12 Métricas de Gestão do Conhecimento + KPIs

À medida que o cenário digital se expande, também se expande o labirinto informacional que as organizações navegam diariamente. Um exemplo ilustrativo dessa complexidade pode ser visto em call centers, onde cerca de 10% das chamadas sofrem escalação e um chamador médio é transferido aproximadamente 2,6 vezes antes de chegar a uma resolução. Esses números específicos não apenas destacam as complexidades enfrentadas pelos representantes de atendimento ao cliente, mas também sugerem uma necessidade organizacional mais ampla de ferramentas e práticas aprimoradas de gestão do conhecimento.

Elaborado para enfrentar essas questões prevalentes, o software de Base de Conhecimento do LiveAgent preenche exatamente essa lacuna. Ele fornece uma plataforma metódica e centrada no usuário, permitindo que as organizações categorizem, armazenem e acessem informações essenciais de forma eficiente, otimizando fluxos de trabalho e aumentando a eficiência.

Por que é importante rastrear métricas de gestão do conhecimento?

As métricas de gestão do conhecimento servem como um teste de tornassol para entender como uma organização está compartilhando e utilizando sua sabedoria coletiva de forma eficaz. Quando o conhecimento fica preso em silos ou não é disseminado corretamente, isso prejudica a inovação, desacelera os processos e apresenta riscos financeiros.

Observou-se que as empresas da Fortune 500, algumas das maiores e mais bem-sucedidas empresas globalmente, enfrentam coletivamente perdas de pelo menos $31,5 bilhões anualmente devido a ineficiências no compartilhamento de conhecimento. E se isso não fosse preocupante o suficiente, relatórios adicionais mostram que funcionários em várias organizações dedicam quase 20% de sua semana de trabalho procurando conhecimento interno ou conectando-se com colegas para obter assistência. Essa estatística adicional não apenas ressalta desafios individuais, mas também enfatiza a urgência universal de melhores soluções de gestão do conhecimento.

No entanto, embora essas métricas ofereçam insights inestimáveis, é essencial reconhecer que nem toda métrica se aplica universalmente a todos os negócios. Para colher os maiores benefícios do rastreamento, as empresas devem priorizar métricas que se alinhem perfeitamente com seus objetivos únicos e as necessidades específicas de seus clientes.

Visão geral dos KPIs de gestão do conhecimento

Antes de mergulhar nas métricas específicas, é vital entender a relevância dos KPIs de gestão do conhecimento. Estes são objetivos ou metas abrangentes que uma empresa estabelece, com as métricas servindo como os valores quantificáveis que avaliam o progresso em direção a esses objetivos. Estabelecer KPIs antecipadamente garante um processo de rastreamento focado, evitando sobrecarga de dados.

As 12 métricas de gestão do conhecimento que toda organização deve rastrear

1. Popularidade de artigos

Rastrear a popularidade de artigos é fundamental para empresas que desejam ajustar sua base de conhecimento. Ao monitorar quais artigos recebem mais visitas, as empresas podem discernir as preferências dos usuários e interesses em evolução.

Não se trata apenas de números; trata-se de entender os tópicos e informações que os usuários consideram essenciais. Esses insights permitem uma abordagem proativa à estratégia de conteúdo, garantindo que as informações mais procuradas permaneçam atualizadas, relevantes e facilmente acessíveis.

Dica acionável: Eleve os artigos com melhor desempenho na página inicial de sua base de conhecimento para fornecer valor imediato aos visitantes.

2. Citação da base de conhecimento em respostas de suporte

Quando as equipes de suporte frequentemente apontam para a base de conhecimento em suas respostas, isso mostra que o conteúdo está cumprindo seu papel. Quanto mais uma equipe de suporte usa a base de conhecimento, melhor e mais relevante o conteúdo provavelmente é.

Por outro lado, se raramente a usam, pode haver lacunas no conteúdo ou pode não corresponder ao que os clientes estão perguntando.

Dica acionável: Incentive a equipe de suporte a sempre referenciar artigos relevantes da base de conhecimento em suas respostas.

3. Palavras-chave mais pesquisadas e falhas de pesquisa

Entender os termos que os usuários frequentemente pesquisam fornece insights valiosos sobre suas necessidades imediatas. No entanto, tão crucial quanto são os momentos em que essas pesquisas falham, levando a falhas de pesquisa.

Essas instâncias podem atuar como bandeiras vermelhas, sinalizando lacunas ou ambiguidades na base de conhecimento. Ao monitorar de perto esses padrões, as organizações podem discernir quais tópicos ou respostas podem estar faltando ou inadequadamente abordados, garantindo que a base de conhecimento evolua para atender às expectativas e necessidades dos usuários de forma mais precisa.

Dica acionável: Use uma ferramenta de análise de pesquisa para revisar regularmente os termos procurados e identificar falhas de pesquisa recorrentes. Priorize a criação ou refinamento de conteúdo com base nesses achados para otimizar a experiência do usuário.

4. Pesquisas de página da base de conhecimento

Incorporar pesquisas nas páginas da base de conhecimento oferece um canal direto para coletar feedback do usuário, atuando como um teste de pulso sobre a clareza, relevância e eficácia do conteúdo. Quando os usuários dedicam um momento para fornecer seus insights ou expressar suas frustrações, isso apresenta um reflexo autêntico de sua experiência.

Avaliar esse feedback não apenas destaca áreas de melhoria; também ressalta o que está funcionando bem. Feedback consistentemente positivo sobre certos artigos ou tópicos pode orientar estratégias de conteúdo, enquanto críticas recorrentes podem apontar onde os refinamentos são mais urgentemente necessários. No geral, essas pesquisas são instrumentais para garantir que a base de conhecimento se alinhe com as necessidades do usuário e mantenha um alto padrão de satisfação do usuário.

Dica acionável: Coloque pesquisas concisas e intuitivas no final dos artigos, focando em feedback qualitativo e quantitativo. Analise as respostas metodicamente para fazer ajustes de conteúdo informados e garantir que os usuários se sintam ouvidos e valorizados.

5. Taxa de contato para visita

A taxa de contato para visita é uma medida crítica da eficiência de uma base de conhecimento. Ao contrastar o volume de usuários visitando a base de conhecimento com o número que procura suporte direto, as organizações podem avaliar como a base de conhecimento atende às necessidades do usuário.

Uma taxa baixa indica que os usuários estão encontrando as respostas que procuram, resultando em menos solicitações de suporte. Inversamente, uma taxa mais alta pode sinalizar lacunas no conteúdo ou problemas com sua acessibilidade. Uma métrica alinhada para aprofundar isso é a Taxa de Deflexão de Tickets, que especificamente analisa como uma base de conhecimento pode reduzir efetivamente os tickets de suporte direto.

Dica acionável: Analise regularmente a taxa de contato para visita em conjunto com a Taxa de Deflexão de Tickets para identificar áreas de aprimoramento. Torne os artigos críticos mais visíveis e atualize continuamente o conteúdo para aumentar a eficiência da base de conhecimento e reduzir as consultas de suporte.

6. Frequência de contribuição dos funcionários

A entrada regular dos funcionários desempenha um papel fundamental na manutenção de uma base de conhecimento robusta e atualizada. Como frequentemente interagem diretamente com produtos, serviços e clientes, seus insights e experiências podem ser inestimáveis. Suas contribuições frequentes garantem que a base de conhecimento permaneça atual, capturando os desafios, soluções e atualizações mais recentes.

Além disso, uma taxa ativa de participação dos funcionários significa uma cultura proativa de compartilhamento de conhecimento interno. Ao refinar continuamente o conteúdo com base em feedback em tempo real e novos aprendizados, as empresas garantem que sua base de conhecimento permaneça um recurso abrangente e autorizado para os usuários.

Dica acionável: Promova um ambiente onde os funcionários se sintam capacitados a compartilhar insights. Implemente um cronograma estruturado ou incentive contribuições regulares para garantir que a base de conhecimento evolua junto com as ofertas da empresa e as necessidades dos clientes.

7. Recência do conteúdo

Manter o conteúdo atualizado é fundamental para qualquer base de conhecimento. À medida que as indústrias evoluem, os produtos são atualizados e as melhores práticas mudam. Naturalmente, o conteúdo precisa refletir essas mudanças. O conteúdo atualizado regularmente não apenas reflete o compromisso da empresa com a precisão, mas também garante que os usuários recebam as informações mais atuais.

Uma base de conhecimento desatualizada ou obsoleta corre o risco de desinformar os usuários, prejudicar a confiança e potencialmente levar a ineficiências operacionais ou insatisfação do cliente. Por outro lado, revisões de conteúdo oportunas reforçam a base de conhecimento como um recurso confiável e de referência para informações pertinentes.

Dica acionável: Estabeleça um cronograma recorrente para revisar e atualizar artigos-chave. Usar ferramentas de rastreamento automatizadas ou definir lembretes pode ajudar a garantir que o conteúdo permaneça sincronizado com os desenvolvimentos mais recentes da empresa e padrões da indústria.

8. Resposta às atualizações

Cada atualização da base de conhecimento é uma tentativa de servir melhor os usuários, mas como medimos o impacto dessas mudanças? Ao monitorar as interações do usuário após a atualização, podemos discernir se as edições atingiram o alvo. Os usuários estão passando mais tempo nos artigos atualizados? Eles os estão classificando mais alto? Ou, inversamente, estão deixando feedback indicando confusão?

Avaliar essas respostas oferece uma medida tangível de como bem uma atualização se alinha com as necessidades dos usuários. Uma mudança positiva na interação do usuário ressalta a eficácia da atualização, enquanto qualquer queda sinaliza áreas para refinamento adicional. Avaliar regularmente a resposta às atualizações garante que a base de conhecimento permaneça um recurso ideal, continuamente moldado pelo feedback e necessidades do usuário.

Dica acionável: Após implementar mudanças, solicite feedback direto sobre essas atualizações específicas. Considere usar testes A/B para revisões importantes, comparando respostas do usuário entre as versões antiga e nova, para fazer ajustes informados.

9. Tempo do usuário gasto por artigo

O tempo que um usuário passa em um artigo oferece insights sobre a qualidade e relevância do conteúdo. Interações prolongadas podem refletir material valioso e envolvente, enquanto visitas breves podem sugerir confusão ou necessidades não atendidas.

Ao avaliar o tempo médio gasto, as organizações podem avaliar o apelo do conteúdo e sua eficiência em transmitir informações. Para compreender plenamente a significância dessa métrica, é benéfico visualizá-la junto com outros indicadores, como feedback ou perguntas de acompanhamento.

Dica acionável: Combine métricas de tempo gasto com formulários de feedback do usuário no final de cada artigo para identificar áreas de melhoria, seja esclarecendo seções complexas ou aprofundando o conteúdo onde necessário.

10. Caminho de navegação do usuário

Entender o caminho de navegação que os usuários percorrem pela base de conhecimento é crucial para identificar possíveis áreas de atrito ou confusão. Ao mapear esses caminhos, as organizações podem discernir se os usuários podem se mover facilmente de um tópico para outro ou se frequentemente voltam, sugerindo que a organização do conteúdo pode não ser intuitiva. Um caminho de navegação simplificado garante que os usuários encontrem conteúdo relevante rapidamente, minimizando a necessidade de suporte externo e aprimorando a satisfação geral do usuário.

Dica Acionável: Analise regularmente os caminhos do usuário para detectar semelhanças ou padrões. Se caminhos específicos forem recorrentes, considere reestruturar o layout da base de conhecimento ou aprimorar links entre artigos para criar uma jornada do usuário mais fluida.

11. Taxas de visualização de vídeo e compartilhamentos sociais

Na era digital atual, os vídeos desempenham um papel fundamental na transmissão de informações complexas de forma sucinta. Quando os usuários frequentemente visualizam e compartilham vídeos da base de conhecimento em plataformas sociais, é um indicador claro de sua eficácia.

Altas taxas de visualização de vídeo frequentemente sugerem que o conteúdo é envolvente, bem compreendido e ressoa com o público. Da mesma forma, quando os usuários ativamente compartilham esses vídeos, isso amplifica sua apreciação e confiança no conteúdo, enquanto simultaneamente expande seu alcance para um público mais amplo.

Dica acionável: Monitore análises de vídeo e métricas de compartilhamento social. Se certos vídeos obtêm alto engajamento, considere destaca-los dentro da base de conhecimento e use estratégias de conteúdo semelhantes para criações futuras.

12. Taxa de download de recursos

Uma alta taxa de download de recursos da base de conhecimento é uma forte indicação da relevância e utilidade do material. Sejam guias em PDF, modelos ou ferramentas, downloads frequentes significam que os usuários os consideram benéficos, alinhando-se com suas necessidades e consultas. Não apenas mede o engajamento do usuário, mas também oferece uma visão clara de quais recursos são mais valorizados, orientando o desenvolvimento e atualizações de conteúdo futuro.

Dica acionável: Acompanhe os recursos mais baixados e priorize sua acessibilidade. Considere criar mais recursos semelhantes, garantindo que os usuários continuem encontrando valor nas ofertas de sua base de conhecimento.

Quais ferramentas você pode usar para medir a gestão do conhecimento em uma organização?

Medir seus esforços de gestão do conhecimento de forma eficaz requer uma mistura de ferramentas adaptadas para capturar aspectos distintos do desempenho do conteúdo e engajamento do usuário. Google Analytics se destaca como uma solução abrangente para rastrear interações do usuário, fornecendo insights sobre quais partes de sua base de conhecimento estão ressoando com o público.

Por outro lado, Google Search Console oferece uma janela para como seu conteúdo se desempenha na pesquisa, destacando oportunidades para melhor visibilidade. Para uma abordagem mais holística, o LiveAgent se integra perfeitamente com métricas de atendimento ao cliente e funcionalidades de base de conhecimento. Como uma plataforma de atendimento ao cliente responsiva e uma ferramenta de avaliação de gestão do conhecimento, o LiveAgent oferece às organizações uma vantagem dupla tanto na avaliação de conteúdo quanto no aprimoramento das experiências de suporte ao usuário. O LiveAgent também oferece uma avaliação gratuita abrangente de 30 dias para todos que desejam desbloquear esses benefícios.

Conclusão

A gestão do conhecimento desempenha um papel fundamental na formação das experiências do usuário, influenciando os resultados do atendimento ao cliente e promovendo o aprendizado contínuo dentro das organizações. Através de métricas como popularidade de artigos, frequência de citação e comportamento de pesquisa do usuário, as organizações podem acessar o pulso de sua base de conhecimento, garantindo sua relevância e eficácia.

Outras métricas importantes a utilizar são feedback de pesquisas, recência do conteúdo e engajamento de recursos, todos os quais oferecem insights valiosos que devem ser levados em consideração. Ao aproveitar soluções integradas como o LiveAgent, as empresas podem navegar pelas complexidades de sua base de conhecimento, impulsionando a estratégia de conteúdo ideal e aumentando a satisfação do cliente.