Estudo de caso: como a LiveAgent monitora sua visibilidade em IA com a AmICited

Neste artigo:

1. Qual problema a LiveAgent tinha?
2. Como funciona o monitoramento?
3. O que ele nos mostrou?
4. O que mudamos no nosso processo?
5. Quais são os próximos passos para os sites em outros idiomas?

Este é um relato em primeira mão de como a LiveAgent usa a AmICited no seu próprio monitoramento, e não uma avaliação independente.

Qual problema a LiveAgent tinha?

Hoje os compradores perguntam ao ChatGPT ou ao AI Overview do Google qual help desk escolher antes mesmo de abrir um resultado de busca. Relatórios de ranking e de tráfego não mostram se a LiveAgent faz parte dessas respostas. Se uma resposta cita outros help desks e não cita a LiveAgent, a lista de finalistas já está definida antes de o site receber uma visita, e nada nos relatórios habituais revelaria isso.

Como funciona o monitoramento?

A configuração é composta por uma lista de prompts, as plataformas de IA que respondem a ela, o registro de cada citação e uma nova verificação semanal.

• Uma lista de prompts. Perguntas que um comprador pode fazer: perguntas de compra, de marca e de comparação. Veja exemplos abaixo.
• Plataformas de IA. A AmICited executa cada prompt nas principais plataformas de IA em intervalos regulares, de modo que cada resposta fica armazenada e pode ser comparada ao longo do tempo.
• O registro de cada citação. Para cada resposta, a AmICited guarda quais marcas são citadas, quais páginas e fontes aparecem e em que posição.
• Uma nova verificação semanal. Os mesmos prompts são executados de novo, para que uma mudança nas respostas possa ser ligada a uma mudança no site.

O que ele nos mostrou?

A AmICited tornou visível o que a LiveAgent não conseguia enxergar antes.

• Quais perguntas e plataformas citam a LiveAgent. O Google AI Overview e o ChatGPT são os lugares onde a LiveAgent mais aparece. Perguntas amplas sobre o produto, como software de help desk com chat ao vivo e atendimento por telefone, são aquelas em que ela é citada com mais regularidade.
• Onde ela está ausente. Muitas perguntas não mencionam a LiveAgent. Cada uma delas é uma lacuna, e a lista de lacunas é específica o bastante para se agir sobre ela.
• Quais fontes as plataformas de IA preferem citar. Os sites dos próprios concorrentes e o YouTube dominam as fontes citadas. As páginas e os vídeos da própria LiveAgent são a parte desse cenário que a equipe controla.

O que mudamos no nosso processo?

• A lista de lacunas é uma lista de tarefas de conteúdo. Uma pergunta cuja resposta não cita a LiveAgent indica uma página a escrever, corrigir ou reforçar.
• Corrigir e depois conferir. Depois que uma página muda, a mesma pergunta é executada de novo na verificação semanal seguinte, o que fecha o ciclo que os relatórios de tráfego deixam aberto.
• Share of voice em vez de contagem bruta de citações. Uma contagem sobe sempre que a lista de prompts cresce. O share of voice, a parcela das menções de marca que pertence à LiveAgent, continua comparável ao longo do tempo.

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Quais são os próximos passos para os sites em outros idiomas?

A LiveAgent mantém sites separados em muitos idiomas, e eles são a parte inacabada deste trabalho. Prompts em inglês não dizem nada sobre como as plataformas de IA respondem em alemão, polonês ou japonês.

• Conjuntos de prompts locais. Cada site de idioma precisa dos seus próprios prompts, escritos no seu idioma e para o seu país, porque os compradores formulam as perguntas de maneiras diferentes e os concorrentes variam de mercado para mercado.
• O mesmo ciclo. Quando um idioma tiver dados, valem os mesmos passos: encontrar as lacunas, corrigir a página e conferir de novo.

Quando a IA envia compradores até você, eles ainda precisam de respostas rápidas. O help desk da LiveAgent reúne todos os canais em uma só caixa de entrada.