Como usar localização para impulsionar a experiência global do cliente

Quando foi a última vez que você comprou algo online? Você teria comprado se não conseguisse ler a descrição do produto porque estava em um idioma que você não entende? E se você não tivesse certeza de que poderia enviar o item para você? Ou e se você nem conseguisse ver o preço em sua moeda?

Se você estivesse motivado o suficiente para fazer uma compra, você poderia tentar obter as informações necessárias usando o Google Translate ou pedir a alguém para ajudá-lo, mas vamos ser honestos – você teria muito mais probabilidade de optar por outra opção, uma que esteja disponível em seu idioma, moeda e país. É aqui que a localização entra em cena.

O que é localização?

Os esforços de localização podem parecer uma forma especializada de tradução. A ferramenta é realmente muito mais do que isso, pois tem o potencial de superar barreiras linguísticas e culturais. A tradução é uma parte importante do processo de localização, mas é usada principalmente para ganhar uma vantagem competitiva compreendendo e utilizando as oportunidades de alcançar consumidores globais em nichos de mercado.

O processo de localizar sua marca requer uma análise de cada novo mercado-alvo, bem como uma adaptação de aspectos como seu plano de vendas. Além dessa adaptação, você também precisa de uma estratégia de UX que suporte a experiência da marca do usuário em cada mercado (e idioma nativo) que você segmenta.

Quando as marcas segmentam novos mercados estrangeiros, falar o idioma local-alvo é crítico para o sucesso. E é aí que entra uma estratégia de localização sólida para fazer sua mensagem de marca soar nativa e ajudá-lo a se conectar com seu novo público-alvo.

Por que a localização é importante para a experiência do cliente?

A maioria das marcas que entram no mercado global subestima o poder da localização. Fornecer conteúdo personalizado que atenda às necessidades mutáveis de seus clientes e fornecer-lhes suporte de help desk em seu idioma nativo vai além de incentivos monetários como descontos ou programas de fidelidade.

De acordo com NewVoiceMedia, experiências ruins do cliente custam aos negócios até US$ 62 bilhões por ano. Isso pode ser evitado localizando sua oferta de experiência do cliente falando o idioma do seu cliente.

Quando você usa visuais e terminologia culturalmente apropriados (que você deve determinar quando configurar uma estratégia de localização), você garante que a experiência do usuário seja a mais amigável e eficiente possível para seu mercado-alvo. No final das contas, quanto mais fácil seus clientes puderem navegar em seu site e interagir com você, mais provável é que eles permaneçam e se tornem clientes leais.

Como usar localização para impulsionar a experiência global do cliente

Agora que você tem uma melhor compreensão do que os esforços de localização envolvem e por que é importante localizar sua experiência do cliente junto com seu site e mensagem de marca, vamos examinar algumas maneiras comprovadas de aproveitar o poder da localização para impulsionar a experiência global do cliente.

Email

É muito mais fácil construir relacionamento com clientes através do uso de conteúdo local de alta qualidade, que você pode compartilhar por email. Localizar plataformas de marketing por email e conteúdo local relevante, como boletins informativos, ebooks ou vídeos, não apenas ajudará a nutrir relacionamentos com clientes, mas também ajudará você a impulsionar sua pontuação de SEO. LiveAgent é um ótimo software de gerenciamento de email nesse sentido, pois oferece muitos modelos de email que podem ajudá-lo a começar rapidamente. Incluir contribuições de fontes locais para ajudá-lo a “falar melhor a língua” do seu público também pode ajudar. A construção de links com fontes locais é outra maneira de ajudá-lo a se identificar como um local em seu nicho e impulsionar mais tráfego orgânico.

Mídia Social

O público-alvo que você atende em plataformas de mídia social pode ter preferências de interação variadas, dependendo de sua origem cultural e linguística. Portanto, atender aos detalhes específicos da mídia social pode ser benéfico, pois oferece uma oportunidade de se envolver com clientes em potencial, o que, por sua vez, ajuda a aprimorar a reputação da marca, melhora as taxas de retenção de clientes e incentiva negócios repetidos.

O objetivo da localização de mídia social deve ser criar conteúdo culturalmente apropriado que mostre a história e a missão de sua marca. É essencial garantir que o conteúdo que você produz aqui apele ao seu público-alvo em um nível emocional, mas tenha em mente que você não deve bombardeá-los com muitos posts.

Otimização para Mecanismos de Busca

Estima-se que aproximadamente 46% dos usuários da internet preferem usar recursos de busca local. Atualmente, os algoritmos focam em versões localizadas de sites para oferecer aos consumidores resultados em sua área. Também existem alguns fatores de classificação específicos de verticais que o Google usa, o que reduz ainda mais os resultados apresentados aos consumidores.

Então, o que tudo isso significa? Significa que sites localizados agora têm uma classificação mais alta nas páginas de resultados dos mecanismos de busca em comparação com sites não localizados que não oferecem informações no idioma local.

Para garantir que sua marca seja incluída nesses resultados, você precisará se destacar aos olhos dos mecanismos de busca usando estratégias inteligentes que incluem tags Hreflang, subpastas e subdomínios. Seu site também precisa se destacar como um site multilíngue, o que você pode conseguir usando servidores locais. Embora um especialista em localização saiba tudo sobre esses detalhes técnicos, estes são alguns pontos de partida para SEO local.

Avaliações de produtos

Tradução de site e localização de marca, que é predominantemente baseada em compreensão cultural, geram respostas emocionais positivas nos clientes se feito corretamente. Uma tática de localização de marca que você pode implementar é o uso de avaliações de produtos localizadas. Isso permite que seu público ganhe insights sobre seus produtos e serviços através das experiências positivas de pessoas com mentalidade semelhante.

Quando você traduz e localiza suas avaliações de produtos, demonstra integridade e transparência, o que pode fomentar relacionamentos com clientes, construir confiança e ajudar a superar as nuances culturais e lacunas linguísticas entre o mercado local de onde sua marca se originou e o mercado global.

Avaliações localizadas podem ajudá-lo a impulsionar as classificações de experiência global do cliente, pois você está promovendo inclusão adicionando o elemento humano em cada estágio da jornada do cliente. Marcas que segmentam novos mercados devem mudar seu foco para os clientes, e quando você localiza elementos como suas avaliações de produtos, isso tem um efeito positivo e duradouro em seu público.

Canais de atendimento ao cliente

Fornecer suporte aos seus clientes em seu idioma local é imperativo. Uma das melhores maneiras de facilitar isso é através do uso de canais de atendimento ao cliente localmente acessíveis.

Digamos, por exemplo, que você está se expandindo para o mercado queniano, mas sua base está nos Estados Unidos. Faz sentido fazer parceria com um provedor local de terceirização de atendimento ao cliente que opera em fusos horários quenianos em vez de forçar sua equipe de suporte dos EUA a trabalhar em 3 turnos separados de 8 horas para oferecer suporte.

Você também deve considerar ter o conteúdo do seu chatbot traduzido e localizado para o mercado-alvo. O mesmo se aplica à seção de Perguntas Frequentes do seu site, tudo o que deve ser localizado profissionalmente. Em nosso mundo digital, os consumidores tendem a ir primeiro ao site de uma marca, optando por recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento da empresa ou páginas de academia, antes de entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente. E é por isso que é crítico localizar esse tipo de conteúdo para garantir que seja aplicável ao novo mercado-alvo.

Plataformas de e-commerce

De acordo com muitos estudos, as vendas globais de varejo atingirão trilhões até 2025. Portanto, se você ainda não colocou planos de localização em prática para suas plataformas de e-commerce, não há melhor momento para começar.

Ao localizar sua plataforma de comércio online, você efetivamente garante que sua plataforma de e-commerce atenda às expectativas culturais e linguísticas dos novos públicos com os quais você se envolve. Esta é uma das maneiras mais eficazes de fornecer aos seus públicos globais experiências autênticas de compras online que atendem às suas necessidades únicas.

Conclusão

Embora a localização possa parecer um processo longo e caro, é de longe um dos melhores investimentos para crescimento de longo prazo que você pode fazer como uma marca em expansão. Para fornecer um excelente serviço aos clientes em uma nova região, você deve superar a divisão linguística e cultural localizando seu site.

Embora o futuro do atendimento ao cliente esteja se direcionando para canais de autoatendimento multilíngues, as marcas ainda precisam implementar estratégias que se concentrem em localizar ofertas para email, mídia social, otimização de mecanismos de busca, avaliações de produtos, canais de atendimento ao cliente e plataformas de e-commerce.

Lembre-se: A jornada da experiência do cliente não começa apenas com uma compra. Uma jornada de experiência global do cliente verdadeiramente notável começa no momento em que uma marca se torna visível para um novo público!