Implementação técnica de suporte omnichannel

Escolhendo a plataforma omnichannel certa

Ao selecionar uma plataforma de tecnologia de suporte omnichannel, você precisa analisar os principais recursos que ajudarão sua equipe a ter sucesso ao longo do tempo. O sistema certo se conecta com os principais canais de comunicação, como e-mail, chat, telefone e ferramentas de colaboração como Slack ou Microsoft Teams. Ele reúne todas as interações com clientes em um só lugar. Você deve verificar os seguintes recursos:

• Capacidade de Integração: O sistema deve se conectar facilmente com suas ferramentas de CRM, base de conhecimento, tickets e análises usando APIs ou integrações integradas.
• Escalabilidade: A plataforma deve lidar com grandes volumes de tráfego em vários canais e permitir que você adicione novos canais conforme as necessidades dos seus clientes mudam.
• Experiência do Usuário: Procure uma interface de agente fácil de usar, uma caixa de entrada compartilhada e perfis detalhados de clientes. Esses recursos ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência.
• Análises e Relatórios: A plataforma deve fornecer dashboards em tempo real para rastrear indicadores-chave de desempenho (KPIs), mapear a jornada do cliente e medir o desempenho dos agentes.

Lista de Verificação para Seleção de Plataforma:

• Suporta todos os principais canais de clientes
• Mantém todos os tickets e histórico de conversas em um só lugar
• Conecta-se diretamente ao seu CRM e base de conhecimento
• Oferece automação de fluxo de trabalho e recursos de IA
• Atende aos requisitos de privacidade e segurança de dados

Integrando sistemas para dados unificados

Você precisa de um conjunto conectado de ferramentas para reunir todas as informações dos clientes e manter o contexto para cada interação. Siga estas melhores práticas para integração:

Hub de Dados Centralizado: Configure um middleware ou camada de API para sincronizar interações, dados e histórico de clientes em todas as plataformas.

Identidade Unificada do Cliente: Crie um perfil único de cliente que os agentes possam acessar, mostrando todos os contatos anteriores, pedidos e preferências.

Sincronização de Dados em Tempo Real: Certifique-se de que os tickets e registros de clientes sejam atualizados instantaneamente, para que os agentes sempre tenham as informações mais recentes, independentemente de como o cliente entrou em contato.

Diagrama de Integração de Sistemas: Desenhe um diagrama claro da sua configuração. Inclua todos os canais (como e-mail, chat, telefone, redes sociais e aplicativo), CRM, base de conhecimento e ferramentas de análise, todos alimentando um painel de suporte único.

Automação e IA no suporte omnichannel

Automação e inteligência artificial ajudam você a trabalhar mais rápido e dar aos clientes uma experiência mais personalizada no suporte omnichannel:

• Chatbots e Agentes Virtuais: Essas ferramentas respondem perguntas comuns imediatamente, classificam solicitações e coletam detalhes básicos antes de enviar os clientes para um agente humano.
• Roteamento Preditivo: A IA pode combinar o problema de cada cliente com o agente que tem as habilidades certas e a carga de trabalho adequada, usando informações de casos anteriores. Isso reduz o tempo necessário para resolver problemas.
• Automação de Fluxo de Trabalho: Use automação para lidar com tarefas simples e repetidas, como classificar tickets, atualizar status ou enviar acompanhamentos. Isso permite que os agentes se concentrem em problemas mais complexos.
• Suporte Proativo: A IA pode acionar notificações que informam os clientes sobre mudanças ou oferecem ajuda em pontos importantes de sua jornada.

Considerações sobre segurança e conformidade

Você deve proteger os dados dos clientes e seguir as regras para lidar com eles em todos os canais:

• Privacidade de Dados: Sempre criptografe os dados dos clientes ao armazená-los e ao enviá-los. Permita apenas que funcionários com as permissões adequadas vejam informações sensíveis.
• Autenticação: Use autenticação segura e multifator para agentes e clientes. Isso é especialmente importante em setores como finanças e saúde.
• Conformidade Regulatória: Siga todas as leis e normas que se aplicam ao seu negócio, como GDPR, CCPA e HIPAA. Isso inclui manter registros, seguir regras de retenção de dados e ter um plano para notificar sobre violações de dados.
• Diligência com Fornecedores: Verifique as certificações de segurança dos seus provedores de plataforma e revise seu histórico de conformidade com regulamentações.

Ao abordar seleção de plataforma, integração de sistemas, automação e segurança passo a passo, você prepara sua organização para uma operação de suporte omnichannel robusta. Essa abordagem permite que seu suporte cresça com seu negócio e ajuda você a oferecer uma experiência do cliente tranquila e segura.