Explore como medir o desempenho do help desk com 12 métricas e KPIs essenciais para aprimorar a satisfação do cliente e a eficiência de suporte.
Você já se perguntou quantas consultas seu help desk recebe por dia? Quanto tempo leva para sua equipe resolver esses problemas? Ou quão satisfeitos seus clientes estão com sua experiência? As métricas de help desk podem fornecer respostas a todas essas perguntas. Ao medi-las, você obtém insights valiosos sobre o desempenho e a eficiência de suas operações.
Então, vamos explorar o mundo das métricas de help desk, sua importância, o que cada métrica significa, por que você deve medi-las, o que as influencia e como melhorá-las. Você está pronto para desvendar os segredos da medição do sucesso e da melhoria do suporte ao cliente?
Medir as métricas de help desk tem um valor imenso para seu negócio e estratégia de suporte ao cliente. Ao monitorar e analisar essas métricas, você pode tomar decisões comerciais bem informadas e impulsionar suas operações de help desk.
Você notou que alguns problemas levam mais tempo para serem resolvidos? Existem padrões no tipo de consultas que você recebe? O número de tickets está aumentando repentinamente? As respostas a todas essas perguntas estão ao seu alcance. Você só precisa saber onde procurar.
As métricas de help desk podem ajudá-lo a quantificar o sucesso de seus esforços de suporte ao cliente. Um cliente satisfeito é um dos ativos mais valiosos que um negócio pode ter. Ao rastrear diferentes métricas, você pode medir o quão bem sua equipe está atendendo às expectativas dos clientes e identificar áreas onde você se destaca e áreas onde precisa focar em melhorias.
Agora, vamos falar sobre Indicadores-Chave de Desempenho, ou KPIs para abreviar. Existe uma diferença entre KPIs e métricas de desempenho? A resposta curta é sim. Embora estejam intimamente relacionados, não são exatamente a mesma coisa.
A eficiência de resposta se concentra em como sua equipe de central de serviços responde eficientemente às consultas dos clientes e resolve seus problemas. Essa métrica de central de serviços consiste em três componentes-chave: taxa de resolução no primeiro contato, tempo de primeira resposta e tempo médio de atendimento.
Ao rastrear todos os três componentes, você pode identificar se há atrasos nos tempos de resposta, se seus clientes frequentemente exigem múltiplas interações para resolver seus problemas e também áreas para melhoria. Tudo isso pode levar a tempos de resolução mais rápidos, melhor eficiência de resposta e, em última análise, maior satisfação do cliente. Então, vamos examinar mais de perto cada um desses componentes.
A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) mede a porcentagem de tickets de suporte ao cliente que são resolvidos por sua equipe durante o contato inicial sem necessidade de interações de acompanhamento. É uma métrica que pode impactar diretamente a satisfação do cliente.
Os clientes apreciam resoluções rápidas e eficazes para seus problemas. Se um cliente precisar entrar em contato várias vezes para resolver seu problema, ele pode ficar frustrado e ter uma impressão negativa de sua empresa.
O padrão da indústria para uma boa taxa de FCR é entre 70 e 79% de acordo com o Service Quality Measurement Group. Isso significa que cerca de 30% dos tickets exigem mais de uma interação para chegar a uma resolução.
Existem vários fatores que influenciam a taxa de FCR:
Como você calcula?
Você pode calcular sua taxa de FCR dividindo o número de consultas resolvidas no primeiro contato pelo número total de consultas recebidas e multiplicando o resultado por 100.
FCR (%) = Número de consultas resolvidas durante o contato inicial / Número total de consultas x 100
Por exemplo: Digamos que sua equipe conseguiu resolver 80 de 100 consultas no primeiro contato. Isso significa que sua taxa de FCR seria de 80%.
Se você está interessado em aprofundar o tópico de FCR, temos um artigo separado sobre as melhores práticas para FCR. Certifique-se de verificá-lo para obter mais insights valiosos e dicas acionáveis.
O tempo de primeira resposta mede o tempo médio que leva para sua equipe de help desk responder a uma consulta de cliente após seu recebimento. É uma excelente métrica para medir porque tem um impacto direto na satisfação do cliente.
Ao enfrentar problemas ou buscar assistência, os clientes esperam receber uma resposta rápida. Se precisarem esperar muito tempo, podem ficar frustrados, o que leva a uma experiência ruim do cliente. Por outro lado, uma resposta oportuna pode melhorar a satisfação e, em última análise, retê-los. Com base em pesquisas, 71% dos clientes acreditam que uma resposta rápida de uma equipe de atendimento ao cliente pode melhorar sua experiência.
Se você deseja melhorar sua taxa de primeira resposta e manter seus clientes felizes, considere implementar software de help desk como o LiveAgent. Com uma ampla gama de recursos como automação, roteamento de tickets e SLAs, o software de help desk pode otimizar e agilizar o processo de suporte. A automação pode ajudar a categorizar e atribuir tickets, garantindo que cheguem aos agentes certos. O roteamento de tickets permite uma distribuição eficiente de tickets para agentes disponíveis, reduzindo os tempos de espera dos clientes, enquanto os SLAs ajudam a estabelecer metas de tempo de resposta, garantindo a resolução oportuna das consultas dos clientes.
O tempo médio de atendimento (AHT) é um dos indicadores-chave de desempenho que medem o tempo médio que leva para um agente de help desk lidar com uma interação com o cliente do início ao fim. Inclui o tempo gasto em comunicação, coleta de informações, solução de problemas e fornecimento de uma resolução.
Como você calcula?
Para calcular seu AHT, você precisa somar o tempo total gasto em todas as interações e depois dividi-lo pelo número total de interações. No entanto, embora a fórmula seja essencialmente a mesma, as variáveis diferem ligeiramente dependendo do canal de comunicação que você está avaliando.
Por exemplo:
Tempo médio de atendimento para chamadas telefônicas:
AHT = (tempo de fala + tempo em espera + tempo de acompanhamento) / número total de chamadas
Digamos que você lida com cerca de 100 chamadas por semana com o tempo total de fala sendo 500 minutos, tempo em espera foi 200 minutos e tempo de acompanhamento também foi 200 minutos.
Então, você pode calcular seu AHT assim:
(500 minutos de fala + 200 minutos em espera + 100 minutos de acompanhamento) / 100 chamadas = 8 minutos
Tempo médio de atendimento para emails:
AHT = tempo total de atendimento / número total de emails
Quando se trata de emails, não há tempos em espera. Isso significa que calcularíamos o AHT somando o tempo total que levou para resolver cada problema, começando quando o email foi aberto pela primeira vez.
Se um negócio recebe 200 emails e leva 5000 minutos para resolvê-los todos, calcularíamos assim: 5000 minutos / 200 emails = 25 minutos
Tempo médio de atendimento para chat ao vivo:
AHT = tempo de fala + tempo de acompanhamento / número total de chats
Imagine que seu negócio recebe 200 chats e gasta 2000 minutos conversando com um cliente, mais 1000 minutos adicionais em comunicações de acompanhamento. O AHT seria calculado assim: (2.000 minutos de fala + 1.000 minutos de acompanhamento) / 200 chats = 15 minutos
Quais são os benefícios de rastrear seu AHT?
Se você deseja descobrir mais sobre os benefícios de rastrear o AHT e estratégias práticas para otimizá-lo, temos um artigo especificamente dedicado a este tópico. Certifique-se de verificá-lo para obter insights valiosos sobre como melhorar a eficiência e fornecer resoluções mais rápidas aos seus clientes.
A taxa de abandono mede a porcentagem de clientes que abandonam seus tickets de suporte ou consultas antes de receber uma resolução ou resposta do suporte ao cliente. Quando os clientes sentem que seu problema não está sendo abordado em tempo hábil, eles podem desistir. Isso pode levar à insatisfação, oportunidades perdidas ou possível dano à reputação da marca.
Prevenir altas taxas de abandono requer uma abordagem proativa:
O fluxo de tickets rastreia o movimento e gerenciamento de todos os tickets de suporte ao cliente, suas resoluções e backlogs em todo o sistema de help desk para analisar sua eficiência. O objetivo principal é garantir que todos os tickets cheguem ao seu destino final e sejam fechados em tempo hábil. Ele abrange vários componentes-chave, incluindo volume de tickets e backlog de tickets.
O volume de tickets é o número total de consultas ou tickets de suporte recebidos pelo help desk dentro de um período de tempo determinado. É uma métrica que ajuda você a entender melhor a carga de trabalho e a demanda colocada em sua equipe de suporte.
Monitorá-lo permite que você aloque recursos de forma mais eficaz e identifique períodos de pico. Ao manter um olho atento no volume de tickets, você pode garantir que sua equipe possa lidar adequadamente com as consultas dos clientes e manter um nível satisfatório de serviço, mesmo durante os períodos mais movimentados.
Você pode reduzir seu volume médio de tickets por:
Simplificando, um backlog de tickets representa o número de consultas que ainda estão aguardando uma resposta ou resolução. Um backlog alto pode levar a atrasos na resposta aos clientes, aumento dos tempos de resolução e declínio na experiência de atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas estratégias para ajudá-lo a minimizar seu backlog de tickets:
Essa métrica de central de serviços, também conhecida como Tempo Médio para Resolução ou Tempo Médio de Resolução de Ticket, mede o tempo que leva para sua equipe resolver completamente uma consulta de cliente. Começa no momento em que o ticket é recebido e termina quando o cliente recebe uma resolução satisfatória.
O tempo de resolução definitivamente não deve ser subestimado, pois 90% dos clientes o veem como uma das partes mais importantes do fornecimento de excelente atendimento ao cliente. Pode ter um impacto direto em sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e pontuação de esforço do cliente, bem como refletir a eficiência de sua equipe.
Como você calcula?
Se você deseja calcular seu tempo de resolução, você precisa medir o tempo desde a criação inicial do ticket até seu fechamento. Isso inclui todo o tempo gasto em comunicação, solução de problemas e fornecimento de uma solução.
Aqui está uma fórmula simples para você:
Tempo médio de resolução = Tempo total de resolução para todos os tickets resolvidos / Número de tickets resolvidos
Nota: Os cálculos não incluem tickets marcados como pendentes ou em espera.
Com o LiveAgent, você pode gerenciar e rastrear eficientemente as consultas dos clientes do início ao fim, garantindo que nenhum ticket caia entre as rachaduras. Além disso, a funcionalidade de SLA do LiveAgent permite que você defina metas específicas de tempo de resposta e resolução, permitindo que você priorize e aborde os problemas dos clientes em tempo hábil. Essas metas podem variar dependendo da natureza e severidade da consulta. Por exemplo, problemas de alta prioridade devem ter SLAs de tempo de resolução mais curtos em comparação com os de baixa prioridade.
Não é incomum que certas métricas sejam mal compreendidas ou que os termos sejam usados de forma intercambiável. No caso do tempo de resolução e resolução na primeira vez, essas são métricas distintas que capturam diferentes aspectos do processo de suporte ao cliente.
| Aspecto | Tempo de resolução | Resolução na primeira vez |
|---|---|---|
| Foco | Mede a duração geral que leva para a equipe de suporte resolver completamente uma consulta de cliente, incluindo qualquer interação de acompanhamento. | Mede a capacidade da equipe de suporte de abordar e resolver as preocupações dos clientes durante o primeiro contato, sem necessidade de acompanhamento adicional. |
| Escopo | Envolve todo o processo de suporte, incluindo múltiplas interações ou escalações se necessário. | Concentra-se apenas no contato inicial com o cliente. |
| Eficiência vs. eficácia | Mede principalmente a eficiência do processo de suporte, visando minimizar o tempo geral necessário para resolver a consulta do cliente. | Mede a eficácia da equipe de suporte, avaliando sua capacidade de resolver problemas no primeiro contato, independentemente da duração. |
| Experiência do cliente | Impacta a experiência geral do cliente refletindo a velocidade do suporte. Indica o quão rápido a equipe de suporte é no fornecimento de resoluções. | Tem um impacto em uma experiência positiva do cliente, pois demonstra a capacidade da equipe de abordar as preocupações dos clientes efetivamente em uma única interação. |
A taxa de resolução mede a porcentagem de consultas de clientes ou tickets de suporte que são resolvidos com sucesso dentro de um período de tempo determinado. Fornece insights sobre a eficácia de sua equipe na resolução de problemas dos clientes. Uma alta taxa de resolução de tickets indica uma forte capacidade de lidar e resolver problemas dos clientes, o que leva a melhor lealdade e satisfação do cliente.
Por outro lado, se a taxa de resolução for baixa, pode indicar ineficiências, lacunas no conhecimento ou treinamento inadequado de agentes de suporte ao cliente. Ao analisar as razões por trás dos tickets não resolvidos, você pode fazer ajustes em seus processos e fornecer treinamento ou recursos adicionais para aumentar a taxa de resolução de tickets.
Como você calcula?
Para calcular a taxa de resolução, você precisa dividir o número de tickets resolvidos pelo número total de tickets recebidos e multiplicar o resultado por 100 para obter uma porcentagem.
Taxa de resolução = Número de tickets resolvidos / Número total de tickets recebidos x 100
Nota: Apenas tickets totalmente resolvidos devem ser considerados na fórmula.
A taxa de resolução e a resolução no primeiro contato (FCR) são duas métricas distintas que se concentram em diferentes aspectos do processo de suporte ao cliente.
| Aspecto | Taxa de resolução | Resolução no primeiro contato (FCR) |
|---|---|---|
| Foco | Mede a porcentagem geral de tickets resolvidos dentro de um período de tempo determinado, independentemente de quantos contatos ou interações foram necessários para resolvê-los. | Especificamente analisa a porcentagem de tickets que são resolvidos durante o contato inicial com a equipe de suporte, sem necessidade de acompanhamento. |
| Métricas | Avalia a capacidade geral e eficácia da equipe na resolução de problemas dos clientes. | Mede a eficiência e eficácia da resolução no ponto de contato inicial. |
| Período de tempo | Considera tickets resolvidos dentro de um período específico, independentemente de quando a resolução ocorreu. | Concentra-se apenas na primeira interação e mede a taxa de resolução imediata. |
| Experiência do cliente | Reflete indiretamente a experiência do cliente, pois avalia a eficiência geral de resolução, mesmo em casos onde múltiplos contatos possam ser necessários. | Impacta diretamente a experiência do cliente, pois uma alta taxa de FCR indica uma experiência de suporte suave e perfeita. |
Essa métrica calcula a porcentagem de tickets de suporte que precisam ser escalados ou transferidos para um nível mais alto de suporte ou um departamento diferente. Reflete a complexidade ou severidade dos problemas sendo tratados pela equipe de suporte de primeira linha. Em média, o ticket é transferido entre departamentos e agentes 1-2 vezes antes de ser resolvido, dependendo dos processos internos ou complexidade do problema.
A taxa de escalação pode ser rastreada diariamente, semanalmente ou mensalmente. Uma alta taxa de escalação pode indicar possíveis problemas em seus processos de suporte ao cliente ou deficiências em seu treinamento de suporte ao cliente.
Como você calcula?
Para calcular a taxa de escalação, divida o número de tickets escalados pelo número total de tickets recebidos e multiplique o resultado por 100 para obter uma porcentagem. Este cálculo ajuda você a determinar a proporção de tickets que exigem escalação.
Taxa de escalação = Número de tickets escalados / Número total de tickets de suporte x 100
Reduzir a taxa de escalação é crucial para otimizar o processo de suporte e melhorar a satisfação do cliente. Aqui estão algumas dicas sobre como alcançar isso.
Dica 1: Forneça treinamento adicional
Certifique-se de que sua equipe de suporte tenha conhecimento abrangente do produto e esteja equipada com as habilidades necessárias para resolver uma ampla gama de problemas dos clientes. Você pode alcançar isso fornecendo programas de treinamento contínuo e acesso a recursos atualizados.
Dica 2: Implemente diretrizes de escalação
Estabeleça diretrizes claras sobre quando e como os tickets devem ser escalados. Isso ajuda os representantes de suporte ao cliente a tomar decisões sobre se um problema requer escalação ou pode ser resolvido dentro de suas próprias capacidades.
Dica 3: Invista em sistemas de ticketing
Utilize sistemas de ticketing com capacidades inteligentes para atribuir automaticamente tickets aos departamentos e agentes mais adequados com base em sua expertise. Dessa forma, você garantirá que tickets complexos ou especializados cheguem à pessoa certa, reduzindo a necessidade de escalações desnecessárias.
Dica 4: Melhore a comunicação e colaboração interna
Promova uma cultura de colaboração entre equipes e departamentos de suporte. Incentive seus funcionários a compartilhar seu conhecimento e dê aos agentes acesso à documentação que pode ajudá-los a resolver uma gama mais ampla de problemas.
Dica 5: Colete feedback dos funcionários
Colete regularmente feedback dos agentes de suporte de primeira linha e clientes para identificar padrões ou problemas recorrentes que levam a tickets escalados. Use esse feedback para fazer melhorias e superar desafios comuns.
A taxa de utilização de agentes reflete a porcentagem de tempo que os agentes estão envolvidos em atividades relacionadas ao suporte em comparação com seu tempo total de trabalho. Em palavras simples, mede a produtividade de seus agentes de central de serviços.
A satisfação do agente é uma parte crucial dessa métrica, pois determina o nível de felicidade e satisfação dos membros de sua equipe de suporte. Pode impactar diretamente a produtividade do agente, moral e desempenho.
Medir a satisfação do agente pode envolver pesquisas, entrevistas ou sessões de feedback para coletar insights sobre suas experiências, desafios e sugestões de melhoria. Fornece feedback valioso dos funcionários sobre vários aspectos de seu trabalho, incluindo carga de trabalho, ambiente de trabalho, treinamento e muito mais.
Como você calcula?
Você pode calcular facilmente a taxa de utilização de agentes dividindo o tempo total gasto em atividades relacionadas ao suporte pelo tempo total de trabalho disponível e multiplicando o resultado por 100 para obter uma porcentagem. A fórmula é a seguinte:
Utilização de agentes (%) = (Tempo total gasto em atividades relacionadas ao suporte / Tempo total gasto no turno) x 100
Nota: Esta é apenas uma fórmula básica. Você pode adicionar mais variáveis para obter os resultados mais precisos.
Para melhorar a taxa de utilização de agentes e aumentar a satisfação dos agentes, considere implementar as seguintes estratégias:
O índice de eficácia de suporte mede a eficácia, eficiência e qualidade geral do processo de suporte. Leva em consideração uma combinação de indicadores-chave de desempenho para avaliar o quão bem a equipe está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.
Avalia vários aspectos, incluindo a capacidade da equipe de responder prontamente, resolver problemas eficientemente e fornecer soluções satisfatórias. Vai além de KPIs individuais para fornecer uma visão mais holística de quão bem a equipe de suporte está atendendo às necessidades dos clientes.
O índice de eficácia de suporte considera várias sub-métricas que estão interconectadas e contribuem para a avaliação geral.
A taxa de uso de autoatendimento avalia quantos usuários visitam plataformas de autoatendimento, como uma base de conhecimento, FAQs ou fóruns online para tentar encontrar respostas ou soluções para suas consultas em vez de entrar em contato com representantes de suporte ao cliente. Mede a porcentagem de clientes que conseguiram resolver seus problemas por conta própria.
Como a pesquisa mostra, cerca de 67% dos clientes realmente preferem autoatendimento em vez de entrar em contato e falar com um representante da empresa. No entanto, as empresas devem garantir que as plataformas sejam consistentemente atualizadas e preenchidas com informações relevantes.
Como você calcula?
Para calcular a taxa de uso de autoatendimento, você precisa pegar o número de clientes que encontraram respostas com sucesso através de canais de autoatendimento, dividi-lo pelo número total de consultas de clientes recebidas e multiplicar por 100 para obter uma porcentagem.
Taxa de uso de autoatendimento (%) = Número de consultas de clientes resolvidas através de autoatendimento / Número total de consultas de clientes x 100
Prestar atenção a essa métrica é importante por vários motivos:
Uma pontuação de QA pode ser usada para avaliar o desempenho e a qualidade das interações com clientes tratadas pela equipe de suporte. Mede a aderência a critérios predefinidos, como diretrizes de atendimento ao cliente, precisão do conhecimento, habilidades de comunicação e capacidades de resolução de problemas.
É tipicamente determinada através da avaliação de interações com clientes gravadas, como chamadas telefônicas, chats ao vivo ou respostas de tickets. Essas avaliações são conduzidas por especialistas em QA treinados que avaliam as interações com base em critérios predeterminados e atribuem pontuações de acordo.
Mas você pode estar se perguntando: por que é importante? Vamos examinar alguns dos pontos-chave.
Como você calcula?
Essa métrica é um pouco diferente em comparação com as anteriores que discutimos. Para calcular a pontuação de QA, as organizações normalmente criam critérios de pontuação que descrevem os aspectos específicos e expectativas para cada interação com o cliente. Esses critérios podem ser baseados em fatores como profissionalismo, empatia, tempo de resposta e resolução de problemas.
Os especialistas em QA então avaliam as interações com clientes contra esses critérios e atribuem pontuações em uma escala numérica ou qualitativa. A pontuação geral de QA pode ser calculada como a média ou total de pontuações individuais em todos os fatores avaliados.
Medir diferentes métricas de help desk é crucial para empresas que buscam aprimorar seus processos de suporte ao cliente e impulsionar a eficácia geral. Cada métrica oferece benefícios únicos que contribuem para melhor satisfação do cliente e operações otimizadas. Ao monitorar e analisar métricas-chave como volume médio de tickets, tempo de resolução, resolução na primeira vez ou taxa de uso de autoatendimento, as empresas podem tomar decisões bem informadas e identificar áreas para melhoria.
Implementar um sistema robusto de help desk como o LiveAgent pode facilitar o rastreamento e análise dessas métricas, levando a operações de suporte ao cliente otimizadas. O LiveAgent oferece uma avaliação gratuita de 30 dias, permitindo que as empresas explorem os recursos da plataforma e experimentem em primeira mão como ela pode melhorar o desempenho do help desk.
Com o software de help desk do LiveAgent, você pode otimizar suas operações de suporte, aumentar a eficiência e fornecer excelente assistência aos seus clientes. Comece com uma avaliação gratuita de 30 dias!
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Patricia trabalhou na LiveAgent por dois anos, aproveitando sua experiência em marketing para criar conteúdo. Ela se especializa em artigos, blogs e guias sobre vários tópicos, incluindo atendimento ao cliente, software de help desk e comunicação com clientes. Sua abordagem enfatiza tornar o conteúdo não apenas informativo, mas também fácil de entender, frequentemente incluindo algumas dicas para ajudar os leitores a transformar a teoria em prática.
As métricas mais comumente usadas para verificar o desempenho da central de serviços incluem tempo de resolução, taxa de resolução na primeira vez, pontuação de satisfação do cliente e backlog de tickets. Essas métricas ajudam a medir a eficiência e eficácia da central de serviços na resolução de consultas de clientes, cumprimento de acordos de nível de serviço e fornecimento de uma experiência satisfatória ao cliente.
Uma das melhores métricas para determinar a eficácia geral é a taxa de resolução no primeiro contato, pois mede a porcentagem de consultas de clientes que são resolvidas durante o contato inicial, sem necessidade de acompanhamento ou escalações adicionais. Uma alta taxa de resolução no primeiro contato indica que os agentes conseguem resolver eficientemente os problemas dos clientes, levando a uma melhor satisfação do cliente e eficiência operacional.
O sucesso do help desk de TI pode ser medido através de métricas como tempo médio de resposta, tempo de resolução, pontuações de satisfação do cliente, volume de tickets e taxa de resolução no primeiro contato. Essas métricas fornecem insights sobre a eficiência, eficácia e experiência do cliente fornecida pelo help desk de TI.
Pesquisas de satisfação do cliente e feedback do cliente podem ajudar a medir a satisfação do cliente. Essas pesquisas podem ser enviadas aos clientes após sua interação para coletar feedback e classificações sobre sua experiência. Além disso, rastrear e analisar avaliações e comentários de clientes recebidos através de vários canais também pode fornecer insights sobre os níveis de satisfação do cliente.
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