Muitas vezes, a forma como o atendimento ao cliente é tratado, ou mal administrado, garantirá o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Alguns representantes de atendimento ao cliente considerarão a palavra “serviço” como significando “livrar-se do problema do cliente”. Você pode ser transferido sem notificação de onde ou por quê. Alguns dos piores representantes simplesmente desligarão na cara de um chamador com um problema complexo, deixando o chamador com duas opções. Ele pode ligar de volta e começar tudo de novo ou pode desistir.
Seja positivo
Uma frase simples como “Terei prazer em ajudar você com este assunto” pode fazer toda a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente insatisfeito. O cliente deve se sentir importante e isso pode ser conseguido com um pouco de empatia. Por exemplo, dizer: “Posso imaginar o quão frustrado você está com esta situação” pode mostrar que o problema do chamador é importante para você. O chamador deve ser levado a acreditar que a empatia é sincera pelo tom de voz usado. Há uma grande diferença entre “Frustrante, hein?” e “Terei prazer em ajudar você nessa experiência frustrante.”
Frases que soam positivas usando palavras e sentenças otimistas garantirão ao cliente que você se importa o suficiente para ajudar a resolver o problema em questão. Nunca faça o interlocutor sentir que você está tentando se livrar dele e do problema dele, dizendo: “Entrarei em contato com você em alguns dias“ ou “Não sei o que pode ser feito.” Em vez disso, diga “Terei prazer em investigar esse assunto e fornecer a resposta certa”.
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Demonstre empatia
Se você precisar transferi-lo e o outro departamento não atender a ligação, retorne e informe que você está transferindo-o para o departamento que ele precisa o mais rápido possível. “Lamento que a linha ainda esteja ocupada. Posso pedir para você esperar mais alguns minutos?”
Um breve pedido de desculpas pela espera fará com que ele saiba que seu tempo é importante para você e para a empresa que você representa. Você pode perguntar se o cliente se importa em esperar mais alguns minutos, dizendo: “Você prefere que eu encontre as informações e ligue de volta para fornecer uma resposta?” Ao fazer isso, mantenha contato por telefone ou e-mail dentro de um ou dois dias. Se ainda não encontrou a solução, você pode dizer: “Ainda estou trabalhando duro para encontrar a melhor solução para seu problema. Agradecemos sua paciência.”
Acalmar um cliente irritado ou insatisfeito é vital para o sucesso da empresa. Deixe aquele indivíduo frustrado saber que a empresa leva a sério a satisfação de cada cliente. Dizer algo como “Agradeço sua compreensão sobre como resolver este problema de forma satisfatória” acalma qualquer sentimento de raiva por ser mal compreendido ou obrigados a esperar muito por uma resolução.
Antes de encerrar cada chamada, pergunte ao autor da chamada: “Posso ajudar você em mais alguma coisa hoje?” Isso garantirá que ele não sinta que você o está apressando ou tentando se livrar dele. Você deve expressar felicidade genuína por ser capaz de resolver um problema ou dizer a ele que gostaria de poder ajudar. Diga: “Eu realmente gostaria de poder fornecer uma conclusão satisfatória.”
Demonstre agradecimento
- Explique por que algo é feito de uma maneira específica. Pode ser reconfortante dizer: “Sua ideia é boa; vou encaminhar sua sugestão ao meu supervisor.”
- O uso de “por favor” e “obrigado” parece ter desaparecido da língua inglesa. Uma frase precedida por “por favor” terá um impacto positivo. Finalizar uma ligação telefônica ou um e-mail com “obrigado por ser um cliente valioso” deixa o cliente com uma boa sensação em relação a você e à empresa que você representa.
- Se você precisar dizer “não” a um cliente, certifique-se de que ele saiba que você lamenta fazê-lo. “Eu adoraria poder ajudá-lo com isso, mas simplesmente não é possível fazê-lo.” Basicamente, é importante transmitir o pensamento de que você realmente se importa com a satisfação dele. É seu trabalho resolver o problema dele. Encerre a conversa ou o email com: “Foi um prazer poder ajudá-lo hoje. Se eu puder ajudá-lo no futuro, por favor, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo.”
Mesmo quando a resolução não é o que o cliente esperava, você o deixa sabendo que não foi apressado. Você prestou total atenção às preocupações deles e fez o possível para fornecer uma resposta satisfatória. Se você fizer uma tentativa sincera, isso mostra que você e sua empresa se preocupam com ele. Essas respostas positivas e sinceras tornam provável que ele retorne com qualquer negócio futuro ou recomende sua empresa a amigos por meio de marketing boca a boca.
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36 Frases em Inglês Para Atendimento ao Cliente Profissional
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