Explore um guia detalhado sobre Sistemas de Gestão do Conhecimento (SGC), destacando sua importância, implementação, benefícios e exemplos em diversos setores para aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Descubra como o SGC pode transformar o seu negócio.
Sistemas de gestão do conhecimento (SGC) podem parecer complicados, até misteriosos. Mas deixar de implementá-los não só prejudica seus esforços de atendimento ao cliente, como pode até mesmo comprometer o seu negócio. Para evitar que isso aconteça, criamos um artigo que você pode usar como um guia completo durante toda a sua jornada com SGC.
Para colocar o poder transformador dos sistemas de gestão do conhecimento em contexto, considere que portais de clientes que utilizam SGC alcançaram uma taxa de resolução notável de 95%, segundo nossos dados. Então, você está pronto para descobrir como esses sistemas podem revolucionar as operações do seu negócio, aumentar a produtividade e melhorar significativamente a satisfação do cliente? Vamos lá!
Vamos começar com algumas definições. Um sistema de gestão do conhecimento (SGC) é um sistema para gerenciar o conhecimento nas organizações. Ele apoia a criação, captura, armazenamento e disseminação de informações. Esse sistema orientado por tecnologia organiza e recupera conhecimento, fornecendo um método para coletar e utilizar de forma sistemática o conhecimento disperso dentro de uma organização.
Para entender melhor o SGC, vamos passar rapidamente pelos principais tipos de gestão do conhecimento.
Esse tipo de conhecimento é bem documentado, codificado e pode ser facilmente comunicado ou compartilhado. Inclui manuais, livros, bancos de dados e qualquer tipo de documento estruturado. Por ser organizado e sistemático, é facilmente transferível.
Conhecimento tácito refere-se ao conhecimento pessoal e específico de contexto. É intangível, está embutido em perspectivas pessoais, experiências e atitudes. Transferir conhecimento tácito geralmente envolve interação pessoal, já que normalmente é derivado da experiência ou insight de uma pessoa.
Esse tipo de conhecimento está entre o tácito e o explícito. Não é tão ‘profundo’ ou pessoal quanto o tácito, mas também não é tão estruturado ou facilmente transferível quanto o explícito. Pode ser algo que um colaborador entende, mas que ainda não foi codificado ou explicado.
Também conhecido como conhecimento institucional, refere-se ao conjunto coletivo de experiências, processos, dados, expertise, cultura e história dentro de uma empresa. É acumulado ao longo do tempo e influencia decisões e comportamentos empresariais.
Necessário na maioria das organizações, refere-se ao entendimento sobre tecnologias, sistemas ou dispositivos usados nas operações do negócio.
Refere-se ao conhecimento sobre as necessidades, expectativas, comportamentos e feedback dos consumidores, que podem ajudar a aprimorar o atendimento ao cliente e melhorar produtos e serviços.
Um exemplo de sistema de gestão do conhecimento pode ser um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Esse sistema armazena informações sobre clientes, seus hábitos de compra, preferências e feedback. Todos, desde o time de marketing e vendas até o atendimento ao cliente, podem acessar e usar esse sistema para melhorar o atendimento, prever tendências futuras e direcionar ações de marketing de forma mais eficaz.
Um sistema de gestão do conhecimento eficaz é crucial tanto para pequenas quanto para grandes empresas, pois serve como um repositório centralizado de informações, insights e experiências que os colaboradores podem acessar e utilizar sempre que necessário. Os sistemas de gestão do conhecimento são projetados para gerenciar, distribuir e tornar disponível o conhecimento coletivo do seu negócio, o que pode aprimorar significativamente suas operações.
Ter os dados facilmente acessíveis ajuda a reduzir o tempo que os colaboradores gastam procurando informações, aumentando sua eficiência geral. Também garante que o processo de tomada de decisão seja baseado em informações confiáveis e atualizadas, reduzindo o risco de erros.
Além disso, um SGC promove a colaboração criativa dentro da sua organização. Ao compartilhar conhecimento, seus colaboradores podem trabalhar juntos de forma mais eficaz, construir ideias em conjunto e propor soluções inovadoras.
Agora que entendemos o que é um SGC e por que vale a pena implementá-lo em seu negócio, vamos destacar alguns dos seus benefícios mais notáveis. Ao implementar um sistema de gestão do conhecimento, você pode:
Esses sistemas fornecem informações corporativas relevantes e no momento certo, possibilitando decisões mais rápidas e reduzindo o risco de erros. Além disso, o uso de um SGC pode ajudar a identificar padrões e tendências, permitindo análises preditivas para decisões futuras. Você pode usar esses insights valiosos para tomar decisões estratégicas.
O SGC facilita o compartilhamento de conhecimento entre diferentes equipes e departamentos da sua organização. Isso ajuda as equipes a colaborarem de forma eficaz, pois têm acesso a todas as informações necessárias para concluir tarefas com eficiência e aprimorar suas habilidades de colaboração.
Ao centralizar o conhecimento e torná-lo facilmente acessível, o SGC ajuda a eliminar a duplicidade de trabalho, reduz o tempo gasto buscando informações e melhora os processos de trabalho, resultando em maior produtividade e eficiência.
É possível estimular novas ideias e inovações ao sistematizar e compartilhar o conhecimento coletivo. Assim, seus colaboradores podem aproveitar o conhecimento existente e propor ideias novas para produtos, serviços ou melhorias de processos. Isso pode resultar em processos empresariais aprimorados, maior produtividade e colaboradores e clientes mais satisfeitos.
Ferramentas de gestão do conhecimento são ótimos recursos para treinamento e desenvolvimento de funcionários. Ao acessar o conteúdo da base de conhecimento, novos colaboradores podem rapidamente entender processos da empresa, enquanto os mais experientes podem atualizar continuamente seu conhecimento e habilidades.
Ter um repositório centralizado e acessível permite que os agentes de suporte ofereçam respostas rápidas e eficazes às dúvidas dos clientes. Assim, você pode aumentar significativamente a satisfação do cliente e fortalecer relacionamentos.
Colaboradores vêm e vão, mas se você armazenar o conhecimento e experiência deles em um sistema bem gerenciado, esse conhecimento permanece na sua organização.
Ao otimizar e automatizar processos, o SGC pode reduzir custos operacionais. Utilizar uma solução de gestão do conhecimento avançada também elimina a necessidade de manipulação manual de documentos da empresa, reduzindo ainda mais seus custos.
Organizações que gerenciam o conhecimento de forma eficaz têm vantagem estratégica sobre os concorrentes. Coletar, organizar e analisar insights valiosos permite responder rapidamente a mudanças no mercado, tomar decisões informadas e inovar.
Devido à sua capacidade de capturar e usar dados de projetos anteriores, o SGC pode ser usado para identificar, avaliar e gerenciar possíveis problemas e riscos.
Ainda está se perguntando se realmente precisa de um SGC? Para ajudá-lo a decidir, vamos falar sobre vários setores e indústrias em que o SGC é absolutamente indispensável.
Departamentos de atendimento ao cliente podem se beneficiar muito do SGC. Como já vimos, esses sistemas podem armazenar e organizar grandes volumes de dados de clientes, incluindo interações anteriores, preferências e problemas comuns. As equipes de suporte podem usar esses dados para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Além disso, o SGC pode ser usado para criar portais de autoatendimento, incluindo guias de solução de problemas, perguntas frequentes, fóruns comunitários e muito mais. Esses portais permitem que os visitantes encontrem respostas para diversas questões sem precisar entrar em contato diretamente com os agentes de suporte, economizando tempo tanto do cliente quanto da empresa, além de reduzir custos de suporte.
Negócios de e-commerce lidam com grande volume de dados, incluindo preferências de clientes, padrões de compra e feedbacks. Um SGC pode ajudar essas empresas a organizar esses dados de forma eficiente, permitindo tomar decisões informadas sobre ofertas de produtos, estratégias de marketing e melhorias no atendimento.
Empresas SaaS frequentemente precisam gerenciar grande quantidade de dados técnicos e informações de clientes. A gestão do conhecimento pode ajudar a otimizar processos, melhorar o atendimento e potencializar o desenvolvimento de produtos. Também facilita o compartilhamento de conhecimento entre diferentes equipes, aumentando a eficiência e a inovação.
Na área da saúde, o SGC pode ser usado para gerenciar prontuários de pacientes, dados de pesquisas e outras informações críticas. Isso pode melhorar o atendimento ao paciente, garantindo que médicos e profissionais de saúde tenham fácil acesso às informações de que precisam. Além disso, um SGC pode oferecer uma camada adicional de proteção de dados privados.
Empresas de TI podem usar SGC para gerenciar documentação técnica, rastrear bugs de software e compartilhar conhecimento sobre diferentes tecnologias e metodologias. Isso melhora a eficiência e garante que todos estejam alinhados.
Instituições de ensino podem utilizar SGC para gerenciar currículos, compartilhar recursos didáticos e facilitar a colaboração entre professores e alunos.
Empresas que atuam em pesquisa e desenvolvimento podem usar SGC para gerenciar dados de pesquisas, acompanhar o progresso e compartilhar descobertas com o restante da organização.
No setor financeiro, um SGC pode ser usado para gerenciar dados financeiros, informações de gestão de riscos e dados de conformidade regulatória.
Empresas industriais podem usar SGC para gerenciar processos produtivos, controlar estoques e compartilhar melhores práticas internamente. Isso resulta em processos mais eficientes e otimizados.
Vamos analisar alguns dos exemplos mais conhecidos de sistemas de gestão do conhecimento.
O LiveAgent oferece um software de base de conhecimento abrangente que combina múltiplos canais em um pacote compacto. Inclui recursos como sistema de tickets, chat ao vivo e integração com redes sociais. Permite que empresas gerenciem, acompanhem e organizem interações com clientes de forma eficaz, garantindo uma experiência de atendimento fluida. Além disso, o LiveAgent possui uma interface muito amigável, fácil mesmo para quem não é da área técnica.
O Notion é um espaço de trabalho tudo-em-um onde você pode escrever, planejar, colaborar e organizar. Ele basicamente integra aplicativos de trabalho do dia a dia em uma única ferramenta. Unifica tarefas, notas, bancos de dados e mais em uma interface personalizável, sendo uma ótima ferramenta para a gestão do conhecimento.
O WordPress é um sistema de gerenciamento de conteúdo popular que permite criar, gerenciar e publicar conteúdo na web. Embora seja amplamente utilizado para blogs, o WordPress também suporta outros tipos de conteúdo, incluindo listas de discussão, fóruns, galerias de mídia e lojas virtuais. É uma ferramenta flexível e poderosa que pode ser adaptada a diferentes necessidades.
Pipedrive é uma ferramenta de CRM focada em vendas, adorada por equipes de todos os tamanhos. Ele organiza seus leads de forma que você tenha uma visão clara do processo de vendas e permite focar nas atividades que levam ao fechamento de negócios. É excelente para gerenciar e otimizar o conhecimento da área comercial.
O Confluence é uma ferramenta de colaboração desenvolvida pela Atlassian que permite que equipes colaborem e compartilhem conhecimento de forma eficiente. Com o Confluence, é possível criar, compartilhar e colaborar em projetos em um só lugar, facilitando o andamento do trabalho. É uma das plataformas de gestão do conhecimento mais populares para gerenciamento de conhecimento e colaboração de equipes.
Para implementar de forma eficaz um sistema de gestão do conhecimento na sua organização, é fundamental seguir uma abordagem estruturada. Veja os passos essenciais para criar e implementar um SGC completo.
Entenda que tipo de informação você precisa gerenciar e quais lacunas de conhecimento existem. Pode ser desde dúvidas de clientes, informações de produtos, políticas internas ou qualquer outro dado que precise ser organizado e acessível.
Existem diversos sistemas disponíveis, mas uma excelente escolha é o LiveAgent. Como já mencionamos, o LiveAgent é um software de help desk que inclui uma funcionalidade de base de conhecimento, permitindo criar bases de conhecimento internas e externas.
Uma base de conhecimento interna pode ser usada para armazenar políticas, procedimentos e outras informações para os funcionários. A base externa serve para FAQs, informações de produtos e outros conteúdos direcionados aos clientes.
Depois de escolher o sistema, organize as informações. Isso pode envolver a criação de categorias, tags ou outras formas de classificar e filtrar seus dados.
Comece a criar conteúdo para sua base de conhecimento. Pode ser artigos, FAQs, guias, tutoriais ou qualquer outro tipo de material útil para seus usuários.
Dependendo da sensibilidade das informações, pode ser necessário implementar controles de acesso, como criação de contas de usuário, definição de permissões ou outras medidas de segurança.
Garanta que todos que vão interagir com o SGC estejam treinados. Isso pode ser feito com materiais de treinamento, sessões práticas ou suporte individualizado.
Depois que o SGC estiver em funcionamento, monitore para garantir que ele atenda às suas necessidades. Isso pode envolver rastreamento de uso, coleta de feedback de funcionários e clientes ou revisões e atualizações regulares do conteúdo.
Busque sempre formas de melhorar seu SGC, seja adicionando novos recursos, aprimorando a usabilidade ou ampliando o conteúdo da base de conhecimento.
Agora, veja as 6 melhores práticas para sistemas de gestão do conhecimento e por que você deve considerá-las.
Sem dúvida, compreender como a informação e o conhecimento circulam na sua empresa é o primeiro passo para um SGC eficiente. Isso envolve identificar quem detém determinado conhecimento, quem precisa dele e como ele é transferido. Entender esse fluxo ajuda a identificar gargalos ou lacunas, que podem ser resolvidos para melhorar a eficiência e a eficácia.
Um SGC de sucesso depende de uma cultura que valorize e incentive o compartilhamento do conhecimento. Isso significa promover um ambiente em que os colaboradores se sintam à vontade para compartilhar sua expertise e insights, sendo reconhecidos por isso. Pode-se chegar lá por meio de incentivos, reconhecimento e treinamentos que enfatizem a importância do compartilhamento.
Usar um software de gestão do conhecimento é fundamental para o sucesso do SGC. Uma solução robusta e confiável, como o LiveAgent, pode potencializar a capacidade da empresa de gerenciar e compartilhar conhecimento. O LiveAgent oferece uma suíte completa de ferramentas para criação, armazenamento, recuperação e compartilhamento do conhecimento, além de recursos colaborativos que simplificam a comunicação interna.
É importante ter uma variedade de conhecimentos dentro da organização, tanto em diferentes áreas de atuação quanto em diferentes tipos de conhecimento, como o tácito e o explícito. Diversificar o conhecimento torna a empresa mais inovadora e adaptável.
Definir objetivos mensuráveis ajuda a acompanhar o sucesso do SGC. Essas metas podem envolver a quantidade de conhecimento compartilhado, número de colaboradores usando o sistema, impacto na produtividade ou inovação, entre outros indicadores. Acompanhar esses KPIs permite identificar pontos de melhoria e fazer ajustes necessários.
A tecnologia, especialmente IA e machine learning, pode potencializar muito um SGC. A IA pode automatizar processos de criação e recuperação do conhecimento, facilitando o acesso à informação. O aprendizado de máquina identifica padrões e tendências no conhecimento compartilhado, fornecendo insights valiosos para decisões. Essas tecnologias também personalizam a experiência, sugerindo conteúdos relevantes com base no perfil e no histórico de cada usuário.
Concluindo, um sistema de gestão do conhecimento não é apenas uma ferramenta, mas um ativo estratégico capaz de revolucionar as operações do seu negócio, aumentar a produtividade e melhorar significativamente a satisfação do cliente. É um sistema poderoso que pode otimizar processos, promover colaboração, impulsionar a inovação e proporcionar vantagem competitiva no mercado atual.
Os benefícios de sistemas de gestão do conhecimento são realmente inúmeros. É uma ferramenta poderosa para gerenciar, distribuir e disponibilizar o conhecimento coletivo da empresa, aprimorando significativamente suas operações.
Um dos sistemas de gestão do conhecimento mais eficazes disponíveis atualmente é o LiveAgent. Ele combina múltiplos canais em um pacote compacto, facilitando o gerenciamento, acompanhamento e organização das interações com clientes. Com interface amigável, recursos robustos e tecnologias avançadas, o LiveAgent pode ajudar você a explorar todo o potencial do conhecimento do seu negócio.
E o melhor de tudo? Você pode experimentar o LiveAgent gratuitamente por 30 dias. Isso lhe dá tempo suficiente para explorar as funcionalidades, entender os benefícios e ver como ele pode transformar o seu negócio.
Lembre-se: conhecimento é poder — mas só quando é bem gerenciado, compartilhado e utilizado. Com um sistema de gestão do conhecimento robusto, você pode usar esse poder para impulsionar sua empresa. Então, está pronto para desbloquear o poder transformador da gestão do conhecimento?
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Daniel supervisiona o marketing e comunicações na LiveAgent como membro do círculo interno de produtos e da alta administração da empresa. Anteriormente, ocupou várias posições gerenciais em marketing e comunicação com clientes. Ele é reconhecido como um dos especialistas em IA e sua integração no ambiente de atendimento ao cliente.
Sistemas de gestão do conhecimento podem melhorar a experiência do cliente ao fornecer aos colaboradores acesso rápido a informações relevantes, permitindo que eles auxiliem melhor os clientes e resolvam questões com mais eficiência. Além disso, o SGC pode oferecer opções de autoatendimento aos clientes, permitindo que encontrem respostas para suas perguntas de forma independente e reduzindo a necessidade de interações diretas com o suporte.
O processo de gestão do conhecimento foca na criação, compartilhamento, uso e gerenciamento do conhecimento e da informação dentro de uma organização. Por outro lado, um sistema de gestão do conhecimento é um tipo de sistema de informação utilizado para gerenciar e facilitar a criação, organização e distribuição desse conhecimento. Simplificando, gestão do conhecimento é o conceito ou estratégia, enquanto um sistema de gestão do conhecimento é a ferramenta usada para implementar essa estratégia.
Um sistema de gestão do conhecimento gerencia, organiza e distribui o conhecimento dentro de uma organização, frequentemente utilizando tecnologia para facilitar a comunicação e colaboração. Já a inteligência artificial (IA) é a simulação de processos de inteligência humana por máquinas, envolvendo aprendizado, raciocínio e auto-correção. Embora a IA possa ser utilizada em um sistema de gestão do conhecimento para aprimorar suas capacidades, são coisas diferentes; IA é uma tecnologia, enquanto gestão do conhecimento é um processo ou estratégia.
Um SGC é um sistema baseado em tecnologia utilizado para armazenar, gerenciar e compartilhar informações e conhecimento dentro de uma organização. Ele é projetado para ajudar empresas a criar e compartilhar informações documentadas, procedimentos, insights e expertise. O objetivo é melhorar a eficiência, a produtividade e promover a inovação, tornando o conhecimento coletivo facilmente acessível a todos os colaboradores.
O propósito de um SGC é capturar, organizar e distribuir o conhecimento dentro de uma organização. Ele contribui para melhorar a eficiência ao reduzir a necessidade de redescobrir conhecimento e promove uma abordagem integrada para o gerenciamento das informações da empresa. Além disso, facilita os processos de tomada de decisão ao fornecer acesso fácil ao conhecimento e expertise coletivos da empresa.
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