Lista de verificação de configuração de call center

Antes de lançar seu call center, defina seus objetivos comerciais com clareza. Isso ajudará a orientar suas decisões ao longo do caminho.

Por que definir objetivos é importante?

Ao configurar um call center, é fácil se distrair. Você pode querer adicionar muitos recursos ou alterar o objetivo do seu call center no meio da implementação. Definir objetivos com antecedência o ajuda a preparar um plano de negócios e atender a todos os requisitos.

Como lidar com a definição de objetivos?

• Decida quais produtos e serviços você venderá do call center. É essencial ter um objetivo claro em mente.
• Determine o tamanho do seu call center. Quantos agentes você precisará? Pense no número menor e ideal. Isso o ajudará a determinar quanto espaço e equipamento você precisará.
• Defina que tipo de atendimento ao cliente você deseja oferecer.
• Considere como seu call center se encaixará na organização, por exemplo, é um departamento independente ou parte de outro? Quais são seus objetivos e metas em relação a outros departamentos, se houver?

Configurar seu próprio call center com base em suas próprias necessidades é vital, pois cada negócio é diferente e tem seus próprios métodos.

Quais ferramentas usar para definir os objetivos do seu call center?

• Asana ou ferramentas de gerenciamento de projetos semelhantes podem ajudá-lo a planejar e organizar os objetivos do seu call center.
• Software de Gerenciamento de Relacionamento com Cliente (CRM) como Salesforce ou LiveAgent pode ajudá-lo a gerenciar seus leads e rastrear os objetivos e metas de cada agente.

Uma das etapas mais críticas na configuração de um call center de entrada ou saída é estimar o número de chamadas que serão feitas e recebidas. Isso o ajudará a descobrir quantos agentes você precisa, bem como que tipo de software e equipamento você precisará.

Por que estimar o número de chamadas é importante?

É essencial saber quantas chamadas seu call center fará e receberá diariamente, semanalmente e mensalmente. Para que você possa adequadamente equipar seu call center e configurar o equipamento necessário.

Como estimar o número de chamadas?

• Pesquise clientes – pergunte a eles quais serviços eles gostariam de ver oferecidos através de um call center.
• Analise seus registros de atendimento ao cliente – quantas chamadas você recebe atualmente? Este é um bom ponto de partida para estimar o número de chamadas futuras.
• Revise sua análise de site – quais páginas recebem mais tráfego e o que as pessoas procuram em seu site? Isso o ajudará a determinar quais visitantes do seu site provavelmente ligarão.

Esses três métodos se complementam, e usar todos eles é crucial para obter uma visão completa das chamadas que serão feitas no futuro.

Quais ferramentas usar para estimar o número de chamadas?

• Software de call center como Callfire, LiveAgent, ou discadores preditivos como Noble Systems podem ajudá-lo a estimar o número de chamadas que serão feitas e recebidas.

O design do call center que você decidir usar deve se adequar melhor às suas necessidades e às de seus clientes. Existem dois tipos de configurações de call center: no local e virtual. Os primeiros têm agentes, hardware e software armazenados e operados dentro de seu negócio, enquanto os últimos são hospedados por uma companhia telefônica em um servidor externo.

Por que é importante determinar o tipo de configuração?

O tipo de configuração é vital para o sucesso do seu call center. Cada um tem suas próprias vantagens e desvantagens que você deve pesar antes de decidir.

Como determinar o tipo de configuração para meu negócio?

Os call centers no local são geralmente melhores para negócios que têm muitas necessidades de atendimento ao cliente ou desejam mais controle sobre seus agentes. No entanto, eles exigem mais espaço e equipamento.

Os call centers virtuais são adequados para negócios com orçamentos limitados ou aqueles que oferecem atendimento ao cliente 24/7. Nenhuma localização física é necessária, pois usam uma nuvem para armazenar todos os dados, o que também significa que essas organizações podem ser mais flexíveis e escaláveis (os agentes podem ter acesso ao software de qualquer lugar).

A melhor maneira de determinar o tipo de configuração para seu negócio é fazer algumas perguntas a si mesmo:

• Você tem funcionários que trabalham remotamente?
• Que tipo de equipamento você tem ou planeja comprar?
• Quantas chamadas você espera receber por dia/semana/mês?
• Qual é o orçamento para seu call center?

Responder essas perguntas o ajudará a determinar se um call center no local ou virtual é mais adequado para seu negócio.

Quais ferramentas usar para determinar o tipo de configuração?

• Verifique as ofertas de diferentes configurações – por exemplo, acesse o site do LiveAgent e verifique quais são as possibilidades e qual funcionaria melhor para seu negócio.

Os sistemas telefônicos podem ser muito caros. Eles são caros de comprar e manter, portanto, escolher um sistema telefônico comercial adequado é essencial para qualquer negócio que deseje executar um call center bem-sucedido.

Por que avaliar os custos do sistema telefônico é importante?

É crucial avaliar os custos do sistema telefônico porque fazer isso o ajudará a determinar qual sistema é melhor para seu negócio. Existem muitos tipos diferentes de sistemas telefônicos disponíveis, e cada um tem seus próprios benefícios e desvantagens.

Como avaliar os custos de um sistema telefônico?

Para avaliar o custo de um sistema telefônico, você deve considerar o seguinte:

• o preço do sistema telefônico em si
• os custos de manutenção do sistema telefônico
• recursos adicionais e serviços de call center disponíveis

Não há uma resposta única para esta pergunta. Em vez disso, você precisa considerar as necessidades do seu negócio e o tipo de sistema telefônico que melhor atenderá a essas necessidades.

Quais são os sistemas telefônicos mais comuns disponíveis no mercado?

• Sistemas de Telefone Voice Over Internet Protocol (VoIP virtual)
• Linhas telefônicas tradicionais
• Sistemas PBX Hospedados
• Sistemas PBX IP

Depois de decidir executar um call center no local ou virtual , o próximo passo é determinar quanto dinheiro e pessoal será necessário.

Por que é importante estimar requisitos de orçamento e pessoal?

Os requisitos de orçamento e pessoal para seu call center são essenciais para determinar quanto dinheiro e mão de obra você precisará para colocar seu call center em funcionamento. Essas informações também são essenciais ao arrecadar fundos ou contratar funcionários.

Como estimar requisitos de orçamento e pessoal?

Para estimar os requisitos de orçamento e pessoal para seu call center, você precisa considerar o seguinte:

• o dinheiro necessário para configurar o call center
• os custos de manutenção do call center
• o número de funcionários necessários
• o tipo de funcionários necessários
• levar em conta todos os turnos, ausências de pessoal e dias de folga
• manter sua saúde financeira com gerenciamento de fluxo de caixa

Você pode criar um plano realista de orçamento e pessoal do call center respondendo essas perguntas.

Dica: Ao criar seu plano de orçamento e pessoal, é importante lembrar que esses números mudarão ao longo do tempo. Conforme seu call center cresce, você pode precisar adicionar mais funcionários ou atualizar seu equipamento. Certifique-se de estar preparado para essas mudanças para que seu call center continue funcionando sem problemas.

Quais ferramentas usar para estimar requisitos de orçamento e pessoal?

• predições
• previsão de volume de chamadas

Existem muitos tipos diferentes de software de call center disponíveis no mercado. É importante escolher o software certo para seu call center executar seu negócio de forma eficaz.

Por que decidir sobre o tipo de software de call center é importante?

Escolher o software de call center certo é crucial, pois as soluções disponíveis diferem em custo, modelo de implantação, manutenção, escalabilidade e robustez. Você precisa encontrar aquele que melhor se adequa ao seu negócio.

Como decidir sobre o tipo de software de call center?

Você deve considerar os seguintes fatores ao escolher o tipo de software de call center que você precisa:

• O número de agentes trabalhando em seu call center – a quantidade de software necessária depende de quantas pessoas estarão atendendo chamadas. Se você tiver um grande número de funcionários, é provável que um software de call center mais avançado seja necessário.
• Quanto dados haverá – nem todo software de call center pode lidar com uma grande quantidade de dados. Se seu call center vai lidar com muitas informações de clientes, você precisa garantir que o software possa lidar com essa carga.
• Que tipo de relatório é necessário – diferentes tipos de negócios precisam de diferentes estilos de relatórios. Certifique-se de que o software que você escolher possa fornecer o tipo de relatório que você precisa.
• Que tipo de atendimento ao cliente é necessário – alguns softwares de call center fornecem suporte ao cliente ao vivo, enquanto outros não. Certifique-se de que o software que você escolher atenda às suas necessidades.

Qual software de call center você deve escolher?

• no local – instalado nos computadores de sua empresa
• baseado em nuvem – hospedado por terceiros e acessado online
• hospedado – instalado nos computadores do provedor
• baseado em navegador – acessado através de um site

Depois de decidir sobre o tipo de software de call center, é hora de escolher um provedor. Existem muitos provedores diferentes disponíveis, portanto é importante fazer sua pesquisa e encontrar aquele que melhor se adequa às suas necessidades.

Por que escolher um provedor de software é importante?

O provedor de software que você escolher terá um impacto significativo no sucesso do seu call center. Certifique-se de selecionar um provedor que ofereça os recursos e suporte que você precisa.

Como escolher um provedor de software?

Ao escolher um provedor de software, você deve considerar o seguinte:

• Os recursos oferecidos – certifique-se de que o provedor oferece todos os recursos que você precisa.
• O preço – compare preços entre diferentes provedores para encontrar o melhor negócio.
• O suporte oferecido – certifique-se de que o provedor oferece suporte 24/7 em caso de problemas.
• A escalabilidade – certifique-se de que o provedor pode aumentar ou diminuir conforme seu call center cresce.

Quais ferramentas usar para escolher um provedor de software?

• sites de comparação
• avaliações
• testes gratuitos

Depois de escolher seu software de call center, é hora de otimizar seus recursos. Isso o ajudará a aproveitar ao máximo seu investimento.

Por que otimizar os recursos do call center é importante?

Otimizar os recursos do call center o ajuda a aproveitar ao máximo seu software e melhorar a eficiência do seu call center.

Como otimizar os recursos do call center?

• Configure IVR – Resposta Interativa de Voz (IVR) permite que os clientes naveguem por um menu de opções para chegar ao departamento certo.
• Configure roteamento de chamadas – certifique-se de que as chamadas sejam roteadas para os agentes certos com base em suas habilidades e disponibilidade.
• Configure gravação de chamadas – grave chamadas para fins de garantia de qualidade e treinamento.
• Ative monitoramento de chamadas – permita que supervisores ouçam chamadas e forneçam feedback.

Quais ferramentas usar para otimizar os recursos do call center?

• Recursos integrados do LiveAgent
• Sistemas IVR
• software de roteamento de chamadas

Contratar o pessoal certo é crucial para o sucesso do seu call center. Você precisa encontrar pessoas que sejam qualificadas, motivadas e capazes de lidar com as demandas do trabalho.

Por que contratar o pessoal certo é importante?

O pessoal que você contratar terá um impacto direto na qualidade do atendimento ao cliente que seu call center fornece. Certifique-se de contratar pessoas que sejam qualificadas e motivadas.

Como contratar pessoal de call center?

• Defina os requisitos do trabalho – descreva claramente as habilidades e qualificações necessárias para a função.
• Publique anúncios de emprego – anuncie a posição em quadros de empregos e mídia social.
• Conduza entrevistas – entreviste candidatos para avaliar suas habilidades e adequação para a função.
• Verifique referências – verifique o histórico de trabalho e qualificações do candidato.

Quais ferramentas usar para contratar pessoal de call center?

• quadros de empregos
• software de recrutamento
• ferramentas de agendamento de entrevistas

Treinar sua equipe é essencial para garantir que ela possa lidar com qualquer situação que surja. Isso inclui treinamento técnico e treinamento de habilidades interpessoais.

Por que o treinamento é importante?

O treinamento adequado garante que seus agentes possam lidar com consultas de clientes de forma eficaz e fornecer um nível consistente de serviço.

Como treinar sua equipe de call center?

• Forneça treinamento de produto – certifique-se de que os agentes entendam os produtos e serviços que estarão suportando.
• Ensine habilidades interpessoais – treine agentes em comunicação, empatia e habilidades de resolução de problemas.
• Conduza exercícios de dramatização – simule cenários do mundo real para ajudar os agentes a praticar suas habilidades.
• Forneça treinamento contínuo – continue treinando agentes conforme novos produtos e procedimentos são introduzidos.

Quais ferramentas usar para treinar sua equipe?

• sistemas de gerenciamento de aprendizagem (LMS)
• ferramentas de videoconferência
• exercícios de dramatização

Ter o equipamento certo é essencial para executar um call center eficiente. Isso inclui hardware, software e outras ferramentas.

Por que o equipamento adequado é importante?

O equipamento certo garante que seus agentes possam trabalhar com eficiência e fornecer um alto nível de atendimento ao cliente.

Que equipamento você precisa para um call center?

• Computadores – cada agente precisa de um computador para acessar o software do call center.
• Headsets – headsets de alta qualidade são essenciais para uma comunicação clara.
• Conexão de internet – uma conexão de internet rápida e confiável é crucial para chamadas VoIP.
• Telefones – dependendo de sua configuração, você pode precisar de telefones físicos ou softphones.

Quais ferramentas usar para fornecer equipamento adequado?

• fornecedores de hardware
• provedores de software
• suporte de TI

Organizar seus processos de call center é essencial para garantir operações suaves. Isso inclui tudo, desde a integração de novos agentes até o tratamento de reclamações.

Por que organizar processos é importante?

Processos bem organizados ajudam a garantir que seu call center funcione sem problemas e que os agentes saibam o que fazer em qualquer situação.

Quais processos você precisa organizar?

Muitos processos precisam ser organizados ao configurar um call center, incluindo:

• o processo de integração – é assim que você coloca novos agentes em dia e ensina os fundamentos do trabalho
• sessões de treinamento – familiarize todos os agentes com o software e procedimentos do call center
• o processo de tratamento de reclamações – treine sua equipe sobre como lidar com reclamações
• o processo de relatório – meça o sucesso e rastreie dados

Quais ferramentas usar para organizar processos de call center?

• planilhas – ótimas para rastrear dados e organizar informações
• ferramentas de gerenciamento de projetos – podem ajudá-lo a acompanhar todos os seus processos de call center e garantir que sejam concluídos no prazo

Modele a estrutura organizacional do call center de acordo com o organograma de sua própria empresa, o que ajudará os agentes a se sentirem mais confortáveis em seus novos trabalhos. Além disso, a comunicação interna entre departamentos será muito mais fácil.

Como modelar a estrutura organizacional?

Existem muitas maneiras de modelar a estrutura organizacional de um call center, incluindo:

• por departamento – comum em grandes call centers, ajuda os agentes a se especializarem em tarefas específicas
• pelo processo – organiza agentes pelo tipo de tarefa que estão realizando (por exemplo, atendimento ao cliente, vendas, suporte técnico)
• por produto ou serviço – categoriza agentes pelo tipo de produto ou serviço que oferecem

Quais ferramentas usar para modelar a estrutura organizacional?

• organogramas – estes podem ajudá-lo a visualizar a estrutura do seu call center e facilitar a compreensão
• soluções de videoconferência como LiveWebinar

Estabelecer os indicadores-chave de desempenho (KPIs) certos pode ter um enorme impacto no sucesso de um call center.

Por que os KPIs são importantes?

Ao rastrear métricas, você pode ver como seu call center se desempenha e identificar áreas que precisam de melhoria. Isso o ajudará a tomar decisões baseadas em dados sobre como melhorar suas operações comerciais.

Quais KPIs você deve rastrear?

Alguns dos mais importantes incluem:

• o número de chamadas atendidas/recebidas
• tempo médio de atendimento
• pontuação de satisfação do cliente
• produtividade do agente

Quais ferramentas usar para rastrear KPIs?

• planilhas – ótimas para rastrear dados e organizar informações
• ferramentas de monitoramento de desempenho – podem ajudá-lo a rastrear KPIs ao longo do tempo e identificar tendências
• LiveAgent – obtenha informações sobre o desempenho de chamadas do agente e todas as métricas

Não importa o quão bem você planeje, as coisas sempre podem dar errado em um call center.

Por que ter um plano de recuperação de desastres é importante?

Ter um plano de recuperação de desastres em vigor pode colocar seu call center de volta em funcionamento rapidamente se algo acontecer. Isso ajuda a minimizar o impacto que uma crise pode ter em suas operações de call center .

O que deve ser incluído em um plano de recuperação de desastres?

• etapas que você tomará para se recuperar de um desastre
• pessoas que serão responsáveis por executar essas etapas
• ferramentas e recursos que eles precisarão para fazer isso

Quais ferramentas usar para criar um plano robusto de recuperação de desastres?

• lista de verificação de garantia de call center

Para garantir que seu call center forneça uma experiência consistente ao cliente, é essencial prestar mais atenção aos seus procedimentos de garantia de qualidade.

Por que os procedimentos de garantia de qualidade são importantes?

Isso o ajuda a rastrear o nível de atendimento ao cliente que seu call center está fornecendo e identificar áreas que precisam de melhoria.

Como lidar com procedimentos de garantia de qualidade?

• pesquisas regulares de clientes
• revisão de gravações de chamadas de agentes
• realização de auditorias de compras misteriosas

Quais ferramentas usar para estabelecer procedimentos de garantia de qualidade de atendimento ao cliente?

• software de garantia de qualidade – isso pode ajudá-lo a rastrear o nível de atendimento ao cliente que seu call center fornece

Antes de entrar em operação com seu call center de saída/entrada , é vital realizar uma série de testes para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.

Por que o teste é importante?

Qualquer problema existente deve ser identificado e corrigido antes que seu call center possa ser acessado por um público maior. Ao se preparar com antecedência, você garantirá que nada dê errado durante o lançamento.

O que você deve testar?

Antes de entrar em operação, você deve testar o seguinte:

• fluxo de chamadas
• scripts de call center
• roteamento
• tecnologia

Quais ferramentas usar para realizar testes antes de entrar em operação?

• software de call center de teste – isso pode ajudá-lo a simular condições do mundo real e identificar qualquer problema que possa existir
• scripts de chamadas de teste – verifique seu fluxo de chamadas e scripts