Taxa de Churn 101: O que é, Como é Calculada e Como Reduzi-la

A taxa de churn de uma empresa é uma das métricas mais importantes que deve ser levada em consideração ao determinar a saúde de um negócio. Se você gastar milhares de dólares na aquisição de clientes, mas eles não permanecerem leais à sua empresa, todo o tempo e esforço investidos na aquisição deles foi inútil.

Vamos analisar algumas possíveis razões que fazem com que os clientes parem de usar os serviços que uma empresa oferece e como você pode evitar que isso aconteça ou pelo menos reduzir ao mínimo, explicando como o churn é calculado e quais estratégias podem ser usadas para evitar que seus clientes façam churn. O que exatamente é taxa de churn, como você pode calculá-la corretamente e, finalmente, o que você pode fazer para reduzi-la? Vamos descobrir.

O que é churn?

Churn de clientes, também conhecido como atrito de clientes, é a porcentagem de clientes que a empresa perdeu em um determinado período de tempo (por exemplo, mensal, trimestral ou anual). O churn acontece quando um cliente cancela sua assinatura e para de usar seus produtos ou serviços.

É importante notar que a taxa de churn de clientes pode variar dependendo do setor, mas entender seu mercado-alvo e seus clientes é fundamental quando você quer reduzir o churn de clientes ao mínimo.

Diferença entre churn de clientes e retenção de clientes

Taxa de churn de clientes é a porcentagem de clientes que se inscrevem e depois saem após um determinado período de tempo. Taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que se inscrevem e continuam usando seus serviços ou produtos.

Como calcular a taxa de churn?

Calcular a taxa de churn de clientes (taxa de atrito de clientes) lhe dará uma visão de quantos clientes você perdeu em um período de tempo. É uma informação importante para melhorar sua retenção de clientes e minimizar o número de clientes que estão saindo.

Decida qual período de tempo você usará para calcular sua taxa de churn (mensal, trimestral, anual). É importante porque as taxas de churn mensais e anuais serão muito diferentes.

Existe uma fórmula simples para calcular a taxa de churn:

Exemplo: Se você tivesse 500 clientes no início do ano e 50 desses clientes saíram, o cálculo seria o seguinte – 50/500 = 0,1 e multiplique por 100. Isso torna sua taxa de churn de clientes 10%.

Por que é importante monitorar a taxa de churn?

Vamos ver assim, ao rastrear o churn de clientes regularmente, isso permitirá que você faça ajustes cruciais em suas estratégias e melhore a satisfação do cliente para sustentar ou até impulsionar o crescimento da empresa. Monitorar sua taxa de churn mensal ou anual lhe dá uma visão geral da satisfação do cliente e ajuda você a identificar o momento do churn. No caso de muitos clientes saindo após experimentar seu produto ou serviço, pode haver alguns problemas relacionados a preços, atendimento ao cliente, usabilidade, etc.

Você pode usar análise de coorte para ajudar a reduzir suas taxas de churn. Essa análise permite que você investigue e entenda por que certos grupos de clientes estão deixando seu negócio e cancelando suas assinaturas. Ao fazer isso, você pode tomar as medidas apropriadas para evitar essas altas taxas de churn.

Além disso, perder clientes significa perder receita para sua empresa e, portanto, mais trabalho para você.

Ao monitorar sua taxa de churn média, você será capaz de ver seu efeito em suas métricas financeiras, como receita recorrente mensal, valor vitalício do cliente e custos de aquisição de clientes.

Sua receita recorrente mensal indica a viabilidade de longo prazo de seu negócio. Quando seus clientes saem, sua receita recorrente mensal diminui.

O valor vitalício do cliente também mostra o quão lucrativo é seu negócio. Quando seus clientes fazem churn, o valor vitalício fica menor, o que significa que todo o valor que eles poderiam ter trazido para você desaparece.

A última métrica que mencionaremos é o custo de aquisição de clientes. Quanto mais você gasta na aquisição de um novo cliente, maior é o impacto que a taxa de churn tem em sua lucratividade. Ao reduzir a taxa de churn, você pode reduzir seu CAC geral.

Por que os clientes fazem churn?

Vamos analisar algumas possíveis causas que podem influenciar o churn de clientes:

Atrair clientes errados

Muitos clientes se inscrevem em um serviço sem entender completamente se é o ajuste certo para eles e se o serviço escolhido atende às suas necessidades. Esses clientes são mais propensos a deixar sua empresa e mudar para um de seus concorrentes.

Para evitar o churn causado pelo ajuste errado de clientes, certifique-se de que está direcionando os segmentos de clientes certos, tenha uma compreensão das necessidades exatas do cliente e se seus serviços serão capazes de atender a essas necessidades a longo prazo.

Preço

Este é um dos atributos mais comuns que pode fazer com que os clientes reconsiderem seus serviços. Precificar seus produtos de forma eficaz e adequada pode afetar muito sua retenção de clientes.

Se seu produto for muito caro, o cliente pode mudar para um de seus concorrentes. Por outro lado, se seu produto for percebido como muito barato, o cliente pode perder a confiança em sua capacidade de atender às suas necessidades e ajudá-lo a resolver seus problemas.

Os clientes não veem mais o valor de seu produto ou serviço

Enquanto um cliente vê alto valor em seu produto/serviço, é muito provável que estejam dispostos a investir uma parte de seu orçamento nele. No entanto, no momento em que começam a ver a falta de valor prometido, você pode ser rapidamente cortado de suas despesas orçamentárias.

Concorrência

Os clientes geralmente têm muitas opções para escolher quando se trata de provedores de certos produtos/serviços. E no final das contas, eles sempre escolherão o que consideram melhor para eles e seus negócios. Mas o que você pode fazer para se destacar de sua concorrência?

Em primeiro lugar, o preço que você define é uma das maneiras mais fáceis de competir no mercado. Defina seus preços de acordo com o valor que você fornece e certifique-se de saber como seus concorrentes definem seus preços pelo que têm a oferecer. No entanto, não defina seus preços com base em seus concorrentes.

Outra coisa importante é saber o que o torna único e o destaca de seus concorrentes. Torne seus pontos fortes bem conhecidos e use-os para atrair mais clientes de longo prazo e leais.

Problemas com seu produto ou serviço

O que faz sua base de clientes atual perder interesse e confiança em sua empresa são problemas constantes, falhas, atendimento ao cliente deficiente, falta de suporte ao cliente e outros aspectos cruciais que podem fazer o cliente perder seu tempo e dinheiro.

É normal ter alguns problemas técnicos aqui e ali, no entanto, a forma como você lida com esses problemas pode determinar se você consegue retenção de clientes ou churn de clientes.

O que uma taxa de churn alta significa para uma empresa?

Taxa de churn alta significa que a empresa está perdendo um número significativo de clientes que pode levar a perdas enormes. Para melhorar seu modelo de negócio de assinatura e manter a boa vontade entre seus concorrentes, você precisa identificar as razões por trás das altas taxas de churn de clientes.

O churn de clientes também pode impactar se seu negócio crescerá no futuro. Ao considerar a introdução de um novo produto ou serviço, seus clientes existentes são seu melhor público porque já conhecem seu negócio. Portanto, se você tiver relacionamentos de longo prazo insuficientes com seus clientes existentes, seu sucesso futuro pode sofrer.

Para quais negócios o churn de clientes é mais relevante?

Para um negócio de assinatura, o churn de clientes é um assassino silencioso porque afeta muito a lucratividade de seu negócio. Especialmente para empresas SaaS baseadas em um modelo de assinatura, ter clientes de longo prazo e leais é muito crucial para evitar a perda de assinantes.

Também é mais barato manter relacionamentos com clientes existentes do que adquirir novos.

Para adquirir um novo cliente, a empresa precisa levar em consideração os custos de aquisição de clientes (CAC). Custo de aquisição de clientes é o custo total necessário para adquirir um novo cliente.

Qual é uma boa taxa de churn para um negócio SaaS?

Um fator importante que pode ter um impacto significativo em sua taxa de churn é o tamanho de seu negócio. Empresas maiores e mais estabelecidas têm taxas de churn mais baixas em comparação com empresas menores. Em parte, isso se deve ao orçamento da empresa. Empresas maiores podem investir mais na atração de clientes. Assim, as empresas provavelmente experimentarão taxas de churn mais baixas do que negócios menores.

Um bom benchmark de taxa de churn mensal fica abaixo de 2% para empresas SaaS maiores, que é a taxa de churn média para empresas SaaS maiores. Uma taxa de churn anual média fica entre 32-50%.

Empresas menores ou startups tendem a experimentar taxas de churn mais severas que são em média 10-15% ao mês, pois ainda estão procurando seu lugar no mercado.

Esses números são considerados um nível aceitável de churn para negócios SaaS, mas é claro, lembre-se, quanto menor a taxa de churn, melhor. Você deve, portanto, pedir feedback frequentemente aos seus clientes e usar essas informações para melhorar seu serviço.

Como reduzir o churn de clientes?

Mantenha contato com seus clientes

Engajar-se com seus clientes através de todas as plataformas disponíveis, como e-mail, chat ao vivo, mídia social, e mantê-los atualizados sobre atualizações futuras e ofertas especiais os fará se sentir apreciados.

Fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a minimizar o churn de clientes. Certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente também está pronta para ajudar os clientes com seus problemas e responder suas perguntas da melhor forma possível.

Isso pode ser algo que você pode usar para se diferenciar de seus concorrentes e se destacar.

Direcione o público relevante

Seus produtos e serviços precisam se conectar com seu público-alvo para que seu negócio prospere, porque se você se concentrar no grupo errado de clientes em potencial, o risco de eles fazerem churn rapidamente é alto. Isso pode ser feito facilmente dedicando tempo à segmentação de clientes e certificando-se de que você sabe exatamente quem é seu público-alvo.

Eduque seus clientes existentes

É importante que os clientes aproveitem ao máximo o produto e entendam todas as possibilidades que o produto tem a oferecer. Para chegar lá, invista em tutoriais, ferramentas de treinamento e suporte ao cliente que os ajudem a obter uma compreensão completa. Dessa forma, eles serão menos propensos a desistir do produto e fazer churn.

Peça feedback

Para reduzir o atrito de clientes o máximo possível, uma empresa precisa ter uma boa visão dos relacionamentos com clientes existentes. Ao pedir feedback, um negócio pode identificar rapidamente aqueles clientes que correm risco de fazer churn antes que isso aconteça e melhorar seu serviço, produto ou experiência do cliente com base no feedback que recebeu.

Mantenha-se competitivo

Como novas tecnologias e softwares estão se desenvolvendo todos os dias, o mercado está em constante mudança e as necessidades dos clientes mudam com ele. É altamente relevante manter a atualização de seus serviços e produtos com base em novas tendências e avanços.

Fique de olho em seus concorrentes e no que eles estão fazendo. Por exemplo, eles têm uma base de conhecimento substancial? Eles têm um chat ao vivo funcionando em seu site? Eles usam mídia social para se engajar com seus clientes? Todos esses fatores podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia e relacionamentos com seus clientes.

Precifique com base no valor

Use as estratégias de preços corretas para seus produtos que mostrarão aos seus clientes seu ROI claramente. Certifique-se de que o preço reflete o valor de seu produto.

Forneça mais valor

Seus clientes atuais podem apreciar quando você adiciona recursos novos e melhorados aos seus serviços, no entanto, tenha cuidado para não diminuir o que já está funcionando bem para eles, pois isso pode prejudicar sua experiência do cliente.

Ofereça incentivos aos clientes

Descontos e programas de fidelidade para seus clientes existentes podem ajudá-lo a retê-los, e eles serão mais propensos a continuar voltando. Também pode lhe dar uma vantagem sobre seus concorrentes.

Contratos de longo prazo

Em vez de se concentrar em contratos mês a mês, tente se concentrar em contratos de longo prazo (6 meses ou um ano). Você pode oferecer um bom negócio nesses contratos de longo prazo na forma de descontos. Dessa forma, o cliente terá mais tempo para conhecer sua marca, seus produtos e decidir se é adequado para eles.

Como o LiveAgent pode ajudá-lo a reduzir a taxa de churn?

Entender o que pode causar churn de clientes pode ser difícil, mas tudo se resume a entender seus clientes, suas necessidades e expectativas. Mantê-los satisfeitos com seu produto pode diminuir o risco de alto churn de clientes e fazê-los querer ficar.

Uma maneira é fornecer um excelente atendimento ao cliente com o LiveAgent.

O software de sucesso do cliente LiveAgent oferece uma variedade de ótimas ferramentas para seu negócio sob um mesmo teto, como software de help desk, software de chat ao vivo ou software de base de conhecimento. Usar esses tipos de software tornará o trabalho mais fácil e eficiente para seus funcionários, fornecerá atendimento ao cliente de alta qualidade e, portanto, manterá seus clientes felizes, o que evitará que eles façam churn.