso diário ou fazer anotações de mudanças durante cada turno para que estejam cientes de qualquer mudança feita durante o dia
• Ferramentas de gerenciamento de projetos (como Asana ou Basecamp) planejador, agenda ou calendário – para acompanhar suas tarefas do dia a dia
• Modelo de definição de metas

A lista de verificação diária de um supervisor de call center deve incluir manter um olho no pessoal. Você precisa revisar os cronogramas de seus agentes de centro de contato, bem como quaisquer outros recursos necessários para o turno.

Por que é importante verificar o pessoal?

Para garantir que haja pessoas suficientes trabalhando o tempo todo para lidar com chamadas recebidas e/ou consultas de clientes.

Como verificar o pessoal?

Revise seu cronograma e veja se há lacunas ou sobreposições na cobertura que precisam ser abordadas durante o turno. Antes de começar seu dia, verifique os níveis de pessoal dos gerentes e agentes de call center para garantir que sejam adequados para a carga de trabalho esperada durante esses períodos – se não, ajuste conforme necessário.

Você pode usar um relatório de desempenho em tempo real de sua tecnologia de centro de contato para ver quantos agentes estão conectados e em chamadas, bem como quanto tempo ficaram ociosos.

Dica: Se você ainda está procurando um software de call center que atenda a todas as suas expectativas, confira o LiveAgent. É uma solução que definitivamente aumentará suas capacidades de relatório em tempo real.

Quais ferramentas usar para verificar o pessoal?

• Software de gerenciamento de força de trabalho como Spotio ajuda no agendamento de agentes e supervisores para garantir que haja pessoas suficientes trabalhando o tempo todo.
• Software de call center para analisar suas necessidades de pessoal de call center através de relatórios em tempo real.

Depois de saber quantas pessoas estão trabalhando em um determinado momento, você precisa registrar atrasos e ausências. Verifique as mudanças nos cronogramas do dia anterior e planeje de acordo.

Por que é importante rastrear a frequência?

Para garantir que os funcionários cheguem ao trabalho no horário.

Como registrar atrasos e ausências?

Comece rastreando o número de funcionários que chegam atrasados ou não chegam ao trabalho a cada dia. Use essas informações para identificar padrões de frequência para que você possa abordá-los adequadamente. Dessa forma, você pode garantir que sua equipe esteja sempre adequadamente equipada para os turnos.

Quais ferramentas usar para rastrear atrasos e ausências?

• Uma planilha (como Google Docs) para fazer anotações.
• Software de call center com recurso de relatório para rastrear a frequência dos funcionários ao longo do tempo.
• Software para rastreamento e gerenciamento de frequência como sistemas de Recursos Humanos.

Você consegue imaginar uma lista de verificação de supervisor de call center sem uma lista de projetos e tarefas para o dia? Claro que não.

Por que é importante acompanhar suas atividades diárias?

Para se manter no topo do que precisa ser feito para que nada escape. É essencial que você esteja ciente de qualquer mudança feita ao longo do dia por outros gerentes de call center ou membros da equipe.

Como listar meus projetos e tarefas?

Você pode começar criando uma lista de seus objetivos ou metas diárias (você já fez isso), o que ajudará você a se manter focado nas tarefas mais importantes. Em seguida, divida cada objetivo em tarefas menores que precisam ser concluídas para que o objetivo seja alcançado.

Quais ferramentas usar para listar meus projetos e tarefas?

• Uma lista de tarefas, como Asana ou Trello.

Depois de ter uma visão geral de todas as suas tarefas, você está pronto para começar a atribuí-las aos funcionários.

Por que é importante atribuir tarefas?

Ajuda todos a entender suas responsabilidades e garante que as pessoas estejam trabalhando nas tarefas corretas. Além disso, pode reduzir confusão e caos em seu call center e garantir que todos os cronogramas de funcionários estejam em ordem.

Como atribuir tarefas aos funcionários?

Você pode começar atribuindo uma tarefa ou projeto a cada líder de equipe. Eles serão então responsáveis por delegar o trabalho entre seus subordinados, bem como acompanhá-los. Isso facilita a responsabilidade dentro das equipes, permitindo também que os supervisores tenham flexibilidade em como gerenciam os membros de sua equipe.

Você também pode automatizar as atribuições de funcionários e todo o processo ainda mais usando o LiveAgent para atribuir tarefas diretamente do seu painel e acompanhá-las tudo em um só lugar.

Automação inteligente com software de ticketing online pode simplificar o fluxo de trabalho de seus agentes e ajudá-los a fazer seus trabalhos mais rapidamente. Você pode configurar suas próprias regras de automação e determinar a distribuição de trabalho dos agentes.

Dica: LiveAgent tem uma avaliação gratuita sem compromissos. Experimente e veja como funciona bem para sua equipe.

Quais ferramentas usar para atribuir tarefas?

• Uma ferramenta de atribuição de tarefas, como Trello ou Asana, ajudará você a acompanhar todos os seus projetos e tarefas.
• LiveAgent permite que você crie tickets internos para se comunicar com líderes de equipe sobre o progresso.
• Uma planilha (como Google Docs).
• Software de call center com recurso de relatório.

Agora que você tem uma lista de projetos e tarefas, é hora de descobrir quanto tempo cada um levará para ser concluído.

Por que é importante alocar horas para cada tarefa?

Ajuda a garantir que todas as tarefas sejam concluídas no prazo, mas dentro do prazo alocado e que nada seja apressado ou esquecido. Ao saber exatamente quanto tempo está disponível para cada tarefa, você pode planejar melhor seu dia.

Como alocar horas para cada tarefa?

Você pode começar estimando a quantidade de tempo que levará para concluir um projeto ou objetivo que tem várias tarefas associadas. Em seguida, aloque seus funcionários de acordo com seus pontos fortes e fracos individuais, por exemplo, alguns agentes de call center serão melhores em entrada de dados e outros em atendimento ao cliente.

Quais ferramentas usar para alocar horas para cada tarefa?

• Ferramentas de rastreamento de tempo, como RescueTime ou Toggl, para ajudá-lo a acompanhar quanto tempo cada tarefa leva para ser concluída. Isso ajudará você a estimar com mais precisão a quantidade de tempo necessária no futuro.

Certamente haverá situações incomuns que surgem durante o dia e podem descarrilar seu plano.

Por que anotar circunstâncias especiais é importante?

Para estar preparado e capaz de lidar com qualquer situação que possa surgir. Além disso, para referência futura. Você pode planejar melhor seu dia no futuro levando em conta eventos inesperados.

Como anotar circunstâncias especiais?

Respire fundo e avalie a situação. Esta tarefa exigirá mais ou menos tempo do que originalmente alocado? Alguém mais pode ajudar a cuidar disso?

Anote qualquer circunstância especial que surja durante o dia, como um agente ligando doente ou um problema de cliente que requer atenção imediata.

Quais ferramentas usar para anotar circunstâncias especiais?

• Um aplicativo de calendário como Google Calendar é ótimo para acompanhar compromissos, reuniões e outros eventos que possam surgir durante o dia. Você também pode usá-lo para bloquear tempo para tarefas específicas para que seja menos provável que você seja interrompido.
• Ferramentas de atribuição de tarefas como Trello ou Asana podem ajudá-lo a acompanhar o que foi concluído e o que ainda precisa ser feito, mesmo quando os planos mudam no último minuto.
• Tickets internos e anotações no LiveAgent podem ajudá-lo a se comunicar com líderes de equipe sobre seu progresso, mesmo que as coisas saiam do caminho.
• Uma planilha (como Google Docs) pode ser útil para organizar dados e rastreá-los ao longo do tempo.

É importante garantir que todo o equipamento e ferramentas que você usa estejam funcionando corretamente antes de começar seu turno. A última coisa que você quer é que algo dê errado durante uma reunião ou projeto importante.

Por que é importante testar equipamento e ferramentas?

Se algo quebrar durante o turno ou falhar completamente, você pode evitar cometer erros custosos e prejudicar a reputação da empresa.

Como testar equipamento e ferramentas?

Você deve verificar tudo, desde email e programas de software diariamente antes de começar a trabalhar no dia (ou turno). Se notar algum problema, relate-o imediatamente para que possa ser corrigido. Além disso, seus funcionários devem informá-lo quando algo não está funcionando corretamente para que a manutenção possa ser abordada imediatamente.

Quais ferramentas usar para testar equipamento e ferramentas?

• Sistema telefônico
• Sistema de email
• Programas de software
• Navegadores da web
• Conexão com a internet

É uma boa ideia verificar com sua equipe pelo menos uma vez durante seu turno. Será mais fácil para você acompanhar o que eles estão fazendo e quanto tempo leva para concluir as tarefas.

Por que verificar com sua equipe é importante?

Você pode resolver imediatamente ou anotar qualquer problema que sua equipe possa estar enfrentando com tarefas ou projetos antes que se tornem problemas maiores.

Como verificar com sua equipe?

Você deve começar perguntando aos membros da equipe como está indo seu dia e se estão enfrentando dificuldades. Se sim, tente obter o máximo de informações possível para que você possa repassá-las à pessoa apropriada.

Você também deve perguntar a eles sobre prazos de problemas em que estão trabalhando e quanto tempo acham que levará para concluí-los.

Quais ferramentas usar para conduzir uma verificação com sua equipe?

• Um aplicativo de calendário como Google Calendar.
• Um sistema de comunicação interna como Slack é ótimo para se comunicar com membros da equipe sobre seu progresso. Também permite discussão interna sobre tarefas ou projetos sem ter que passar pelo incômodo de enviar emails de um lado para o outro.
• Uma planilha (como Google Docs) pode ser útil para organizar dados e rastrear o progresso ao longo do tempo.
• Software de gerenciamento de tempo como Trello ou Asana facilita o acompanhamento de prazos.

Peça suas opiniões se quiser saber como seus funcionários se sentem sobre seus trabalhos.

Por que é importante pedir feedback aos funcionários?

Uma cultura de empresa onde o feedback é valorizado aumentará a satisfação e retenção, e os membros de sua equipe serão mais produtivos no trabalho.

Como pedir feedback aos funcionários?

Existem algumas maneiras diferentes de pedir feedback honesto aos funcionários. Uma é enviar uma pesquisa anônima, na qual os membros da equipe podem compartilhar seus pensamentos e opiniões sem se sentir desconfortáveis ou com medo de represálias. Se você estiver preocupado com problemas ou tópicos específicos, também pode realizar reuniões individuais com cada funcionário.

Qualquer que seja o método escolhido, certifique-se de ouvir o que os funcionários têm a dizer e leve seu feedback a sério. Agradeça-lhes pela honestidade e deixe-os saber que você vai trabalhar para resolver os problemas que levantaram.

Quais ferramentas usar para obter feedback construtivo?

• Pesquisas com YouEngage.me, por exemplo
• CultureAmp, uma plataforma que ajuda você a entender como os funcionários se sentem no trabalho. Você pode usar dados dessa ferramenta para criar uma melhor experiência de funcionário para todos na sua equipe
• Bonusly, que permite que gerentes enviem pequenos bônus como recompensas por ótimo trabalho e assim melhorem a cultura da empresa
• TINYpulse, uma ferramenta de engajamento de funcionários que permite que gerentes façam perguntas aos funcionários anonimamente e regularmente

Uma das últimas etapas em sua lista de verificação diária deve ser documentar as metas que você atingiu ou superou durante o dia.

Por que é importante rastrear metas?

A gerência poderá acompanhar o quão produtivo cada membro é e garantir que estejam cumprindo suas responsabilidades diariamente.

Como rastrear metas?

Você configurou uma lista de metas a alcançar no início do dia, certo? Apenas marque-as como alcançadas. Para aquelas que não foram atingidas, anote os motivos pelos quais.

Não se esqueça de celebrar as metas alcançadas com sua equipe, desde pequenas (como obter 10 opiniões positivas em um dia) até grandes (como reduzir o tempo médio de manipulação em 5 segundos em um mês). Isso ocorre porque uma das melhores maneiras de motivar os funcionários é celebrar seus sucessos juntos.

Quais ferramentas usar para rastrear metas?

• Uma planilha Excel ou Google para documentar as metas atingidas
• Asana, Trello ou Jira – todas as ferramentas de gerenciamento de projetos que permitem rastrear metas e tarefas para garantir que sejam concluídas no prazo.

Se você tem um turno matinal, informe o supervisor que está assumindo de você sobre qualquer informação relevante.

Por que é importante informar o supervisor entrante?

Como resultado, sua equipe trabalhará juntos de forma eficiente e não perderá nenhuma informação importante que possa afetar o sucesso do dia.

Como informar o supervisor entrante?

Se você usar nossa lista de verificação corretamente, já terá um relatório pronto com todas as informações relevantes sobre seu turno. Apenas imprima e entregue quando sair ou envie por email. Outra opção é ter uma breve reunião antes de sair, mas isso pode nem sempre ser possível.

Quais ferramentas usar para informar o supervisor entrante?

• Telefone
• Email
• Reunião presencial

Não se esqueça de documentar qualquer incidente ou desafio que você enfrentou durante seu turno para que possam ser abordados pela gerência mais tarde no dia.

Por que é importante documentar incidentes?

É importante porque ajudará sua equipe a evitar repetir os mesmos erros. Além disso, também dá à sua equipe uma ideia do que ficar atento.

Como documentar incidentes?

De algumas maneiras diferentes. Você pode manter um registro escrito ou usar software que permite rastrear chamadas e reclamações, por exemplo. Qualquer que seja o método escolhido, certifique-se de manter sua documentação atualizada para que seja o mais útil possível.

Quais ferramentas usar para documentar qualquer incidente?

• Uma excelente maneira de documentar qualquer incidente é usar um sistema de anotações internas como LiveAgent ou Slack.