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O melhor software de rastreamento de problemas

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificação em May 4, 2021 em 10:49 am

Independentemente da qualidade dos seus produtos e/ou serviços ou da experiência e habilidade da sua equipe, problemas surgirão e os clientes farão reclamações. Não há como evitar quando está no setor de comércio eletrônico.

As reclamações em si podem impactar os seus negócios de duas maneiras – podem prejudicar a sua reputação e imagem de marca ou podem ajudá-lo a se estabelecer como líder no seu nicho. Tudo depende de como você os trata.

Para garantir a máxima satisfação do cliente, mesmo quando há um problema, você precisa lidar com cada reclamação do cliente com cuidado e atenção e prosseguir até receber um feedback positivo e resolver o problema. Você pode simplificar todo esse processo com um software de rastreamento de problemas adequado.

Vamos ver o que é um software de rastreamento de problemas para atendimento ao cliente e encontrar as melhores soluções que atendam às suas necessidades.

O que é um software de rastreamento de problemas?

O software de rastreamento de problemas é uma solução projetada para ajudá-lo a ficar por dentro de todas as conversas on-line e off-line com os clientes. Em vez de passar por uma caixa de entrada de e-mail desordenada tentando descobrir se você resolveu um problema específico do cliente ou não, pode usar o software de suporte de rastreamento de problemas e obter uma visão geral clara de cada ticket e conversa. Este software registra e categoriza as conversas recebidas do início ao fim e permite que você as gerencie com facilidade.

Um software de rastreamento de problemas de última geração compilará tickets de todos os canais – e-mail, chat ao vivo e até mesmo chat de voz – e os apresentará por meio de uma única caixa de entrada unificada. Esta solução simples irá agilizar as suas comunicações e ajudá-lo a resolver todos os problemas dos clientes sem negligenciar um único.

Como funciona o software de rastreamento de problemas?

O software de rastreamento de problemas costuma ser parte integrante do software de chat ao vivo no pacote de suporte técnico. É ativado assim que um cliente inicia uma conversa com você por meio do widget de chat do seu site ou e-mail, por exemplo. Também pode ser acionado manualmente se um cliente entrar em contato com você por meio de um canal não compatível com o software de rastreamento de problemas.

Normalmente, uma conversa “aberta” será atribuída ao representante de atendimento ao cliente mais adequado, que obterá uma visão do conhecimento com base no cliente com o qual está lidando especificamente. Isso inclui informações sobre de qual plataforma eles vêm, de onde vêm, interações anteriores com sua empresa e muito mais.

A conversa será marcada como “pendente” até que o problema seja resolvido. Enquanto a conversa está pendente, os representantes de vendas podem atualizar o software com novos dados e detalhes de entrada sobre o cliente, a reclamação e qualquer ação tomada para resolvê-lo até aquele ponto.

Somente quando o representante receber a confirmação do cliente de que o problema foi resolvido, o ticket será marcado como “fechado”.

Benefícios do uso de software de rastreamento de problemas

O melhor software de rastreamento de problemas vai beneficiar a sua empresa em mais de uma maneira. Pode ser útil para startups e pequenas empresas com recursos limitados, bem como para corporações multimilionárias com centenas de ingressos diários.

Melhore os tempos de resposta

Bem mais de 90% dos clientes acham que as respostas imediatas (em 10 minutos ou menos) são cruciais para o atendimento ao cliente. Deixá-los esperando apenas aumentará a sua frustração e os enviará para seus concorrentes.

Ao ter uma visão geral clara de todas as conversas e tickets recebidos, pode ficar por dentro de todas as interações com o cliente e aumentar significativamente o tempo de resposta.

Resolva todas as questões e consultas

Negligenciar um único ticket e/ ou reclamação pode ter sérias repercussões. Os compradores online estão sempre mais dispostos a deixar uma crítica negativa do que positiva, e você só estará dando a eles mais motivos para fazer isso. Além disso, mais de 94% dos clientes podem ser dissuadidos de fazer negócios com você com base em uma única avaliação negativa, então você estaria perdendo clientes atuais e potenciais ao atrasar suas respostas.

Com o software de rastreamento de problemas para atendimento ao cliente, você deve ser capaz de evitar este tipo de problema. A solução irá garantir que todos os clientes sejam notados e atendidos, sem exceção.

Melhore a eficiência

Ficar sobrecarregado com as perguntas dos clientes e tickets abertos pode paralisar o seu departamento de atendimento ao cliente. Mas, com a ajuda de um software de rastreamento de problemas online, você pode priorizar os tickets rapidamente, atribuí-los aos membros da equipe que podem cuidar deles e garantir a máxima eficiência, evitando gargalos.

As 25 melhores soluções de software de rastreamento de problemas (+10 recursos e prós / contras)

O software de rastreamento de problemas corporativos deve melhorar a gestão do relacionamento com o cliente e ajudá-lo a ficar por dentro de todas as interações com o cliente. No entanto, nem todo software está no mesmo nível. Enquanto algumas soluções podem trazer inúmeros benefícios que realmente melhoram suas operações, outras só causarão o caos.

Portanto, para garantir que obtenha a solução certa, compilamos uma lista de algumas das melhores soluções de software de rastreamento de problemas para atendimento ao cliente que valem a pena. As seguintes soluções apresentam características e funcionalidades superiores, podem ser facilmente implementadas em qualquer site e oferecem todas as integrações necessárias que as tornam ainda mais eficazes. Vamos dar uma olhada nas 25 principais ferramentas de software de rastreamento de problemas.

1. LiveAgent 

LiveAgent é um software de rastreamento de problemas altamente respeitado, popular entre empresas de vários tamanhos e em muitos setores. Alguns dos seus clientes mais renomados incluem Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR e muitos outros. Muitas vezes classificado como o software de rastreamento de problemas nº 1, você não vai errar ao escolher o LiveAgent como sua solução de atendimento ao cliente.

Possui amplos recursos e as suas integrações úteis apenas o tornam muito mais potente. Se você precisa integrá-lo a outro software de CRM, soluções de marketing, chatbots, parceiros de VoIP ou sistemas de gestão de faturamento, poderá fazer isso com facilidade.

O LiveAgent o ajudará a ficar por dentro de todos os seus canais de suporte, oferecendo à sua equipe uma plataforma unificada e uma visão geral clara de todos os tickets e mensagens recebidas. Quer venham dos seus canais de mídia social, e-mail, ligações, formulários de contato, fóruns ou qualquer outro lugar, todos eles serão organizados com ordem na sua caixa de entrada unificada.

Caixa de entrada universal do LiveAgent

Os tickets são marcados automaticamente para aumentar a visibilidade, então verá tickets claramente marcados como “Novos”, “Atendidos”, “Abertos” e “Fechados” no painel de atendimento. Cada solicitação de suporte recebe seu número de ID exclusivo, para que você possa encontrar facilmente uma conversa específica em segundos, mesmo depois de ela ter sido marcada como “fechada”.

Os seus agentes podem desfrutar da distribuição automática de tickets, garantindo que nenhum membro da equipe fique sobrecarregado ou tenha muito tempo disponível. Você pode girar o serviço do telefone com um único clique; pode agendar intervalos e certificar-se de que cada agente tenha tudo de que precisa para fornecer suporte contínuo.

Recursos principais

  • Integrações perfeitas
  • Suporte omnicanal
  • Perfis detalhados de clientes
  • Através do histórico de conversas
  • Roteamento e escalonamento automáticos
  • Números de referência do ticket
  • Fases claras do ticket
  • Rotação de serviço do telefone
  • Pausas programadas
  • Regras de roteamento e escalonamento

Prós

  • Excelente suporte ao cliente
  • Capacidades integrais
  • Recursos potentes
  • Intuitivo

Contras

  • A abundância de recursos pode ser confusa
  • Sem integração com WhatsApp
Rastreie todos os problemas desde um único lugar

O LiveAgent é de longe o software de rastreamento de problemas mais popular. Tem um nível gratuito generoso com recursos de tickets, mas precisará usar um plano pago para experimentar o seu verdadeiro poder. O plano Ticket está disponível por $15/mês por agente, o plano Ticket + Chat por $29/mês por agente e o plano Tudo Incluído por $39/mês por agente.

Rastreie problemas com facilidade e precisão

Dê-se e aos seus clientes um alívio rastreando adequadamente todos os problemas. Ajude-os em qualquer canal e mantenha sua satisfação alta.

Comece agora

2. HappyFox

HappyFox é um dos softwares de suporte mais renomados disponíveis, apresentando excelente funcionalidade de gestão de tickets. Permite que as equipes ofereçam suporte ao vivo por meio do seu widget de chat ao vivo, e o seu chatbot com tecnologia de IA o deixará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, mesmo durante feriados nacionais e os seus dias de folga.

Pode ser adequado para uma empresa de qualquer tamanho, sempre que tenha orçamento para isto.

O software de rastreamento de problemas simplificou todos os processos relacionados às solicitações de suporte. Primeiramente, permite que os seus clientes desfrutem de um autoatendimento sem problemas. Você pode usar o software de base de conhecimento da HappyFox para desenvolver páginas de perguntas frequentes detalhadas e artigos esclarecedores para ajudar os seus clientes a resolver problemas sozinhos, sem precisar esperar pela sua equipe de suporte ao cliente.

Pode até criar bases de conhecimento internas para garantir que a sua equipe tenha muitos recursos intuitivos que os ajudarão a fazer o seu trabalho com mais eficiência.

Se os portais de autoatendimento do cliente não funcionarem, o chatbot da HappyFox está sempre pronto para ajudar e responder algumas das perguntas mais comuns sem a necessidade de intervenção humana. Se um enfoque mais personalizado for necessária, todas as consultas do cliente podem ser facilmente transferidas para os seus agentes de suporte na forma de tickets facilmente gerenciáveis.

Painel de HappyFox
Painel de HappyFox Fonte: HappyFox

HappyFox vai marcar tickets automaticamente e separá-los em categorias exclusivas, como vendas, suporte ao cliente, faturamento e outros. Pode desenvolver filas de tickets personalizadas para dar atenção às solicitações de suporte mais urgentes primeiro.

Atribua tíquetes com base na carga de trabalho do agente, colabore nos bastidores, use respostas prontas, aplique ações em massa, sincronize todos os canais de suporte e muito mais.

Recursos principais

  • Chatbot com tecnologia de IA
  • Portal de autoatendimento extenso
  • Filtros de pesquisa avançados
  • Filas de tickets personalizadas
  • Notas privadas
  • Capacidades multilíngues
  • Atribuições automáticas
  • Regras inteligentes
  • Categorização automática
  • Sistema de tickets multicanal

Prós

  • Características avançadas
  • Fluxos de trabalho otimizados
  • Excelente automação

Contras

  1. Caro
  2. Não tem tantas integrações quanto outras soluções

HappyFox tem planos de preços que podem variar dependendo das suas necessidades e tamanho da equipe. Pode esperar pagar cerca de $29/mês por agente com o plano Mighty, cerca de $49/mês por agente com o plano Fantastic, $69/mês por agente com o plano Enterprise e $89/mês por agente com o plano Enterprise Plus. É do seu interesse solicitar uma demonstração e entrar em contato com a HappyFox para determinar as suas necessidades e descobrir o preço exato que você deverá pagar.

3. Zoho Desk 

O Zoho Desk está entre as soluções de suporte mais abrangentes, com excelentes ferramentas de software de rastreamento de problemas. Tem preços acessíveis e recursos avançados que o tornam uma escolha excelente para uma empresa de qualquer tamanho.

Fornece uma plataforma unificada para ver e gerenciar todas as solicitações de suporte ao cliente de mídia social, e-mail, chat, telefone e formulários da web. Em vez de mudar de um canal para outro, você e os seus clientes podem desfrutar de uma comunicação perfeita por meio de uma plataforma dedicada.

Painel de ZohoDesk
Software de tickets unificado por Zoho Desk Fonte: Zoho Desk

Os seus agentes verão todos os tickets e conversas anteriores, o que lhes permitirá fornecer um serviço mais personalizado que pode diminuir o tempo de resolução dos tickets.

O Zoho Desk possui excelentes recursos de automação. Pode automatizar fluxos de trabalho, definir diferentes SLAs, criar regras de atribuição e muito mais. Desfrute de análises e relatórios detalhados e melhore o seu atendimento ao cliente.

Recursos principais

  • Serviço multicanal
  • Portal de autoatendimento
  • Automação de fluxo de trabalho
  • SLAs dedicados
  • Roteamento automatizado
  • Análises e relatórios completos
  • Assistente virtual com tecnologia de IA
  • Criação de suporte personalizado

Prós

  • Um complemento perfeito para outras soluções Zoho
  • Facilmente personalizável
  • Flexível

Contras

  • Elementos de gamificação limitados
  • Níveis de suporte diferentes com planos de preços diferentes

Pode obter a funcionalidade básica do Zoho Desk com a sua versão gratuita. No entanto, você terá um suporte melhor e os recursos avançados apenas com as subscrições. O Zoho Desk está disponível por 12€/mês por agente (∼ $14,59) com seu plano Standard, por 20€/mês por agente (∼ $24) com seu plano Profissional e 30€/mês por agente (∼ $36) com seu plano Enterprise.

4. Accelo

Accelo é uma solução ServOps baseada em nuvem tudo-em-um que foi projetada com as necessidades das empresas de serviços em mente. Adequado para empresas de qualquer tamanho, esta solução de software o ajudará a otimizar todas as comunicações externas e internas com facilidade.

Possui uma abundância de ferramentas e recursos para otimizar seu cliente, projeto e gerenciamento financeiro.

No que diz respeito às ferramentas de software de rastreamento de problemas da web, elas certamente o ajudarão a ficar por dentro de todas as comunicações. Os seus recursos de automação são incomparáveis. Todos os e-mails de suporte são encaminhados automaticamente para o membro da equipe/departamento correto para garantir que nenhum ticket passe despercebido.

Os emails dos seus clientes importantes são rastreados e incorporados com artigos esclarecedores da base de conhecimento para manter todos os membros da sua equipe informados enquanto servem como um ponto de referência.

Tela do computador mostrando painel do Accelo
Painel de várias telas e relatórios Fonte: Accelo

Todos os tickets que requerem atenção são devidamente destacados para melhorar a visibilidade e garantir que a sua equipe os acompanhe. Tickets críticos, tickets antigos, aqueles que não foram atribuídos e aqueles que estão muito atrasados são automaticamente destacados e organizados para exibir todas as informações essenciais necessárias para resolvê-los.

O painel unificado é facilmente visível para todo o pessoal autorizado e fornece análises e relatórios detalhados. Os gerentes podem obter informações sobre o número de problemas em um período de tempo específico, o tempo médio necessário para resolvê-los e até mesmo as horas faturáveis e não faturáveis que um membro da equipe gastou para resolvê-los ativamente.

Recursos principais

  • Agendamento da equipe
  • Painel de relatórios
  • Ativadores automáticos
  • Caixa de entrada da equipe
  • Relatórios de clientes
  • Base de conhecimento
  • Dezenas de integrações
  • Aplicativo móvel
  • Opções de personalização
  • Seguimento do desempenho

Prós

  • Abundância de recursos
  • Integrações úteis
  • Relatórios esclarecedores

Contras

  • Curva de aprendizagem abrupta

A Accelo não tem um software de rastreamento de problemas gratuito, mas uma versão de avaliação gratuita está disponível. O plano de serviço que vem com rastreamento de problemas e relatórios custa $39/mês por usuário, e o plano Tudo-em-Um com todos os ServOps da Accelo custa $79/mês por usuário.

5. Agile CRM 

Agile CRM é uma plataforma de suporte adequada para pequenas e médias empresas. Como uma solução baseada na nuvem, é compatível com todos os dispositivos e sistemas operacionais e se integra perfeitamente a dezenas de aplicativos, sites e provedores de serviços de terceiros. Funciona facilmente com canais de mídia social proeminentes, Google apps, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify e inúmeras outras plataformas e soluções.

Como uma solução de CRM, ajuda em todas as etapas da viagem de aquisição e retenção de clientes. Oferece gestão de contatos, rastreamento de vendas, automação de marketing e muito mais.

Para aumentar a sua eficiência no tratamento de tickets, o Agile CRM cria grupos de suporte que garantem que cada cliente tenha um representante de vendas dedicado que esteja familiarizado com eles, seus problemas anteriores e preferências de interação.

Painel de Agile mostrando detalhes de contato e cronograma
Painel de Agile mostrando detalhes de contato e cronograma Source: Agile CRM

Este recurso é benéfico para fechar tickets com mais rapidez e aumentar a produtividade dos funcionários.

O Agile CRM tem amplas opções de automação, sendo uma das mais úteis as respostas prontas. Para ajudá-lo a resolver problemas mais rapidamente, seus clientes receberão respostas automáticas para as perguntas mais frequentes que não exigem um representante para serem resolvidas.

Pode atribuir rótulos a cada ticket para classificá-los de acordo com as suas necessidades e, em seguida, automatizar fluxos de trabalho que atribuirão tickets rotulados a departamentos e membros da equipe específicos. Ajuda os representantes a encontrar tickets abertos com facilidade, analisar o desempenho da equipe e rastrear todas as métricas relevantes para problemas de suporte.

Recursos principais

  • Automação de fluxo de trabalho
  • Marcação
  • Gestão da base de conhecimento
  • Grupos de suporte
  • Análise de desempenho
  • Chat ao vivo
  • Respostas prontas
  • Visão inteligente
  • Recomendações geradas pelo sistema

Prós

  • Integrações perfeitas
  • Todos os recursos essenciais para a gestão de clientes
  • Software de rastreamento de problemas online grátis

Contras

  • Falta de opções de personalização
  • Opções de automação difíceis de entender

O Agile CRM tem uma versão gratuita generosa para até dez usuários, adequada para startups e pequenas e médias empresas. O plano Starter sai por $14,99/mês por usuário ($8,99 se assinar o plano de dois anos). O plano Regular custará $49,99/mês por usuário ($29,99 com o plano de dois anos), e o plano Enterprize custará $79,99/mês por usuário ($47,99 com o plano de dois anos).

6. Apptivo 

O Apptivo possui amplas funcionalidades, permitindo que uma empresa de qualquer tamanho otimize virtualmente qualquer tarefa. Seu poderoso suporte vem com um aplicativo móvel tudo-em-um que garante maior comodidade e eficiência. É a ferramenta perfeita para o gerenciamento de leads e relacionamento com o cliente.

Com o aplicativo de casos Apptivo, obterá informações sobre todos os problemas e dúvidas dos clientes e poderá rastrear os tickets desde o momento em que são abertos até bem depois de serem fechados.

Pode organizar todos os tickets por as suas respectivas categorias ou níveis de prioridade e ter certeza de que nada vai escapar. Encaminhe perguntas facilmente para os membros certos da equipe, enriqueça as conversas com arquivos do Dropbox e do Google Drive e aproveite a simplicidade do feed de notícias simplificado que oferece um histórico de chat detalhado para sua conveniência. Todos esses recursos garantem que qualquer pessoa que lida com uma conversa tenha todas as informações necessárias para resolver um problema.

Exemplo de problema de travamento do navegador enviado no Apptivo
Exemplo de problema de travamento do navegador enviado no Apptivo Fonte: Apptivo

O Apptivo oferece respostas prontas úteis que aumentam a eficiência do suporte, possui rastreamento de atividades que ajuda seus funcionários a se manterem organizados e possui um aplicativo de Contact Center que torna o gerenciamento da interação com o cliente ainda mais fácil.

As mensagens instantâneas dentro do aplicativo permitem que você se conecte com os clientes em tempo real para diminuir o tempo de resposta. Os membros autorizados da equipe podem acessar um painel perspicaz que oferece análises em tempo real e permite que você personalize cada ticket e conversa para melhor satisfação do cliente.

A fila de chamadas do aplicativo ajuda-o ficar por dentro de todas as chamadas ao vivo recebidas e correios de voz, atribuindo cada conversa a um representante com base no seu tempo ocioso.

Recursos principais

  • Encaminhamento automático de conversas
  • Feed de notícias simplificado
  • Respostas prontas
  • Chamada de conferência
  • Análises e relatórios em tempo real
  • Identificação de chamadas (KYC)
  • Serviço de correio de voz
  • Rastreio de leads
  • História do cliente
  • Gestáo omnicanal

Prós

  • Acessível
  • Facilmente personalizável
  • Repleto de recursos

Contras

  • Pode parecer sobrecarregado no início
  • Desempenho lento às vezes

O Apptivo é uma das soluções de software de rastreamento de problemas mais populares com um plano de preços acessível. O plano Starter um tanto limitado é gratuito, o plano Premium custa $12/mês por usuário e o plano Ultimate custa $20/mês por usuário.

Economize tempo escolhendo LiveAgent

Aproveite o poder do software de suporte multicanal da LiveAgent e seja útil para seus clientes em qualquer lugar.

Teste agora

7. Atlassian Jira 

Jira Service Management é uma solução valiosa para todas as suas necessidades de suporte ao cliente. Oferece uma funcionalidade excelente, é fácil de implementar e muito fácil de trabalhar. O seu software de tickets pode ser tão útil para os seus departamentos de TI e RH quanto para a sua equipe jurídica.

Está pronto para ser usado assim que sai da caixa, então você não perderá tempo configurando-o para atender às suas necessidades. Em minutos, estará pronto para ser lançado e começar a oferecer suporte aos seus clientes.

Painel de Jira para planejamento e rastreamento
Painel de Jira para planejamento e rastreamento Fonte: Jira

Jira tem uma integração de Halp, então você pode mover suas conversas de Halp, e-mails, interações do Slack e Microsoft Teams em uma única caixa de entrada unificada.

Para incentivar o autosserviço, você pode usar o Jira para desenvolver uma ampla base de conhecimento e suportar seus clientes a se ajudarem. Usando Halp, você pode transformar conversas de Jira em tickets, categorizá-los e ter uma visão geral clara de todas as solicitações de suporte.

Recursos principais

  • Integrações úteis
  • Pronto para usar fora da caixa
  • Caixa de entrada unificada
  • Sincronização bidirecional no Slack e Microsoft Teams
  • Formulários de tickets personalizáveis
  • Problemas de link
  • Relatórios e métricas
  • Gestão de SLA

Prós

  • Fácil de usar
  • Aumenta a colaboração
  • Eficaz

Contras

  • Recursos limitados
  • Pode ser confuso

Uma versão gratuita está disponível, mas você obterá a melhor funcionalidade do Jira por meio de planos de subscrição. O plano Standard sai por $20/mês por usuário, o plano Premium por $40/mês por usuário e o plano Enterprise tem preços personalizáveis.

8. Axosoft 

O Axosoft foi projetado principalmente para equipes de DevOps que trabalham na melhora dos seus serviços. É uma ferramenta abrangente de gestão de projetos e rastreamento de bugs que pode funcionar tanto como uma solução baseada na nuvem quanto como uma solução interna.

Com a ajuda desta plataforma, pode garantir que os seus desenvolvedores tenham processos simplificados e possam fornecer soluções de software totalmente funcionais e sem erros.

Uma vez que a missão de Axosoft é melhorar a entrega do projeto e garantir a máxima satisfação dos seus clientes, possui um conjunto de recursos que podem melhorar os seus serviços em todos os níveis. Como um software de rastreamento de problemas, ele faz maravilhas para aumentar a eficiência dos seus agentes e aumentar seu desempenho.

Todos os e-mails externos e internos podem ser facilmente transformados em tickets para que possa acompanhar seu progresso e acompanhar qualquer problema ou consulta. Pode fazer uso de respostas prontas para lidar com perguntas mais simples, e seus representantes de vendas podem intervir a qualquer momento e assumir a conversa.

Criação de página Wiki em Axasoft
Criação de página Wiki em Axasoft Fonte: Axasoft

Para oferecer mais conveniência aos seus clientes e consumidores, você pode usar o Axosoft para criar páginas completas de autoatendimento que contenha informações úteis. Desenvolva páginas Wiki, organize-as por projeto e vincule-as a visões gerais rápidas.

O que torna a Axosoft única é que permite que seus clientes criem e editem tickets por conta própria, uma vez que se cadastram no portal do cliente.

Recursos principais

  • Páginas Wiki
  • Portal de autoatendimento personalizado
  • Fácil sistema de tickets por e-mail
  • Respostas prontas
  • Segurança de alta gama
  • Automação de fluxo de trabalho
  • Contas de portal gratuitas ilimitadas

Prós

  • Customizável
  • Extensas opções de autoatendimento
  • Páginas detalhadas do Wiki

Contras

  • Curva de aprendizagem abrupta
  • Não tantos recursos quanto outras soluções

O custo de um software de rastreamento de problemas como o Axosoft depende do tamanho da sua equipe. Para um software de rastreamento de problemas baseado em nuvem para até dez usuários, você pagará $210/mês (se você assinar o plano anual). Se você quiser uma solução interna, vai pagar a Axasoft $2.500 por uma equipe de até dez pessoas.

9. Claritysoft 

Claritysoft é um software simples de rastreamento de problemas que pode levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível. Possui uma variedade de recursos úteis que vão agilizar seu fluxo de trabalho e ajudá-lo a gerenciar o relacionamento com o cliente com facilidade.

Possui uma interface intuitiva e amigável que torna mais fácil se acostumar e torna a curva de aprendizagem mais fácil de lidar.

Terá acesso a ferramentas de automação potentes que o ajudarão a aperfeiçoar seus serviços de suporte e lidar com todos os tickets com rapidez e eficiência.

Devido à abundância de integrações de terceiros, a Claritysoft funcionará perfeitamente com quase qualquer um de seus softwares e sistemas existentes, esteja você usando o Google Calendar, Zapier, Kuebix e assim por diante.

Gestão de contatos de Clarity
Gestão de contatos de Clarity Fonte: Clarity

Obterá informações sobre todas as interações de suporte ao cliente por meio de um painel centralizado que capacita os representantes por meio da disponibilidade de informações. Veja o histórico de atividades, histórico de compras, tickets anteriores e outras informações relevantes do cliente para ajudar os representantes a lidar com os tickets com maior facilidade. Você pode simplificar a maneira de gerenciar, organizar, priorizar e lidar com todos os tickets e conversas e desfrutar de clientes mais felizes e satisfeitos.

Clariysoft é um CRM repleto de recursos que pode impulsionar sua geração e gerenciamento de leads, melhorar as conversões de clientes e promover maior fidelidade à marca.

Recursos principais

  • Roteamento automático de tickets
  • Atualizações personalizadas sobre o status do ticket
  • Opções de personalização
  • Formulários web de ticket
  • Ticket para emitir associação
  • Resolução automática de tickets
  • Relatórios personalizados
  • Análise de desempenho
  • Interface intuitiva

Prós

  • Simples de usar
  • Versátil
  • Facilmente personalizável

Contras

  • Algum atraso no carregamento das páginas
  • O aplicativo móvel precisa de algum trabalho

A Claritysoft tem três níveis de subscrição: Professional por $39/mês por usuário, Accelerator por $49/mês por usuário e Enterprise por $69/mês por usuário.

10. Commence 

Commence é uma solução de CRM baseada na nuvem feita sob medida para pequenas e médias empresas. Pode ajudar na automação de marketing, gestão de projetos, gestão de leads e, claro, gestão de relacionamento com o cliente por meio de sua funcionalidade de suporte.

Pode usá-lo para assumir o controle de seu ciclo de vendas e agendar compromissos, registrar interações com clientes e criar previsões realistas. A Commence oferece aos representantes modelos pré-construídos úteis para automação de marketing com um orçamento personalizável e campanhas direcionadas.

Mas é o suporte o que pode ser o mais útil para uma pequena e média empresa. O painel centralizado fornece uma visão em tempo real de todas as suas tarefas que ainda não foram concluídas, todos os e-mails recebidos, tickets de serviço não resolvidos e muito mais.

Visualização de CRM de Commence
Visualização de CRM de Commence Fonte: Commence

Com a Commence, pode entrar em contato com todos os fornecedores, clientes, usuários de serviço e colegas de trabalho e garantir uma colaboração fácil e comunicação simplificada.

Os gerentes serão capazes de supervisionar a carga de tickets de cada membro da equipe, o tempo médio de resposta e a taxa média de resolução. Todas as informações são apresentadas de uma maneira fácil de digerir e ainda mais fácil de aplicar – melhorando o desempenho e aumentando a satisfação do cliente.

Recursos principais:

  • Painel em tempo real
  • Alertas
  • Fácil integração de e-mail
  • Integração com QuickBooks
  • Histórico de serviço de tickets
  • Fácil comunicação interna
  • Análises esclarecedoras
  • Portal do cliente

Prós

  • Intuitivo
  • Flexível
  • Otimizado para pequenas empresas

Contras

  • Disponível apenas em inglês

O Commence tem quatro opções de subscrição e o preço dependerá do pacote de software que escolher. Sales CRM está disponível por $29/mês por usuário, Marketing CRM por $39/mês por usuário, Project Management CRM por $50/mês por usuário e Customer Service CRM por $65/mês por usuário.

11. Deskpro

O Deskpro é uma solução de software de suporte cada vez mais popular que está no setor há mais de 15 anos. Goza de uma excelente reputação entre os seus usuários e provou ser uma das principais opções para empresas de todos os tamanhos – de startups a Fortune 500s.

Receberá tickets de suporte automaticamente sempre que um cliente entrar em contato por meio de qualquer um dos canais conectados ao Deskpro – seja por e-mail, chat ao vivo, mídia social ou telefone. Todo o processo é simplificado tanto para seus clientes quanto para seus representantes de atendimento ao cliente.

Pode usar seu portal ajustável para criar formulários da web simples com campos personalizados e usá-los para capturar todas as informações relevantes de que você precisa. A partir daí, os dados são coletados e automaticamente incorporados aos tickets, que fornecem perfis e histórico detalhados do cliente.

Painel unificado do DeskPro
Painel unificado do DeskPro Fonte: DeskPro

Todos os seus agentes podem acessar a caixa de entrada unificada e obter uma visão geral de todos os tickets abertos, pendentes e fechados. O Deskpro permite comunicação e colaboração internas contínuas para aumentar a eficiência e ajudá-lo a lidar com os tickets com mais rapidez. Todos os agentes terão uma visão clara do histórico de chat anterior e poderão colaborar em um ticket específico quando necessário.

Tickets que não foram atribuídos ou resolvidos ainda são claramente destacados para garantir maior visibilidade. Aqueles que estão atrasados irão ativar notificações e lembretes para lembrar os representantes de prosseguir com eles.

Recursos principais

  • Tradutor integrado da Microsoft
  • Aplicativos nativos de iOS e Android
  • Caixa de entrada unificada
  • Colaboração fácil
  • Histórico de mensagens
  • Destaques do ticket
  • Visibilidade melhorada do ticket
  • Relatórios acionáveis
  • Automação potente

Prós

  • Excelente suporte
  • Capacidades multilíngues
  • Amigo do usuário

Contras

  • Permite registros duplicados
  • A abundância de recursos podem sentir esmagadora

O Deskpro está disponível como uma solução baseada na nuvem e local, portanto, seus níveis de subscrição são projetados para refletir isto. Se você optar pela solução baseada na nuvem, precisará pagar $30/mês por agente. Se você optar pela solução local, pagará $1.740 por ano por cada cinco agentes.

12. DoneDone

O DoneDone é uma solução simples para melhorar o atendimento ao cliente que oferece excelentes funcionalidades, apesar de sua simplicidade. Ideal para startups e pequenas e médias empresas, ele permite que você rastreie todas as atividades do cliente e fique de olho em todos os projetos, questões, tickets e listas de tarefas pendentes.

As caixas de correio DoneDone simplificam as comunicações internas e permitem que você colabore, atribua e resolva todos os tipos de tickets de clientes com facilidade.

A solução cobre todas as bases e fornece exatamente o que seu departamento de atendimento ao cliente precisa. Ele não vem com todos os recursos de um software de rastreamento de problemas de suporte repleto de recursos, mas os recursos que possui são potentes, eficazes e acessíveis.

Painel do software de rastreamento de DoneDone
Painel do software de rastreamento de DoneDone Fonte: DoneDone

Pode vincular tarefas e conversas facilmente para permitir a comunicação em circuito fechado. Use os recursos de relatório para rastrear as principais métricas e objetivos de desempenho, e controle o grau de satisfação dos seus clientes com o seu negócio. Priorize tickets, obtenha uma visão geral clara das datas de vencimento do projeto, acione respostas automáticas e muito mais.

O DoneDone se integra a todos os softwares e plataformas amplamente usados, portanto, para experimentar os seus verdadeiros recursos, emparelhe-o com Zapier, Google Drive, GitHub, Slack e outras soluções.

Recursos principais

  • Fluxos de trabalho personalizados
  • Cria modelos
  • Respostas salvas
  • Priorização de tickets
  • Respostas automáticas
  • Integrações úteis
  • Relatórios
  • Accessível desde celular

Prós

  • Otimizado para celular
  • Simples
  • Direto

Contras

  • Sem recursos avançados
  • Desenho um pouco desatualizado

O DoneDone pode ser uma excelente solução para empresas com orçamento limitado, pois é oferecido a um preço muito acessível. O seu plano Collaborate chega a apenas $4/mês por usuário e o seu plano Outreach a $8/mês por usuário.

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13. Freshdesk 

O Freshdesk está entre as soluções de software de rastreamento de problemas mais potentes disponíveis no mercado. Oferece tecnologia de alta gama e excelentes recursos de IA para melhorar o relacionamento com os clientes. Adequado para empresas de todos os tamanhos, é facilmente escalável, totalmente personalizável e excepcionalmente versátil.

Com dezenas de integrações, o Freshdesk pode ser lançado em qualquer canal ou plataforma em um piscar de olhos. Ele foi projetado para permitir que seus representantes acompanhem todas as reclamações e tickets de clientes sem problemas.

Tickets abertos em Freshdesk
Tickets abertos em Freshdesk Fonte: Freshdesk

Filtre os tickets por prazo, tipo de incidente ou outras propriedades específicas para criar uma lista de prioridades e lidar com as consultas dos clientes com facilidade. Use os recursos de IA do Freshdesk para melhorar a automação, use respostas prontas para responder a perguntas mais simples, colabore com colegas de trabalho em tickets mais complexos e muito mais.

Os sistemas de detecção de colisão evitarão que vários agentes trabalhem em um único ticket (a menos que seja necessário), enquanto as notificações inteligentes fornecerão atualizações rápidas dos tickets. Você pode mesclar uma pilha de tickets em um se eles tiverem o mesmo problema e contar com a emissão de tickets de serviço de campo para encaminhar as conversas para os departamentos e membros da equipe certos.

Recursos principais

  • Detecção de colisão
  • Notificações inteligentes
  • Respostas prontas
  • Dezenas de integrações
  • Fusão de tickets
  • Filtragem de tickets
  • Visualização do ticket personalizado
  • Capacidades de IA
  • Sistema de tickets de serviço de campo
  • Relatórios esclarecedores

Prós

  • Facilmente escalável
  • Repleto de recursos
  • IA potente

Contras

  • Curva de aprendizagem abrupta

O Freshdesk tem uma versão Sprout gratuita com agentes ilimitados, mas com recursos um tanto limitados. Se você quiser obter o máximo, deverá subscribir uma das suas quatro versões pagas: Blossom por $15/mês por agente, Garden por $35/mês por agente, Estate por $49/mês por agente ou Forest por $99/mês por agente.

14. Front 

O Front oferece aos seus clientes uma experiência personalizada. Em vez de atribuir tickets, encaminha automaticamente todas as perguntas do cliente para os membros certos da equipe e atribui as etiquetas relevantes para garantir que seus agentes não as ignorem.

Coleta todas as solicitações de suporte de uma variedade de canais diferentes e as apresenta por meio de um painel unificado. Portanto, sejam as solicitações provenientes de e-mail, mídia social, chat ao vivo ou SMS, você terá uma visão geral clara de todos eles por meio de uma caixa de entrada unificada.

Atribua regras que determinarão qual membro pode lidar com qual solicitação do cliente, gerenciar SLAs, criar fluxos de trabalho automáticos e desfrutar de balanceamento de carga automático, garantindo que nenhum membro da equipe seja sobrecarregado. A colaboração também é mais fácil com o Front, pois tudo o que você precisa fazer é @mencionar um membro da equipe para começar a trabalhar em um problema juntos.

Relatórios e análises de Front
Relatórios e análises de Front Fonte: Front

Para respostas mais rápidas, pode criar modelos de mensagens que contêm todas as informações relevantes para seus clientes que fazem perguntas sobre problemas recorrentes.

Se integra a inúmeras soluções de terceiros, incluindo HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, GitHub e muitos outros.

Recursos principais

  • Atribuição automática de tickets
  • Etiquetas automáticas
  • Caixa de entrada unificada
  • Integrações personalizadas
  • Fluxos de trabalho automáticos
  • Modelos de mensagem
  • Análises potentes
  • Balanceamento de carga automático

Prós

  • Fácil de usar
  • Customizável
  • Colaboração fácil

Contras

  • O painel parece volumoso

Se deseja obter o software de rastreamento de problemas da Front, pode se inscrever em um dos seus quatro planos: Starter por $9/mês por agente, Plus por $24/mês por agente, Prime por $49/mês por agente ou Enterprise por $79/mês por agente.

O Groove é a solução ideal sedeseja diminuir o tempo de resposta e cultivar uma clientela mais feliz. É uma plataforma unificada para converter, gerenciar e apoiar seus clientes em todas as etapas do funil de vendas.

Oferece uma excelente funcionalidade de chat ao vivo que o conectará com seus clientes em tempo real e o ajudará a estabelecer relacionamentos lucrativos com cada visitante do site (cliente potencial). O widget de chat ao vivo pode ser lançado em qualquer site ou plataforma, esteja você usando Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify ou algo totalmente diferente.

15. Groove 

Você pode garantir a responsabilidade atribuindo conversas abertas a membros específicos da equipe, deixar notas internas para colaboração nos bastidores e personalizar as permissões da caixa de entrada com diferentes configurações de privacidade com base no nível de acesso de cada agente.

Os seus representantes de atendimento ao cliente podem marcar a si próprios como “ausentes” quando não puderem atender às solicitações de suporte recebidas, o que direcionará todas as conversas para outros membros da equipe disponíveis. A detecção de colisão garantirá que dois agentes não estejam lidando com o mesmo cliente, e cada conversa será marcada como “aberta”, “pendente” ou “fechada”, dependendo do seu status.

Caixa de entrada unificada de Groove
Caixa de entrada unificada de Groove Fonte: Groove

Recursos principais

  • Mais de 30 integrações
  • Avaliações de satisfação do cliente
  • Automação de fluxo de trabalho
  • Notas internas
  • Status do agente
  • Ações em massa
  • Várias caixas de entrada
  • Suspender conversas pendentes
  • Desfazer envio
  • Detecção de colisão

Prós

  • Interface amigável
  • Funcionalidade extensa
  • Rastreamento detalhado de e-mail

Contras

  • Atualizações frequentes podem interromper a localização do recurso
  • Encontrar solicitações “fechadas” pode ser difícil

O Groove tem vários planos de preços: Starter, que sai a $9/mês por usuário, Plus, que sai por $19/mês por usuário, Pro por $29/mês por usuário e o plano Company que tem preços flexíveis dependendo das suas necessidades e o tamanho de sua equipe.

16. Halo Service Desk

O Halo Service Desk é ideal para empresas com grandes planos de expansão, pois é facilmente escalável, projetado para crescer junto com você. O software de rastreamento de problemas o ajudará a lidar com todas as solicitações de suporte com facilidade e eficiência, se você está recebendo uma única solicitação por dia ou milhares delas por mês.

Como uma plataforma baseada na nuvem, permite que a sua equipe remota colabore perfeitamente, como se estivessem todos sob o mesmo teto.

Oferece a funcionalidade de chat ao vivo que o mantém conectado aos seus clientes 24/7. Com seu aplicativo móvel, você pode ficar disponível em qualquer lugar e continuar apoiando seus clientes, mesmo quando estiver fora do seu escritório.

Para ficar por dentro de todos os assuntos e tickets, você pode conectar seu chat ao vivo, e-mail e sistema de telefone ao Halo Service Desk. Ao conectar o sistema de telefone, pode acessar automaticamente todas as informações relevantes associadas ao número do chamador e transformar todas as chamadas em tarefas em questão de segundos.

Painel de Halo Service Desk
Painel de Halo Service Desk Fonte: Halo Service Desk

O sistema de tickets por e-mail possui atribuições automáticas e correspondência de palavras-chave para encaminhar conversas para membros específicos da equipe, garantindo uma resolução rápida.

O Halo Service Desk é versátil e conveniente. Ele promove a colaboração e a comunicação da equipe e se integra perfeitamente a outras plataformas e sistemas populares.

Recursos principais

  • Chat ao vivo
  • Integração do sistema telefônico
  • Responsabilidade do ticket
  • Priorização de tickets
  • Aplicativo móvel
  • Portal de autoatendimento
  • Suporte omnicanal
  • Painel em tempo real

Prós

  • Versátil
  • Simplificado
  • De confiança

Contras

  • O aplicativo móvel precisa de algum trabalho
  • Falta de opções de etiquetagem de tickets

O Halo Service Desk tem preços flexíveis, dependendo do número de agentes que o usarão. Se você tiver até dez agentes, poderá assinar este software de rastreamento de problemas por £55/mês por agente (∼ $74/mês por agente). Se você tiver mais de 150 usuários, pagará £29/mês por usuário (∼ $39/mês por usuário).

17. HelpDesk 

HelpDesk é um sistema de tickets popular usado por centenas de empresas em vários setores e nichos. Mais adequado para startups e pequenas e médias empresas, é uma solução simples que o ajudará a melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente.

Tem várias integrações úteis, para que você possa sincronizar facilmente a maioria dos seus canais de suporte atuais e endereçar e-mails ou solicitações de clientes por meio de formulários da web no HelpDesk.

Para ficar por dentro de todos os tickets recebidos, pode agrupá-los facilmente em categorias e listas de tickets exclusivas e atribuí-los com etiquetas e filtros específicos. Pode automatizar fluxos de trabalho, enviar respostas prontas com base em palavras-chave e automatizar atribuições de tickets para garantir que o funcionário certo receba o ticket certo.

Receberá notificações e mensagens sempre que um novo ticket for enviado na sua direção, para que não precise ficar conectado e perder tempo verificando o HelpDesk a cada dois minutos para ver se algum novo ticket chegou.

Painel de todos os tíquetes de HelpDesk
Painel de todos os tíquetes de HelpDesk Fonte: HelpDesk

Os seus agentes podem usar várias caixas de correio e colaborar em um único ticket por meio de mensagens e notas privadas.

O HelpDesk oferece relatórios esclarecedores para mostrar os tempos médios de resposta da sua equipe, a satisfação com os tickets e até mesmo os horários de pico dos tickets.

O software é totalmente personalizável. Pode responder a mensagens usando o seu nome de domínio preferido, personalizar os seus modelos de e-mail e incluir assinaturas de agente exclusivas para que seus clientes saibam com quem estão falando a qualquer momento.

Recursos principais

  • Múltiplas caixas de correio
  • Notas e mensagens privadas
  • Listas oersonalizáveis de tickets
  • Atribuições automatizadas
  • Respostas prontas
  • Modelos de e-mail personalizáveis
  • Novas notificações de tickets
  • Excelentes relatórios
  • Solicitações de feedback personalizáveis
  • Assinaturas de agente

Prós

  • Amigo do usuário
  • Desenho simplificado
  • Simples e eficaz

Contras

  • Falta de integrações
  • Sem recursos avançados

Se não tem certeza se o HelpDesk é para você, pode se inscrever para um teste gratuito de 14 dias e testar o software de rastreamento de problemas você mesmo. Ele tem três níveis de subscrição e, após o término da avaliação gratuita, pode obter o plano Starter por $4/mês por agente, o plano Team por $19/mês por agente ou o plano Enterprise com preços personalizados dependendo das suas necessidades.

18. HelpScout 

HelpScout é um software de rastreamento de problemas simples e minimalista, com uma variedade de recursos úteis que vão agilizar suas interações com o cliente. É usado por mais de 10.000 empresas em todo o mundo, ajudando a melhorar a satisfação do cliente e otimizando muitas tarefas diárias.

Possui uma abundância de integrações úteis para sua conveniência. Para obter o máximo dele, combine-o com HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook e outros aplicativos de terceiros.

Com o HelpScout, obterá uma caixa de entrada unificada repleta de recursos colaborativos que podem tornar seu trabalho mais fácil. Você terá uma visão geral clara de todas as solicitações de suporte de diferentes canais e poderá organizá-las da maneira que preferir.

Painel da caixa de correio de HelpScout
Painel da caixa de correio de HelpScout Fonte: HelpScout

Pode criar diferentes caixas de correio para diferentes equipes, marcar conversas e incluir notas privadas para facilitar a colaboração. Respostas salvas e detecção de colisão vão ajudá-lo a agilizar seus serviços, enquanto ações automatizadas e respostas em massa cuidarão da maioria das tarefas rotineiras.

O HelpScout permite até mesmo lançar um site de centro de ajuda responsivo e permitir que os seus clientes encontrem as informações que procuram sem enviar solicitações de suporte.

Recursos principais

  • Suporte multicanal
  • Segurança avançada
  • Aplicativos nativos para iOS e Android
  • Fluxos de trabalho automatizados
  • Abundância de integrações
  • Site da central de ajuda
  • Desenho customizável
  • Mensagens proativas
  • Dados detalhados do cliente
  • Relatórios esclarecedores

Prós

  • Integrações fáceis
  • Personalização extensa
  • Direto

Contras

  • Sem filtro de spam
  • Agrupamento inflexível de tickets

HelpScout oferece o plano Standard por $20/mês por usuário, o plano Plus por $35/mês por usuário e um plano Company com preços personalizados de acordo com seus requisitos.

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19. HubSpot 

HubSpot é um desenvolvedor de software renomado com uma ampla variedade de soluções de software que podem melhorar seu marketing, vendas e suporte ao cliente. O seu software de suporte e rastreamento de problemas têm grandes recursos, especialmente quando combinados com outras soluções da HubSpot.

As ferramentas de tickets permitem que se mantenha organizado e siga todas as perguntas dos clientes, independentemente do canal de onde eles vêm. Todas as conversas ficarão imediatamente visíveis e facilmente acessíveis a toda a sua equipe por meio de um painel unificado.

HubSpot Service Hub - ferramenta de rastreamento de problemas
HubSpot Service Hub – ferramenta de rastreamento de problemas Fonte: HubSpot Service Hub

Os recursos de automação da HubSpot vão ajudá-lo a economizar tempo em tarefas tediosas e permitir que você se concentre em clientes mais exigentes com problemas mais complexos. Ao confiar nos dados do cliente e nas informações do problema, a HubSpot criará tickets automaticamente e os encaminhará para o departamento e membros da equipe certos para evitar colisões de agentes e evitar que os tickets sejam esquecidos.

Pode facilmente atribuir proprietários de tickets, marcar estágios de tickets e priorizar solicitações para lidar com os assuntos mais urgentes primeiro. Todos os tickets contêm informações relevantes do cliente, histórico de conversas anteriores, detalhes do produto e muito mais.

Recursos principais

  • Envio de e-mail para toda a equipe
  • Chat ao vivo
  • Automação
  • Relatórios detalhados
  • Avaliação de satisfação do cliente
  • Roteamento de agente
  • Detecção de colisão
  • Canal de trabalho personalizado
  • Gestão de SLA
  • Chatbots

Prós

  • Recursos abrangentes
  • Excelentes relatórios
  • Fácil configuração

Contras

  • Os tickets fechados não são reabertos automaticamente se um cliente responder
  • A grande quantidade de informações do cliente pode ser esmagadora

O HubSpot tem ofertas gratuitas generosas e o software de tickets está entre suas ferramentas de serviço gratuitas. No entanto, se você deseja obter todas as funcionalidades desse software de suporte, será necessário atualizar para uma subscrição paga. Você pode obter o Service Hub com o plano Starter por $45/mês, com o plano Professional por $360/mês ou com o plano Enterprise por $1.200/mês.

20. Issuetrak 

Issuetrak é um software de suporte facilmente configurável que pode ser personalizado para atender às necessidades específicas da sua equipe. Possui excelentes recursos de automação que ajudam a economizar tempo em tarefas tediosas e permitem que se concentre no seu negócio principal.

Os seus clientes podem contatá-lo por e-mail, portal da web otimizado ou telefone, e todas as solicitações de suporte são imediatamente transformadas em tickets acionáveis. Eles são encaminhados automaticamente para os departamentos adequados e qualquer ticket vencido será escalado automaticamente para garantir uma resolução oportuna. A sua equipe pode melhorar a colaboração incluindo notas e anexos aos tickets e trabalhar para resolvê-los juntos.

Exemplo de escalação de Issuetrak
Exemplo de escalação de Issuetrak Source: Issuetrak

Com o Issuetrak, pode desenvolver facilmente uma base de conhecimento completa para incentivar os visitantes do site a resolver seus problemas de forma independente, economizando tempo e esforço.

Embora simples, o Issuetrak é uma solução abrangente de rastreamento de problemas que pode realmente fazer a diferença para a sua equipe de suporte ao cliente.

Recursos principais

  • Roteamento automático de tickets
  • Encaminhamento de tickets em atraso
  • Formulários de tickets personalizáveis
  • Relatórios rápidos
  • Notas privadas
  • Anexos
  • Funcionalidade multicanal
  • Base de conhecimento potente

Prós

  • Leve
  • Totalmente personalizável
  • Atualizações frequentes

Contras

  • Visão geral de tickets abertos pode ser confusa
  • Parece desatualizado

O custo de uso do Issuetrak depende das suas necessidades exclusivas e do tamanho da equipe, pois o software é totalmente personalizável. Você pode esperar pagar mais de $100/mês por usuário.

21. LiveChat

O LiveChat é uma plataforma abrangente de atendimento ao cliente que possui recursos avançados do sistema de tickets. Isso o ajudará a lidar com todos os problemas que não podem ser resolvidos durante uma única interação de chat ao vivo.

As suas solicitações de suporte ao cliente do widget de chat ao vivo, e-mail e formulários ficarão visíveis para cada membro da equipe dentro de uma plataforma unificada. Com apenas alguns cliques, você pode criar um ticket enquanto se comunica com um cliente por meio do chat ao vivo.

Pode facilmente atribuir tags a tickets e adicionar detalhes e informações específicos para garantir que cada agente que acessa uma conversa possa ter o contexto necessário para fornecer suporte superior.

Exemplo de widget de chat de LiveChat
Exemplo de widget de chat de LiveChat Fonte: LiveChat

Os seus clientes podem deixar comentários e avaliações sobre o suporte que receberam, e você pode reunir relatórios esclarecedores e monitorar o desempenho de sua equipe.

Para facilitar a colaboração, pode incluir mensagens privadas nos chats que ficarão visíveis para os agentes, mas não para seus clientes.

Recursos principais

  • Caixa de entrada unificada
  • Formulário de ticket simples
  • Informações detalhadas do cliente e do problema
  • Mensagens privadas dentro do chat
  • Etiquetas personalizadas
  • Filtros de spam
  • Lembretes automáticos para feedback
  • Relatórios
  • Satisfação de ticket

Prós

  • Suporte em mais de 45 idiomas
  • Espreitadelas de mensagens
  • Colaboração fácil de ticket

Contras

  • Carregamento lento às vezes
  • Aplicativo móvel um tanto limitado

O plano Starter do LiveChat sai por $16/mês por agente, o plano Tean sai por $33/mês por agente e o plano Business por $50/mês por agente. O plano Enterprise está disponível para organizações maiores e o seu preço dependerá das suas necessidades específicas.

22. ProProfs Help Desk  

O ProProfs é um software de resolução de tickets que pode automatizar praticamente todos os aspectos do atendimento ao cliente. Melhora a colaboração, reduz o atrito e garante uma comunicação contínua com o cliente.

Como a sua solução de ponto único de contato, ajudará a garantir que nenhuma solicitação de ticket e suporte ao cliente seja ignorada. Tem uma aparência familiar simplificada e praticamente não possui curva de aprendizado. Você pode rastrear facilmente todas as solicitações recebidas e obter informações sobre um banco de dados de incidentes completo a qualquer momento.

Painel da caixa de correio de ProProfs Help Desk
Painel da caixa de correio de ProProfs Help Desk Fonte: ProProfs

Os seus agentes podem desfrutar de caixas de entrada compartilhadas e dedicadas para garantir uma colaboração perfeita e agilizar a resolução de tickets. Pode rastrear facilmente o número de tickets atribuídos a cada agente, encaminhar tickets para membros da equipe com cargas de trabalho mais leves, atribuir rótulos e usar mensagens privadas para melhor colaboração.

Envie inquéritos de feedback, rastreie avaliações e reúna relatórios e anáiises acionáveis.

Recursos principais

  • Caixas de entrada compartilhadas
  • Base de conhecimento completa
  • Banco de dados de incidentes
  • Caixas de entrada dedicadas
  • Roteamento automático
  • Mensagens privadas
  • Respostas prontas
  • Inquéritos de feedback
  • Chat ao vivo
  • Mais de 50 integrações

Prós

  • Interface de usuário familiar (semelhante ao Gmail)
  • Fácil de usar

Contras

  • Tickets atribuídos aleatoriamente a agentes livres
  • Sem integração de mídia social

Uma versão gratuita muito limitada do ProProfs Help Desk está disponível. Para desfrutar da sua funcionalidade completa, precisará atualizar para o plano Essentials por $10/mês por agente ou para o plano Premium por $15/mês por agente.

23. Vision Help Desk 

Vision Help Desk é um software de suporte multicanal que reúne facilmente todas as solicitações de suporte que você recebe por e-mail, telefone, chat, Facebook e Twitter. Possui amplas opções de automação que podem economizar tempo e esforço ao resolver tickets de clientes.

Conte com critérios baseados em regras para automatizar fluxos de trabalho e atribuir tickets aos membros da equipe mais adequados. Para garantir respostas no prazo, pode definir várias regras de escalonamento e regras de SLA e até mesmo definir horários comerciais específicos.

Gestão de incidentes do Vision Help Desk
Gestão de incidentes do Vision Help Desk Fonte: Vision Help Desk

Desenvolva regras de alerta para receber notificações por email quando certos eventos ocorrem e automatiza facilmente várias operações de tickets com um único clique.

O que torna o Vision Help Desk único são seus recursos avançados que visam melhorar a produtividade. Blabby, por exemplo, é uma ferramenta de colaboração privada que melhora o trabalho em equipe e a comunicação. Elementos de gamificação, como missões e níveis de conquista do agente, que podem aumentar o moral e melhorar o desempenho. Poucas outras soluções de software de rastreamento de problemas possuem tais recursos exclusivos.

Recursos principais

  • Automação de fluxo de trabalho
  • Roteamento de tickets
  • Múltiplas regras de escalação
  • Múltiplas regras de SLA
  • Horário comercial
  • Regras de alerta personalizadas
  • Elementos de gamificação
  • Ferramentas de colaboração

Prós

  • Desenho responsivo
  • Portal de autoatendimento simplificado
  • Recursos únicos de gamificação

Contras

  • Pode ser esmagador para novos usuários
  • Falta de alguns recursos avançados

O Vision Help Desk está disponível em cinco planos de subscrição: Starter Help Desk por $12/mês por agente; Pro Help Desk por $20/mês por agente, Satellite Help Desk por $24/mês por agente, Pro Service Desk por $32/mês por agente e Ent Service Desk por $48/mês por agente.

24. Vivantio 

Vivantio é um ótimo software de rastreamento de problemas que vai transformar o seu simples serviço de atendimento ao cliente em um exemplo de eficiência. Possui uma abundância de recursos sofisticados, todos disponíveis a um preço bastante competitivo.

Como um CRM abrangente, lhe dará uma visão geral detalhada de todas as suas operações de atendimento ao cliente. Cada solicitação de suporte que recebe criará automaticamente um ticket. Cada ticket será atribuído a uma categoria específica correspondente aos produtos/serviços que o cliente comprou.

Visão do painel de Vivantio
Visão do painel de Vivantio Fonte: Vivantio

Para garantir que cada um dos seus clientes receba o atendimento personalizado que merece, a Vivantio possui algumas soluções. Permite que as equipes criem SLAs centralizados e SLAs sob medida para seus clientes principais. Você também pode criar páginas de autoatendimento dedicadas que atendam às necessidades específicas de um cliente.

O Vivantio tem excelentes integrações e oferece fácil rastreamento e resolução de tickets, melhorando a experiência e os níveis de satisfação dos seus clientes.

Recursos principais

  • Autoatendimento fácil
  • SLAs adaptáveis
  • Integrações excelentes
  • Automação de rastreamento de tickets
  • Categorias dedicadas de clientes
  • Formulários e campos personalizados
  • Registros detalhados de clientes

Prós

  • Ativos incorporados e gestão de conhecimento
  • Pesquisa global
  • Características avançadas

Contras

  • Necessidade de atualização para o plano Enterprise para um conjunto completo de recursos
  • Apresenta uma curva de aprendizado abrupta

Vivantio tem dois planos de subscrição: o plano Teams, que começa em US $52/mês por usuário, e o plano The Enterprise, que começa em US $82/mês por usuário.

25. Zendesk 

O Zendesk pode ser a solução ideal para startups e pequenas e médias empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente. É um software de rastreamento de problemas simples de usar que pode se adequar a qualquer cultura da empresa.

Ostenta um sistema de tickets automatizado que o ajudará a economizar tempo e energia e garantirá a satisfação ideal do cliente. O seu chatbot com tecnologia de IA pode facilmente lidar com a maioria das perguntas e resolver tíckets e problemas antes mesmo de chegarem ao agente.

Se um cliente solicitar para falar com um agente, o bot encaminhará imediatamente a conversa para um agente disponível. Ele pode até mesmo enviar artigos relevantes que o cliente pode conferir enquanto espera pelo suporte ao vivo.

Suporte ao cliente e conversas de Zendesk
Suporte ao cliente e conversas de Zendesk Fonte: Zendesk

O software de rastreamento de problemas vai ajudá-lo a se manter organizado e garantir que você resolva todos os tickets recebidos. A caixa de entrada compartilhada torna todas as solicitações de suporte de redes sociais, e-mail e telefone visíveis para todos os agentes autorizados, e esta configuração promove a comunicação e a colaboração.

Cada ticket pode ser enriquecido com dados relevantes do cliente e fornece aos agentes todas as ferramentas das que precisam para fornecer um serviço superior.

Recursos principais

  • Roteamento automático
  • Funções de agente personalizadas
  • Chatbot com tecnologia de IA
  • Portais de autoatendimento excelentes
  • Atualizações de tickets em tempo real
  • Histórico de serviço completo
  • Análises esclarecedoras
  • Sistema de tickets de código aberto

Prós

  • Fácil rastreamento de problemas
  • Integrações excelentes
  • Melhora a colaboração

Contras

  • Caro quando comparado a produtos semelhantes
  • Recursos prontos para uso um tanto limitados

A plataforma Zendesk está disponível gratuitamente, mas com recursos bastante limitados. Actualice para o plano Professional por $15/mês por agente ou o plano Enterprise por $59/mês por agente para obter acesso aos seus recursos mais potentes.

Você chegou ao fim (quase)!

Ufa, tem sido uma espécie de viagem até agora. Temos o prazer de informar que a próxima coisa certa está a apenas um clique de distância. Experimente o LiveAgent com avaliação gratuita de 14 dias e sinta a diferença.

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5 principais soluções de software de rastreamento de problemas

As 25 soluções de software de rastreamento de problemas mencionadas acima são de longe as melhores que existem. Oferecem uma funcionalidade excelente, integrações perfeitas, recursos avançados e a maioria são acessíveis, mesmo para empresas com orçamento apertado.

Mas, se você está achando difícil escolher a melhor solução para as suas necessidades, uma vez que o grande volume de opções exclusivas é tão impressionante, selecionamos as 5 principais soluções de software de rastreamento de problemas que devem atender (se não exceder) as suas expectativas.

Nossas principais opções são:

  1. LiveAgent – a melhor no geral, com recursos avançados e integrações potentes
  2. Zoho Desk – a melhor para empresas com orçamento apertado
  3. HubSpot – a melhor para aqueles que precisam de um CRM abrangente
  4. Freshdesk – a melhor para pequenas empresas
  5. HappyFox – a melhor para empresas que procuram as soluções mais simples

Estas cinco soluções de software de rastreamento de problemas superam a concorrência e oferecem resultados excelentes, independentemente do seu setor e nicho. Eles podem melhorar a comunicação interna, promover a colaboração e garantir a máxima satisfação do cliente.

Todos eles são incrivelmente fáceis de configurar assim que saem da caixa. Todos eles possuem recursos exclusivos e excelentes integrações que os tornam ainda mais potentes.

A escolha de qualquer uma destas soluções de software de rastreamento de problemas fornecerá resultados mensuráveis, melhorará seu desempenho e garantirá uma experiência excelente para o cliente.

É do seu interesse dar a cada um deles uma chance e ver qual deles se adapta melhor à sua empresa.

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Siga cada interação com o cliente do início ao fim em diferentes canais. Com o LiveAgent, é fácil fornecer um serviço rico em contexto, personalizado e bem informado.

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Perguntas frequentes

  1. O que as ferramentas de rastreamento de problemas fazem?

As ferramentas de rastreamento de problemas são projetadas para ajudá-lo a rastrear e gerenciar todas as solicitações de suporte ao cliente com facilidade. Eles coletam todos os pedidos de suporte (tickets) de diferentes canais de comunicação e os apresentam de forma clara, de modo a garantir que você não ignore um problema ou se esqueça de responder a um cliente.

  1. Quais são os principais recursos de uma solução de software de rastreamento de problemas?

Depende do que deseja obter com este software. Para a maioria dos usuários, os principais recursos incluem automação excelente, marcação fácil e colaboração contínua. A automação ajuda-o a economizar tempo em tarefas tediosas, como atribuição de tickets ou encaminhamento de perguntas, a marcação ajuda a categorizar tickets por urgência ou tipo, enquanto a colaboração melhora os esforços coletivos da sua equipe. Sem esses três recursos, o software de rastreamento de problemas não seria tão útil.

O suporte multicanal é outro recurso importante que o ajudará a compilar tickets de todos os sites e canais em uma caixa de entrada unificada.

  1. Quais são os benefícios do software de rastreamento de problemas?

O software de rastreamento de problemas traz inúmeros benefícios. Pode ajudá-lo a economizar tempo, aumentar a eficiência, diminuir a latência de resposta, melhorar a colaboração e garantir maior satisfação do cliente. Agiliza o suporte ao cliente e ajuda-o a dar atenção a cada cliente potencial. O suporte avançado ao cliente pode ter um impacto enorme na sua competitividade e melhorar os seus resultados financeiros.

  1. Qual ferramenta de rastreamento de problemas é a melhor?

Existem inúmeras ferramentas de rastreamento de problemas de alta qualidade que você pode usar. Muitos vêm com recursos e capacidades sofisticadas que podem melhorar o atendimento ao cliente.

Embora cada empresa seja diferente e exija soluções exclusivas, nossa escolha principal é o software de rastreamento de problemas LiveAgent. Ele oferece funcionalidades superiores a preços competitivos, é fácil de usar e tem todos os recursos que uma ferramenta de rastreamento de problemas pode precisar.

  1. Quanto custa um software de rastreamento de problemas?

O custo de uma ferramenta de rastreamento de problemas pode variar significativamente de uma solução para outra. Ferramentas autônomas sempre terão um preço muito mais baixo do que pacotes e suítes de software. As faixas de preços variam significativamente com base nos recursos que você escolher, e pode esperar pagar de apenas $4/mês por agente a bem mais de algumas centenas de dólares por agente.

Mulher segurando o controle de jogo do PlayStation nas mãos

Conclusão

As soluções de software de rastreamento de problemas são projetadas para ajudá-lo a melhorar suas operações de suporte ao cliente e fornecer atendimento ao cliente superior, independentemente do setor em que você opera. Estas ferramentas podem provar ser essenciais para manter sua empresa competitiva nos mercados voláteis de hoje e podem ajudar a construir um reputação de marca forte.

Estas ferramentas podem melhorar todos os aspectos do seu serviço devido aos seus recursos exclusivos e inúmeras integrações úteis. Podem agilizar seus fluxos de trabalho, automatizar tarefas rotineiras, diminuir seus tempos de resposta, melhorar a qualidade dos seus serviços e garantir maior fidelidade à marca entre seus clientes.

Com uma solução de software de rastreamento de problemas adequada, praticamente não há limite para o que pode fazer.

Ainda assim, precisa encontrar uma solução de alta qualidade que possa realmente ajudar a sua equipe. Se você fizer uma escolha ruim, o software apenas frustrará seus clientes e sobrecarregará seus agentes com reclamações.

Portanto, escolha o seu software de rastreamento de problemas com cuidado e aproveite todos os benefícios que ele pode trazer.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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