Neste artigo:
- Qual é a velocidade média de digitação?
- Qual é uma boa velocidade de digitação?
- Como a velocidade de digitação é medida?
- Que velocidade de digitação as profissões exigem?
- Que velocidade de digitação os agentes de chat ao vivo precisam ter?
- Como os agentes podem digitar mais rápido e errar menos?
- Como o LiveAgent ajuda os agentes de chat a responder mais rápido
Qual é a velocidade média de digitação?
A velocidade média de digitação é de cerca de 52 PPM em um teclado. Esse valor vem de Dhakal et al., apresentado na conferência CHI em 2018 por pesquisadores da Universidade Aalto e da Universidade de Cambridge, que o chamaram de maior conjunto de dados já reunido sobre velocidades de digitação. Eles mediram 168.960 voluntários que digitaram 15 frases em inglês, o que gerou mais de 136 milhões de toques. A média exata foi de 51,56 PPM, com desvio padrão de 20,2.
A variação é grande. Os 10% mais lentos digitaram abaixo de cerca de 26 PPM, e os 10% mais rápidos digitaram acima de cerca de 78 PPM. O comunicado de imprensa da Universidade de Cambridge diz que os usuários mais rápidos chegaram a 120 PPM.
Se você quer a média de PPM de adultos, há um detalhe. Os voluntários escolheram fazer um teste em um site comercial de digitação, e a maioria era de adolescentes e jovens adultos (idade média de 24,5 anos). Portanto, 52 PPM descreve pessoas interessadas em digitação, não todos os adultos.
Os celulares são mais lentos. Um estudo de 2019 de Palin et al. na conferência MobileHCI mediu 37.370 voluntários e encontrou uma média de 36,2 PPM em dispositivos móveis.
| Dispositivo | Velocidade média | Estudo |
|---|---|---|
| Teclado de computador | cerca de 52 PPM | Dhakal et al., 2018, 168.960 pessoas |
| Dispositivo móvel | 36,2 PPM | Palin et al., 2019, 37.370 pessoas |
Os dois estudos têm alguns anos. Nós os citamos porque são os maiores dados medidos que encontramos, e páginas mais novas que citam uma “média” raramente dizem quem a mediu.
Qual é uma boa velocidade de digitação?
Uma boa velocidade de digitação é qualquer uma igual ou superior aos 40 PPM que os cargos federais de digitação dos EUA exigem, desde que o texto seja preciso. Uma velocidade de digitação rápida começa em cerca de 78 PPM, o ponto em que você digita mais rápido do que 90% das pessoas do estudo de Dhakal.
Use a tabela abaixo para situar o seu resultado. Cada linha vem do estudo ou do padrão federal dos EUA descrito nas próximas seções.
| Velocidade | O que significa |
|---|---|
| Abaixo de 26 PPM | 10% mais lentos do estudo |
| 40 PPM | Mínimo comum para cargos de digitação (padrão federal dos EUA) |
| Cerca de 52 PPM | Média do estudo |
| 78 PPM ou mais | 10% mais rápidos do estudo |
| 120 PPM ou mais | Topo do conjunto de dados |
Então, 60 PPM é bom? Sim. Está acima da média do estudo e abaixo dos 10% mais rápidos.
A precisão conta tanto quanto a velocidade. No estudo, a taxa média de erros não corrigidos foi de 1,167%, e os digitadores lentos deixaram significativamente mais erros no texto final. Em nossa opinião, 40 PPM com poucos erros bastam para a maior parte do trabalho de escritório e de suporte. Acima de 60 PPM, a velocidade extra economiza menos tempo do que boas ferramentas e boas respostas.
Como a velocidade de digitação é medida?
A velocidade de digitação é medida em palavras por minuto, e o significado de PPM é simples: o texto digitado é dividido em “palavras” de cinco caracteres cada, espaços incluídos, e depois dividido pelos minutos gastos. O estudo de Dhakal usa essa regra, assim como o teste de digitação do LiveAgent. As palavras reais são mais longas ou mais curtas, então a palavra de cinco caracteres mantém os resultados comparáveis entre textos.
Alguns empregadores e ferramentas usam caracteres por minuto ou toques por hora. A tabela converte três velocidades comuns. São cálculos nossos a partir da regra dos cinco caracteres, contando cada caractere como um toque e ignorando Shift e correções.
| PPM | Caracteres por minuto | Toques por hora (aprox.) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12.000 |
| 60 | 300 | 18.000 |
| 80 | 400 | 24.000 |
A duração do teste altera o resultado. Um teste curto premia uma arrancada rápida, enquanto um mais longo mostra seu ritmo constante e seus erros. O Escritório de Gestão de Pessoal dos EUA usa uma amostra de 5 minutos. O teste de digitação gratuito do LiveAgent oferece 1, 3 e 5 minutos e mostra palavras por minuto, caracteres por minuto e erros por minuto.
Que velocidade de digitação as profissões exigem?
Os padrões oficiais de digitação são modestos, e os números mais altos são para estenografia, não para digitação. O Escritório de Gestão de Pessoal dos EUA (OPM) publica seu padrão de qualificação para cargos de apoio administrativo e de escritório com números exatos. A National Court Reporters Association (NCRA) define o nível exigido dos taquígrafos judiciais em seus testes de habilidades de Registered Professional Reporter .
| Profissão | Velocidade exigida | Fonte |
|---|---|---|
| Clerk-Typist, Office Automation Clerk ou Assistant | 40 PPM de digitação | OPM |
| Data Transcriber (a dúvida habitual sobre “velocidade de digitação para digitador”) | 20 PPM (GS-2) ou 25 PPM (GS-3 e GS-4) | OPM |
| Clerk-Stenographer | 40 PPM de digitação mais 80 PPM de ditado (GS-3 e GS-4), ou 120 PPM de ditado (GS-5) | OPM |
| Shorthand Reporter | 160 PPM de ditado (GS-6), 175 PPM (GS-7 e acima) | OPM |
| Taquígrafo judicial (Registered Professional Reporter) | 180, 200 e 225 PPM em três testes de habilidades, 95% de precisão | NCRA |
A OPM conta as PPM de digitação em uma amostra de 5 minutos com no máximo três erros. Os candidatos podem comprovar sua velocidade com um teste de desempenho, um certificado ou uma autodeclaração, e os órgãos podem verificar as velocidades autodeclaradas com um teste. Resultados de testes e certificados são aceitos por 3 anos.
As velocidades dos taquígrafos judiciais são de estenografia, ou seja, digitação de taquigrafia em uma máquina de estenotipia, não em um teclado normal. Não as compare com os números de teclado acima.
Os empregadores privados definem seu próprio nível, e muitos anúncios de vagas simplesmente indicam um valor de PPM. Não encontramos nenhuma velocidade média medida por profissão, então este artigo não apresenta uma.
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Que velocidade de digitação os agentes de chat ao vivo precisam ter?
Não existe um padrão oficial para agentes de chat ao vivo, então qualquer número exato que você veja na internet é um palpite. O que podemos fazer é mostrar a rapidez do chat e partir daí.
A LiveChat, uma concorrente, publica um relatório de atendimento ao cliente baseado em 2 bilhões de chats (dados atualizados pela última vez em 2024). Ele mostra um tempo médio global de primeira resposta de 35 segundos no chat e uma duração média de chat de 8 minutos e 25 segundos.
Veja um exemplo do que isso significa só em termos de digitação. Uma resposta de 50 palavras leva cerca de 75 segundos a 40 PPM, 50 segundos a 60 PPM e cerca de 38 segundos a 80 PPM. Esses valores não incluem o tempo para ler a pergunta e encontrar a resposta.
Nossa recomendação é um mínimo de contratação de 40 PPM com alta precisão. Erros de digitação aparecem em uma conversa ao vivo e custam confiança, então um candidato que digita 40 PPM sem erros é uma contratação melhor do que um que digita 70 PPM com muitos erros. Teste os candidatos com um teste cronometrado de 3 a 5 minutos, que se aproxima mais de um turno real do que uma corrida de 1 minuto.
Acima desse mínimo, a velocidade importa menos do que o quanto você precisa digitar. Com mensagens predefinidas para perguntas repetidas, o agente insere essas respostas em vez de digitá-las. Nosso guia sobre como reduzir o tempo médio de atendimento aborda respostas salvas e outras formas de encurtar cada conversa.
Como os agentes podem digitar mais rápido e errar menos?
Uma prática curta e regular funciona melhor do que sessões longas, e acompanhar os erros importa tanto quanto acompanhar as PPM. Faça um teste de 1 minuto por dia, anote os dois números e procure reduzir primeiro os erros.
A digitação sem olhar o teclado ajuda menos do que as pessoas supõem. No estudo de Dhakal, os digitadores treinados foram apenas 5 PPM mais rápidos, em média, do que os não treinados, e 72% de todos os participantes disseram ter feito um curso de digitação. Os digitadores mais rápidos faziam outra coisa. Segundo o comunicado de Cambridge, eles pressionavam a tecla seguinte antes de soltar a anterior em 40 a 70 por cento dos toques, uma técnica chamada digitação com sobreposição de teclas (rollover).
Para um agente de chat, o maior ganho muitas vezes não está nos dedos. Mantenha atalhos e respostas salvas para as perguntas que você responde todos os dias e conheça o produto bem o bastante para nunca digitar enquanto procura a resposta. Nosso guia sobre habilidades de agentes de chat ao vivo e a lição da academia sobre etiqueta no chat ao vivo cobrem o restante do trabalho.
Como o LiveAgent ajuda os agentes de chat a responder mais rápido
Aviso: o LiveAgent é o nosso produto.
O LiveAgent é um help desk com software de chat ao vivo integrado. Dois recursos reduzem o tempo de digitação nos chats.
- Mensagens predefinidas são respostas em texto simples para perguntas comuns. Os agentes inserem uma com o botão de mensagens predefinidas ou com o atalho Control + Espaço ou Control + K (Command + K no Mac), e pesquisam por palavra-chave. Uma mensagem pode estar disponível para um agente, um departamento ou todos os agentes. Veja mensagens predefinidas .
- Mostrar o texto digitado pelo cliente permite que os agentes vejam o que um cliente está digitando antes de a mensagem ser enviada, para que possam começar a preparar a resposta mais cedo. Você pode desativá-lo em Configuração > Chats > Configurações de chats se a lei do seu país não permitir. Veja visualização da digitação em tempo real .
Para descobrir o seu próprio resultado, faça o teste de digitação gratuito e compare-o com as tabelas acima.
