Discadores de Call Center: Tipos, Benefícios e Como Funcionam

Discadores de call center também são conhecidos como discadores outbound, discadores automáticos ou discadores de vendas. Nos últimos anos, os discadores se tornaram uma das partes mais importantes de qualquer call center outbound. Embora a discagem manual ainda seja amplamente utilizada nos call centers, os discadores automáticos melhoraram significativamente as operações outbound ao automatizar todo o processo de discagem de números. Isso facilita o trabalho dos agentes e ajuda a melhorar a eficiência geral do call center. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre discadores automáticos, como funcionam, suas diferenças e os benefícios que podem trazer para o seu call center.

O que é um discador?

Um discador é um software utilizado em contact centers para simplificar o processo de chamadas outbound. Soluções de discador para call center são amplamente utilizadas por equipes de vendas para telemarketing, cold call e geração de leads. Além disso, são usados por times de atendimento ao cliente para atendimento proativo, realização de pesquisas e coleta de feedback dos clientes. Fora isso, discadores podem beneficiar empresas e organizações de outros segmentos. Por exemplo, discadores de voz podem ser usados em campanhas automáticas para agendamento de consultas, lembretes de compromissos, notificações de emergência, lembretes públicos, cobrança de dívidas, entre outros.

Como funciona um discador de call center?

Sistemas de chamadas automáticas para call centers discam automaticamente números de um banco de dados de contatos em nome dos agentes. Ao discar números das listas de contatos, os discadores podem detectar números inválidos, sinais de ocupado e linhas desconectadas, além de identificar se a chamada foi atendida por uma pessoa real ou por uma secretária eletrônica. O sistema pode ser configurado para direcionar chamadas para os agentes de acordo com a disponibilidade, conectar a uma URA (IVR) ou tocar uma mensagem gravada assim que o software reconhecer que a chamada foi atendida por uma pessoa.

Por que os discadores são importantes em call centers?

Ter um discador é fundamental nos call centers atuais, especialmente naqueles voltados para operações outbound como geração e aquisição de leads e vendas. Segundo estatísticas de vendas, o representante médio faz 52 ligações por dia, enquanto cerca de 15% do tempo é gasto deixando recados em secretárias eletrônicas. Isso basicamente significa 36 horas perdidas por mês por agente em uma equipe de vendas típica. Com uma solução de discador para contact center, os agentes podem automatizar o processo de ligar para uma lista de leads ou uma grande base de clientes. Isso aumenta a produtividade, já que não há tempo perdido discando manualmente, lidando com sinais de ocupado ou recados em secretárias eletrônicas.

Benefícios do uso de um discador

Ter discadores telefônicos pode beneficiar empresas e organizações de qualquer tipo e tamanho. Sem discadores, os call centers enfrentariam grandes períodos de inatividade, já que digitar números e discá-los é extremamente demorado. Discadores automáticos liberam os agentes da discagem manual, economizando muito tempo e esforço. Além disso, como filtram linhas ocupadas, secretárias eletrônicas e números desconectados, as chamadas só são direcionadas aos agentes quando uma pessoa real atende. Isso significa mais chamadas por agente, taxas de conexão mais altas, menos tempo ocioso, mais tempo de conversa e mais oportunidades para cada lead. Tudo isso resulta no aumento da produtividade e desempenho dos agentes.

Tipos de discadores VoIP para call centers

Os diferentes tipos de discadores VoIP oferecem funcionalidades variadas. Eles podem ser configurados e operados conforme a necessidade do call center e as demandas específicas das campanhas outbound. Os discadores outbound podem ser divididos em discadores manuais e automáticos. Os automáticos se subdividem em três principais tipos, cada um projetado para um objetivo específico: preview dialers, power dialers e discadores preditivos.

Discador automático

Discadores automáticos (também chamados de discadores automatizados, discadores automáticos ou robo dialers) permitem que os agentes automatizem o processo de ligar para prospects ou clientes, usando diferentes modos de discagem conforme a campanha. No modo automático, apenas as chamadas atendidas por pessoas reais são direcionadas aos agentes, o que aumenta o desempenho e a eficiência, permitindo mais tempo para interação com cada cliente em potencial.

Vantagens:

• Os discadores automáticos economizam muito tempo dos agentes, permitindo que foquem mais em cada interação
• Reduzem o tempo ocioso dos agentes
• Aumentam o tempo de conversa
• Melhoram a eficiência operacional geral dos call centers outbound

Desvantagens:

• Embora usem tecnologias de reconhecimento de voz, nem sempre são precisos ao diferenciar pessoas reais de secretárias eletrônicas

Quando usar: Um discador automatizado é essencial em operações de telemarketing, geração de leads, vendas outbound e suporte proativo, especialmente em call centers grandes com alto volume de chamadas outbound.

Discagem automática é ilegal?

Apesar de não ser ilegal, a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) restringe o uso de discadores automáticos para ligações não solicitadas. Em especial, chamadas para celulares usando sistemas automáticos sem o consentimento do destinatário são consideradas ilegais, incluindo chamadas de telemarketing e não telemarketing, exceto as relacionadas à saúde e emergências.

Preview dialer

Esse tipo de discador automático também é conhecido como discador semi-automático e é um dos mais usados em call centers outbound. O preview dialer seleciona um contato do banco de dados de leads e envia o pedido de chamada para um agente que pode visualizar as informações (incluindo o histórico de interações) antes de iniciar a ligação. O agente pode então optar por fazer a chamada clicando no botão ou pular para o próximo número. No modo preview, a discagem só ocorre quando o agente está pronto, minimizando o risco de chamadas perdidas.

Vantagens:

• Como os agentes têm acesso às informações do cliente antes de ligar, podem se preparar melhor para cada chamada
• Permite uma experiência personalizada e melhora o engajamento

Desvantagens:

• Quando não há informações suficientes sobre o lead, o preview dialer não é útil
• Os agentes podem perder tempo analisando casos antes de ligar, reduzindo a produtividade e o número de chamadas por hora
• Por isso, não é a melhor opção para altos volumes de chamadas outbound

Quando usar: Preview dialers são eficientes em campanhas de cobrança, follow-up de vendas ou em casos mais complexos de suporte. O agente pode analisar as informações antes de ligar para se preparar melhor para resolver o problema.

Power dialer

O power dialer é o discador automático mais básico, discando o próximo número da lista assim que o agente termina a chamada anterior. Se o sistema encontra sinal de ocupado ou número desconectado, automaticamente liga para o próximo da fila. Quando uma pessoa atende, conecta imediatamente ao agente. Ao contrário do discador preditivo, que disca antes do agente estar disponível, o power dialer só avança após o término da chamada, garantindo que o agente esteja sempre pronto e minimizando chamadas perdidas.

Vantagens:

• Em comparação à discagem manual, permite mais chamadas outbound, já que não há tempo perdido procurando e discando, aumentando a produtividade do agente

Desvantagens:

• Sem algoritmo preditivo, os agentes precisam esperar enquanto cada chamada conecta, gerando mais tempo ocioso
• Como os agentes não têm tempo para revisar informações do lead, pode haver menor personalização

Quando usar: Power dialers são úteis quando há alto volume de chamadas outbound e você quer evitar a seleção e discagem manual. São comuns em equipes de vendas outbound, cobrança, pesquisas, etc.

Discador preditivo

O discador preditivo é um tipo de discador automático voltado para aumentar a eficiência dos agentes elevando o número de chamadas outbound. O discador liga automaticamente para vários números ao mesmo tempo e direciona as chamadas atendidas para os agentes disponíveis. Também filtra sinais de ocupado, secretárias eletrônicas e números desconectados. Usando um algoritmo sofisticado, o software ajusta a taxa de discagens com base em métricas como número de agentes disponíveis, média de tentativas até alguém atender, taxa de chamadas atendidas, taxa de abandono e duração média das conversas.

Vantagens:

• Discadores preditivos aumentam a taxa de contato e o número de chamadas por agente
• Garantem o uso eficiente do tempo, pois os agentes são conectados imediatamente à próxima chamada após finalizar a anterior

Desvantagens:

• Como são rápidos, o time precisa ter agentes suficientes (pelo menos 10) para evitar atrasos que levam pessoas a desligar antes de falar com um agente

Quando usar: Discadores preditivos são ideais para call centers com alto volume de chamadas outbound. Podem ser usados em telemarketing, vendas, cobranças, campanhas de hipoteca e seguros, campanhas políticas e de arrecadação para ONGs, etc.

Desafios e regulamentações

• Atraso na chamada: O algoritmo pode não verificar a disponibilidade do agente antes de transferir as chamadas, causando atrasos entre o cliente atender e o agente entrar, aumentando chamadas perdidas.
• Taxa de abandono: Nos EUA, a FCC permite taxa máxima de abandono de 3% das chamadas conectadas por mês. No Canadá, o máximo permitido é 5%.
• Não prioriza leads: No modo preditivo, os agentes raramente podem priorizar leads, o que pode afetar a qualidade das interações.
• Baixo desempenho em vendas complexas: Como os agentes não têm contexto antes da ligação, nem sempre conseguem ter conversas personalizadas, tornando esse tipo de discador menos eficiente para vendas de alto valor.

Power IVR

O Power IVR é usado em campanhas automáticas para entregar mensagens gravadas a vários leads ou clientes. Assim que a ligação é atendida por uma pessoa, o sistema reproduz o áudio gravado. Depois, pode conectar a chamada a um agente ou remover o contato da lista dependendo da resposta por teclado ou comando de voz.

Voice drops

Voice drop é muito semelhante ao Power IVR, mas, ao contrário deste, o sistema encerra a ligação assim que a mensagem gravada é reproduzida, sem esperar resposta do destinatário. Voice drops são usados principalmente em campanhas automáticas outbound para alcançar muitos clientes, como lembretes de pagamento ou casos semelhantes.

Como escolher o tipo certo de discador

Seja considerando discadores hospedados (em nuvem), web-based ou soluções locais, entender qual tipo de discador seu call center precisa é o passo mais importante. Com tantos softwares de discagem disponíveis, pode ser desafiador escolher o mais adequado para as demandas do seu call center outbound e o tamanho da equipe.

A melhor forma de lidar com grandes volumes de chamadas outbound é usar discadores preditivos ou power dialers. Um bom exemplo de uso é na geração de leads qualificados a partir de campanhas de cold call. Por outro lado, para processos com menor volume de ligações, como fechamento de leads, o preview dialer é melhor, pois oferece contexto ao agente antes da ligação, garantindo interações mais relevantes e maiores taxas de conversão.

Qual a diferença entre discadores preditivos e power dialers?

Discadores preditivos discam vários números por agente, baseando-se em uma estimativa matemática da disponibilidade. Já os power dialers são mais simples, discando um número após o outro para cada agente disponível, somente após o término da ligação atual. Isso faz com que os discadores preditivos sejam mais eficientes em termos de produtividade. Porém, com power dialers, os agentes já estão conectados antes do início da chamada, o que reduz drasticamente as taxas de chamadas perdidas e proporciona uma experiência mais positiva ao cliente.