Domine o Net Promoter Score (NPS) para medir a lealdade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios com estratégias comprovadas e melhores práticas.
Fornecer excelente atendimento ao cliente não apenas garante sua satisfação, mas também ajuda você a construir relacionamentos fortes e duradouros. Mas como você sabe se seus esforços de atendimento ao cliente estão dando resultado? É aí que as métricas de atendimento ao cliente entram em jogo. Entre as métricas mais importantes está o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu negócio a outros.
O NPS é um indicador poderoso de lealdade do cliente e pode impactar diretamente o crescimento do seu negócio através do marketing boca a boca e retenção de clientes. Neste guia abrangente, exploraremos o que é NPS, como calculá-lo, estratégias para melhorá-lo e melhores práticas para implementação.
Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu negócio a outros. Vários fatores podem influenciar seu NPS, como satisfação do cliente, qualidade do produto, confiabilidade do serviço e experiência geral do cliente. Ao entender seu impacto no NPS, você pode identificar áreas onde melhorias são necessárias.
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0-10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca?” A resposta a esta pergunta categoriza os clientes em três grupos distintos.
No caso do NPS, os clientes são categorizados em três grupos com base em sua resposta à pergunta de recomendação:
Promotores representam os clientes mais entusiastas e leais. Eles são mais propensos a:
Os promotores são seus clientes mais valiosos e são instrumentais no impulsionamento do crescimento orgânico através de indicações e marketing boca a boca positivo.
Passivos geralmente não recomendam ativamente uma marca, mas também é improvável que danifiquem sua reputação com avaliações negativas. Embora não sejam incluídos no cálculo do seu NPS, estão muito próximos de serem promotores. Isso significa que você pode descobrir o que os está impedindo e conquistá-los.
Os passivos representam uma oportunidade de crescimento. Com as melhorias ou incentivos certos, eles podem se tornar promotores e impulsionar significativamente seu NPS.
Detratores são improvável que recomendem uma marca ou seus produtos a outros e, em muitos casos, não farão compras repetidas. Eles também são os mais propensos a:
Os detratores representam um risco para seu negócio e devem ser uma prioridade para esforços de melhoria.
Calcular seu NPS é simples. Aqui está o processo passo a passo:
Pergunte aos seus clientes: “Em uma escala de 0-10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca?”
Com base em sua resposta, os clientes são classificados como:
Calcule a porcentagem de respondentes em cada categoria:
O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Digamos que você pesquisou 100 clientes com os seguintes resultados:
Seu cálculo seria:
Neste exemplo, seu NPS seria 55, o que é considerado uma pontuação forte.
Entender o que constitui uma boa pontuação NPS é importante para contexto:
Tenha em mente que os benchmarks de NPS variam por setor. Por exemplo, empresas de tecnologia geralmente têm pontuações NPS médias mais altas do que empresas de varejo ou telecomunicações.
O primeiro passo para melhorar o NPS é entender por que os clientes estão insatisfeitos:
Os passivos estão indecisos e representam um potencial de crescimento significativo:
Seus promotores são seu melhor ativo de marketing:
Melhorias sistemáticas em todos os pontos de contato impulsionarão o NPS:
Os clientes esperam suporte contínuo em todos os canais:
Não apenas olhe para o NPS geral; segmente por:
Certifique-se de que os clientes saibam que você está ouvindo:
A melhoria do NPS requer comprometimento de toda a empresa:
Aproveite ferramentas para simplificar o gerenciamento do NPS:
Embora o NPS seja poderoso, funciona melhor ao lado de outras métricas de cliente:
O CSAT mede a satisfação com interações ou produtos específicos em uma escala de 1-5 ou 1-10. Enquanto o NPS mede lealdade de longo prazo, o CSAT fornece feedback imediato sobre pontos de contato específicos.
O CES mede quanto esforço os clientes devem despender para resolver um problema ou completar uma tarefa. Menor esforço se correlaciona com maior satisfação e lealdade.
O CRR mede a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com você ao longo do tempo. É um indicador prático de lealdade que impacta diretamente a receita.
Muitas empresas focam apenas em promotores e detratores, negligenciando a oportunidade de converter passivos. Esses clientes estão próximos de se tornarem promotores e representam um potencial de crescimento significativo.
Coletar dados de NPS sem tomar ação é contraproducente. Os clientes notam quando seu feedback leva a melhorias, o que aumenta ainda mais a lealdade.
Pesquisas anuais de NPS não fornecem dados suficientes para identificar tendências ou medir o impacto das melhorias. Medição mais frequente é essencial.
As pontuações de NPS variam significativamente por setor. Comparar sua pontuação com uma empresa em um setor diferente pode ser enganoso. Concentre-se em benchmarks do setor e em suas próprias tendências.
Embora o NPS seja valioso, não deve ser sua única métrica. Use-o ao lado de CSAT, CES e outros indicadores para uma visão completa da saúde do cliente.
LiveAgent fornece ferramentas abrangentes para medir e melhorar seu NPS:
Com a plataforma unificada da LiveAgent, você pode coletar feedback, analisar resultados e tomar ações para melhorar a lealdade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.
Net Promoter Score é uma métrica poderosa para medir a lealdade do cliente e prever o crescimento dos negócios. Ao entender seu NPS, categorizar clientes em promotores, passivos e detratores e implementar estratégias direcionadas para melhorar cada segmento, você pode impulsionar significativamente a defesa do cliente e impulsionar o crescimento sustentável dos negócios.
Lembre-se de que melhorar o NPS é um processo contínuo. Medição regular, coleta contínua de feedback e ação consistente sobre insights do cliente são essenciais para o sucesso de longo prazo. Comece pesquisando seus clientes hoje, analise os resultados e implemente melhorias com base no que aprender.
O investimento em entender e melhorar seu NPS renderá dividendos através de maior lealdade do cliente, marketing boca a boca positivo e, em última análise, crescimento dos negócios. Com ferramentas como LiveAgent apoiando seus esforços, você pode criar uma organização focada no cliente que prospera com a defesa e lealdade do cliente.
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Uma boa pontuação NPS normalmente varia de 50 a 80, com pontuações acima de 70 consideradas excelentes. No entanto, o que constitui uma pontuação 'boa' pode variar por setor. Qualquer pontuação NPS positiva indica mais promotores do que detratores, o que é um sinal positivo para seu negócio.
A maioria das empresas mede o NPS trimestralmente ou semestralmente para acompanhar tendências e medir o impacto das melhorias. No entanto, algumas organizações com altos volumes de interação com clientes podem medi-lo mensalmente ou até continuamente através de pesquisas contínuas.
O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu negócio a outros, enquanto o CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação geral com uma interação ou produto específico. O NPS é um indicador de lealdade de longo prazo, enquanto o CSAT é mais imediato e focado em transações.
Para melhorar o NPS, concentre-se em entender por que os detratores estão insatisfeitos e aborde suas preocupações. Envolva os passivos para convertê-los em promotores e recompense os promotores por indicações. Implemente feedback das pesquisas, melhore a qualidade do produto e garanta excelente atendimento ao cliente em todos os pontos de contato.
Analise o feedback de todos os três segmentos de clientes (promotores, passivos, detratores). Use o feedback dos detratores para identificar e corrigir problemas, aprenda com os promotores o que você está fazendo certo e entenda o que está impedindo os passivos de se tornarem promotores. Tome ações com base neste feedback e comunique as melhorias aos clientes.
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