Sistema de tickets de código aberto: É a escolha certa para você?

No mundo dinâmico do atendimento ao cliente, a busca por eficiência e eficácia é interminável. Com uma taxa geral impressionante de resolução de helpdesk de cerca de 95%, fica claro que as empresas estão aproveitando ferramentas inovadoras para atender e superar as expectativas dos clientes. Uma ferramenta que está fazendo ondas é o sistema de tickets de código aberto. Mas é a escolha certa para você?

Neste artigo, vamos desmistificar os prós e contras do ticketing de código aberto, destacando seus inúmeros benefícios e impacto potencial nas operações do seu negócio. Também forneceremos uma análise abrangente dos 5 principais sistemas de helpdesk de código aberto, oferecendo insights para ajudá-lo a tomar uma decisão informada. E para aqueles prontos para mergulhar, vamos guiá-lo através do processo de download e uso de um sistema de tickets de código aberto. Então, seja você um profissional experiente ou um novato curioso, este artigo o levará em uma jornada pelo mundo do ticketing de código aberto.

O que é um sistema de tickets de código aberto?

Para realmente aprofundar o conceito, primeiro temos que discutir definições básicas. Um sistema de tickets de código aberto, também conhecido como sistema de helpdesk de código aberto ou software, é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e rastrear solicitações de usuários. Essas solicitações, frequentemente chamadas de ’tickets’, podem variar desde solicitações de suporte técnico, relatórios de bugs, solicitações de recursos ou qualquer outro tipo de comunicação do usuário.

O termo ‘código aberto’ significa que o código-fonte do software está disponível gratuitamente para qualquer pessoa visualizar, modificar e distribuir. Isso permite um alto nível de personalização e adaptabilidade, pois os usuários podem adaptar o software para atender às suas necessidades específicas. Também incentiva uma comunidade de desenvolvedores a contribuir para o desenvolvimento do software, levando a melhorias e inovações contínuas.

Esses sistemas fornecem uma plataforma centralizada para comunicação, permitindo melhor colaboração e transparência entre os membros da equipe. Eles também ajudam na organização e priorização de tickets, facilitando o gerenciamento e resolução de problemas de forma eficiente para as equipes de suporte.

Curiosamente, de acordo com estimativas, software livre e de código aberto representa 70-90% das soluções de software modernas.

Um exemplo de um sistema de tickets de suporte de código aberto é o MantisBT. MantisBT é um sistema de rastreamento de bugs baseado na web e de código aberto que permite colaboração, gerenciamento de projetos e rastreamento de tickets.

Por que usar um sistema de tickets de código aberto?

Implementar um sistema de tickets de código aberto em suas operações diárias é um ótimo passo em direção ao fornecimento de excelente atendimento ao cliente. Vamos examinar os 5 principais motivos pelos quais usar um helpdesk de código aberto pode ser a escolha certa para sua organização.

Ajuda a economizar dinheiro

Os sistemas de tickets de código aberto são geralmente gratuitos ou custam significativamente menos do que soluções de software proprietário. Isso pode economizar uma quantia substancial de dinheiro para seu negócio, especialmente se você é uma pequena ou média empresa com um orçamento apertado.

Vem com suporte da comunidade

O software de código aberto é apoiado por uma comunidade de desenvolvedores e usuários que podem fornecer suporte e ajudar a resolver problemas. Isso pode levar a uma resolução mais rápida de problemas e melhoria contínua do sistema.

Promove transparência

Você tem acesso total ao código-fonte do software de código aberto. Essa transparência permite que você identifique e corrija possíveis problemas, garantindo que o sistema seja seguro e confiável.

É inovador

A comunidade de código aberto é conhecida por sua inovação. Ao usar um sistema de tickets de código aberto, você pode se beneficiar dos últimos avanços tecnológicos e ficar à frente da concorrência.

É escalável

Os sistemas de código aberto são altamente escaláveis. À medida que seu negócio cresce, você pode facilmente expandir o sistema para acomodar mais usuários e lidar com mais tickets.

Benefícios dos sistemas de tickets de código aberto gratuitos

Aproveitando o ponto anterior, vamos discutir as vantagens tangíveis de utilizar software de helpdesk de código aberto.

Custo-efetividade

Embora já tenhamos tocado neste ponto, é muito significativo para não mencioná-lo novamente. Com os custos diários em constante aumento, os sistemas de código aberto geralmente vêm como um alívio. De acordo com uma pesquisa recente, 31% dos entrevistados relataram que o custo da funcionalidade de software equivalente seria 4 vezes o do software de código aberto.

Você geralmente pode baixar sistemas de tickets de código aberto gratuitamente ou com um custo muito baixo. Isso não apenas os torna soluções incríveis para empresas com orçamentos apertados, mas também ajuda a alocar melhor os recursos existentes para atingir o potencial total da sua organização.

Exemplo: Uma pequena startup de TI poderia usar um sistema de tickets de código aberto para gerenciar solicitações de atendimento ao cliente sem ter que investir em software proprietário caro.

Customizabilidade

Os sistemas de tickets de código aberto são conhecidos por seu nível de flexibilidade e alta customizabilidade, pois seu código-fonte é publicamente acessível. Isso permite que você modifique, adapte e melhore o sistema de acordo com suas necessidades ou preferências específicas.

Ao editar o código-fonte, você pode adicionar novos recursos do sistema de tickets, melhorar os existentes ou integrar o software com outros sistemas de suporte ao cliente. Esse nível de customização geralmente não é possível com sistemas proprietários, onde o código-fonte é mantido em sigilo e as modificações geralmente são limitadas.

Exemplo: Uma empresa de comércio eletrônico poderia customizar um sistema de tickets de código aberto para integrar com seus sistemas CRM ou ERP existentes, criando um fluxo de trabalho perfeito para sua equipe de atendimento ao cliente.

Suporte da comunidade

As soluções de código aberto são desenvolvidas e mantidas por uma comunidade de voluntários. Esses indivíduos contribuem com seu tempo e expertise para melhorar o sistema, corrigir bugs e adicionar novos recursos.

Eles também fornecem suporte de código aberto aos usuários, respondendo a perguntas comuns e ajudando a solucionar problemas. Essa abordagem colaborativa promove um senso de comunidade e propriedade compartilhada, tornando o sistema mais robusto e confiável.

Exemplo: Se uma empresa encontrar um problema com seu sistema de tickets de código aberto, ela poderia recorrer à comunidade para obter ajuda na solução de problemas e resolução do problema.

Transparência

Como já mencionamos, o código-fonte dos sistemas de código aberto é publicamente acessível, permitindo que os usuários entendam exatamente como o sistema funciona. Essa transparência garante que não haja funcionalidades ocultas ou vulnerabilidades de segurança. Os usuários podem modificar o sistema para atender às suas necessidades, contribuindo para sua melhoria contínua.

Exemplo: Um organizador de festival de música pode usar um sistema de tickets de código aberto. Ele pode inspecionar o código para garantir que seja seguro e confiável, e até customizá-lo para incluir recursos como tickets personalizados ou compartilhamento integrado em redes sociais, melhorando a experiência geral do usuário.

Melhoria contínua

O software de código aberto é frequentemente atualizado e melhorado por uma comunidade de desenvolvedores. Isso leva a um sistema de tickets que está sempre evoluindo e melhorando, ajudando as empresas a ficar na vanguarda da tecnologia.

Exemplo: Uma empresa de tecnologia usando um sistema de tickets de código aberto poderia se beneficiar de novos recursos, como assistentes alimentados por IA, e melhorias que são regularmente adicionadas pela comunidade de desenvolvedores.

Interoperabilidade

Os sistemas de tickets de código aberto são projetados para funcionar bem com outros sistemas, facilitando a integração com outros softwares e plataformas. Isso pode levar a operações mais simplificadas e melhor eficiência geral.

Exemplo: Uma integração perfeita de email com um sistema de tickets de código aberto de uma empresa permite que solicitações de atendimento ao cliente sejam automaticamente convertidas em tickets.

Propriedade

Ao contrário das soluções proprietárias, o software de código aberto permite que você seja proprietário do software e não fique preso a um único fornecedor. Isso lhe dá a liberdade de modificar e adaptar o software conforme achar adequado, sem se preocupar com restrições de licença.

Exemplo: Uma empresa poderia modificar sua solução de sistema de tickets de código aberto para se adequar melhor aos seus processos comerciais únicos, sem ter que negociar com um fornecedor ou pagar por licenças adicionais.

Desvantagens dos sistemas de tickets de código aberto gratuitos

Como nenhuma solução é perfeita, é justo discutir possíveis desvantagens vinculadas aos sistemas de tickets de código aberto.

Suporte limitado

As soluções de gerenciamento de tickets de código aberto geralmente carecem de suporte dedicado ao cliente. Isso significa que se você encontrar um problema ou precisar de ajuda com o sistema, pode ter que contar com fóruns da comunidade ou recursos de autoajuda.

Exemplo: Se um bug surgir no sistema, você pode ter que esperar que a comunidade chegue a uma solução, o que pode ser demorado e ineficiente em comparação com simplesmente entrar em contato com a equipe de suporte de um fornecedor.

Atualizações inconsistentes

Esses tipos de projetos são frequentemente mantidos por voluntários e podem não ter atualizações ou melhorias regulares. Isso pode levar a recursos desatualizados, bugs ou problemas de compatibilidade.

Exemplo: Se uma nova versão do seu sistema operacional for lançada, o sistema de tickets pode não ser imediatamente compatível, causando interrupções nas operações de atendimento ao cliente.

Requer expertise técnica

Usar e modificar sistemas de tickets de código aberto geralmente requer um certo nível de conhecimento técnico. Isso pode ser uma desvantagem para empresas que não têm expertise em TI internamente.

Exemplo: Se você quiser adicionar um novo recurso (notificações por SMS, campos personalizados em tickets, etc.) ou corrigir um bug no sistema, pode ser necessário contratar um desenvolvedor, o que pode ser custoso.

Código aberto vs. sistema de ticketing de helpdesk proprietário gratuito

Agora é hora de aprofundar as principais diferenças entre soluções de helpdesk de código aberto e proprietárias gratuitas. Embora possam parecer semelhantes, elas têm diferenças distintas que podem impactar significativamente as operações do seu negócio.

Sistema de ticketing de helpdesk de código aberto

Como você já sabe, um sistema de ticketing de helpdesk de código aberto é um software cujo código-fonte está disponível para modificação ou melhoria por qualquer pessoa. No entanto, requer um certo nível de expertise técnica para modificar e manter o software.

Sistema de ticketing de helpdesk proprietário gratuito

Por outro lado, um sistema de ticketing de helpdesk proprietário gratuito é um software disponível sem custo. Esses sistemas geralmente estão prontos para usar e requerem configuração mínima. No entanto, podem não oferecer o mesmo nível de customização que os sistemas de código aberto. LiveAgent é um exemplo de um sistema de ticketing de helpdesk gratuito.

Comparação de recursos

Qual é a diferença em recursos e capacidades entre software de ticketing de helpdesk de código aberto e proprietário gratuito? Vamos dar uma olhada.

1. Customização: Os sistemas de código aberto oferecem altos níveis de customização, permitindo que você adapte o software às suas necessidades específicas. Sistemas proprietários como LiveAgent, embora não sejam tão customizáveis, oferecem uma interface amigável e estão prontos para usar imediatamente.

2. Expertise técnica: Os sistemas de código aberto requerem um certo nível de expertise técnica para modificar e manter. Os sistemas proprietários gratuitos, por outro lado, são projetados para facilidade de uso e requerem conhecimento técnico mínimo.

3. Suporte: Os sistemas de código aberto podem não vir com suporte dedicado, deixando você contar com fóruns da comunidade para obter ajuda. Sistemas proprietários gratuitos como LiveAgent oferecem suporte dedicado para ajudá-lo a resolver qualquer problema rapidamente.

4. Atualizações: Os sistemas de código aberto geralmente requerem que você atualize manualmente o software, o que pode ser demorado. A maioria dos sistemas proprietários gratuitos atualiza automaticamente o software, garantindo que você sempre tenha os recursos mais recentes e patches de segurança.

5. Número de recursos: Os sistemas de código aberto podem carecer de alguns recursos, pois são desenvolvidos por entusiastas. Por outro lado, o software proprietário gratuito pode oferecer uma gama mais ampla de recursos, pois há uma equipe dedicada por trás deles.

6. Escalabilidade: Os sistemas de código aberto podem ser mais escaláveis devido à sua natureza customizável. No entanto, sistemas proprietários gratuitos como LiveAgent também oferecem um nível significativo de escalabilidade, permitindo que você atualize seu plano conforme seu negócio cresce.

Comparação de preços

Custos adicionais

Embora à primeira vista os sistemas de código aberto sejam gratuitos para usar, eles vêm com custos ocultos. O primeiro custo é tempo. Os sistemas de código aberto requerem muito tempo para configurar, configurar e manter.

Os sistemas de ticketing de helpdesk proprietários gratuitos como LiveAgent geralmente estão prontos para usar.

O segundo custo é facilidade de uso. Os sistemas de código aberto geralmente carecem das interfaces amigáveis e recursos fáceis de usar dos sistemas proprietários pagos ou gratuitos. Isso significa que você pode precisar gastar mais tempo e recursos treinando sua equipe para usar o sistema de forma eficaz.

Alternativamente, os helpdesks proprietários gratuitos geralmente são mais fáceis de configurar e usar. No entanto, como geralmente não oferecem o mesmo nível de customização ou flexibilidade, você pode precisar gastar mais tempo adaptando seus processos para se adequar ao sistema, em vez do sistema se adequar aos seus processos.

Segurança

Segurança é um grande tópico quando se trata de custos. As violações de segurança podem ter repercussões financeiras devastadoras para empresas de todos os tamanhos.

Por exemplo, em 2014, o bug Heartbleed foi descoberto na biblioteca de criptografia OpenSSL, que é um projeto de código aberto. Esse bug poderia permitir que atacantes lessem a memória de sistemas protegidos por versões vulneráveis do software OpenSSL. Em 2017, a violação de dados da Equifax ocorreu devido a uma vulnerabilidade no framework Apache Struts de código aberto.

A segurança também pode ser uma preocupação com sistemas proprietários gratuitos. Embora possam não ser tão vulneráveis quanto alguns sistemas de código aberto, podem não oferecer o mesmo nível de recursos de segurança que os sistemas pagos. Podem não oferecer autenticação de dois fatores ou criptografia. Em contraste, o software de helpdesk gratuito do LiveAgent fornece criptografia HTTPS e SSL, tornando-o uma opção segura.

Qual é o ROI

As soluções de helpdesk de código aberto oferecem uma solução custo-efetiva para empresas, mas o retorno sobre investimento (ROI) pode não ser tão alto quanto usar um sistema proprietário gratuito e rico em recursos. Vamos usar o software de helpdesk gratuito do LiveAgent como exemplo aqui.

Ele fornece um conjunto abrangente de recursos imediatamente. Suporta comunicação multicanal, permitindo que as empresas gerenciem tickets de email, fóruns de clientes e chat ao vivo em um único lugar.

Você também pode aprimorar seu software de ticketing gratuito com recursos como campos personalizados, histórico de tickets, ticketing interno, relatórios de dashboard em tempo real e muito mais.

Todos esses recursos podem melhorar significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional, levando a um ROI mais alto.

Enquanto os sistemas de código aberto oferecem flexibilidade e economia de custos, o tempo e os recursos necessários para customização e manutenção podem compensar esses benefícios. Em contraste, o software de helpdesk proprietário gratuito, como LiveAgent, fornece uma solução pronta para usar e rica em recursos que pode entregar um ROI mais alto ao melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência.

É a escolha certa para você?

Dependendo de suas necessidades específicas, escolher um sistema de helpdesk de código aberto é uma boa ideia. Com seus muitos benefícios, uma solução de ticketing de helpdesk de código aberto pode ser útil para empresas menores e startups que têm equipe altamente qualificada em engenharia de software.

Por outro lado, certamente há momentos em que usar um sistema de helpdesk proprietário gratuito como LiveAgent faz sentido. Se você não tem recursos para atualizar e manter o sistema internamente, um software de helpdesk proprietário gratuito pode fornecer a funcionalidade básica que você precisa sem o custo adicional. Também é uma boa opção se você está apenas começando a implementar um sistema de helpdesk e deseja testar diferentes opções antes de se comprometer com uma solução paga.

LiveAgent oferece uma avaliação gratuita de 30 dias, que lhe dá a oportunidade de experimentar o software totalmente funcional e ver se é uma boa opção para seu negócio.

Diferentes tipos de sistemas de ticketing de código aberto

Quando se trata de sistemas de ticketing de código aberto, o céu é o limite. Existem vários tipos de soluções baseadas em diferentes critérios. Abaixo, vamos discutir os 5 tipos mais comuns de soluções de ticketing de código aberto.

Sistema de ticketing de gerenciamento de projetos de código aberto

Este tipo de sistema de ticketing é projetado para ajudar a gerenciar projetos rastreando tarefas, problemas e bugs relacionados a um projeto. Permite que os membros da equipe criem, atribuam e rastreiem o progresso dos tickets, que representam tarefas individuais que precisam ser concluídas.

Este sistema geralmente inclui recursos como rastreamento de tempo, planejamento de projetos, ferramentas de colaboração e recursos de relatório.

Sistema de ticketing ITSM de código aberto

Os sistemas de ticketing de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) são projetados para gerenciar e simplificar processos de serviço de TI. Esses sistemas ajudam as equipes de TI a lidar com incidentes, solicitações de serviço, problemas e mudanças de forma mais eficiente.

Os sistemas de ticketing de TI de código aberto geralmente incluem recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e catálogo de serviços. Sendo de código aberto, esses sistemas permitem que as equipes de TI customizem o software para se adequar aos seus processos únicos de gerenciamento de serviços.

Sistema de gerenciamento de helpdesk de código aberto

Este tipo de sistema de ticketing é projetado para gerenciar solicitações de suporte ao cliente. Permite que as equipes de suporte rastreiem, priorizem e resolvam tickets de suporte ao cliente de forma organizada e eficiente.

Os recursos geralmente incluem suporte multicanal, respostas automatizadas, rastreamento de tickets e portais de autoatendimento do cliente. Como um sistema de código aberto, pode ser customizado para se adequar às necessidades específicas do processo de suporte ao cliente de uma empresa.

Sistema de ticketing CRM de código aberto

Os sistemas de ticketing de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) são projetados para gerenciar interações com uma base de clientes existente e clientes em potencial. Eles ajudam as empresas a simplificar processos, construir relacionamentos com clientes, aumentar vendas, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a lucratividade.

Os sistemas de ticketing CRM de código aberto geralmente incluem recursos como gerenciamento de contatos, gerenciamento de vendas, ferramentas de produtividade, automação de fluxo de trabalho e integrações com outras ferramentas comerciais.

Sistema de rastreamento de problemas/bugs de código aberto

Os sistemas de ticketing de rastreamento de bugs de código aberto são ferramentas de software usadas para rastrear e gerenciar bugs ou problemas em um projeto. Eles permitem que os usuários relatem problemas, atribuam tarefas e monitorem o progresso. Os recursos geralmente incluem fluxos de trabalho personalizados, notificações por email e integração com sistemas de controle de versão.

Como você escolhe o melhor sistema de ticketing de código aberto?

Então, como você pode escolher o sistema de ticketing de código aberto para seu negócio? Se você não tem certeza por onde começar, vamos discutir alguns fatores importantes que você deve considerar.

1. Facilidade de uso: Embora ainda estejamos falando sobre sistemas de código aberto mais exigentes, tente adotar um que seja gerenciável para sua equipe e relativamente amigável.

2. Customização: A maioria do software de código aberto é altamente customizável, no entanto, ainda há uma ligeira variação. Avalie suas necessidades e pesquise a flexibilidade de uma solução específica.

3. Integração: Embora, em geral, o software de código aberto possa ser feito compatível com muitos aplicativos, há a questão da acessibilidade. Antes de tomar uma decisão, investigue a facilidade de integração com outros sistemas e ferramentas. Isso pode incluir sistemas de email, software CRM, canais de redes sociais, etc.

4. Suporte e comunidade: Como é de código aberto, verifique se há uma comunidade forte por trás dele. Uma boa comunidade pode fornecer suporte, atualizações e melhorias ao sistema.

5. Segurança: O sistema deve ter medidas de segurança robustas em vigor para proteger seus dados e as informações de seus clientes.

6. Custo: Embora os sistemas de código aberto sejam geralmente gratuitos, pode haver custos associados à customização, implementação, suporte e manutenção. Considere esses custos potenciais ao escolher um sistema.

7. Recursos: Considere os recursos principais que são importantes para seu negócio. Isso pode incluir respostas automatizadas, roteamento de tickets, opções de autoatendimento do cliente, etc. Investigue os recursos já existentes, bem como aqueles que você poderia potencialmente adicionar você mesmo, e a dificuldade de implementação.

8. Confiabilidade: O sistema deve ser confiável e não propenso a travamentos ou tempo de inatividade. Verifique avaliações ou pergunte a outros usuários sobre suas experiências com o sistema.

Lembre-se, o melhor software de helpdesk gratuito ou sistema de ticketing para você depende de suas necessidades e circunstâncias específicas. É uma boa ideia testar alguns sistemas diferentes antes de tomar uma decisão final.

Análise dos 5 principais sistemas de helpdesk de código aberto

1. osTicket

osTicket é um software de ticketing de código aberto projetado para ajudar as empresas a gerenciar consultas e reclamações de clientes de forma mais eficiente. Esta solução suporta vários idiomas, tornando-a uma ferramenta versátil para empresas em mais de 190 países em todo o mundo.

Recursos do osTicket

Aqui estão algumas funcionalidades que você pode encontrar no arsenal do osTicket:

• Campos personalizados
• Filtros de tickets
• Prevenção de colisão de agentes
• Portal do cliente
• Acordos de nível de serviço (SLA)
• Busca avançada

Prós e Contras

Prós

• O sistema é altamente customizável
• Vem com opções de helpdesk auto-hospedado e hospedado em nuvem
• O sistema é fácil de configurar e usar

Contras

• Alguns tipos de arquivo não são suportados como anexos
• A interface é um pouco desatualizada
• O lançamento de novas versões pode ser um pouco lento

Preço do osTicket

O software está disponível como uma solução de código aberto, que é gratuita, bem como uma opção hospedada em nuvem começando em $12 por agente/mês. Há também um Appliance Virtual que requer que você entre em contato com a equipe do osTicket para obter uma cotação.

A opção hospedada em nuvem do software oferece uma avaliação gratuita de 30 dias para testá-la.

Opinião do autor

OSTicket é um software de ticketing de código aberto robusto que achei muito útil no gerenciamento de solicitações de atendimento ao cliente. Sua interface amigável é um de seus pontos mais fortes. O software também oferece uma ampla gama de opções de customização, permitindo que você o adapte às suas necessidades específicas.

No entanto, embora OSTicket seja rico em recursos, ele tem uma curva de aprendizado acentuada, especialmente para aqueles que não são tecnicamente experientes. A falta de um guia do usuário abrangente ou tutorial também aumenta o desafio de começar com o software.

Em termos de desempenho, OSTicket é geralmente confiável, mas há algumas desacelerações ocasionais e travamentos, particularmente ao lidar com um grande volume de tickets. Isso pode ser frustrante, especialmente durante horários de pico quando uma resposta rápida às consultas dos clientes é crucial.

Apesar desses inconvenientes, OSTicket continua sendo uma escolha sólida para empresas que procuram uma solução de ticketing de código aberto.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk é um sistema de ticketing de suporte ao cliente que oferece gerenciamento automatizado de tickets, uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento do cliente. Curiosamente, o nome ‘Faveo’ origina-se do latim, significando ‘ser favorável’, refletindo o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.

Recursos do Faveo Helpdesk

Para aprimorar a funcionalidade do software, você pode emparelhar o Faveo Helpdesk com Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 e Microsoft Active Directory.

Abaixo estão alguns recursos principais que o Faveo Helpdesk tem a oferecer:

• Fluxo de trabalho de tickets
• Respostas pré-definidas
• Relatório de tendências de volume de tickets
• Notas internas
• Base de conhecimento integrada
• Múltiplas políticas de acordos de nível de serviço (SLA)

Prós e Contras

Prós

• Interface de usuário responsiva e simples
• Suporte confiável e conhecedor
• Amplas opções de customização

Contras

• Pode ser difícil instalar em SO diferente de Ubuntu
• Algumas opções de configuração podem ser difíceis de entender
• Menu e controles de administração podem ser um pouco confusos para novos usuários

Preço do Faveo Helpdesk

O preço aqui é um pouco complexo. Faveo Helpdesk oferece duas opções principais: Faveo Auto-hospedado e Faveo Cloud.

Na categoria de helpdesk auto-hospedado, existem 4 categorias: Helpdesk – Perpétuo, Servicedesk – Perpétuo, Helpdesk – Recorrente, Servicedesk – Recorrente. Cada um deles vem com 4 pacotes de preços.

• Helpdesk – Perpétuo: Help Desk Freelancer é gratuito, Help Desk Startup com taxa única de $691, Help Desk SME com taxa única de $1.382, e Help Desk Enterprise que requer que você entre em contato com a equipe do Faveo para uma cotação.
• Servicedesk – Perpétuo: Servicedesk Freelancer é gratuito, Servicedesk Startup com taxa única de $1.469, Servicedesk SME com taxa única de $2.938, e Servicedesk Enterprise que requer que você entre em contato com a equipe do Faveo para uma cotação.
• Helpdesk – Recorrente: Help Desk Freelancer é gratuito, Help Desk Startup custa $72, faturado mensalmente, Help Desk SME custa $144, faturado mensalmente, e Help Desk Enterprise que requer que você entre em contato com a equipe do Faveo para uma cotação.
• Servicedesk – Recorrente: Servicedesk Freelancer é gratuito, Servicedesk Startup custa $108, faturado mensalmente, Servicedesk SME custa $216, faturado mensalmente, e Servicedesk Enterprise que requer que você entre em contato com a equipe do Faveo para uma cotação.

Faveo Cloud oferece duas opções de preço principais:

• Help Desk, custando $13 por agente/mês faturado anualmente, ou $15 por agente/mês faturado mensalmente.
• Service Desk, custando $25 por agente/mês faturado anualmente, ou $30 por agente/mês faturado mensalmente.

Opinião do autor

Faveo Helpdesk é uma ferramenta abrangente que simplificou significativamente minhas operações de atendimento ao cliente. O software é amigável com uma interface intuitiva que facilita a navegação através de diferentes recursos.

No entanto, o software não está sem seus inconvenientes. O processo inicial de configuração e configuração pode ser bastante complexo, especialmente para usuários não técnicos. Frequentemente há necessidade de tutoriais manuais e online para entender como configurar adequadamente o sistema. Além disso, o software ocasionalmente experimenta bugs e falhas, que podem interromper o fluxo de trabalho.

Outra área onde o Faveo Helpdesk poderia melhorar é em seu recurso de relatório. Embora forneça relatórios básicos, a falta de análises avançadas e relatórios customizáveis é uma desvantagem significativa.

Apesar desses problemas, Faveo Helpdesk continua sendo uma ferramenta confiável e eficaz para gerenciar operações de atendimento ao cliente. No geral, Faveo é uma escolha sólida para empresas que procuram melhorar sua eficiência de atendimento ao cliente, mas estejam preparadas para investir algum tempo no aprendizado e configuração do sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ é uma opção de helpdesk de código aberto gratuita, projetada para simplificar as operações de atendimento ao cliente. É um sistema de ticketing baseado em PHP que usa MySQL para armazenamento de dados, tornando-o uma solução flexível para empresas de todos os tamanhos. HelpDeskZ é completamente gratuito para usar, contando com contribuições da comunidade para seu desenvolvimento e manutenção.

Recursos do HelpDeskZ

Este software de código aberto abrange muitos recursos desenvolvidos pela comunidade, incluindo:

• Respostas pré-definidas
• Campos personalizados
• Ações em massa
• Piping de email
• Capacidades multilíngues
• Priorização de tickets

Prós e Contras

Prós

• A interface é amigável e intuitiva
• O software é de código aberto e completamente gratuito
• Os recursos incluídos são compatíveis com muitos sistemas

Contras

• Alguns usuários podem achar o número de recursos limitado
• Falta de atualizações regulares
• Documentação de demonstração de qualidade deficiente

Preço do HelpDeskZ

O software é de código aberto e totalmente gratuito.

Opinião do autor

HelpDeskZ é um software de ticketing de código aberto robusto, o que é um grande plus para aqueles que desejam customizá-lo para atender às suas necessidades específicas. Oferece uma gama de recursos principais e uma interface de usuário intuitiva.

Claro, o software não está sem seus inconvenientes. Posso ver como a falta de atualizações regulares pode ser um problema para muitos usuários. Dado que é um software de código aberto, é compreensível que as atualizações possam não ser tão frequentes quanto com software pago. No entanto, isso pode levar a certos bugs ou problemas não serem abordados em tempo hábil.

No geral, HelpDeskZ é uma escolha sólida para aqueles que procuram software de ticketing de código aberto custo-efetivo. Oferece uma gama de recursos que podem melhorar significativamente a eficiência das operações de atendimento ao cliente.

4. Zammad

Zammad é um software de ticketing de código aberto projetado para melhorar as interações com clientes através de comunicação eficiente e gerenciamento de tickets. Um fato interessante: o nome “Zammad” é bávaro e significa “juntos”.

Recursos do Zammad

Algumas das integrações do Zammad incluem Kibana, Slack, Microsoft 365 e plataformas de redes sociais, como Facebook, X (Twitter), Telegram e muitas outras.

Zammad oferece muitos recursos valiosos, como:

• Agrupar ou dividir tickets
• Tags
• Base de conhecimento
• Visualização móvel
• Campos individuais
• Historização de mudanças

Prós e Contras

Prós

• Interface moderna que é fácil de usar
• O sistema é fácil de integrar devido à REST API
• SSO está incluído imediatamente

Contras

• Comparado a alguns softwares proprietários, pode parecer desajeitado
• A versão móvel não é muito responsiva
• Volumes de tickets mais altos podem desacelerar o sistema

Preço do Zammad

Zammad oferece opções de helpdesk hospedado e auto-hospedado. A solução hospedada consiste em três níveis de preço: Starter por €5 por agente/mês faturado anualmente, Professional por €15 por agente/mês faturado anualmente, e Plus por €24 por agente/mês faturado anualmente.

A opção de sistema de ticketing auto-hospedado também inclui três pacotes de preço principais: Business por €2.499 anualmente, Enterprise por €4.999 anualmente, e Corporation por €9.999 anualmente.

Opinião do autor

Zammad é um software de ticketing amigável e robusto que inclui uma ampla gama de recursos. Sua capacidade de integrar com outras plataformas como Slack e X (Twitter) também é um grande plus, pois permite comunicação e colaboração perfeitas.

Por outro lado, um dos principais problemas que encontrei é a falta de relatórios e análises detalhadas. Embora forneça relatórios básicos, fica aquém quando se trata de fornecer insights aprofundados que poderiam ajudar na tomada de decisões estratégicas. Além disso, o aplicativo móvel poderia usar algumas melhorias. Frequentemente fica lento e trava, o que pode ser bastante frustrante quando você está tentando resolver solicitações de clientes em movimento.

Apesar de alguns inconvenientes, minha experiência geral com Zammad foi amplamente positiva, e eu o recomendaria por suas funcionalidades principais e capacidades de integração.

5. UVdesk

Com mais de 45.883 downloads, UVdesk é um software popular de helpdesk e gerenciamento de tickets SaaS e de código aberto projetado para simplificar processos de suporte ao cliente. UVdesk é construído no framework PHP Symfony e é totalmente customizável para se adequar a várias necessidades comerciais.

Recursos do UVdesk

Você pode emparelhar o sistema do UVdesk com vários aplicativos de terceiros, incluindo Shopify, PrestaShop, Magento e OpenCart.

Vamos examinar alguns dos recursos integrados do UVdesk:

• Threads de tickets
• Mail para ticket
• Piping de email
• Encaminhamento de tickets
• Notas secretas
• Base de conhecimento

Prós e Contras

Prós

• Sistema está disponível como SaaS e código aberto
• Suporte confiável e conhecedor
• O sistema é fácil de usar

Contras

• Bugs ocasionais na solução de código aberto
• Configuração e implantação podem ser desafiadoras
• Problemas ocasionais com roteamento de email

Preço do UVdesk

A primeira opção, Código Aberto, é gratuita. As duas opções de preço restantes são: Pro custando $8 por agente por mês quando faturado anualmente ou $11 mês a mês, com um mínimo de 2 agentes. O nível Pro também inclui uma avaliação gratuita de 30 dias. O último, nível Enterprise, custa $15 por agente por mês quando faturado anualmente ou $18 mês a mês, com um mínimo de 2 agentes.

Opinião do autor

UVdesk é um software de ticketing confiável que oferece soluções SaaS e de código aberto. A interface do software é amigável e intuitiva, facilitando a navegação mesmo para usuários de primeira vez. A capacidade de integrar com várias plataformas como redes sociais, comércio eletrônico e email é um grande plus, pois permite um sistema centralizado de tratamento de consultas de clientes.

Claro, tenho que mencionar alguns problemas que encontrei ao interagir com esta ferramenta de ticketing. O principal foi o lag ocasional no sistema, que poderia ser frustrante ao lidar com um alto volume de tickets. Além disso, a versão móvel do software poderia ser melhorada. Ela carece de algumas das funcionalidades disponíveis na versão desktop, o que pode ser inconveniente.

Os serviços de suporte ao cliente fornecidos pelo UVdesk são louváveis. Eles são responsivos e sempre prontos para ajudar com qualquer problema ou dúvida. No entanto, o software poderia se beneficiar de documentação mais abrangente ou tutoriais para ajudar os usuários a entender e utilizar todos os seus recursos de forma eficaz.

No geral, UVdesk é um software de ticketing sólido com uma gama de recursos úteis. Embora tenha algumas áreas que poderiam usar melhorias, ainda posso ver UVdesk sendo uma ferramenta valiosa para muitas equipes de suporte ao cliente.

Guia para download e uso de um sistema de ticketing de código aberto

Então, como você vai baixar, instalar e usar uma solução de ticketing de código aberto? Aqui está um guia básico para começar.

Parte 1: Baixando um sistema de ticketing de código aberto

Passo 1: Escolha um sistema

Antes de poder baixar um sistema de ticketing, você precisa escolher um que atenda às suas necessidades. Existem muitos sistemas de ticketing de código aberto disponíveis, como osTicket, OTRS, Request Tracker e Zammad. Cada um vem com seus próprios pontos fortes e fracos. Considere fatores como facilidade de uso, opções de customização e o tipo de suporte disponível.

Passo 2: Escolha a versão correta

A maioria dos sistemas de ticketing de código aberto oferece diferentes versões para diferentes sistemas operacionais. Certifique-se de baixar a versão que corresponde ao seu sistema operacional.

Passo 3: Baixe e instale as dependências necessárias

Alguns sistemas de ticketing podem exigir software adicional para funcionar adequadamente. Estes são conhecidos como dependências. O site do projeto deve listar quaisquer dependências necessárias e fornecer links para baixá-las.

Passo 4: Baixe o software

Depois de escolher um sistema, visite o site do projeto e procure pelo link de download. Isso geralmente é encontrado no menu de navegação principal ou em uma página de downloads dedicada. Clique no link para iniciar o download.

Passo 5: Use um assistente de instalação de software ou instale manualmente

Após baixar o software e quaisquer dependências necessárias, você precisará instalá-los em seu sistema. Isso pode ser feito usando um instalador de software, que automatiza o processo, ou através de instalação manual, que lhe dá mais controle, mas também é mais complexo.

Parte 2: Usando um sistema de ticketing de código aberto

Passo 1: Configure o sistema

Após a instalação, você precisará configurar o sistema de ticketing para atender às suas necessidades. Isso geralmente envolve configurar categorias para tickets, definir funções de usuário e customizar a aparência do sistema.

Passo 2: Crie tickets

Depois que o sistema é configurado, você pode começar a criar tickets. Isso geralmente envolve preencher um formulário com detalhes sobre o problema, como a descrição do problema, o sistema afetado e o nível de prioridade.

Passo 3: Gerencie tickets

Depois que um ticket é criado, ele pode ser atribuído a uma equipe ou indivíduo para resolução. O sistema de ticketing deve fornecer ferramentas para rastrear o progresso dos tickets, atualizar seu status e se comunicar com a pessoa que enviou o ticket.

Passo 4: Gere relatórios

A maioria dos sistemas de ticketing também inclui recursos de relatório, que permitem analisar dados de tickets e identificar tendências. Isso pode ser útil para melhorar seus processos e identificar problemas comuns de clientes.

Passo 5: Treine sua equipe

Depois que o sistema está adequadamente configurado e customizado, treine sua equipe sobre como usá-lo. Isso pode envolver criar um guia do usuário através de sua base de conhecimento interna, realizar uma sessão de treinamento ou fornecer treinamento individual.

Passo 6: Mantenha o sistema

Atualize regularmente o sistema para garantir que esteja funcionando de forma suave e segura. Isso pode envolver instalar atualizações, fazer backup de dados e solucionar problemas.

Lembre-se, as etapas exatas para baixar e usar um sistema de ticketing de código aberto variarão dependendo do software que você usar. Certifique-se de ficar atualizado com a documentação do produto, fóruns da comunidade e outros recursos cruciais para o funcionamento suave de soluções de software de código aberto.

Conclusão

Em conclusão, os sistemas de ticketing de código aberto oferecem uma solução poderosa e custo-efetiva para gerenciar solicitações de atendimento ao cliente. Eles fornecem um alto nível de customização, suporte da comunidade e melhoria contínua, tornando-os uma excelente escolha para empresas de todos os tamanhos.

No entanto, eles também vêm com seu próprio conjunto de desafios, incluindo a necessidade de expertise técnica, atualizações inconsistentes e suporte limitado. Portanto, é crucial considerar cuidadosamente suas necessidades específicas e recursos antes de escolher um sistema de ticketing de código aberto.

Neste artigo, exploramos os prós e contras dos sistemas de ticketing de código aberto, incluindo seus benefícios, possíveis desvantagens e como escolher o melhor para seu negócio. Também analisamos alguns dos principais sistemas de helpdesk de código aberto e fornecemos um guia sobre como baixá-los e usá-los.

Lembre-se, a chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido não é apenas sobre as ferramentas que você usa, mas como você as usa. Seja você escolha um sistema de código aberto ou um proprietário, o mais importante é garantir que ele atenda às necessidades do seu negócio e melhore sua experiência de atendimento ao cliente. Então, dê o salto, explore o mundo do ticketing de código aberto e leve seu atendimento ao cliente a novos patamares.