A lista de verificação definitiva do call center

A primeira coisa a estabelecer é seus objetivos de negócio do call center. Pergunte-se o que você espera alcançar.

Por que determinar seus objetivos é importante?

Conhecer seus objetivos de longo prazo garante que tudo o que você faz esteja focado neles. Isso também ajudará você a decidir quais tarefas são mais importantes para se concentrar.

Como determinar seus objetivos?

Você pode realizar um exercício de definição de objetivos com sua equipe e analisar cada função do call center para determinar como ela pode melhorar. Certifique-se de definir objetivos comerciais de curto e longo prazo. Certifique-se de que seus planos sejam ambiciosos, mas alcançáveis.

Quais ferramentas você deve usar para determinar seus objetivos?

• Um fluxograma do call center para identificar pontos problemáticos
• Um mapa de processos para obter uma visão geral
• Plataformas de rastreamento de objetivos, como Asana ou Leapsome

Cada tipo de contact center tem seus próprios desafios únicos, portanto, isso deve ser considerado no início.

Por que escolher o tipo de contact center é importante?

Para gerenciar efetivamente o contact center, você precisa saber que tipo ele será. Além disso, você deve garantir que o escolhido seja adequado às suas necessidades comerciais.

Como escolher o tipo de contact center?

Leia avaliações, verifique seus concorrentes e mantenha-se atualizado. O mercado atual oferece uma variedade de novas soluções, incluindo call centers baseados em nuvem e locais. Certifique-se de ter uma compreensão básica da tecnologia antes de tomar uma decisão.

Quais ferramentas ajudam você a escolher o tipo de contact center?

• Fóruns
• Capterra
• G2

Calcule quanto dinheiro você precisa reservar para equipamentos, salários e outras despesas associadas estimando o orçamento.

Por que calcular o orçamento é importante?

É crucial ter uma ideia realista de quanto dinheiro você gastará para configurar e executar seu contact center. Isso ajudará você a tomar decisões informadas sobre, por exemplo, que tipo de tecnologia comprar e quantos funcionários contratar.

Como lidar com o cálculo do orçamento?

Existem algumas coisas-chave a ter em mente ao calcular seu orçamento de call center:

• Custos de equipamento – o preço de telefones, headsets, computadores e outras tecnologias necessárias para executar seu contact center
• Custos de mão de obra – salários e benefícios para funcionários
• Custos diversos – suprimentos de escritório, pagamentos de aluguel ou hipoteca e outras despesas
• Custos de marketing – dinheiro necessário para publicidade e participação em eventos do setor

Quais ferramentas você deve usar para calcular o orçamento?

Existem muitas ferramentas diferentes disponíveis online, incluindo:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Teste várias ferramentas e soluções de software de call center antes de selecionar a melhor para sua empresa.

Isso inclui sistemas telefônicos, resposta de voz interativa (IVRs), distribuidores automáticos de chamadas (ACDs), mascaramento de telefone e muito mais.

Por que é importante testar diferentes ferramentas de call center?

Para encontrar a certa para seu negócio. Cada ferramenta vem com seu próprio conjunto de recursos e benefícios, portanto, é crucial escolher a melhor opção para sua equipe.

Alguns call centers precisam de vários discadores automáticos, DNIS e ANI, enquanto outros podem exigir gravação de chamadas ilimitada e mais ferramentas de colaboração.

Como testar diferentes ferramentas de call center?

Aproveite ao máximo as avaliações gratuitas e demonstrações antes de fazer uma compra. Considere fatores como:

• O tamanho do seu negócio ajuda você a determinar o tipo e o número de ferramentas necessárias.
• O tipo de chamadas que você tratará, para ajudá-lo a determinar quais recursos são necessários em uma ferramenta.
• Seu orçamento, para ajudá-lo a determinar quais ferramentas estão ao seu alcance.

Quais ferramentas testar?

• Software de call center (por exemplo, LiveAgent)
• Uma ferramenta de comunicação (por exemplo, Slack)
• Software de helpdesk (por exemplo, LiveAgent)
• Uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho (por exemplo, Asana)

As empresas descobrem que integrar o software do call center com outras ferramentas facilita o gerenciamento de chamadas.

Por que é importante integrar o software do call center com outras ferramentas?

Para gerenciar melhor sua comunicação com os clientes, use software de CRM para rastrear interações com clientes. Você também pode integrar plataformas de marketing por email para enviar emails automatizados após uma chamada, ou plataformas de mídia social para monitorar feedback dos clientes.

Como integrar o software do call center com outras ferramentas?

Antes de investir em qualquer software ou ferramenta, você deve verificar quais integrações ele fornece.

Existem várias ferramentas diferentes que podem ser integradas com software de call center. Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Software de CRM
• Plataformas de marketing por email
• Plataformas de mídia social

Depois de escolher as ferramentas certas do call center, você deve desenvolver um plano de implementação. Isso inclui definir um cronograma para o lançamento, descrever quem será responsável por cada tarefa, etc.

Por que é importante criar um plano de implementação?

Criar um plano de implementação ajuda a garantir que o lançamento do seu call center ocorra sem problemas.

Como criar um plano de implementação?

Um plano de implementação deve incluir informações sobre o que precisa acontecer antes, durante e após o lançamento. Também é fundamental descrever as responsabilidades por departamento, para que todos saibam a quem são responsáveis.

Quais ferramentas você deve usar para criar um plano de implementação?

• Software de planilha
• Software de gerenciamento de projetos

Esta é uma etapa crítica para garantir que seu call center funcione efetivamente. É essencial que novos funcionários se sintam confortáveis com o processo e entendam suas responsabilidades.

Por que é importante integrar agentes adequadamente?

O treinamento adequado de seus agentes pode ajudá-los a se preparar para seu novo trabalho. Garante que eles possam fornecer a melhor experiência possível ao cliente. O treinamento adequado reduz a curva de aprendizado do seu call center e aumenta sua eficiência.

Como lidar com o processo de integração?

Normalmente inclui uma combinação de treinamento, orientação e mentoria. É importante adaptar o processo para se adequar ao seu negócio, funcionários e objetivos.

Um processo de integração bem planejado pode ser desafiador. Abaixo estão algumas sugestões para ajudá-lo:

• Defina os objetivos que você deseja alcançar com seu programa de treinamento. O que você espera que novos funcionários aprendam no final e como isso se encaixa em sua estratégia comercial maior?
• Descreva o que seus novos funcionários devem saber e ser capazes de fazer ao final do período de treinamento.
• Crie um cronograma para o processo de integração, incluindo prazos e eventos críticos.
• Antes de começar o lançamento, decida como cada etapa será para não haja mal-entendidos.

Quais ferramentas você deve usar para criar um processo de integração?

• Plataformas de e-learning
• Software de integração
• Software de videoconferência

Um programa eficaz de treinamento de agentes normalmente inclui uma combinação de treinamento em sala de aula, e-learning e treinamento no trabalho.

Por que é importante treinar seus agentes?

Garante que seus clientes recebam serviço de qualidade sempre que ligarem. Além disso, pode ajudar a reduzir o número de chamadas que precisam ser escaladas para a gerência.

Como lidar com um programa de treinamento?

O treinamento adequado deve incluir:

• Informações sobre seus produtos e serviços – seus agentes devem saber o que você oferece
• Conhecimento de políticas, procedimentos e melhores práticas para atendimento ao cliente

Quais ferramentas você deve usar para treinar seus agentes?

• Plataformas de e-learning
• Ferramentas de videoconferência
• Tutoriais

Você precisa criar um ambiente de trabalho positivo para seus agentes de call center.

Por que criar um ambiente positivo é importante?

É vital para manter o moral dos funcionários e garantir que os agentes forneçam excelente atendimento ao cliente.

Como criar um ambiente positivo?

• Permita fazer pausas quando necessário. Quando um agente está cansado ou frustrado, ele não fornecerá excelente atendimento ao cliente e pode até perder a paciência com o cliente.
• Estabeleça regras e expectativas claras. Isso ajudará os agentes a saber o que é esperado deles.
• Ofereça reconhecimento e recompensas pelo bom trabalho. Um pouco de reforço positivo pode fazer muito.
• Não microgerencie seus agentes. Pode ser uma fonte de frustração para os funcionários.

Quais ferramentas você deve usar para criar um ambiente positivo?

• Programas de recompensa, como Nectar ou Bonusly
• Aumentos e promoções
• Bônus

Em qualquer ambiente de atendimento ao cliente, sempre haverá atrasos e problemas imprevistos que surgem. Para ajudar a minimizar o impacto desses problemas, é crucial criar “tempo de buffer” em seu cronograma.

Por que o tempo de buffer é necessário?

Você precisa de tempo de buffer para lidar com qualquer problema que surja sem desorganizar todo o seu cronograma. Também reduz o estresse dos funcionários, melhora o atendimento ao cliente e resulta em menos chamadas perdidas e clientes insatisfeitos.

Como criar tempo de buffer em um call center?

Aloque tempo extra cada dia para problemas imprevistos e atrasos. Você pode lidar com problemas facilmente se agendar esse tempo. Você também pode definir o tempo médio de chamada.

Quais ferramentas você deve usar para criar tempo de buffer?

• Software de agendamento de call center
• Sistemas de gerenciamento de tempo

Pode ajudá-lo a garantir que seu call center esteja configurado para o sucesso. Esta lista de verificação pode incluir elementos como os tipos de software e equipamento que você precisa e o tipo de treinamento que seus agentes precisarão.

Por que uma lista de verificação de requisitos do call center é importante?

Ajuda você a se manter no caminho certo. Uma lista de verificação de requisitos fornece uma representação visual dos fatores que você precisa cobrir para estabelecer um call center funcional.

Como criar uma lista de verificação de requisitos do call center?

Considere incluir os seguintes requisitos:

• Software – o tipo de software e equipamento necessário
• Pessoal – os tipos de treinamento que os agentes precisarão
• Negócio – qualquer outra informação relevante sobre como sua instalação funcionará

Quais ferramentas você deve usar para criar uma lista de verificação de requisitos?

• Documentos do Word
• Planilhas

Acompanhar o desempenho do agente é crucial para garantir que eles atendam às suas expectativas.

Por que rastrear o desempenho do agente é importante?

Quando sua equipe está sendo monitorada, ela tende a se distrair menos e é melhor em gerenciar seu tempo.

Como rastrear o desempenho do agente?

Isso pode ser feito através de check-ins diários, semanais ou mensais. Você também pode considerar usar software que ajude você a rastrear a produtividade dos funcionários.

Quais ferramentas você deve usar para rastrear o desempenho dos agentes?

• Ferramentas de gerenciamento de tarefas (Asana)
• Software de call center (LiveAgent)

É essencial cuidar do equipamento do seu call center para garantir que esteja funcionando bem. Cuidar bem do seu equipamento também garante que você possa acompanhar qualquer problema com itens individuais para que possam ser consertados ou substituídos, se necessário.

Por que cuidar do equipamento do call center é importante?

A manutenção regular do equipamento do call center pode resultar em custos mais baixos através do aumento da eficiência e produtividade, além de eliminar o estresse causado por equipamentos com mau funcionamento.

Como lidar com o cuidado do equipamento do call center?

Você deve verificar e limpar o equipamento do seu call center regularmente. A cada semana é a norma. No entanto, faça isso de acordo com suas necessidades individuais.

Quais ferramentas podem ajudá-lo a cuidar do equipamento do call center?

• Os requisitos da lista de verificação de operação
• Uma planilha ou documento simples do Word permitirá que você rastreie e atualize suas informações facilmente conforme necessário

Escolha uma pessoa para gerenciar o projeto em tempo integral. Esta pessoa será responsável por supervisionar as atividades diárias dos funcionários, bem como analisar métricas do call center e definir objetivos.

Por que ter um gerente de call center é importante?

Todo centro de atendimento ao cliente precisa de um gerente responsável para funcionar adequadamente e eficientemente. Um gerente não apenas motiva, treina e gerencia a equipe, mas é a espinha dorsal de um call center.

Como escolher um gerente de call center?

Você deve considerar pesquisar e entrevistar dentro ou fora de sua empresa. Considere contratar um candidato que tenha trabalhado em projetos semelhantes antes e tenha fortes habilidades de liderança e gerenciamento.

Quais ferramentas você deve usar para escolher um gerente de call center?

• LinkedIn
• Uma planilha para construir um banco de dados de candidatos

Criar um plano de piso de telefone permite que você maximize o uso do espaço.

Por que configurar um plano de piso de telefone do call center é importante?

Um plano de piso bem projetado ajuda a garantir que o call center funcione sem problemas. Mantém o equipamento ao alcance fácil de seus agentes. Isso aumenta a produtividade da equipe.

Como lidar com a criação de um plano de piso de telefone do call center?

Seu layout de call center deve incluir:

• A localização de cada estação de telefone
• O layout do seu espaço de escritório
• Um mapa do prédio ou campus

Quais ferramentas você deve usar para criar um plano de piso de telefone do call center?

• Visio
• AutoCAD

Se você não estiver familiarizado com esses programas, pode querer consultar um profissional para ajudá-lo a criar um plano que funcione melhor para seu negócio.

Auditorias regulares identificam áreas que precisam de melhoria. Elas informam se alguma mudança é necessária.

Por que conduzir uma auditoria regular é importante?

Avalie regularmente o desempenho do seu call center para garantir que ele atenda às necessidades do seu negócio e clientes. Permite que você retenha clientes, reduza custos, aumente a produtividade e aumente os lucros.

Como conduzir uma auditoria regular?

Você deve auditar o desempenho do seu call center pelo menos uma vez por trimestre. Analise a satisfação do cliente, produtividade dos funcionários, dados financeiros e possíveis oportunidades de melhoria.

Quais ferramentas usar para simplificar o processo de auditoria?

• Excel
• Google Sheets
• Software de call center

Para permanecer competitivo no mercado atual, é essencial usar a tecnologia ao máximo. Usar as ferramentas certas pode ajudá-lo a aumentar a produtividade e eficiência, permitindo que seu call center cresça conforme necessário.

Por que usar tecnologia é importante?

Tecnologia como CRMs ou automação pode aumentar o desempenho da sua empresa reduzindo tempos de espera para clientes e aumentando a disponibilidade de agentes durante períodos ocupados.

Como usar tecnologia para melhorar a produtividade?

Você deve consultar um especialista para determinar quais soluções são mais adequadas para seu call center. Eles podem ajudá-lo a escolher as ferramentas certas e configurá-las.

Qual tecnologia você deve usar para melhorar a produtividade?

• CRM
• Discadores preditivos
• Sistemas IVR
• Sistemas telefônicos
• Software de chatbot
• Roteamento inteligente de chamadas