Base de Conhecimento 101: Um Guia Completo para Aproveitar o Conhecimento da Sua Empresa

Bem-vindo à Base de Conhecimento 101, onde exploraremos cada aspecto das bases de conhecimento e mostraremos como aproveitá-las para seu negócio. Quer você seja um profissional ou completamente novo no conceito, este artigo fornecerá o conhecimento essencial que você precisa para construir uma base de conhecimento eficaz para seu negócio.

Bases de conhecimento e portais de clientes se tornaram um dos canais mais procurados no atendimento ao cliente. Um estudo da Microsoft demonstra que uma base de conhecimento bem projetada atrai entre 2-4 vezes mais clientes do que chat ao vivo, mídia social ou suporte por telefone. Cerca de 67% dos clientes também afirmam que uma base de conhecimento de autoatendimento é seu método preferido quando se trata de resolver problemas e encontrar respostas para perguntas.

Então, o que exatamente é essa base de conhecimento? Como funciona? E por que você precisa dela? Não se preocupe, vamos entrar nos detalhes e responder todas as suas perguntas.

O que é uma base de conhecimento?

Em termos simples, você pode pensar em uma base de conhecimento como uma biblioteca digital onde você pode armazenar e organizar todas as informações valiosas sobre seus produtos, serviços, guias, processos e melhores práticas.

Existem diferentes tipos de bases de conhecimento. Algumas são projetadas para treinamento de IA e servem como recurso principal para modelos de IA (como chatbots) aprenderem e compreenderem tópicos, tarefas ou processos específicos. É como seu banco de dados de informações que alimenta o cérebro de uma IA para ganhar expertise e fazer previsões ou recomendações inteligentes.

O outro tipo se concentra em fornecer informações aos usuários humanos. Contém informações valiosas como perguntas frequentes, tutoriais passo a passo, guias de solução de problemas, vídeos e muito mais ao seu alcance. Quer você esteja procurando ajuda para navegar em um recurso de software, solucionar um problema técnico ou aprender como usar um produto, a base de conhecimento tem tudo o que você precisa.

Quais são os tipos de bases de conhecimento?

Quando se trata de bases de conhecimento para usuários humanos, existem dois tipos principais: externa e interna. Vamos mergulhar em cada tipo e explorar suas características únicas.

Base de conhecimento externa

Uma base de conhecimento externa é acessível publicamente aos seus clientes e é especificamente projetada para fornecer recursos de autoatendimento. Está disponível 24/7, pronta para responder qualquer pergunta que possam ter.

Exemplos de base de conhecimento de suporte ao cliente externo incluem:

• Perguntas frequentes
• Informações do produto
• Guias do usuário
• Artigos de solução de problemas
• Tutoriais em vídeo

Digamos que um cliente enfrente um problema com seu software. Mas, em vez de entrar em contato com o suporte e esperar uma resposta, ele pode simplesmente pesquisar a base de conhecimento externa por uma solução. Isso economiza tempo deles e seus agentes conseguem se concentrar em problemas mais complexos.

Base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna, ou base de conhecimento da empresa, contém todo o conhecimento interno e melhores práticas únicos da sua empresa. Mas, ao contrário da base de conhecimento externa, a base de conhecimento interna é acessível apenas aos membros da sua equipe.

Exemplos de componentes da base de conhecimento interna incluem:

• Materiais de integração de funcionários
• Recursos de treinamento
• Documentação de projetos
• Políticas da empresa
• Estrutura organizacional
• Guias de como fazer
• Notícias

Imagine um novo funcionário ingressando na sua equipe. Em vez de fazer um milhão de perguntas aos colegas, ele pode usar a base de conhecimento interna para aprender sobre a cultura da empresa, processos e diretrizes. Pode facilmente e rapidamente guiá-lo através de todo o processo de integração.

Benefícios de uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento é mais do que apenas um repositório de informações – é uma ferramenta que pode trazer muitos benefícios para seu negócio. Vamos explorar algumas das principais vantagens, tanto para bases de conhecimento externas quanto internas:

Benefícios de uma base de conhecimento externa:

• Melhor suporte ao cliente: Fornece assistência 24 horas por dia aos seus clientes, permitindo que encontrem respostas às suas perguntas rapidamente e independentemente, independentemente da disponibilidade de seus agentes. Também reduz a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente, o que leva a uma quantidade menor de tickets de suporte.

• Insights sobre as necessidades dos clientes: Analisar os padrões de busca em sua base de conhecimento externa fornece insights sobre as necessidades e pontos de dor dos clientes. Você pode identificar tendências, lacunas de conteúdo e áreas onde os clientes precisam de mais esclarecimentos. Isso ajuda você a fazer melhorias no produto, criar conteúdo mais útil e desenvolver melhores estratégias de atendimento ao cliente.

• Oportunidades de SEO: Preencha sua base de conhecimento com artigos informativos e perguntas frequentes e melhore sua otimização para mecanismos de busca (SEO). Ter conteúdo otimizado em sua base de conhecimento aumenta as chances de seu site aparecer nos resultados de busca. Isso ajuda a impulsionar o tráfego orgânico e expõe mais clientes em potencial à sua marca.

Benefícios de uma base de conhecimento interna:

• Colaboração e compartilhamento de conhecimento: Uma base de conhecimento facilita a colaboração entre os membros da sua equipe, fornecendo uma plataforma centralizada onde os funcionários podem aprender uns com os outros, contribuir com sua expertise, compartilhar melhores práticas e trabalhar juntos em projetos. Isso promove inovação e cria uma cultura de aprendizado contínuo.

• Retenção de conhecimento: Você pode armazenar informações valiosas e torná-las acessíveis a todos os membros da equipe, garantindo que o conhecimento seja retido mesmo se os funcionários saírem da sua empresa.

• Integração eficiente: As bases de conhecimento internas também ajudam novos funcionários a se atualizarem fornecendo um recurso centralizado para aprender sobre processos da empresa, diretrizes e melhores práticas.

Para empresas SaaS especificamente, implementar uma ferramenta de base de conhecimento pode ser crucial para o sucesso. Serve como um hub de informações para seus clientes aprenderem como usar efetivamente o software, solucionar problemas e aproveitar ao máximo sua assinatura. Também reduz a carga de trabalho das equipes de suporte, permitindo que se concentrem em consultas mais complexas que precisam de sua assistência pessoal.

Para uma análise mais profunda dos benefícios de uma base de conhecimento para empresas SaaS, você pode consultar nosso artigo separado e aprofundado sobre as melhores plataformas de base de conhecimento SaaS.

O que você pode incluir em sua base de conhecimento?

Quando se trata de criar uma base de conhecimento, o tipo de informação que você inclui pode variar dependendo se é projetada para uso interno ou externo. No entanto, existem alguns elementos comuns que ambos os tipos podem se beneficiar.

• Perguntas frequentes: Pergunte aos seus agentes de suporte ao cliente sobre as perguntas mais comuns que seus clientes fazem e inclua-as em sua base de conhecimento. As respostas devem ser claras e concisas.

• Guias passo a passo e como fazer: Divida processos complexos em etapas fáceis de seguir. Isso guiará os usuários através de cada estágio com clareza e simplicidade.

• Tutoriais em vídeo e demonstrações: Às vezes, uma imagem vale mil palavras, e um vídeo pode ir além. Demonstrações visuais podem transmitir efetivamente conceitos complexos, tornando-os mais fáceis para os usuários entenderem.

• Instruções de solução de problemas: Instruções e guias de solução de problemas permitem que os usuários resolvam problemas comuns por conta própria sem necessidade de assistência externa, levando a uma resolução mais rápida de problemas.

• Informações da empresa: Inclua uma visão geral abrangente da sua empresa, sua missão, valores e cultura. Ao compartilhar informações da empresa, os usuários podem entender melhor o contexto e o propósito por trás de seus produtos ou serviços.

• Notícias e atualizações: Mantenha sua base de conhecimento fresca e relevante compartilhando regularmente atualizações, anúncios e novos recursos. Manter-se atualizado permite que os usuários aproveitem ao máximo os últimos desenvolvimentos e melhorias que seu negócio tem a oferecer.

Como construir uma base de conhecimento?

Construir uma base de conhecimento pode parecer uma coisa difícil de fazer se você não souber como começar. Mas não se preocupe! Vamos examinar os passos-chave que o ajudarão a criar uma base de conhecimento perfeita. Então, vamos mergulhar, certo?

Passo 1: Determine seus objetivos

Antes de começar a construir sua base de conhecimento, é importante sentar-se e identificar seus objetivos e o que você quer alcançar. Você está procurando melhorar o suporte ao cliente? Você quer aprimorar o treinamento de funcionários ou simplificar processos internos? Ter uma visão clara ajudará você a criar uma estrutura para sua base de conhecimento.

Passo 2: Escolha sua abordagem

Existem várias abordagens diferentes para construir uma base de conhecimento. Uma delas é um sistema de documentos compartilhados como Google Docs ou Microsoft SharePoint. Esses sistemas permitem que vários membros da equipe colaborem e contribuam com seu conhecimento.

Outra alternativa é usar wikis e intranets, onde você pode facilmente criar, editar e acessar diferentes tipos de informações. Finalmente, existem soluções de software de base de conhecimento dedicadas, como LiveAgent, que são especificamente projetadas para simplificar o processo e fornecer recursos avançados.

Passo 3: Reúna informações e crie uma estrutura

Agora é hora de reunir todas as informações que formarão a base de sua base de conhecimento. Depois de ter seu conteúdo, crie uma estrutura clara e organize-o em categorias e subcategorias. Isso tornará sua base de conhecimento fácil de navegar.

Passo 4: Crie artigos

Quando se trata de criação de conteúdo e redação de artigos, é importante torná-los envolventes e fáceis de entender. Lembre-se de usar um tom conversacional, dividir informações em pedaços menores e facilmente digeríveis, e incluir visuais relevantes como capturas de tela ou vídeos.

Passo 5: Mantenha atualizado

Bases de conhecimento requerem manutenção e atualizações contínuas. Certifique-se de revisar e revisar seus artigos regularmente para garantir que permaneçam precisos. Você também pode encorajar sua equipe a contribuir com seu conhecimento para promover colaboração e deixar que todos participem do enriquecimento da base de conhecimento.

E pronto! Seguindo esses passos simples, você estará no caminho certo para construir uma base de conhecimento eficaz para seu negócio. Mas, isso é apenas a ponta do iceberg, e existem detalhes técnicos específicos que podem diferir dependendo da abordagem que você escolher.

Se você gostaria de descobrir mais informações sobre como criar uma base de conhecimento usando software, temos um artigo sobre como criar uma base de conhecimento em 6 passos fáceis, especialmente para você!

Quais são os desafios comuns da base de conhecimento e soluções?

Construir uma base de conhecimento eficaz vem com certos desafios. Mas cada desafio tem uma solução para superá-lo. Estes são os desafios mais comuns que você pode enfrentar.

Desafio 1: Sobrecarga de informações

Como você garante que sua base de conhecimento não se torne confusa com a vasta quantidade de informações? A solução está em organizar e categorizar efetivamente seu conteúdo em categorias lógicas e usar funcionalidades de busca e filtros para ajudar os usuários a encontrar rapidamente as informações que precisam.

Desafio 2: Informações desatualizadas

Com o tempo, as informações ficam desatualizadas e mantê-las atualizadas pode ser um desafio. Então qual é a solução? Revise e atualize regularmente seus artigos e encoraje sua equipe a contribuir com novas informações e insights.

Desafio 3: Falta de adoção

Construir uma base de conhecimento que ninguém usa é inútil. A solução é criar conscientização e promover adoção. Quando as pessoas veem o valor que traz, elas estarão mais propensas a abraçá-la. Então, treine sua equipe sobre como usá-la, destaque seus benefícios e motive-os a contribuir e compartilhar seu conhecimento.

Desafio 4: Barreiras de idioma

Se sua organização opera globalmente, as barreiras de idioma podem se tornar um desafio. A solução é oferecer opções de tradução, permitindo que os usuários acessem informações em seu idioma preferido. Certifique-se de que todos possam se beneficiar da base de conhecimento independentemente de sua proficiência linguística.

Desafio 5: Interface de usuário confusa

Uma interface que não é amigável pode desencorajar os usuários de usar a base de conhecimento. Então, certifique-se de que o design de sua interface seja intuitivo, visualmente atraente e fácil de navegar. Considere incorporar recursos como artigos relacionados ou funções de busca para aprimorar sua usabilidade.

Desafio 6: Falta de engajamento

Uma base de conhecimento deve ser mais do que apenas um local de armazenamento de informações. Como mencionado antes, deve ser um lugar para promover engajamento e colaboração. A solução? Crie uma base de conhecimento dinâmica que encoraje feedback do usuário, classificações e comentários em artigos. Permita que seus funcionários ou clientes contribuam com seus insights e façam perguntas.

Estes são alguns dos desafios comuns que você pode enfrentar ao construir uma base de conhecimento. Mas, se você quiser aprender ainda mais sobre os diferentes desafios e como superá-los, confira 11 desafios de gestão do conhecimento e soluções eficazes para mais detalhes.

O que é software de base de conhecimento e como você escolhe um?

Software de base de conhecimento é uma ferramenta projetada para ajudá-lo a criar, gerenciar e entregar uma base de conhecimento que seja facilmente acessível e melhore a eficiência da sua empresa e atendimento ao cliente. Então, o que exatamente é uma base de conhecimento de atendimento ao cliente? É uma versão especializada de uma KB que se concentra em fornecer informações e recursos para apoiar consultas de clientes e resolução de problemas.

Mas com tantas opções no mercado, como você sabe qual é a certa para você? Tudo se resume aos recursos que oferece. Então, vamos explorar alguns dos principais recursos a procurar.

• Interface amigável: Uma boa ferramenta de base de conhecimento deve ter uma interface intuitiva e amigável que torna a criação e organização de artigos uma brisa. Também deve permitir que os usuários encontrem informações rapidamente sem precisar vasculhar uma quantidade imensa de documentos e informações de base de conhecimento.

• Funcionalidade de busca: Procure por recursos de widget de busca que permitam aos usuários encontrar informações relevantes rapidamente. Deve suportar buscas por palavras-chave e fornecer sugestões ou artigos relacionados.

• Opções de personalização: Escolha software que permita personalizar a base de conhecimento para se alinhar com sua identidade de marca. Recursos como temas personalizáveis, logos e elementos de marca são algo a procurar em um bom software de base de conhecimento.

• Feedback e sugestões: Certifique-se de encorajar seus usuários a lhe dar novas ideias e opiniões para fazer melhorias e desenvolvimentos futuros da base de conhecimento. Você pode fazer isso simplesmente adicionando um botão “Feedback e sugestões” ao seu site.

• Fórum: Crie um lugar onde as pessoas possam discutir os produtos, serviços ou preferências da empresa. Seja um fórum interno para seus funcionários ou um fórum externo para seus clientes, você pode usar essas informações para se comunicar com eles e resolver qualquer problema ou ideia que possam ter.

• Análise e insights: Ter acesso a análises é importante para rastrear o desempenho de sua base de conhecimento, identificar tópicos populares e entender o comportamento do usuário. Portanto, procure por software que forneça recursos de estatísticas e relatórios.

Se você gostaria de descobrir mais sobre diferentes opções de software de base de conhecimento, você pode dar uma olhada em nosso artigo aprofundado chamado “Os 20 melhores softwares de base de conhecimento em 2025”, onde compilamos uma lista das melhores opções do mercado e as comparamos com base em vários critérios.

Vantagens do software de base de conhecimento:

• Informações centralizadas: O software de base de conhecimento permite que você armazene todas as suas informações em um único local centralizado, tornando-as facilmente acessíveis à sua equipe e clientes, o que promove consistência, precisão e eficiência.

• Suporte de autoatendimento ao cliente: O software KB também capacita seus clientes a encontrar respostas às suas perguntas independentemente, reduzindo a carga na sua equipe de suporte.

• Integração com outras ferramentas: Muitas opções de software de base de conhecimento se integram com outras ferramentas de suporte ao cliente. Por exemplo, LiveAgent também oferece chat ao vivo, um sistema de ticketing e um call center. Isso oferece uma experiência de cliente ainda mais perfeita e suporte eficiente entre funções.

LiveAgent fornece uma solução abrangente de suporte ao cliente, incluindo software de base de conhecimento. Está equipado com recursos essenciais para construir uma base de conhecimento forte para clientes e membros da equipe. Você pode experimentá-lo gratuitamente com nosso teste gratuito de 30 dias e experimentar os benefícios em primeira mão.

Melhores práticas para sua base de conhecimento

Agora, é hora de discutir as melhores práticas de gestão do conhecimento para mantê-la em perfeito estado. Vamos explorá-las para ajudá-lo a manter seu sucesso.

• Atualizações regulares: Mantenha sua base de conhecimento precisa e atualizada revisando regularmente o conteúdo. Nada é pior do que fornecer informações imprecisas que apenas levarão a confusão e frustração.

• Capacidade de busca: Certifique-se de que tudo em sua base de conhecimento seja fácil de encontrar. Implemente uma funcionalidade de busca robusta que permita aos usuários encontrar rapidamente o que precisam. Considere adicionar tags, palavras-chave e filtros para tornar o processo de busca o mais fácil possível.

• Organização clara: Estruture sua base de conhecimento usando categorias e subcategorias lógicas para ajudar os usuários a navegar pelas informações com facilidade. Considere usar um sistema hierárquico para manter e expandir seu conteúdo conforme sua base de conhecimento cresce.

• Documentação clara: Quando você cria seu conteúdo, use linguagem clara e concisa que seja fácil de entender para o leitor médio. Evite jargão ou termos técnicos avançados que possam confundir seu público. Afinal, o objetivo é tornar as informações acessíveis a todos, independentemente de sua formação ou nível de expertise.

• Promoção e treinamento: Aumente a conscientização sobre sua base de conhecimento e forneça treinamento necessário aos membros da sua equipe. Explique seus benefícios e como pode apoiar seu trabalho. Prepare diferentes tutoriais ou workshops para demonstrar como usar a base de conhecimento efetivamente.

• Procedimentos operacionais padrão: Defina diretrizes consistentes para criar e manter artigos. Defina os padrões para formatação, linguagem e tom para garantir uma aparência coesa e profissional em toda a sua base de conhecimento.

As melhores práticas servem como base para manter sua base de conhecimento com sucesso. Mas tenha em mente que cada negócio é diferente, então sinta-se livre para adaptá-las às suas necessidades e objetivos específicos.

Certifique-se de conferir as 11 principais práticas de gestão do conhecimento para descobrir dicas e truques adicionais para levar sua base de conhecimento para o próximo nível.

Como organizar e projetar adequadamente sua base de conhecimento

Agora, você pode estar se perguntando por que a organização adequada é tão importante. Como mencionado antes, organizar e projetar sua base de conhecimento garante que seja fácil de navegar, o que leva a uma experiência de usuário perfeita. Dito isso, aqui estão algumas dicas sobre como organizar uma base de conhecimento efetivamente.

• Categorias e tags: A importância de criar categorias, subcategorias e tags não pode ser exagerada. Elas dão à sua base de conhecimento uma estrutura clara e categorizam artigos para torná-los facilmente pesquisáveis. Esta é uma ótima maneira de melhorar a organização geral e tornar tudo fácil de encontrar em questão de segundos.

• Interface de usuário intuitiva: Projete uma estrutura de menu clara e consistente, breadcrumbs e uma barra de busca que seja proeminentemente colocada para acesso rápido. O objetivo aqui é tornar o mais fácil possível para os usuários encontrar o que procuram, sem precisar clicar através de inúmeras páginas.

• Títulos de artigos claros e concisos: Use títulos descritivos e concisos para seus artigos que representem com precisão o conteúdo que está por trás deles. Além disso, incluir palavras-chave relevantes em seus títulos pode melhorar a otimização para mecanismos de busca (SEO) e ajudar os usuários a compreender instantaneamente o tópico do artigo.

• Layout e formatação do conteúdo: Não se esqueça do aspecto visual de sua base de conhecimento! Crie seu conteúdo em um formato visualmente atraente e facilmente digerível. Divida as informações em seções com subtítulos, pontos de bala e listas numeradas. Use imagens, capturas de tela ou vídeos relevantes para aprimorar a compreensão e aumentar o engajamento do usuário.

Seguindo essas dicas e focando em um bom design de base de conhecimento, você pode construir uma plataforma amigável. Isso aprimorará a experiência do usuário e ajudará todos a aproveitar ao máximo sua base de conhecimento.

Para descobrir mais, confira nosso artigo sobre os 8 passos para a melhor organização de base de conhecimento, onde mergulhamos mais profundamente nos detalhes deste tópico.

Como medir o impacto de sua base de conhecimento

Depois de criar sua base de conhecimento e preenchê-la com artigos e conteúdo, é importante medir seu impacto no seu negócio. Vamos explorar por que medir o impacto é importante e como você pode fazer isso.

Em primeiro lugar, medir o impacto permite que você avalie se sua base de conhecimento está alcançando seus objetivos pretendidos. Os clientes estão encontrando as informações que precisam? Os membros da equipe estão acessando e usando com sucesso a base de conhecimento para seu trabalho?

Ao observar as diferentes métricas, você pode identificar áreas de melhoria, tomar decisões baseadas em dados e validar o valor do seu investimento em base de conhecimento.

Então, como você pode medir isso? Existem várias ferramentas e métricas que você pode utilizar:

• Métricas de uso: Elas fornecem insights sobre com que frequência a base de conhecimento está sendo acessada. Ferramentas como Google Analytics ou até mesmo uma ferramenta de análise integrada em seu software de base de conhecimento podem rastrear diferentes tipos de métricas, como visualizações de página, visitantes únicos e tempo gasto em artigos específicos.

• Consultas de busca: Outro aspecto que vale a pena analisar são as consultas de busca realizadas em sua plataforma de base de conhecimento. Os usuários estão encontrando o que procuram? Existem consultas de busca recorrentes que indicam lacunas em seu conteúdo? Certifique-se de entender o comportamento de busca do usuário e melhorar a relevância de sua base de conhecimento com base em suas descobertas.

• Feedback: Coletar informações do usuário de clientes ou funcionários também pode fornecer ótimos insights sobre seu impacto. Você pode implementar pesquisas ou formulários de feedback em sua base de conhecimento para coletar suas opiniões e feedback construtivo, que servirão para identificar áreas que precisam de melhoria.

• Tempo de resolução: Esta métrica mostra com que rapidez os tickets de suporte ao cliente ou consultas internas estão sendo resolvidos. Se você notar que o tempo de resolução fica mais curto, pode ser uma indicação de que sua base de conhecimento está fornecendo efetivamente soluções, reduzindo a necessidade de entrar em contato com seu suporte ao cliente para assistência adicional.

• Indicadores-chave de desempenho (KPIs): Também é uma ótima ideia definir KPIs específicos alinhados com seus objetivos de base de conhecimento. Por exemplo, se seu objetivo é reduzir tickets de suporte, fique atento à diminuição no volume de tickets após implementar sua base de conhecimento. Outros KPIs podem incluir classificações de satisfação do cliente, eficiência de treinamento de funcionários ou redução de custos relacionados ao treinamento de funcionários.

Inspire-se nestes exemplos de base de conhecimento

Se você ainda precisa de ajuda, inspire-se em alguns negócios que estão fazendo certo. Dê uma olhada nas seguintes empresas e como suas bases de conhecimento se parecem.

LiveAgent

A base de conhecimento do LiveAgent é um ótimo exemplo de como fazer certo. A base de conhecimento tem um design simples que é fácil de navegar graças à sua organização. Existem múltiplas categorias e subcategorias que ajudam você a encontrar exatamente o que procura. Você precisa saber como começar com seu software? Dê uma olhada na categoria “Começando”. Você tem um problema técnico como tempo de carregamento lento? Então confira a categoria “Suporte técnico” para encontrar uma solução. Outra coisa que você pode fazer é aproveitar a barra de busca no topo da página e simplesmente pesquisar o que precisa através de uma palavra-chave ou frase. É tão simples!

Para dar aos usuários uma melhor compreensão, LiveAgent fornece muitos tutoriais em vídeo e guias passo a passo com imagens para ajudar a guiar os usuários através de cada processo suavemente. Mas e se estiverem interessados em tópicos mais similares? LiveAgent tem isso coberto. Eles fornecem “Artigos relacionados” que permitem aos usuários explorar ainda mais sobre um tópico específico sem precisar navegar pela base de conhecimento. Preste atenção, pessoal, é assim que se faz!

Canva

Outro ótimo exemplo de uma base de conhecimento bem estruturada é Canva. Sua base de conhecimento suporta múltiplos idiomas, o que é um grande benefício. Tem um design simples e graças à sua organização de conteúdo, seus usuários encontrarem o que precisam é uma brisa. Cada categoria tem muitas outras subcategorias, o que torna fácil navegar, além disso, eles também incluem seus tópicos mais pesquisados no topo da página sob a barra de busca para fácil acesso.

Canva também fornece múltiplos guias passo a passo e tutoriais com conteúdo visual. Eles adaptam esses guias com base no tipo de dispositivo que você usa, então há um guia separado para usuários de desktop e um guia diferente para usuários de celular. No entanto, se seus usuários sentirem que poderia haver alguma melhoria, eles podem deixar seu feedback e deixar Canva saber se o artigo foi útil ou não. Isso permite que Canva faça melhorias contínuas e mantenha seus usuários felizes e satisfeitos.

Spotify

Agora, vamos falar sobre outra empresa bem-sucedida que oferece um portal de autoatendimento excepcional: Spotify. O design de sua base de conhecimento se alinha com sua marca e oferece um design simples, mas intuitivo. Eles também dividem seu conteúdo em múltiplas categorias para fácil navegação. Graças à sua barra de busca, os usuários podem encontrar rapidamente o que precisam pesquisando uma palavra-chave ou uma frase específica. Há também uma “Ajuda rápida” no final da página que inclui suas perguntas mais frequentes.

A base de conhecimento do Spotify inclui muitos tutoriais em vídeo, imagens e instruções passo a passo para melhor compreensão. E isso não é tudo. Se você quiser explorar mais sobre um tópico específico, eles fornecem uma lista de artigos relacionados.

Para ajudá-los a melhorar sua plataforma de base de conhecimento, eles fazem uma pergunta simples no final de cada artigo “Este artigo foi útil?” – os usuários podem responder “SIM” ou “NÃO”. Isso lhes dá o feedback necessário do usuário que permite que melhorem seu conteúdo quando necessário.

Zoom

Por último, mas não menos importante, vamos olhar para a base de conhecimento do Zoom. Quando se trata de design, é muito limpo e simples com uma barra de busca proeminente bem no topo da página. Logo abaixo, você pode encontrar múltiplas categorias como “Começando”, “Áudio e Vídeo”, “Centro de Aprendizado” e mais. Isso permite que seus usuários encontrem fácil e rapidamente o que procuram. Também existem tópicos comuns de solução de problemas localizados sob a barra de busca. Caso você ainda precise de assistência adicional, eles oferecem chat ao vivo que o conectará à sua equipe de suporte ao cliente.

A base de conhecimento do Zoom é atualizada regularmente, você pode até ver a data da última atualização, o que os ajuda a evitar qualquer informação imprecisa ou desatualizada.

Gostaria de ver mais disso? Confira nosso artigo separado dedicado a mostrar vários exemplos de base de conhecimento. Isso lhe dará uma compreensão mais profunda de como diferentes empresas implementaram suas bases de conhecimento, destacando as abordagens únicas para fornecer informações valiosas e suporte aos seus usuários.

Qual é o papel da inteligência artificial na base de conhecimento?

Você provavelmente já ouviu falar de IA. Ela encontrou seu lugar confortavelmente em muitos setores e indústrias, e o atendimento ao cliente é definitivamente um deles. No reino das bases de conhecimento, ela pode transformar a forma como acessamos e utilizamos informações.

Com IA, sua base de conhecimento se torna uma entidade dinâmica, constantemente aprendendo, se adaptando e evoluindo. É como um assistente inteligente que não apenas organiza e categoriza automaticamente sua plataforma, mas também compreende suas consultas, fornece suporte em tempo real e continuamente aprende e melhora.

Você quer levar sua base de conhecimento de ordinária para extraordinária? Então vamos falar sobre os vários benefícios que a IA traz à mesa.

• Experiência do usuário melhorada: Bases de conhecimento alimentadas por IA são capazes de fornecer experiências mais personalizadas e adaptadas, entregando as informações certas aos usuários certos no momento certo.

• Aumente a eficiência: E se sua equipe pudesse economizar seu tempo e energia valiosos? Agora é possível implementando IA que automatiza processos e simplifica fluxos de trabalho. Seus funcionários não precisam mais gastar horas categorizando manualmente artigos. Em vez disso, podem se concentrar em criar conteúdo valioso e fornecer suporte excepcional aos clientes que precisam.

• Conteúdo melhorado: Você pode usar IA para melhorar seus artigos. Pode traduzir automaticamente seus artigos em diferentes idiomas para que possa alcançar um público mais amplo, corrigir erros de ortografia, mudar o tom do artigo, simplificar a linguagem e muito mais. Faça seu conteúdo se destacar e mantenha seus visitantes engajados.

• Análise avançada: A IA também pode coletar e analisar dados do usuário, fornecendo insights sobre comportamento do usuário, comportamento de busca e tendências ou tópicos populares. Esses dados podem ajudá-lo a identificar lacunas, otimizar sua estratégia de conteúdo e tomar decisões para melhorar continuamente sua base de conhecimento.

• Escalabilidade: Conforme seu negócio continua a crescer, assim também cresce seu conhecimento. Bases de conhecimento alimentadas por IA podem facilmente lidar com a quantidade crescente de informações e se adaptar às demandas em mudança de acordo.

Se você quiser aprender mais sobre o mundo da IA em bases de conhecimento, certifique-se de conferir nosso artigo aprofundado, Base de conhecimento com IA: Seu portal para operações mais eficientes, dedicado a este tópico. Está repleto de informações valiosas e dicas sobre como aproveitar a IA para levar sua base de conhecimento para outro nível.

Quais são as vantagens do software de base de conhecimento do LiveAgent?

O software de base de conhecimento do LiveAgent vem equipado com um conjunto incrível de recursos, fornecendo vantagens que o diferenciam da concorrência. Vamos explorá-las e discutir por que podem ser a escolha ideal para seu negócio.

• Interface fácil de usar: O software de base de conhecimento do LiveAgent vem com uma interface amigável que torna a criação, organização e gerenciamento de conteúdo uma brisa. Com seu design intuitivo, você não precisa ser um gênio da tecnologia para começar a construir uma base de conhecimento perfeita para seu negócio.

• Bases de conhecimento internas e externas: Com LiveAgent, você pode ter uma base de conhecimento interna para sua equipe e uma base de conhecimento externa para clientes sob um mesmo teto. Isso permite que você armazene e compartilhe informações com segurança dentro de sua organização enquanto também fornece recursos valiosos aos seus clientes.

• Base de conhecimento múltipla: Você tem múltiplos produtos ou serviços? Sem problema. LiveAgent permite que você crie KBs separadas para diferentes departamentos, produtos ou segmentos de clientes. Você pode adaptá-las às necessidades específicas, garantindo que as informações sejam organizadas e fáceis de encontrar.

• Widget de busca poderoso: O widget de busca é um recurso importante que deve ser incluído em sua plataforma KB porque permite que os usuários encontrem rapidamente artigos relevantes digitando palavras-chave ou frases. Diga adeus ao deslocamento infinito e olá aos resultados de busca instantâneos, economizando tempo e evitando frustração.

• Editor WYSIWYG para artigos: LiveAgent torna super fácil criar artigos visualmente atraentes e bem estruturados com seu editor What You See Is What You Get (WYSIWYG). Este editor de arrastar e soltar permite que você formate texto e adicione imagens, vídeos e outros multimídias, tornando seus artigos de base de conhecimento não apenas informativos, mas também envolventes.

Mas há mais! O software do LiveAgent também oferece recursos como modelos personalizáveis, análise, relatórios e opções de feedback do cliente. Além disso, se integra perfeitamente com o conjunto completo de suporte do LiveAgent, incluindo o sistema de ticketing, call center e chat ao vivo.

Aqui está o melhor: LiveAgent oferece todos esses recursos e benefícios a um preço acessível, tornando-o uma solução econômica que não compromete a funcionalidade ou qualidade.

Conclusão

Parabéns, você chegou ao final de nossa jornada pela Base de Conhecimento 101! Vamos recapitular rapidamente os principais pontos deste artigo.

Uma base de conhecimento bem construída é uma ferramenta poderosa que pode revolucionar a forma como seu negócio aproveita o conhecimento e as informações. Desde simplificar o suporte ao cliente até capacitar o treinamento de funcionários, é o ingrediente secreto que impulsiona a produtividade e o sucesso. Forneça à sua equipe e clientes um recurso facilmente acessível que pode economizar tempo, melhorar os tempos de resolução, aumentar a eficiência e promover colaboração dentro de sua equipe.

Lembre-se, uma boa base de conhecimento deve ser organizada e adaptada aos seus objetivos específicos. Deve fornecer artigos envolventes e informativos, fazendo seus usuários se sentirem capacitados e apoiados. Realizar atualizações e melhorias regulares garantirá sua relevância e eficácia em abordar desafios em evolução.

Mas este artigo é apenas a ponta do iceberg. Então, enquanto você está nisso, temos uma infinidade de conteúdo interessante esperando por você. Por que não explorar ainda mais as possibilidades e descobrir estratégias adicionais para otimizar sua jornada de base de conhecimento?