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Top 7 Estratégias para Retenção de Clientes em Sites de E-commerce

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Última modificação em November 23, 2020 em 11:58 pm

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Cansado de estar sempre procurando por novos clientes? A vida é muito mais simples quando você consegue fazer os seus consumidores tão felizes ao ponto de eles sempre voltarem querendo mais.

É sempre mais econômico preservar clientes antigos do que adquirir novos.

Isso parece ótimo — afinal de contas, quem não gostaria de economizar dinheiro desta forma?

Além disso, a probabilidade de venda para um cliente antigo é de até 70%, enquanto para um cliente novo é de apenas 5%.

Para lucrar com clientes que compraram algo de você, vamos dar uma olhada no top 7 de estratégias de retenção de clientes que irão potencializar as suas vendas de e-commerce.

Implementar um Programa de Fidelidade

É bem provável que a maior parte dos seus clientes seja composta por pessoas da geração Y. E se tem uma coisa que eles querem de você, é um programa de fidelidade. Caso uma empresa não ofereça esse tipo de programa, ela terá uma perda de 68% da fidelidade dos clientes.

Muitas empresas de pequeno porte e lojas de e-commerce oferecem programas de fidelidade que recompensam os consumidores que compram com frequência. Por exemplo, se um cliente realizar 5 compras diferentes, você pode oferecer um desconto em sua próxima compra.

Estratégias do tipo ‘Compre Um e Leve Dois’ geralmente não funcionam no mundo do e-commerce porque podem gerar prejuízo. Ao invés disso, você pode oferecer frete grátis após o cliente ter consumido pontos suficientes do seu programa de fidelidade ou talvez oferecer crédito em sua loja. Ambas as estratégias podem fazer os consumidores terem uma ótima impressão a respeito da sua loja, e, ao recompensá-los desta maneira, você estará os incentivando a voltar.

Programas de fidelidade são super fáceis de implementar. Caso você tenha uma loja na Shopify, você pode fazer o download dos seus aplicativos de fidelidade.

Aqui estão alguns tipos de programa de fidelidade que você pode implementar:

  • O Sistema de Pontos: É provavelmente o sistema mais básico e mais conhecido entre as lojas de e-commerce, além de ser bastante simples e eficiente. Ele funciona assim: toda vez que o consumidor realizar uma compra, ele ganha um número definido de pontos. Compras maiores valem mais pontos do que compras menores. Por exemplo, $10 podem valer um único ponto, enquanto $50 podem valer cinco. Quanto mais simples o seu esquema de pontos for, mais atraente ele será para os consumidores. Afinal de contas, quem quer perder tempo somando números?
  • O Sistema de Níveis: Essencialmente, quanto mais fiel alguém é para a sua empresa, maior a gratificação. Os clientes de longa data realmente se beneficiam com esse tipo de sistema, porque as compensações vão ficando cada vez maiores à medida que tempo passa. Você poderia, por exemplo, oferecer quatro níveis os quais os consumidores poderiam desbloquear após ganharem certo número de pontos. Cada nível revelaria uma recompensa maior e melhor.
  • Recomende um Amigo: Um grande número de consumidores utiliza este programa, o qual recompensa qualquer cliente que recomendar um amigo. A Lyft, por exemplo, oferece um bônus de $10 para qualquer motorista que recomendar um passageiro.
  • Recompensa por Múltiplas Visitas: Este programa de fidelidade é bastante popular no setor de entretenimento, assim como no de turismo e restaurantes. Quanto mais pessoas o visitarem ou gastarem com você, mais elas ‘ganham’.

Encontre um Modo de Incentivar os Consumidores a Realizar uma Segunda Compra

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De acordo com pesquisas, você não passará a vender mais facilmente para um consumidor e ele não se tornará fiel apenas quando completar nove ou dez encomendas. Eles se tornam clientes regulares com apenas três compras. De fato, pesquisas mostram que as vendas disparam em 27% após a terceira encomenda.

Isso significa que você precisa dedicar esforço e suor imediatamente para que o consumidor realize uma segunda compra. Assim que eles tiverem feito essa segunda e crucial encomenda, eles praticamente já serão seus.

Para incentivar uma segunda compra, você deve retirar todos os e-mails automáticos de ‘bem-vindo’. Ao invés de disparar e-mails genéricos, vá além com e-mails personalizados que façam com que o consumidor se sinta genuinamente querido. Inclua também uma oferta com tempo limitado para a sua próxima compra. Isso cria uma sensação de urgência, podendo ser o suficiente para garantir aquela segunda compra.

Aqui estão outras maneiras de incentivar aquela segunda e crucial compra:

1) Deixe eles ficarem sabendo do seu programa de fidelidade

Se você tiver um programa de fidelidade, não o deixe escondido. Garanta que os seus clientes de primeira viagem estejam cientes dele imediatamente. Mostre a eles como aquela compra que acabaram de realizar pode valer certa quantidade de pontos que, ao longo do tempo, irá contribuir para adquirir mercadorias gratuitas.

Utilize uma janela pop-up para que o seu programa de fidelidade fique conhecido. Por exemplo, assim que alguém estiver próximo de finalizar uma compra, você mostra como ele irá receber 100 pontos de fidelidade caso recomende você para um amigo.

Conquiste-os!

2) Recompense os Clientes pelo Feedback

Os feedbacks de consumidores são sempre úteis, visto que eles nos mostram o que podemos fazer para melhorar. Eles nos mostram o que os consumidores desejam, além de manter um cliente de primeira viagem comprando em sua loja. A questão é que, a maioria dos clientes estão dispostos a deixar uma avaliação.

Para incentivar o feedback com o intuito de fornecer aos seus clientes mais daquilo que eles desejam (o que por si só já estimula um hábito repetitivo), você pode oferecer um voucher em troca da sua avaliação.

3) Indique Outros Produtos no E-mail de Confirmação de Compra

O seu e-mail de confirmação de compra (checkout) representa uma grande oportunidade de manter os consumidores sempre de volta à sua loja. Em vez de apenas especificar as compras que eles acabaram de realizar, considere adicionar recomendações de produtos com um contexto relevante, desta forma eles talvez possam se interessar em conferi-los. Isso é semelhante à tática da Amazon de ‘Clientes que compraram itens do seu pedido também compraram… ‘. Esta é uma maneira bastante eficiente de colocar as pessoas no próximo passo.

Faça Conexões

Você provavelmente já deve ter ouvido falar que criar conexões com os seus consumidores é bastante importante desde 2019. A tática de hard sell está morta — pelo menos no mundo do e-commerce — as pessoas em vez disso preferem ser abordadas com a oferta.

Além disso, elas gostariam de criar uma conexão com você.

Mas é claro que, construir relacionamentos com consumidores pode levar tempo. Nós compreendemos. Mas existem maneiras mais simples de fazer isso:

1) Demonstrar o seu Reconhecimento

Por que não recompensar os seus 20% melhores clientes — aqueles que são responsáveis pela maior parte das suas vendas — com um cartão de presente personalizado ou um e-mail de agradecimento todo mês? No Nightwatch, por exemplo, nós enviamos chocolates artesanais da Eslovênia para os usuários que mais ajudaram a aperfeiçoar nosso app através do feedback. Isso promove a boa vontade e o sentimento positivo em relação à empresa, além de estimular a retenção de clientes.

E para fazer isso, é bastante prático. Simplesmente use um aplicativo como o TouchCard e você já estará meio caminho andado para enviar gestos altamente personalizados que ajudarão você a se destacar dos seus concorrentes.

2) Agregar Valor

Para onde quer que você olhe — em qualquer setor — empresas estão agregando um valor imenso para os seus consumidores. Eles estão claramente dando mais do que recebendo.

Quando você agrega valor, você também está criando o sentimento de bondade. As pessoas perceberão que você está agregando valor a elas e começarão a se sentir otimistas a respeito da sua marca. Ao longo do tempo, essa boa vontade e positividade pode se tornar em fidelidade.

A maneira mais fácil de criar valor para os seus consumidores é oferecer bastante material educativo. O que você pode lhes ensinar de graça a respeito da sua indústria? Que conteúdo você consegue criar que iria fazer uma diferença positiva na vida deles?

Valor significa doar mais sem cobrar por isso. Se um consumidor conseguir perceber que ele está ganhando mais do que você durante o processo, isso com certeza irá incentivar a fidelidade.

3) Ouvir os seus Consumidores

Peça feedback — em seguida dê atenção à avaliação e faça algo a respeito

Boa ou ruim, a avaliação do consumidor ajuda você a aprimorar o seu serviço e os seus produtos. Você não sabe o que os seus consumidores realmente querem até eles lhe contarem.

Assim como cultivar diretamente o feedback, ouça o que os seus consumidores estão dizendo nas redes sociais. Participe em conversas, interaja com pessoas e responda a perguntas.

Caso decida responder a um feedback negativo ou uma crítica, garanta que você irá responder de maneira adequada. Não se estresse — e sim mantenha a calma, simpatize com eles e mostre que você está fazendo tudo que pode para aprimorar o seu serviço.

Personalize a Experiência de Compra

Imagine que você sabe exatamente o que o consumidor quer de você — que produtos eles querem comprar, qual conteúdo ele quer consumir — seria muito mais fácil para você a retenção de mais clientes.

69% dos consumidores querem uma experiência de compra personalizada. Isso significa que eles querem ter uma experiência que é feita sob medida, tanto para eles, quanto para as suas necessidades e desejos.

A Amazon faz isso. Cada vez que alguém realiza uma compra, a Amazon relembra o histórico dela e oferece produtos relacionados.

A personalização — a qual você pode realizar através da observação dos seus dados e do entendimento prévio à criação de segmentos de público — aprimora a conversão e as vendas, e pelo fato de estar dando aos consumidores mais daquilo que eles querem e menos do que eles não querem, ela também pode estimular a retenção.

Previna o Abandono de Carrinhos

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Carrinhos abandonados realmente aborrecem você, porque cada vez que alguém abandona um carrinho, você perde a oportunidade de transformá-lo em um consumidor regular. Eles estão quase na linha de chegada, e aí de repente, eles somem.

O que acontece com os carrinhos abandonados é que, há sempre uma razão pela qual o consumidor não finalizou o processo de compra. De acordo com dados, 56% dos consumidores abandonam o seu carrinho por causa de custos inesperados, como frete adicional, enquanto 25% abandonam devido ao fraco sistema de navegação do site.

21%, entretanto, acham que o processo é muito demorado, enquanto 17% não se sentem confiantes.

Para melhorar essas estatísticas, as quais envolvem a sua própria loja, é importante que você remova todos os custos escondidos, torne o seu site o mais fácil possível de utilizar e adicione um certificado válido de SSL para transmitir mais confiança.

Aqui estão outras maneiras de prevenir o abandono de carrinhos:

1) Utilize E-mails de Carrinho Abandonado

Caso já tenha recolhido os endereços de e-mail deles, você deve enviar um e-mail instantâneo no momento em que eles abandonam o seu carrinho de compra. Você pode configurar um e-mail automatizado para essa função através do seu respondedor automático.

Então, caso o consumidor não tenha retornado ao seu carrinho, envie outro após 24 horas.

Mostre a eles os seus itens e inclua um botão de chamada para ação que os direcionem de volta para o seu site.

2) Entre em Contato Pessoalmente

Respondedores automáticos podem funcionar, mas caso não esteja tendo sorte, pode ser pelo fato de que os seus e-mails estejam muito impessoais.

Se for o caso, considere tirar um tempo para entrar em contato pessoalmente com os seus consumidores que abandonaram os carrinhos. Pergunte a eles se você pode oferecer assistência de alguma maneira e questione qual foi o problema. Qualquer feedback que você conseguir será extremamente valioso, visto que ele pode mostrar exatamente a razão pela qual os seus consumidores estão abandonando os seus carrinhos.

3) Dê uma Olhada no seu Funil de Vendas

Pode ser que alguma etapa do seu funil de vendas esteja sendo o motivo principal das dificuldades encontradas.

Dê uma olhada nas análises (analytics) para saber o que está impedindo o fluxo de conversões e então retifique o problema para ver se ajuda.

Implemente Notificações Push Direcionadas

As notificações push são uma ótima maneira de trazer os seus consumidores de volta, porque elas são enviadas diretamente aos seus clientes que optaram livremente por deixar você enviar. Isso significa que qualquer consumidor que receber uma notificação push quer de fato recebê-la.

Essas são ótimas notícias, e tudo que você precisa fazer é pedir permissão prévia para enviar as notificações push antes de segmentar os seus inscritos (você pode usar uma ferramenta como VWO Engage) e então utilizar as suas notificações para impulsionar o engajamento de novos produtos e descontos, os quais você tem certeza de que são do interesse deles.

Ofereça um Serviço de Atendimento Excepcional

Por último, reter mais consumidores pode ser tão simples quanto melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente.

Como as estatísticas mostram, os consumidores têm 4 vezes mais chance de migrarem para o seu concorrente caso o seu serviço de atendimento seja desleixado.

O fato é que, aprimorar o seu serviço de atendimento não chega nem a ser algo difícil, mas é provável que você precise fazer uma ou duas mudanças notáveis. Primeiro, comece oferecendo um suporte multicanal para que os consumidores possam entrar em contato com você de onde quiserem. Implemente chatbots para os clientes terem seus inquéritos respondidos de maneira super rápida. Monitore os seus perfis das redes sociais, especialmente o Twitter, que é onde os seus consumidores mais expõem as suas reclamações. Não ignore essas reclamações, mas volte para respondê-las assim que possível.

Resumindo, reter consumidores exige esforço da sua parte, mas o fato de economizar bastante dinheiro a longo prazo, enquanto aumenta as suas receitas, faz o esforço de agora valer a pena. Elabore um programa de fidelidade vencedor, conquiste aquela tão valiosa segunda compra e trabalhe duro para personalizar a experiência do consumidor.

E não se esqueça daqueles carrinhos abandonados — eles são meio que importantes.

Aljaz Fajmut

Guest Post Author

Aljaz Fajmut

Aljaz Fajmut is a digital marketer, internet entrepreneur, and the founder of and Nightwatch— a search visibility tool of the next generation.

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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