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Expressões que irão aprimorar a sua comunicação de atendimento

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificação em November 24, 2020 em 12:00 am

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Normalmente, o modo como o serviço de atendimento é gerenciado, ou mal gerenciado, irá definir o sucesso ou fracasso dos seus negócios. Alguns representantes do serviço de atendimento irão considerar a palavra “serviço” como um significado para “se livrar dos problemas do cliente”. Você pode ser transferido sem aviso prévio não sabendo para onde ou por que. Alguns dos piores representante simplesmente irão desligar a chamada na cara do cliente que possui um problema complexo, deixando-o apenas com duas opções. Ligar novamente e começar todo o processo do início ou desistir.

Seja positivo

  • Uma expressão simples como “Ficarei feliz em ajudá-lo com o seu problema” pode fazer toda a diferença entre um cliente satisfeito e um insatisfeito. O consumidor deve se sentir importante, e isso pode ser alcançado com um pouco de empatia. Por exemplo, dizer “Eu consigo imaginar o quão frustrado você está com toda esta situação” pode mostrar que o problema do interlocutor é bastante importante para você. O autor da chamada deve ser levado a acreditar, pelo tom de voz que é utilizado, que a empatia está sendo de forma sincera. Existe uma diferença imensa entre “Frustrante, não é?” “Eu ficarei feliz em ajudar você a passar por essa experiência frustrante.”
  • Expressões que soam positivas utilizando palavras e expressões otimistas irão convencer o cliente de que você se importa o bastante para resolver o problema proposto. Nunca faça o autor da chamada achar que você está tentando se livrar dele e do seu problema dizendo algo como “Eu entrarei em contato com você em alguns dias” ou “Eu não sei o que pode ser feito.” Ao invés disso, diga “Eu ficarei feliz em examinar esta situação para poder fornecer a você a resposta correta.” 

Demonstre empatia

  • Caso precise transferi-lo e o outro departamento não estiver atendendo a chamada, retorne e deixe ele ficar sabendo o mais rápido possível que você está transferindo-o para o departamento mais adequado. “Desculpe-me, essa linha ainda está ocupada, posso pedir para que aguarde mais alguns minutinhos?”
  • Um breve pedido de desculpas pela espera vai fazê-lo perceber que o tempo dele é importante para você e para a empresa que você representa. Você pode querer perguntar ao cliente se ele se importaria em esperar mais alguns minutinhos dizendo “Você gostaria que eu procurasse a informação e retornasse a sua ligação com uma resposta?” Quando fizer isso, tenha certeza de que entrará em contato dentro de um dia ou dois, seja por ligação ou por e-mail. Caso ainda não tenha achado a solução, você pode dizer “Eu ainda estou fazendo tudo que posso para achar a melhor solução para o seu problema. Nós agradecemos imensamente a sua paciência.”
  • Acalmar um cliente com raiva ou insatisfeito é vital para o sucesso da empresa. Deixe aquele frustrado indivíduo ciente de que a empresa leva a sério o ato de agradar cada consumidor. Dizer algo como “Para sua satisfação, eu agradeço a compreensão à respeito da resolução deste problema” irá aliviar qualquer sentimento de raiva por ter sido mal-entendido ou por ter tido que esperar por uma resolução.
  • Antes de finalizar qualquer chamada, pergunte ao cliente “Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?” Isso irá garantir que ele não sinta como se você estivesse o apressando ou tentando se livrar dele. Você deve expressar uma alegria verdadeira por ter sido capaz de resolver um problema ou por deixá-lo ciente de que você gostaria de poder ajudar. Diga “Eu espero ter conseguido oferecer uma solução satisfatória.”

Demonstre agradecimento

  • Explique o porquê de algo ser feito de uma certa maneira. Pode ser tranquilizante dizer “Sua ideia é boa; vou sugeri-la ao meu supervisor.”
  • O uso de por favor e obrigado parece ter desaparecido da língua Portuguesa. Uma frase iniciada com “por favor” terá um impacto positivo. Finalizar uma ligação ou um e-mail com “obrigado por ser um valioso cliente” deixa o consumidor com uma boa impressão a respeito de você e da empresa que você representa.
  • Caso precise dizer “não” para o cliente, faça com que ele saiba que você se arrepende bastante por isso. “Eu adoraria ajudá-lo, mas isto simplesmente não é possível.” Essencialmente, é importante transmitir a sensação de que você genuinamente liga para a satisfação dele. É a sua tarefa resolver o problema dele. Termine a conversa ou o e-mail com “Foi um prazer auxiliá-lo hoje. Caso possa ajudá-lo novamente, por favor, sinta-se à vontade para me contatar.”

Mesmo quando a resolução não for o que o cliente estava esperando, ele tem que sair achando que não foi apressado pelo agente. Você prestou bastante atenção às suas reclamações e fez o melhor que pôde para fornecer uma resposta satisfatória. Se você transmitir a ele a impressão de que tentou de maneira sincera, isso demonstrará que você e a sua empresa se preocupam com ele. Essas repostas positivas e sinceras tornarão mais provável a sua volta com a possibilidade de negócios futuros, ou a recomendação da sua empresa para amigos.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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