Seu negócio está usando serviços de chat ao vivo? Se não, é hora de embarcar porque eles não são apenas para empresas de tecnologia.
Uma ampla variedade de pequenas empresas, incluindo restaurantes, lojas de varejo e até serviços de limpeza, estão utilizando sua eficiência. Esses proprietários percebem que 38% dos clientes fazem uma compra por causa do chat ao vivo. Além disso, os analistas esperam que o mercado cresça 87% nos próximos 12-18 meses.
Mas mesmo com um software de help desk de qualidade, como o LiveAgent, cabe a cada negócio refinar sua mensagem no chat e treinar os agentes de chat ao vivo para interagirem com os clientes.
Muitas vezes, as conversas por chat ao vivo parecem impessoais e robóticas. Elas refletem mal no negócio, falta profissionalismo e alguns clientes podem vê-las como preguiça.
Vamos mudar a conversa! Aqui estão 7 Dicas Essenciais para Escrever Mensagens Profissionais em Chat.
1. Cumprimente corretamente! As primeiras impressões são essenciais.
Primeiras impressões são tudo no mundo dos negócios, até mesmo em um serviço de chat. É importante mostrar profissionalismo e cortesia desde o início. Se você quer começar as coisas da maneira certa, abra com uma saudação calorosa e acolhedora.
Mesmo que várias janelas de chat estejam abertas, a tecnologia deixou as empresas sem desculpas. Os agentes de chat devem usar respostas prontas para garantir uma saudação rápida e amigável. Lembre-se, as melhores respostas prontas são aquelas que os agentes modificam com base na situação.
Saudações amostra
A melhor maneira de causar uma boa primeira impressão e personalizar uma conversa é se dirigir ao cliente pelo nome. Se as informações não estiverem disponíveis, use saudações prontas como:
- “Olá, obrigado por visitar. Posso ajudar você com alguma coisa?”
- “Olá! Meu nome é [NOME]. Como posso ajudar você hoje?”
- “Olá, obrigado por entrar em contato com nosso suporte de chat ao vivo. Posso ter o seu nome, por favor?”
- “Olá, bem-vindo(a) à [COMPANY] e obrigado(a) por visitar o nosso site. Como podemos te ajudar?”
Uma saudação no chat é uma regra de etiqueta, mas a primeira impressão não se limita à saudação. Além da mensagem de boas-vindas, os agentes do chat devem começar a interagir com o cliente para criar uma experiência de serviço completo. Eles podem usar a saudação para fortalecer a marca principal e então direcionar o cliente para uma conversa de vendas.
2. Escreva como você fala.
A escrita formal é um talento e deve ser apreciada, mas as mensagens de chat de negócios não são nem o momento nem o lugar. Elas são impessoais e robóticas, o que desagrada os clientes (especialmente na era digital!).
Ao falar com os clientes por meio de chat, é importante digitar como você fala. Isso significa que os agentes podem deixar algumas regras valiosas de escrita formal de lado.
- Começar uma frase com uma conjunção não é proibido. (e, então, ou, mas, nem, pois)
- Interjeições são aceitáveis dentro dos limites. (Uau, Ufa, Ai)
- Não despreze pronomes pessoais. (Você e eu)
- Use contrações! (você está, eles estão, eles têm, nós estamos)
- Mantenha as frases curtas, pois soam mais naturais.
Gramática ainda é importante
No entanto, amenizar as regras formais não significa negligenciar a gramática básica. A ortografia correta, a gramática e a pontuação sólida solidificam a confiança em uma operação. Isso demonstra que uma empresa se importa o suficiente para transmitir claramente sua mensagem. Uma má gramática é descuidada e pode afastar os clientes de um site.
A primeira linha de defesa contra a má gramática é incluir a gramática no treinamento de habilidades de chat do agente. No treinamento, inclua dicas úteis como ler uma mensagem ao contrário para identificar erros e ler mensagens em voz alta antes de enviar.
Também é útil investir em uma ferramenta de correção gramatical digital como o Grammarly ou ProWritingAid. Mas os computadores não podem pegar tudo! Se tiver dúvidas sobre uma mensagem, peça a outra pessoa para revisá-la antes de enviar.
3. Mantenha a conversa simples, educada e positiva.
Simplicidade é fundamental nas mensagens de chat. Um dos maiores erros que os agentes de chat cometem é assumir que o cliente possui conhecimento extenso sobre um produto ou serviço. Eles usam termos técnicos (jargão) durante a conversa.
A menos que o cliente utilize um termo primeiro, tente colocar as coisas na linguagem mais simples ou explicar e definir um termo ao usá-lo. Isso também se aplica às perguntas para o cliente.
Uma maneira eficaz de manter as coisas simples é mantendo as mensagens curtas. Elas soam mais naturais (veja a seção anterior) e permitem espaço para o cliente fazer uma pergunta ou fazer uma declaração adicional.
Não perca suas maneiras!
Focar em esclarecer um problema e resolvê-lo o mais rápido possível é a principal prioridade de qualquer agente de chat. No entanto, a cortesia não deve ser perdida na brevidade. Nem todo problema é simples e nem todos os clientes são um raio de sol.
É essencial que os agentes de chat mantenham conversas educadas. Esteja atento às abreviações como ‘OK’ que podem ter interpretações vagas. Em vez disso, os agentes de chat podem adicionar um emoji (emoji sorridente) com uma abreviação ou outras declarações para esclarecer.
Sempre seja positivo
Os agentes podem alcançar positividade nas conversas do chat através de afirmações e perguntas. Eles nunca devem dizer diretamente não e devem evitar palavras negativas como ‘não vou’ ou ‘não posso’ em suas mensagens.
“Não podemos acessar sua conta a menos que você mude sua senha.” – Incorreto
Translating…
4. Engajar e esclarecer de forma profissional.
Podemos listar mil dicas e truques para mensagens de bate-papo empresarial profissional, mas este é o básico. Os chats ao vivo são uma oportunidade de envolver os clientes diretamente e esclarecer suas perguntas e preocupações.
Para aumentar as vendas, os agentes de chat devem estar dispostos e capazes de envolver os clientes de uma maneira que inspire ação. No entanto, eles nunca serão capazes de envolver um cliente sem ouvi-lo ativamente.
Os seguintes três passos ajudarão os agentes a envolver os clientes e alcançar a etiqueta de bate-papo empresarial através da escuta ativa.
Passo 1: Foco no cliente e esclarecimento
O software ajuda com multitarefa, mas ao interagir com um cliente, os agentes de chat devem se concentrar exclusivamente na mensagem do cliente. Não deve haver outras distrações durante o chat. Isso significa guardar o celular e as conversas com colegas podem esperar até que o cliente esteja satisfeito.
Além disso, os agentes não devem só passar os olhos ou apenas ler a última linha de uma mensagem. É importante ler o que o cliente disse na íntegra. E aclarar é necessário, fazer perguntas complementares ao cliente. É uma forma de demonstrar interesse pelas suas necessidades.
Passo 2: Deixe as suposições do lado de fora.
Depois de falar com centenas de clientes, torna-se fácil cair em padrões de pensamento onde já sabemos o que o cliente vai dizer ou perguntar. A partir desse ponto de vista, é fácil interromper o cliente com uma solução simples e discreta.
No entanto, é frustrante ouvir uma solução para algo que não está relacionado a um problema, especialmente sem ouvir todas as informações. Os agentes devem esperar até que todos os fatos estejam presentes. Em seguida, fornecer ao cliente uma solução viável.
Passo 3: Não ter defesa é a melhor ofensa.
Às vezes, os clientes iniciam uma conversa com emoções à flor da pele. Eles podem estar com raiva ou chateados e prontos para usar linguagem colorida com a primeira pessoa por perto. Nessas situações, é importante não dar desculpas para a empresa.
Apenas a justificação e linguagem defensiva solidifica a vibração de que um agente não está ouvindo. Antes de enviar mensagens desse tipo, reserve um momento para ler (ouvir) o problema e então abordá-lo (envolver-se). Um agente de bate-papo está lá para ouvir e ajudar, não ser o advogado da empresa.
5. Empatize e peça desculpas.
O cerne do serviço ao cliente é a inteligência emocional (EQ) daqueles que interagem com os clientes.
UpFlip entrevistou a Spruce Cleaning, um negócio que cresceu muito rapidamente usando esse princípio em suas interações diárias. Eles afirmaram: “A experiência do cliente é tudo. Entramos em contato com nossos clientes todos os dias com uma atitude de positividade.”
E no chat, desenvolver a EQ é uma arte. Os agentes devem espelhar os sinais emocionais e responder com frases que façam os clientes se sentirem compreendidos e validados.
EQ é a maneira mais eficaz de construir lealdade do cliente, então aqui estão algumas frases para ajudar os agentes a alcançarem um nível mais alto de empatia:
- “Oh! Isso parece desafiador.”
- “Eu posso entender sua frustração.”
- “Isso me deixa triste ouvir que isso aconteceu.”
- “Agradecemos seu feedback honesto.”
- “Imagino que isso seja difícil.”
Oferecer sinceras desculpas
É difícil fazer um pedido de desculpas parecer sincero via chat, mas é um passo necessário para alcançar empatia e validar a questão ou frustração de um cliente. Não há uma varinha mágica que transmita “sinto muito de verdade!”, mas existem medidas que um agente de chat pode tomar para entregar a mensagem.
- Repita e esclareça o problema.
- Reconheça o erro.
- Validem seus sentimentos.
- Explique a situação e aborde todos os pontos.
- Forneça informações sobre como o problema será resolvido e tratado no futuro.
Um pedido de desculpas é mais do que apenas dizer “Desculpe”. Isso envolve a admissão, a resolução e a promessa de um melhor tratamento. A marca de uma conversa profissional de negócios é a capacidade de cumprir cada um desses passos com empatia.
6. Seja proativo(a) e envie respostas rápidas (mas profissionais).
Gosto de incentivar as pessoas a perceberem que qualquer ação é uma boa ação se for proativa e tiver uma intenção positiva por trás dela.
Michael J. Fox
Os clientes nem sempre iniciam conversas. É importante ser proativo e buscar entender por que um cliente está navegando no site. Na verdade, mesmo que eles não respondam, é positivo saber que alguém está presente.
No entanto, a forma mais eficaz de engajamento é implementar mensagens empresariais proativas em suas conversas. É uma maneira de demonstrar aos clientes que você se preocupa e deseja atender às suas preocupações. Aqui estão algumas mensagens que podem ajudá-lo a envolver proativamente seus clientes:
- “Parece que você está visitando nosso site frequentemente, mas não está fazendo uma compra final. Posso ajudá-lo a decidir na escolha certa?”
- “Parece que você está visitando várias páginas! Podemos te ajudar a encontrar algo?”
- “Faz um tempo desde que você revisou seu carrinho de compras – está pronto para finalizar a compra ou podemos ajudá-lo a encontrar algo mais?”
- “Oi [NOME DO CLIENTE], você gostaria de saber sobre o preço com desconto especial nos serviços/produtos de seu interesse?”
Misture velocidade e profissionalismo.
Os clientes preferem usar um serviço de chat porque é mais rápido do que outros meios de comunicação. E respostas rápidas e profissionais que levam em consideração o histórico deles fazem os clientes se sentirem importantes.
Cada uma das respostas são mensagens prontas que irão ajudá-lo a automatizar partes da sua conversa, para que um agente possa aprofundar-se em um problema ou no histórico de um cliente. Elas são semelhantes às mensagens comumente usadas para automatizar campanhas de marketing por e-mail, mas em um formato conciso.
Cabe às empresas aprimorar e personalizar essas mensagens para um melhor envolvimento do cliente.
7. Escreva verificações finais profissionais e peça feedback.
Frequentemente, os agentes de chat pensam que a pergunta feita é a única pergunta que o cliente tem em mente. Isso pode fazer com que eles se apressem para o final da conversa prematuramente. Isso acontece muito quando os agentes estão gerenciando várias conversas ao mesmo tempo.
Mas é essencial adicionar mensagens que confirmem que as necessidades do cliente foram atendidas.
Sempre faça perguntas como:
- “Há mais alguma coisa com a qual podemos ajudar você?”
- “Você está enfrentando algum outro problema com [produto ou serviço]?”
- “Nós resolvemos tudo o que estava em sua mente?”
- “Você tem alguma outra pergunta?”
Pedindo feedback.
O feedback estabelece parâmetros para uma organização e informa as empresas sobre questões que podem precisar ser abordadas ou confirma que algo está funcionando. Por isso, pedir feedback dos clientes é essencial em conversas de chat devido à velocidade da plataforma.
É uma oportunidade de conversar com alguém que literalmente acabou de ter uma experiência com o seu atendimento ao cliente.
A pesquisa pós-chat deve ser muito rápida e redigida profissionalmente com perguntas “o quê” em vez de perguntas “por quê”. Exclua qualquer coisa irrelevante ou pessoal ao cliente e limite a pesquisa a cinco perguntas.
Aqui está um exemplo de uma pesquisa após o chat profissional que você pode usar para o seu negócio:
- O que você gostaria de encontrar em nosso site?
- Como você se sentiu em relação ao nosso atendimento ao cliente?
- O agente resolveu sua preocupação hoje?
- O que faria você usar nosso produto/serviço novamente?
- Excedemos suas expectativas hoje?
Conclusão
O chat ao vivo permite que as empresas convertam os visitantes do seu site em clientes, se estiverem preparados para se envolver. Escrever mensagens profissionais de chat empresarial ajudará os agentes de chat a atender e superar rapidamente as expectativas dos clientes de forma eficaz.
Se o seu negócio requer serviços profissionais de chat ao vivo, trabalhe com o LiveAgent para criar conexões instantâneas com um software pró-ativo. Ele é alimentado por automação e oferece aos visitantes do site opções de roteamento automatizado, para que eles se conectem com um agente que possa fornecer assistência profissional.
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