Aprenda a organizar sua base de conhecimento efetivamente com 8 passos: defina objetivos, identifique o público, audite conteúdo, crie estrutura, desenvolva marcação, otimize conteúdo, use títulos amigáveis e adicione visuais. Melhore a satisfação do cliente e a produtividade da equipe.
Você sabe, organizar uma base de conhecimento é meio que organizar um armário bagunçado – pode ser desanimador, mas também muito gratificante no final. Uma base de conhecimento bem organizada não apenas economiza seu tempo e dores de cabeça, mas também capacita seus clientes, dando-lhes as ferramentas para encontrar respostas independentemente.
Com tudo isso dito, você está pronto para descobrir os segredos da organização da base de conhecimento? Então vamos mergulhar nestes 8 passos que o ajudarão a alcançar a melhor organização de base de conhecimento que você sempre sonhou.
Mas antes de mergulharmos nos passos específicos da organização eficaz da base de conhecimento, vamos dedicar um momento para entender os riscos associados a deixar sua base de conhecimento em um estado de desordem.
Imagine este cenário simples: um cliente está procurando respostas para uma pergunta simples. Ele decide visitar seu site, navega até a seção de base de conhecimento e… encontra uma mistura de artigos desatualizados e espalhados. Ele fica frustrado ao tentar fazer sentido das informações conflitantes e desatualizadas. Finalmente, isso leva o cliente a ficar irritado com sua empresa, o que pode fazer com que ele mude para um de seus concorrentes.
E não para por aí. Uma base de conhecimento desorganizada pode ter um efeito dominó na produtividade da sua equipe. Se seus funcionários estão passando horas remexendo em um mar desorganizado de arquivos para encontrar o documento certo, não apenas desperdiça seu tempo valioso, mas também afeta sua capacidade de fornecer suporte ao cliente eficiente e eficaz. Também pode levar a uma qualidade de serviço ruim que prejudica a reputação da sua empresa. Seus clientes podem começar a ver seu negócio como não confiável ou indigno de confiança, causando um grande golpe na lealdade do cliente e na imagem geral da sua marca.
Mas não apenas acredite em minha palavra. De acordo com um estudo feito pela Microsoft, mais da metade dos clientes diz que a razão principal pela qual não conseguem resolver um problema por conta própria é devido à falta de informações disponíveis online, o que causa grande frustração. Outra pesquisa do Software Advice mostra que após apenas 10 minutos de busca online, mais de 52% dos clientes desistirão e entrarão em contato com sua equipe de suporte ao cliente. Isso significa que você precisa organizar melhor seu conteúdo para facilitar a navegação e disponibilidade de seus artigos.
O resultado final é que uma base de conhecimento desorganizada coloca em risco sua satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e reputação da empresa. Mas não se preocupe! Agora, exploraremos os passos simples que você pode tomar para evitar esses riscos.
Agora que entendemos os riscos causados por uma base de conhecimento desorganizada, é hora de arregaçar as mangas e colocar a mão na massa! Vamos construir um plano para organizar sua base de conhecimento e trazer ordem ao caos. A melhor parte? Este processo pode ser aplicado a diferentes tipos de conteúdo, seja artigos, FAQs, tutoriais ou outros recursos adicionais. Então, não importa que tipo de conhecimento você está lidando, estes passos o cobrirão.
Primeiro as coisas primeiro, é importante ter uma visão clara em mente. Então dê um passo atrás e pergunte a si mesmo: qual é o objetivo principal da sua base de conhecimento? É fornecer suporte ao cliente excepcional e ajudar seus clientes a encontrar soluções para seus problemas? Ou talvez seja facilitar a integração de novos funcionários, garantindo que tenham fácil acesso a materiais de treinamento e recursos úteis.
Definir os objetivos é como definir o destino em um GPS antes de uma viagem. Isso o guia através de todo o processo e o ajuda a tomar decisões informadas ao longo do caminho. Ter um objetivo bem definido o ajudará a determinar que tipo de informação é relevante e como deve ser adequadamente categorizada e estruturada.
Agora, com um objetivo claro em vigor, é hora de voltar sua atenção para aqueles que usarão sua base de conhecimento e se beneficiarão do tipo de conteúdo que você cria. As estatísticas mostram que 91% dos clientes prefeririam usar uma base de conhecimento online se estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.
Isso significa que entender seu público-alvo é importante para criar uma plataforma organizada que atenda completamente seu propósito.
Diferentes grupos podem ter diferentes necessidades, preferências e níveis de expertise técnica. Portanto, adaptar sua estrutura de conteúdo e linguagem para melhor servir seu público-alvo é como falar a linguagem de seus clientes. Imagine explicar um conceito complexo para um iniciante no campo versus um especialista. A abordagem seria drasticamente diferente, certo? Então, ao identificar seu público-alvo, você será capaz de priorizar as informações que mais importam para eles, usar a terminologia apropriada e adotar um tom e estilo que ressoe com eles.
O próximo passo na jornada para uma base de conhecimento organizada é auditoria de conteúdo e inventário. Pense neste passo como desorganizar sua base de conhecimento de artigos desatualizados e irrelevantes que não servem mais seu propósito. Lembre-se, o objetivo é tornar sua ferramenta de base de conhecimento acessível e amigável ao usuário. Então, reserve um tempo. Uma vez que você terminar, isso lhe dará uma visão clara do escopo do conteúdo que precisa ser organizado.
Para criar uma base de conhecimento que seja estruturada e fácil de navegar, imagine uma árvore com diferentes ramos principais (categorias) e ramos menores (subcategorias) que se estendem deles. Esta estrutura criará uma hierarquia clara do seu conteúdo, tornando mais fácil encontrar a informação certa.
Por exemplo, se você tiver uma base de conhecimento para uma empresa de software, você pode criar categorias como “Começando”, “Suporte técnico” e “Métodos de faturamento e pagamento”. Dentro dessas categorias, você pode então criar subcategorias como “Instalação”, “Erros Comuns” e “Métodos de pagamento aceitos”. Isso permite que os usuários sigam um caminho lógico enquanto navegam pela base de conhecimento.
Criar esta estrutura lógica é tudo sobre tornar as coisas fáceis para seus usuários. Então, mapeie a estrutura de sua base de conhecimento e garanta que seja intuitiva e amigável ao usuário.
Desenvolver um sistema de marcação envolve atribuir palavras-chave ou tags relevantes a cada artigo ou conteúdo. Essas tags atuam como descritores do conteúdo, ajudando os usuários a identificar e filtrar rapidamente informações relevantes.
Mas você pode estar se perguntando: por que um sistema de marcação é tão importante? Vamos imaginar que um usuário está procurando informações sobre um recurso específico. Com tags em vigor, ele pode simplesmente clicar na tag relevante e ver todos os artigos relacionados a esse tópico específico em vez de remexer em outros artigos que não fornecerão a informação certa. Por exemplo, se você tiver um artigo sobre “Erros Comuns” em sua categoria de solução de problemas, você pode usar tags como “mensagens de erro”, “bugs” ou “problemas técnicos”.
Além disso, é importante manter seu sistema de marcação consistente em toda sua plataforma para garantir que tags semelhantes sejam usadas para artigos relacionados, tornando mais fácil para os usuários navegar de um artigo para outro.
Agora, é hora de dar uma reformulação aos seus artigos de base de conhecimento revisando e otimizando-os.
Uma das principais razões para revisar cada artigo é garantir respostas precisas e clareza. Revise o conteúdo e certifique-se de que seu público-alvo será capaz de entendê-lo facilmente. Faça de sua missão fornecer informações claras, concisas e amigáveis ao usuário em cada artigo. Além disso, revisar seus artigos regularmente garantirá que todas as informações sejam atuais e relevantes.
A consistência na formatação é outro aspecto importante a se observar durante o processo de revisão. Certifique-se de que todos os títulos, fontes e estilos sejam consistentes em todos os seus artigos de base de conhecimento, o que lhes dará uma aparência mais polida e profissional.
Tornar seu conteúdo amigável ao SEO também vale a pena mencionar. Ao usar palavras-chave relevantes e otimizar seus títulos, meta descrições e URLs, você pode melhorar sua visibilidade nas páginas de resultados dos mecanismos de busca. Isso o ajudará a atrair mais tráfego orgânico para sua base de conhecimento e melhorar a imagem da sua marca.
Quando se trata de criar títulos amigáveis ao usuário, coloque-se no lugar de seus usuários. Pergunte a si mesmo, “O que eles procurariam?” Os títulos devem, portanto, refletir diretamente as consultas que seus usuários podem ter. Por exemplo, se você tiver um artigo sobre solução de problemas de conexão Wi-Fi, um título amigável ao usuário pode ser algo como “Resolvendo Problemas Comuns de Conexão Wi-Fi: Um Guia Passo a Passo”. Ao usar palavras-chave e abordar o problema principal diretamente no título, você aumenta as chances de seu artigo ser relevante e facilmente descobrível.
Além de títulos atraentes, escreva breves descrições para cada artigo. Essas descrições devem servir como resumos do conteúdo, dando aos usuários uma prévia do que eles podem esperar se clicarem no artigo. Com uma descrição bem elaborada, os usuários podem escanear a base de conhecimento e encontrar o que precisam em um piscar de olhos.
Todos nós conhecemos o ditado “uma imagem vale mais que mil palavras”, certo? Implementar visuais como imagens, vídeos ou diagramas em seu conteúdo o levará para o próximo nível. Esses elementos complementam o texto quebrando grandes blocos de texto em partes mais facilmente digeríveis, o que torna o texto mais fácil de ler e entender. Vídeos também são uma ferramenta poderosa para transmitir informações. Eles fornecem demonstrações visuais, tutoriais passo a passo ou mostram recursos do produto. Incluí-los em sua base de conhecimento não apenas adiciona um elemento dinâmico, mas também atende a diferentes preferências de aprendizado.
Ao selecionar visuais, lembre-se de visar alta qualidade. Ao incorporá-los, você criará uma experiência de usuário visualmente atraente e imersiva, tornando sua base de conhecimento não apenas informativa, mas também agradável de explorar.
Quando se trata de organizar sua base de conhecimento interna, é importante considerar as necessidades e requisitos de cada departamento dentro de sua empresa. Diferentes departamentos geralmente têm seu próprio conhecimento específico que precisam armazenar e se beneficiar. Vamos examinar quatro departamentos comuns e os tipos de conhecimento que podem armazenar em suas seções dedicadas:
Suporte ao Cliente – O papel dos agentes de suporte ao cliente é assistir clientes e responder suas perguntas de forma eficaz e eficiente. Portanto, sua ferramenta de gerenciamento de conhecimento dedicada pode incluir artigos sobre problemas comuns de solução de problemas, perguntas frequentes (FAQs) ou melhores práticas para fornecer um ótimo atendimento ao cliente.
Vendas – Os pontos fortes do departamento de vendas residem em seu conhecimento de produtos, estratégias de vendas e informações competitivas. Portanto, a seção de base de conhecimento dedicada à equipe de vendas pode incluir descrições de recursos de produtos, diretrizes de preços, scripts de vendas ou técnicas de tratamento de objeções. Ao tornar essas informações organizadas e facilmente acessíveis, os representantes de vendas podem recuperar rapidamente as informações necessárias para fechar negócios e alcançar um processo de vendas perfeito.
Marketing – O foco principal do departamento de marketing é promover a empresa e seus produtos ou serviços para clientes em potencial. Para fazer seu trabalho corretamente e atrair novos clientes, sua base de conhecimento pode incluir diretrizes de marca, estratégias de campanhas de marketing, pesquisa de mercado, análise de concorrentes ou estratégias de mídia social. Ter todas essas informações organizadas em um único lugar permite que os profissionais de marketing garantam uma estratégia consistente em diferentes canais e impulsionem campanhas bem-sucedidas.
Recursos Humanos – O departamento de RH lida com questões relacionadas a funcionários e políticas organizacionais. Ao ter material de base de conhecimento facilmente acessível, a equipe de RH pode fornecer informações importantes a outros funcionários, garantindo operações e processos suaves dentro da empresa. A documentação pode incluir materiais de integração, políticas e procedimentos de RH, informações sobre benefícios dos funcionários, recursos de treinamento, contratos de trabalho e muito mais.
Embora cada departamento tenha sua própria seção dedicada, promover colaboração e compartilhamento de conhecimento entre departamentos é fundamental para todo negócio bem-sucedido. Uma maneira de facilitar a comunicação interna é aproveitando recursos como chamadas internas, chat interno ou compartilhamento de anexos, documentos e arquivos. Esses recursos ajudam os funcionários a colaborar em projetos, conduzir reuniões internas, promover compartilhamento de conhecimento perfeito e cooperação entre departamentos. Isso também leva a maior produtividade e eficiência em toda sua organização.
Se você gostaria de experimentar nossa base de conhecimento, aproveite o teste gratuito de 30 dias. Você será capaz de desfrutar de muitos recursos incríveis gratuitamente sem nenhuma condição.
Um artigo de base de conhecimento bem organizado deve consistir em vários recursos principais para ser valioso aos usuários e para que eles encontrem rapidamente as informações de que precisam. Vamos examinar alguns exemplos de um artigo bem estruturado e amigável ao usuário.
Em primeiro lugar, o artigo deve ter um título claro e descritivo que reflita diretamente a consulta do usuário. Neste caso, o título “Como criar uma caixa de entrada compartilhada no Gmail” sugere que o artigo o guiará através do processo de criação de uma caixa de entrada compartilhada.
Também fornece uma introdução concisa que define o contexto e descreve o que o artigo está prestes a abordar.
Outra coisa importante é organizar o artigo de forma lógica e apresentar as informações em um formato passo a passo ou em seções definidas. Essas seções devem ser claramente rotuladas e acompanhadas por informações relevantes.
Usar elementos de design visual como imagens, vídeos ou diagramas também pode tornar o artigo mais fácil de entender. Neste caso, o LiveAgent fornece vídeo bem como instruções passo a passo com imagens para mostrar todo o processo de configuração de convites de chat proativo.
Incorporar links internos e referências cruzadas pode ajudar os usuários a navegar de um artigo para outro, expandindo sua compreensão do tópico e se envolvendo mais com seu conteúdo de base de conhecimento. No entanto, não coloque seus links internos aleatoriamente ao longo do artigo. Use palavras-chave relevantes que sugiram o conteúdo oculto atrás do link interno, para que o usuário saiba o que esperar quando decidir clicar nele.
Para fornecer informações adicionais ou para apoiar ainda mais os usuários em sua busca por conhecimento, você pode fornecer links para outros artigos relacionados. Você pode criar uma seção separada onde exibi-los e encorajar o usuário a explorar mais informações relacionadas ao tópico que o interessa.
Encorajar os usuários a explorar mais de sua incrível base de conhecimento pode ser um divisor de águas no fornecimento de suporte de autoatendimento e redução da carga em sua equipe de atendimento ao cliente. No entanto, pode ser uma tarefa difícil de fazer.
Portanto, para tornar sua base de conhecimento atraente e amigável ao usuário, aqui estão algumas estratégias que você pode considerar:
Projete uma página inicial e menu de navegação amigáveis ao usuário: Sua página inicial deve ter um design limpo e intuitivo. Além disso, certifique-se de que seja visualmente atraente e mostre o valor e os benefícios que fornece. Além disso, fornecer um menu de navegação bem organizado com categorias e subcategorias claras tornará fácil para os usuários encontrar as informações de que precisam e, portanto, os encorajará a explorar mais.
Destaque artigos em destaque e tópicos populares: Destacar uma seleção de artigos em destaque e tópicos populares diretamente em sua página inicial pode despertar o interesse dos usuários e levá-los a explorar mais. Estes podem incluir os problemas mais comuns ou guias aprofundados que são altamente relevantes para os usuários.
Interligar artigos e FAQs: Inclua links relevantes para artigos e FAQs relacionados em cada artigo. Isso ajuda os usuários a navegar suavemente e descobrir conteúdo adicional. Por exemplo, se alguém está lendo um artigo sobre solução de problemas de um problema específico, você pode incluir links para artigos relacionados sobre mensagens de erro comuns ou FAQs que cobrem perguntas comuns sobre o tópico.
Melhore a funcionalidade de busca: Implemente uma função de busca que permita aos usuários encontrar rapidamente as informações de que precisam. Certifique-se de que uma barra de busca proeminente seja exibida e forneça resultados precisos com base em palavras-chave relevantes.
Encoraje os usuários a deixar feedback e classificações: Forneça uma maneira para os usuários darem feedback sobre a utilidade dos artigos. Isso lhe dará insights valiosos para melhorar sua base de conhecimento e também ajuda os usuários a identificar conteúdo confiável e bem avaliado.
Para resumir, entender os riscos de uma base de conhecimento desorganizada é crucial porque sem uma organização adequada, o conhecimento valioso pode se perder, levando a usuários frustrados e equipes de suporte ao cliente sobrecarregadas.
Seguindo nossos 8 passos simples, você pode transformar sua base de conhecimento em um recurso bem organizado e envolvente. Cada passo desempenha um papel vital na criação de uma experiência amigável ao usuário. Mas lembre-se, não é apenas sobre organizar sua base de conhecimento externa para clientes. A organização da base de conhecimento interna é igualmente importante. Diferentes departamentos dentro de sua empresa podem se beneficiar fortemente de ter seções dedicadas para suas necessidades específicas de conhecimento. Permitir que eles compartilhem informações internamente pode aumentar a colaboração e eficiência entre os membros da sua equipe.
Então, reserve um tempo para organizar sua base de conhecimento, tanto interna quanto externamente, e observe como os usuários se tornam mais engajados e autossuficientes. É um recurso valioso que pode simplificar os esforços de suporte, aumentar a satisfação do cliente e capacitar os usuários com as informações de que precisam ao alcance de suas mãos.
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