Lista de verificação de garantia de qualidade do call center

Muitas empresas usam software de monitoramento de chamadas para gravar suas chamadas para que possam avaliá-las posteriormente e fornecer feedback, se necessário. Dependendo do tipo de empresa em que você trabalha, pode haver regulamentações específicas sobre quando e por quanto tempo as chamadas devem ser gravadas.

Por que gravar chamadas é importante?

Em primeiro lugar, ajuda você a monitorar e avaliar o desempenho da equipe. Além disso, alguns clientes podem esquecer o que disseram anteriormente em uma conversa ou contestar suas afirmações mais tarde – uma gravação comprovará seu caso, se necessário.

Como gravar chamadas?

Você pode usar software de contact center que grava chamadas automaticamente, ou pode usar um dispositivo de gravação como um microfone ou headset. Qualquer que seja o método escolhido, certifique-se de testá-lo antes de sua primeira chamada para evitar surpresas.

É obrigatório informar seus clientes no início de cada chamada que estão sendo gravados para fins de qualidade e treinamento.

Dica: Ao escolher software de call center, lembre-se de verificar suas opções de gravação. LiveAgent faz isso, e não impõe limites sobre quantas você pode manter.

Quais ferramentas usar para gravar chamadas?

• O recurso de gravação na maioria do software de call center no mercado, por exemplo, LiveAgent com gravações de chamadas ilimitadas – também é uma solução que permite acessar facilmente todas as gravações sem a necessidade de aplicativos de terceiros
• Headset com gravador integrado

Antes de cada chamada, revise a conta do cliente e reúna qualquer informação que você possa precisar durante a conversa.

Por que é importante visualizar informações relevantes com antecedência?

Conhecer os detalhes da conta do cliente ajuda você a fornecer um melhor serviço e evita ter que pedir a eles detalhes básicos várias vezes durante a chamada. Reunir todas as informações relevantes antes de cada chamada ajudará você a evitar erros comuns e acelerar o processo de resolução.

Como visualizar informações relevantes com antecedência?

Use um sistema de CRM ou software de gerenciamento de tickets que contenha todas as informações relevantes sobre seus clientes. Acesse e verifique conversas anteriores, para que você saiba se um chamador é recorrente e precisa de atenção especial ao ser atendido.

Preencha o ticket com as seguintes informações:

• ID do chamador / ID do cliente / Número de telefone
• Conversas anteriores (compras, problemas)
• Histórico de transações
• Data

Dica: Se você estiver usando um sistema de CRM, certifique-se de que a conta do cliente esteja vinculada ao seu número de telefone. Dessa forma, quando você visualizar seus detalhes, também verá todas as chamadas e chats que tiveram com sua empresa.

Quais ferramentas usar para visualizar informações com antecedência?

• A maioria dos CRMs como HubSpot, Raynet, Zendesk
• Sistema de tickets LiveAgent com CRM para armazenar e visualizar informações do cliente
• Provedor de VoIP com integrações nativas e externas de CRM, além da capacidade de os clientes recuperarem seus detalhes de conta ao ligar

Antes de atender o telefone, prepare um script do que dizer e como lidar com situações específicas, se surgirem. Tenha documentos relevantes ou informações de contato facilmente disponíveis, pois podem ser úteis durante a conversa (por exemplo, se um cliente perguntar sobre o saldo de sua conta).

Por que é importante se preparar para chamadas?

Ajuda você a se manter organizado e focado durante a chamada, o que, por sua vez, resulta em um melhor atendimento ao cliente. Você será capaz de lidar com situações difíceis com facilidade porque saberá exatamente o que dizer e como reagir.

Como você pode se preparar para chamadas?

Antes de sua conversa com o cliente, você deve anotar o que planeja dizer e quaisquer perguntas que ele possa fazer. Se você estiver usando LiveAgent, todo o processo é muito fácil. Você pode se preparar facilmente para suas chamadas criando scripts de chamadas e notas, para que você tenha tudo à mão quando precisar e soará mais confiante durante a chamada.

Dica: LiveAgent é uma ferramenta poderosa e complexa para call centers, oferecendo numerosos recursos avançados. Além disso, você pode testá-la com uma avaliação gratuita.

Quais ferramentas usar para se preparar para chamadas?

• Scripts de chamadas
• Notas
• Sistema de CRM

Quando um cliente liga, ele deve ser capaz de falar com alguém dentro de um período de tempo específico (o tempo de resposta esperado depende dos requisitos da sua empresa).

Por que é importante atender chamadas rapidamente?

Mostra que você está atento e que se importa com seus clientes. Também ajuda a evitar que os clientes desistam ou vão para outra empresa porque não conseguiram falar com alguém do seu call center.

Como você pode atender chamadas rapidamente?

Use um software de call center que tenha um recurso de distribuição automática de chamadas (ACD). Esta ferramenta permite que você distribua chamadas recebidas entre os agentes da sua equipe para que ninguém fique sobrecarregado de trabalho e todos recebam sua parte igualmente distribuída. Como eles podem gerenciar suas cargas de trabalho muito mais eficientemente, a automação do call center pode realmente ajudar a aliviar o estresse dos agentes do seu call center.

Quais ferramentas usar para atender chamadas rapidamente?

• ACD – Distribuição Automática de Chamadas
• IVR – Resposta de Voz Interativa
• Script de saudação

Se um cliente pedir alguns dados sensíveis, você deve verificar sua identidade pedindo informações que apenas ele teria acesso.

Por que é importante verificar a identidade de um chamador?

Previne fraude e garante que os dados dos seus clientes permaneçam seguros. Verificar a identidade do chamador também é útil quando mais de um membro da família tem acesso a uma conta.

Como você pode verificar a identidade de um chamador?

Peça informações que apenas o cliente conheceria, como seu número de conta ou data de nascimento. Alternativamente, você pode pedir informações de contato para verificar sua identidade.

Dica: Se você estiver usando LiveAgent, pode verificar facilmente a identidade de um chamador pedindo, por exemplo, seu número de conta. Dessa forma, você terá certeza de que está falando com a pessoa certa.

Quais ferramentas usar para verificar a identidade de um chamador?

• IVR – Resposta de Voz Interativa
• Perguntas de verificação (número de conta, data de nascimento, etc.)
• Notas sobre a identidade do chamador
• Sistema de CRM (histórico do cliente)
• Sistema de tickets (histórico de tickets)
• Integração de CRM com LiveAgent

Você deve fazer perguntas relevantes para a consulta do cliente. Certifique-se de fazer isso de forma educada e profissional.

Por que é importante fazer perguntas apropriadas?

Para reunir informações necessárias sobre o problema do chamador e então determinar a melhor forma de resolvê-lo. Dessa forma, você será capaz de resolver problemas mais rapidamente, melhorando também seu atendimento ao cliente.

Como fazer perguntas apropriadas?

As preocupações, problemas e perguntas dos clientes variam de uma chamada para outra. Isso significa que você precisa de diferentes habilidades para lidar com eles. Fazer perguntas apropriadas pode ser aprendido através da prática e treinamento contínuos.

Além de ter a atitude certa em relação aos clientes, crie um script que os guie em cada etapa de suas chamadas, como quais perguntas fazer primeiro, etc.

Quais ferramentas usar para fazer perguntas apropriadas?

• Ferramentas de gravação de chamadas
• Software de script de chamadas

Você deve sempre assegurar aos seus clientes que está pronto, disposto e capaz de ajudar.

Por que é importante assegurar uma disposição em ajudar?

Fornecer assistência aos seus clientes mostra que você se importa com suas necessidades e desejos.

Como assegurar uma disposição em ajudar?

Ouça atentamente pistas sobre o que os chamadores podem estar experimentando. Depois, você deve fazer perguntas de acompanhamento específicas para determinar a melhor forma de servi-los.

Use seu tom de voz para transmitir empatia pelas preocupações dos seus clientes. Isso fará o chamador sentir que está sendo ouvido e compreendido por alguém que sabe como melhor ajudá-lo.

Quais ferramentas usar para assegurar uma disposição em ajudar?

• Gravações de chamadas de agentes com clientes
• Software de gerenciamento de qualidade – fornecendo insights sobre o desempenho do seu agente durante as chamadas

Você deve ter uma atitude atenciosa em relação aos clientes. Ouça com cuidado e ofereça soluções mais adequadas para as necessidades ou preocupações de cada chamador individual.

Por que é importante demonstrar empatia?

Mostra que você se importa com as necessidades e desejos do seu cliente, oferecendo-lhe assistência para resolver seus problemas com um toque pessoal. Isso construirá confiança entre seus chamadores, o que pode levá-los a se tornarem clientes leais no futuro.

Como demonstrar empatia?

Primeiro, reserve um momento para ouvir o que o cliente está dizendo e depois peça para esclarecer perguntas para que suas preocupações possam ser melhor compreendidas. Ouça atentamente e mostre que está levando as preocupações do chamador a sério.

Se puder, tente se colocar no lugar deles e entender de onde vêm. Além disso, ajuda se você puder usar o tom de voz para transmitir compreensão em relação ao chamador, dizendo coisas como “Sei pelo que você está passando” ou “Parece que isso é realmente frustrante para você”.

Agradeça-lhes por trazer o problema à sua atenção e deixe-os saber que fará o que puder para ajudar a resolvê-lo.

Quais ferramentas usar para demonstrar empatia?

• Habilidades interpessoais
• Habilidades de escuta ativa
• Habilidades de comunicação verbal e não-verbal (maneiras de expressão, sorriso)
• Capacidade de ver as coisas da perspectiva do chamador
• Gravações de áudio de interações com clientes para observar a quantidade de emoções positivas ou negativas expressas durante as chamadas

Um bom agente é aquele que pode perguntar aos seus clientes o que eles querem de uma interação. Se você souber o que eles querem, será mais fácil oferecer uma solução que satisfaça essas necessidades ou preocupações.

Por que é importante perguntar como os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos?

Quando os agentes não gastam tempo suficiente nesta etapa, eles podem não resolver completamente o problema de um cliente e não apenas frustrá-lo, mas também piorar as coisas para todos os envolvidos. Acelere o processo de resolução descobrindo o que o cliente precisa imediatamente.

Como perguntar como os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos?

Comece perguntando ao chamador qual é sua resolução preferida. Isso pode ser qualquer coisa, desde querer um reembolso até simplesmente ouvir uma explicação sobre o que aconteceu. As expectativas dos clientes devem ser uma prioridade aqui.

Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, deixe-o saber que entrará em contato com ele assim que possível com uma solução. Tenha em mente que se você não tiver conhecimento suficiente do produto, alguns clientes podem querer falar com outra pessoa da sua empresa sobre suas preocupações antes de tomar qualquer decisão.

Quais ferramentas usar para perguntar como os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos?

• Script de chamada
• Habilidades de resolução de problemas
• ACD – distribuição automática de chamadas

Se você conseguir definir expectativas realistas com seus clientes, isso ajuda a resolver o problema de forma mais rápida e satisfatória.

Por que é importante definir expectativas e um prazo?

Ajuda a evitar qualquer confusão ou mal-entendido que possa ocorrer durante a chamada. Fazer isso também deixará seu cliente saber o que esperar de você e quanto tempo o processo de resolução pode levar.

Como definir expectativas e um prazo?

Deixe o cliente saber o que está acontecendo e o que ele precisa fazer. Tente ser claro e conciso com suas instruções para que não haja espaço para má interpretação de ambos os lados.

Além disso, informe seus clientes sobre quaisquer etapas que eles precisem tomar para resolver seu problema. Por exemplo, você pode dizer a eles quais documentos precisam ser enviados ou quanto tempo levará para um reembolso ser processado, se aplicável.

Se possível, dê a eles um prazo estimado para quando eles podem esperar uma resolução.

Quais ferramentas usar para definir expectativas e um prazo?

• Documento da empresa com regulamentações claras sobre como resolver diferentes problemas (para que o agente tenha algo em que se apoiar)
• Ferramenta de rastreamento de tempo para supervisionar o gerenciamento de tempo
• Estudos de caso
• Treinamento

Se o problema de um cliente não puder ser resolvido por um agente por conta própria, pode ser necessário transferir a chamada para um supervisor ou outra pessoa da sua empresa.

Por que é importante transferir chamadas?

Pode ajudar a resolver o problema do cliente mais rápida e efetivamente. Em alguns casos, um agente pode não ter todas as informações necessárias para resolver completamente a preocupação do cliente. Ao transferir um cliente para um supervisor ou outro agente, você está dando a ele a oportunidade de obter todas as informações e suporte necessários.

Como lidar com a transferência de chamadas?

Embora o processo possa variar dependendo da empresa, é ótimo se seu contact center tiver software de call center que torne todo o processo muito mais fácil. Ao usar o roteamento de chamadas LiveAgent, você pode transferir uma chamada com um clique.

Caso contrário, você precisará transferi-los você mesmo pedindo permissão primeiro e depois ligando para o supervisor ou outro agente da sua empresa que possa ajudar a resolver o problema. Isso pode ser muito demorado e aumentar a frustração dos seus clientes.

Dica: Os agentes devem sempre garantir que fizeram tudo ao seu alcance antes de transferir os chamadores, para não desperdiçar mais tempo do que absolutamente necessário.

Quais ferramentas usar para transferir chamadas?

• Software de gerenciamento de QA que anotará automaticamente e criará relatórios de chamadas transferidas, se necessário
• Roteamento de chamadas LiveAgent, automatizando o processo
• Botão de transferência no aplicativo – LiveAgent
• Botão de transferência no telefone

Depois que o agente tiver todas as informações necessárias, é hora de começar a resolver o problema do chamador.

Por que é importante oferecer soluções apropriadas?

É o objetivo de todo representante de atendimento ao cliente resolver cada problema o mais rápido possível para que os clientes não tenham que gastar mais tempo no telefone do que absolutamente necessário.

Como oferecer soluções apropriadas?

Você deve oferecer uma resolução que seja justa, razoável e leve em conta as necessidades do cliente. É importante não fazer promessas exageradas, então se um agente não souber se uma certa solução é possível, é melhor que ele diga isso em vez de prometer algo irrealista.

Quais ferramentas usar para oferecer soluções apropriadas?

• Modelo para resolução de chamadas
• Manuais de políticas
• FAQs

Alguns clientes podem hesitar em concordar com uma resolução se não entenderem os custos e benefícios dela. Para explicar adequadamente todos os prós da política de um cliente, você deve conhecê-la bem.

Por que é importante explicar os custos e benefícios de diferentes soluções?

O chamador pode tomar uma decisão informada sobre o que quer fazer e entender com o que está concordando.

Como lidar com a explicação dos custos e benefícios de diferentes soluções?

Forneça exemplos e explicações específicas ao cliente sobre como a resolução o beneficiará ou explique quaisquer taxas associadas. Seja claro sobre quaisquer riscos potenciais que possam resultar da escolha de uma resolução em vez de outra.

Quais ferramentas usar para explicar os custos e benefícios de diferentes soluções?

• Script de chamada
• Base de conhecimento com manuais de políticas
• FAQs

Depois que o cliente concordar com uma resolução, é importante que ele saiba o que acontecerá a seguir. Se ele vai receber um reembolso ou ter algo enviado, quando ele pode esperar que isso aconteça?

Por que explicar os próximos passos é importante?

Os clientes querem garantia de que seu problema está sendo resolvido e que não estão sendo esquecidos.

Como lidar com a explicação dos próximos passos?

Muitos clientes não sabem o que esperar após o término da chamada. É por isso que os agentes devem sempre explicar o que acontecerá a seguir e como o cliente pode entrar em contato com o suporte novamente, se necessário.

Minimize o esforço e certifique-se de que seus clientes sintam que você cuidou de seu problema para sempre.

Quais ferramentas usar para explicar os próximos passos?

• Modelo de encerramento de chamada com explicações de planos de ação
• Chatbot ao vivo programado para fornecer aos clientes os detalhes que eles precisam

Pergunte se seu chamador tem mais alguma pergunta antes de encerrar a chamada.

Por que é importante responder a todas as perguntas?

Dá ao agente a chance de encerrar a chamada e fornecer um final positivo, bem como deixar o cliente fazer qualquer pergunta final, se houver.

Como lidar com a resposta a todas as perguntas?

Não tente esconder nada dos clientes e sempre diga a verdade ao responder. Isso significa fazer isso mesmo que o que você diz não seja o que o chamador gostaria de ouvir.

Forneça informações de contato para que o cliente possa entrar em contato com a equipe de suporte.

Quais ferramentas usar para responder a qualquer pergunta adicional após a chamada?

• Chat ao vivo
• Centro de ajuda online
• FAQs

Reserve um momento para agradecer ao chamador por seu tempo e paciência.

Por que é importante o agente dizer obrigado?

A importância de dizer “obrigado” não pode ser subestimada – este gesto simples vai muito longe para manter os clientes satisfeitos com sua experiência de serviço. Também ajuda a construir confiança nos agentes e promove lealdade ao mostrar cuidado/preocupação com os clientes.

Como agradecer no final da chamada?

Alguns agentes podem preferir um simples “obrigado” no final das chamadas, enquanto outros podem querer adicionar um toque pessoal abordando o cliente pelo nome ou adicionando um pequeno comentário.

Quais ferramentas usar para dizer obrigado?

• Mensagem de acompanhamento
• Script de encerramento
• Pessoalmente no final da chamada

Depois que uma chamada termina, é importante confirmar que o cliente está satisfeito com a forma como as coisas foram tratadas.

Por que confirmar a satisfação do cliente é importante?

Permite que os agentes encerrem as chamadas em uma nota positiva e faz os clientes se sentirem apreciados.

Como confirmar a satisfação do cliente?

Pergunte ao cliente se ele está feliz com a resolução e se houve aspectos da chamada que ele não gostou, bem como o que poderia ter sido feito melhor.

Outra maneira é enviar uma mensagem de acompanhamento com um link de pesquisa ou perguntas adicionais sobre como a chamada correu. Esta é provavelmente uma estratégia muito mais eficaz do que apenas perguntar porque as pessoas serão mais honestas se não estiverem ao telefone com um representante da sua empresa. Como resultado, você descobrirá sua verdadeira opinião imediatamente após a chamada.

Quais ferramentas usar para confirmar as pontuações de satisfação do cliente?

• Link de pesquisa enviado por email ou mensagem de texto

Após cada chamada, o agente deve avaliar seu desempenho e classificar suas habilidades de acordo.

Por que é importante revisar a qualidade da chamada?

Identificar áreas que precisam de melhoria ou treinamento para que os agentes estejam mais preparados para qualquer situação que possa surgir ao lidar com chamadas.

Como revisar a qualidade da chamada?

A maneira mais simples é o agente avaliar seu próprio desempenho após cada chamada, mas outra opção é um supervisor ou outro gerente fazer isso em nome do agente.

Você também pode pensar em alguns programas motivacionais para agentes, por exemplo, recompensando os agentes do call center com melhor desempenho. Um exemplo é a gamificação do LiveAgent. Traz alguns elementos de jogo para o ambiente de trabalho e envolve os agentes através de recompensas, rankings e muitos outros recursos personalizáveis.

Quais ferramentas usar para revisar a qualidade da chamada?

• Formulários de monitoramento do call center
• Programas motivacionais
• Software de call center
• Gamificação LiveAgent

O feedback é mais responsabilidade dos supervisores do que dos agentes. Eles devem guiar os agentes através do processo de melhoria de seu desempenho.

Por que é importante fornecer feedback?

A avaliação cuidadosa permite que os agentes aprendam com os erros e cresçam como profissionais de atendimento ao cliente. Isso resultará em classificações de satisfação do cliente mais altas em geral.

Como fornecer feedback?

A melhor maneira é com processos formais, como reuniões individuais/online entre supervisores e agentes para discutir como cada chamada correu e o que poderia ter sido feito melhor da próxima vez, etc.

Quais ferramentas usar para fornecer feedback?

• Insights do cliente
• Gravações de chamadas
• Dados de análise do software de call center
• Resultados da pesquisa de satisfação do cliente

Se o desempenho do agente não atender aos seus padrões, encaminhe-o para treinamento.

Por que é importante encaminhar agentes para treinamento?

O treinamento pode ajudar os agentes a melhorar suas habilidades e se tornarem mais eficazes no fornecimento de atendimento ao cliente.

Como lidar com o encaminhamento de agentes para treinamento?

Você pode agendar uma sessão de treinamento com o agente ou fornecer-lhe recursos adicionais para ajudar a melhorar seu desempenho. Sempre forneça oportunidades de crescimento a todos os seus agentes, fornecendo cursos educacionais ou treinamento no trabalho.

Quais ferramentas usar para encaminhar agentes para treinamento?

• Formulário de avaliação de coaching
• Plataforma educacional online
• Treinamentos regulares