Dominando métricas de engajamento do cliente: Do rastreamento à ação

Uma das muitas coisas que diferencia um negócio bem-sucedido de seus concorrentes é a capacidade de se envolver efetivamente com seus clientes. O engajamento do cliente é a força motriz por trás da satisfação do cliente, lealdade à sua marca e um aumento nas vendas e receita. De acordo com o estudo da PwC, até 73% dos clientes dizem que a experiência é um fator crucial em suas decisões de compra. Isso também segue a pesquisa da Microsoft demonstrando que cerca de 96% dos clientes concordam que receber um excelente atendimento ao cliente desempenha um papel importante em sua lealdade a uma marca. Então, a pergunta é: Como você se envolve com seus clientes e quais métricas você deve prestar atenção?

Neste artigo, nos aprofundaremos nos aspectos cruciais das métricas de engajamento do cliente. Abordaremos sua importância, implementação eficaz em estratégias comerciais e métodos para rastrear o engajamento do cliente. Além disso, exploraremos as ferramentas disponíveis para esse fim e examinaremos como o engajamento do cliente se relaciona com retenção, aquisição e lealdade. Então, vamos começar!

O que exatamente é engajamento do cliente?

Antes de nos aprofundarmos nos detalhes do engajamento do cliente, vamos estabelecer o que isso significa. O engajamento do cliente refere-se ao nível de envolvimento que os clientes têm com um negócio que vai além de apenas transações. É tudo sobre construir relacionamentos.

Pense em suas compras anteriores. Você estava navegando em um site onde um certo produto chamou sua atenção. Você clicou nele e então uma janela de chat ao vivo apareceu onde um agente de atendimento ao cliente perguntou se você precisava de ajuda. Talvez eles até tenham fornecido uma recomendação personalizada com base em suas preferências.

Se você já experimentou algo assim, então você encontrou um engajamento do cliente em primeira mão! É a sensação de ser visto, ouvido e valorizado que resulta em você ser mais propenso a fazer uma compra e se tornar um cliente recorrente e leal.

Então, agora que definimos o engajamento do cliente, vamos explorar por que é tão importante para os negócios priorizá-lo e medi-lo efetivamente.

A importância do engajamento adequado do cliente

O engajamento do cliente é um dos aspectos mais importantes de um negócio bem-sucedido. Todos sabemos que aumentar as vendas é o objetivo final, mas ao focar em construir relacionamentos significativos com seus clientes, você pode posicionar sua marca para o sucesso a longo prazo.

Ao se envolver com eles, você pode criar uma experiência única que os faz sentir valorizados e mais conectados à sua marca. Como resultado, eles se tornarão clientes recorrentes e leais que podem até recomendar sua empresa a outros – levando, em última análise, a um aumento nas vendas.

Também pode ajudá-lo a reunir feedback valioso e insights que podem ajudá-lo a tomar decisões informadas, fazer melhorias, adaptar seus produtos e serviços com base nas necessidades do seu público-alvo, criar melhores estratégias de marketing e ficar à frente da concorrência.

Explore 12 métricas-chave para engajamento do cliente

Agora que entendemos o que é e por que é importante, vamos explorar 12 métricas-chave que podem ajudar a medir o engajamento do cliente. Essas métricas são indicadores valiosos da eficácia do seu engajamento do cliente e do impacto que ele tem no seu negócio. Rastrear e analisar essas métricas regularmente fornece os insights necessários sobre o comportamento do cliente, níveis de satisfação e suas necessidades e preferências.

Estas são as métricas em que nos focaremos:

• Taxa de conversão
• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Páginas por sessão
• Duração média da sessão
• Classificação de satisfação do cliente por canal
• Valor vitalício do cliente
• Taxa de retenção do cliente
• Taxa de churn
• Volume de tickets por canal de suporte
• Pontuação de esforço do cliente (CES)
• Usuários ativos diários (DAU)
• Cliques orgânicos

Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica-chave que mede a porcentagem de usuários que completam uma ação desejada. Essas ações podem variar, incluindo fazer uma compra, se inscrever em uma plataforma, se inscrever em um boletim informativo, se registrar para uma avaliação gratuita, clicar em um anúncio ou preencher um formulário de contato.

Como rastrear essa métrica

Você pode rastrear essa métrica com o uso de ferramentas como Google Analytics, que fornece dados valiosos que podem ajudá-lo a analisar a taxa de conversão para diferentes pontos de contato do cliente, campanhas de marketing e interações do site.

Você pode calculá-la facilmente dividindo o número total de conversões pelo número total de visitantes e multiplicando por 100.

Por exemplo: Se você tivesse 50 conversões de 500 visitantes, seria assim:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Isso significaria que sua taxa de conversão é de 10%.

Dicas para implementar essa métrica

Se você deseja implementar e rastrear efetivamente sua taxa de conversão, pode considerar as seguintes dicas:

• Defina objetivos de conversão claros: Defina as ações que você deseja que seus clientes realizem, seja completar uma compra, se inscrever em uma avaliação ou se inscrever em um boletim informativo por email. Certifique-se de que esses objetivos sejam mensuráveis para tornar o rastreamento de visitantes do site mais preciso.
• Use ferramentas de rastreamento de conversão: Implemente ferramentas de rastreamento confiáveis que medirão e analisarão as ações dos clientes em seu site ou em qualquer outro canal. Isso ajudará você a identificar quais pontos de contato estão gerando mais conversões e otimizar suas estratégias de engajamento de acordo com essas descobertas.
• Segmente e analise dados: Divida seus dados de taxa de conversão por diferentes segmentos de clientes, fontes de tráfego ou campanhas de marketing para obter insights mais profundos que ajudem você a entender quais segmentos estão tendo bom desempenho e quais áreas precisam de melhorias.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

Os KPIs de engajamento do cliente que você pode rastrear em relação à taxa de conversão incluem:

• Número total de conversões: Este é o KPI de conversão mais básico que dirá muito sobre seu desempenho em um certo período de tempo e quantas conversões você conseguiu alcançar.
• Taxa de conversão por canal: Observar as taxas de conversão de diferentes canais de marketing dirá quais canais estão gerando mais conversões e permitirá que você aloque recursos de acordo.
• Taxa de conversão por página de destino: Analisar o desempenho de suas páginas de destino pode ajudá-lo a determinar quais estão gerando altas taxas de conversão e otimizar aquelas que não têm um desempenho tão bom.
• Taxa de conversão por segmento de cliente: Analise as taxas de conversão em diferentes segmentos para identificar padrões comuns e otimizar suas estratégias para maximizar conversões para cada segmento.

A pontuação líquida do promotor (NPS)

A Pontuação Líquida do Promotor (NPS) é uma métrica que mede a lealdade do cliente e a probabilidade de eles recomendarem sua marca a outros. O NPS é baseado em uma pergunta de feedback simples: “Em uma escala de 0-10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Com base em sua resposta, eles podem ser divididos em detratores, passivos e promotores.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear o NPS, você pode usar diferentes ferramentas de pesquisa como LiveAgent. Essas ferramentas permitem que você envie pesquisas de NPS para seus clientes, colete suas respostas e calcule a pontuação. Para obter uma compreensão mais profunda, você pode incluir algumas perguntas abertas para descobrir os motivos por trás de sua classificação: O que faltou em sua experiência conosco? Como podemos melhorar sua experiência?

Dicas para implementar essa métrica

Você pode considerar as seguintes dicas para a implementação eficaz do NPS:

• Use uma pergunta padronizada: Mantenha-se fiel à pergunta padrão do NPS: “Em uma escala de 0-10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” Essa consistência permite fácil comparação entre diferentes pesquisas.
• Segmente seus dados: Segmente seus dados por dados demográficos do cliente, histórico de compras ou uso do produto para descobrir padrões comuns e direcionar efetivamente as áreas para melhoria.
• Aja com base no feedback: O NPS é uma ótima oportunidade para reunir feedback valioso de seus clientes e fazer acompanhamento com aqueles que forneceram pontuações baixas. Isso permitirá que você aborde suas preocupações e potencialmente os transforme em promotores.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

Os indicadores-chave de desempenho que você pode considerar rastrear em relação ao NPS incluem:

• Distribuição de pontuação NPS: Analise como os clientes são distribuídos na escala NPS (promotores, passivos e detratores) para entender o sentimento geral do cliente e a lealdade de sua base de usuários.
• Tendência de NPS ao longo do tempo: Rastreie a pontuação NPS ao longo do tempo para identificar mudanças. Uma tendência ascendente indica melhoria na lealdade do cliente, enquanto uma tendência descendente sinaliza que você precisa descobrir o que está fazendo errado e mudar sua estratégia.
• NPS por segmentos de cliente: Analise a pontuação NPS por diferentes segmentos de cliente, como região, tipo de cliente ou produto. Isso ajudará você a entender variações no sentimento e adaptar suas estratégias de engajamento de acordo.

Páginas por sessão

Páginas por sessão mede o número médio de páginas que um visitante clica durante uma única sessão em seu site. Fornece insights sobre o nível de engajamento de seus visitantes do site e a eficácia de seu conteúdo e navegação. Quando você tem uma alta taxa de páginas por sessão, geralmente significa que seu conteúdo é envolvente e útil. Por outro lado, uma taxa baixa pode ser uma indicação de conteúdo irrelevante ou estrutura deficiente.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear essa métrica, você pode usar ferramentas de análise como Google Analytics, que fornece esses dados como parte de seus relatórios padrão. Você pode implementar um código de rastreamento de visitantes do site em seu site e monitorar o número de páginas visitadas por cada usuário durante suas sessões.

Dicas para implementar essa métrica

Você pode considerar as seguintes dicas para a implementação bem-sucedida de páginas por sessão:

• Navegação amigável ao usuário: A navegação do seu site deve ser intuitiva e fácil de usar. Certifique-se de estruturar seu site e incluir menus claros e links internos que guiem os usuários para conteúdo relevante e os encorajem a explorar mais.
• Conteúdo envolvente e relevante: Crie conteúdo de alta qualidade que capture a atenção de seus visitantes e os encoraje a clicar em páginas adicionais. Você também deve garantir que o conteúdo em seu site forneça valor e seja relevante para suas necessidades.
• Promoção cruzada e conteúdo relacionado: Coloque estrategicamente posts relacionados ou seções de conteúdo sugerido em todo o seu site. Isso encoraja os visitantes a clicar em outras páginas relacionadas ao tópico em que estão interessados e se aprofundar em seu site.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

Os indicadores-chave de desempenho que você pode rastrear em relação a páginas por sessão incluem:

• Média de páginas por sessão: Monitore o número médio de páginas visitadas por sessão para obter uma melhor compreensão do nível geral de engajamento de seus visitantes do site.
• Páginas por sessão por fonte de tráfego: Analise a métrica de páginas por sessão por diferentes fontes de tráfego, como busca orgânica, mídia social ou tráfego de referência. Isso ajuda você a identificar quais fontes estão gerando maior engajamento e permite que você otimize seus esforços de marketing de acordo com suas descobertas.
• Páginas por sessão por dispositivo: Fique atento ao tipo de dispositivo usado (desktop, móvel, tablet) para entender como o comportamento do usuário difere. Isso ajudará você a garantir consistência em todos os dispositivos.

Duração média da sessão

A métrica de duração média da sessão mede a quantidade de tempo que um usuário passa em um site ou aplicativo durante uma única sessão. Pode ajudá-lo a identificar quais produtos, serviços ou conteúdo seu público está mais interessado. De forma geral, uma duração média de sessão mais alta é geralmente considerada um bom sinal porque indica que as pessoas estão interessadas em seu conteúdo.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear a duração média da sessão, você pode utilizar ferramentas de análise de site que fornecem dados sobre o comportamento do usuário, duração da sessão e interações em seu site ou aplicativo. Ao integrar sua plataforma com essas ferramentas, você pode reunir os dados necessários para calcular a duração média da sessão.

Dicas para implementar essa métrica

• Defina o que representa uma sessão: Defina parâmetros para o que define uma sessão em seu site ou aplicativo. Isso garantirá rastreamento mais preciso em diferentes usuários e dispositivos.
• Exclua dados irrelevantes: Exclua ações que possam alterar a duração média da sessão, como atualizações excessivas de página, tráfego de bot ou interações irrelevantes.
• Analise a duração da sessão por fonte de tráfego: Preste atenção a fontes de tráfego específicas, como busca orgânica, mídia social, anúncios pagos, etc. Isso ajudará você a entender quais fontes geram sessões mais longas e mais envolvidas.

Dicas para melhorar essa métrica

Você pode considerar implementar algumas dessas dicas para aumentar a duração média da sessão:

KPIs para essa métrica

• Tendência de duração média da sessão: Monitore a tendência da duração média da sessão durante um certo período de tempo para identificar mudanças e flutuações. Uma tendência ascendente indica maior engajamento, enquanto uma tendência descendente pode indicar uma necessidade de melhoria.
• Duração da sessão por dispositivo: Analise as diferenças na duração média da sessão com base no tipo de dispositivo para entender o comportamento do usuário e otimizar a UX para cada dispositivo.
• Duração da sessão por tipo de conteúdo: Observe a duração média da sessão em diferentes tipos de conteúdo (posts de blog, vídeos, páginas de produtos) para identificar quais tipos de conteúdo ressoam mais com os visitantes.

Classificação de satisfação do cliente por canal

A classificação de satisfação do cliente por canal ajuda você a entender o quão satisfeitos seus clientes estão em vários canais de comunicação, quais canais eles preferem se envolver com seu negócio e quais não estão atendendo às suas expectativas ou necessidades.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear e coletar classificações de satisfação do cliente por canal, você pode usar pesquisas ou opções de feedback que podem ser específicas para cada canal. Existem várias ferramentas disponíveis para coletar feedback do cliente. Uma delas é LiveAgent, que fornece recursos que permitem criar essas pesquisas personalizadas, coletar e analisar respostas dos clientes e calcular classificações de satisfação para cada canal.

Uma pontuação de satisfação do cliente pode ser calculada somando todas as respostas positivas, dividindo-as pelo número total de respostas coletadas e multiplicando por 100. O resultado fornece a porcentagem de clientes satisfeitos.

Por exemplo, se você recebeu 50 respostas totais e 20 delas foram positivas, sua pontuação CSAT seria calculada assim:

(20 respostas positivas / 50 respostas totais) x 100 = 40%

Dicas para implementar essa métrica

• Selecione perguntas de pesquisa adequadas: Crie perguntas de pesquisa personalizadas para capturar feedback específico do canal. Por exemplo, você pode perguntar como é fácil entrar em contato com o negócio através do chat ao vivo ou como é satisfatória a responsividade do seu suporte por email.
• Use automação: Você também pode aproveitar a automação em sua plataforma de atendimento ao cliente para enviar pesquisas após interações específicas em cada canal. Isso permite que você colete feedback enquanto a experiência do cliente está fresca na mente dos clientes.
• Monitoramento e análise consistentes: Monitore e analise regularmente as classificações de satisfação do cliente para cada canal para identificar tendências, áreas para melhoria e possíveis problemas que precisam ser abordados.

Dicas para melhorar essa métrica

Se você deseja continuar melhorando suas classificações de satisfação do cliente e oferecendo experiências excepcionais em todas as plataformas de comunicação, você pode considerar seguir essas dicas:

KPIs para essa métrica

KPIs adicionais que você pode rastrear ao medir as classificações de satisfação do cliente por canais:

• Taxa média de satisfação por canal: Calcule e compare as classificações de satisfação média em diferentes canais para identificar quais estão tendo bom desempenho e quais precisam de melhoria.
• Comparação com benchmarks da indústria: Compare suas classificações de satisfação do cliente com as médias da indústria para medir seu desempenho e identificar áreas para igualar ou superar os padrões da indústria.

Valor vitalício do cliente

O Valor Vitalício do Cliente (CLV) é uma métrica que pode calcular a receita total que uma empresa pode gerar de um único cliente ao longo do curso de seu relacionamento. Ajuda a determinar quais grupos de clientes são mais valiosos para tomar decisões informadas sobre estratégias de aquisição, retenção e venda adicional de clientes. Ao aumentar o engajamento do cliente e a satisfação do cliente, você pode influenciar positivamente o valor vitalício fornecendo um ótimo atendimento ao cliente, o que reduz o risco de churn do cliente.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear CLV, você precisa analisar dados de vendas anteriores, comportamento do cliente e receita gerada durante um período específico. O uso de plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar a reunir e organizar esses dados facilmente. Ao segmentar seus clientes, calcular quanto eles gastam em média por transação e multiplicar pelo número médio de transações por ano, você pode estimar seu CLV.

Dicas para implementar essa métrica

• Colete e analise dados do cliente: É importante reunir dados de vários pontos de contato, como interações de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Esses dados fornecerão uma compreensão abrangente do comportamento e preferências do cliente.
• Segmentação de clientes: Divida toda sua base de clientes em vários segmentos com base em dados demográficos, histórico de compras ou nível de engajamento. Ao fazer isso, você pode personalizar seus esforços de marketing e estratégias de engajamento do cliente para maximizar o valor vitalício do cliente.
• Monitore CLV ao longo do tempo: Se você deseja acompanhar as tendências e padrões em mudança, você precisa rastrear e medir continuamente o CLV. Dessa forma, você será capaz de avaliar o sucesso de suas estratégias de engajamento do cliente.

Dicas para melhorar essa métrica

Para melhorar o CLV, você precisa ser capaz de construir relacionamentos mais fortes, aumentar a lealdade do cliente e encorajar compras repetidas. Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo com isso:

KPIs para essa métrica

Aqui estão alguns indicadores-chave de desempenho adicionais que você pode rastrear em relação ao CLV:

• CLV médio: Calcular seu CLV médio fornecerá uma compreensão ampla do valor do cliente para seu negócio. Também ajudará você a definir objetivos realistas e tomar decisões sobre os recursos que deseja alocar para aquisição de clientes.
• Valor médio de compra: Você também pode analisar a quantidade média de receita que cada cliente gera durante um certo período de tempo. Isso mostrará oportunidades para aumentar o valor por cada transação que eles fazem.
• CLV médio por segmento de cliente: Divida seus clientes em segmentos e analise cada segmento para ver qual contribui mais valor para suas operações comerciais. Ao fazer isso, você pode criar campanhas de marketing direcionadas e estratégias de engajamento para maximizar seu CLV dentro desses segmentos.
• Tendências de CLV: Preste atenção às tendências de CLV em mudança ao longo do tempo e identifique quaisquer mudanças no comportamento de compra dos clientes, sua lealdade à sua marca ou quaisquer mudanças no mercado. Você pode então ajustar suas estratégias de engajamento de acordo.

Taxa de retenção do cliente

A taxa de retenção do cliente é uma métrica que mede a capacidade de transformar clientes em compradores recorrentes e evitar que eles façam churn. Mostra a porcentagem de clientes que sua empresa retém durante um período específico. É importante rastrear essa métrica para ver a eficiência de suas estratégias de marketing. Uma alta taxa de retenção é um forte indicador de lealdade do cliente e sucesso geral dos negócios.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear sua taxa de retenção, você precisa reunir dados sobre churn do cliente e o número total de clientes no início e no final de um período específico. Você pode usar ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear interações do cliente, analisar churn e calcular taxas de retenção do cliente.

Para calcular a taxa de retenção do cliente, divida o número de clientes no final do período pelo número de clientes no início do período e multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem da taxa de retenção.

Dicas para implementar essa métrica

• Defina o período: Determine o período de tempo em que você deseja medir sua taxa de retenção do cliente (mensal, trimestral ou anual). Isso permitirá que você veja claramente quaisquer mudanças e compare seus resultados durante o período específico.
• Rastreie o churn do cliente: Tente entender os motivos por trás do churn do cliente. Acompanhe cancelamentos, não renovações ou lapsos na atividade. Esses dados ajudarão você a identificar áreas para melhoria.

Dicas para melhorar essa métrica

Você pode considerar essas poucas dicas para superar as expectativas do cliente e melhorar sua taxa de retenção do cliente:

KPIs para essa métrica

Os indicadores-chave de desempenho relacionados à taxa de retenção do cliente incluem:

• Taxa de churn do cliente: Meça a porcentagem de clientes que fazem churn durante um período específico. Uma alta taxa de churn indica que há áreas em seu negócio que precisam ser melhoradas, enquanto uma baixa taxa de churn significa maior sucesso na retenção do cliente.
• Valor vitalício do cliente: Calcule o valor médio que um cliente traz para seu negócio durante toda a sua vida.
• Taxa de compra repetida: Calcule a porcentagem de clientes que fazem múltiplas compras para identificar clientes que são mais propensos a permanecer leais à sua marca e fazer esforços de marketing direcionados de acordo com suas descobertas.

Taxa de churn

A taxa de churn, também conhecida como taxa de atrito do cliente, é a porcentagem de clientes que pararam de fazer negócios com sua empresa durante um período específico. Fornece insights sobre a retenção do cliente e a eficácia de suas estratégias.

Como rastrear essa métrica

Você pode usar ferramentas de análise e software de CRM para rastrear essa métrica, analisar a atividade do cliente e calcular a taxa de churn durante um período específico. Dependendo do tipo de empresa, a taxa de churn pode ser monitorada semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Por exemplo, as empresas de SaaS tendem a ter uma base de clientes que flutua bastante rapidamente, o que significa que seria uma boa ideia monitorar a taxa de churn com mais frequência.

Para calcular a taxa de churn, você precisa dividir o número de clientes que você perdeu durante um período específico pelo número de clientes que você tinha no início desse período e multiplicar por 100.

Por exemplo:

(20 / 500) x 100 = 4%

Isso mostra que sua taxa de churn do cliente durante o período escolhido é de 4%.

Dicas para implementar essa métrica

• Defina churn: Defina claramente o que churn significa para seu negócio. Pode ser cancelamento de assinatura, falha em renovar um contrato ou até mesmo se o cliente parar de usar seus produtos/serviços completamente. Ter uma definição padronizada ajuda a garantir rastreamento consistente.
• Monitore a atividade do cliente: Fique atento ao engajamento do cliente e seus padrões de atividade. Identifique quais indicadores podem sinalizar possível churn – uso reduzido, falta de interações ou feedback negativo.
• Use ferramentas de CRM e análise: Essas ferramentas podem ajudá-lo a rastrear a atividade do cliente, analisar tendências e identificar segmentos de alto risco de churn. Ao usá-las, você será capaz de obter insights valiosos e tomar medidas proativas para evitar churn.

Dicas para melhorar essa métrica

Reduzir o churn deve ser um objetivo-chave para todo negócio. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a alcançar isso:

KPIs para essa métrica

• Taxa de churn geral: Calcule a porcentagem de clientes que fazem churn dentro de um período específico para obter uma compreensão mais profunda da saúde geral de sua base de clientes.
• Taxa de churn por segmento de cliente: Analise as taxas de churn por diferentes segmentos de cliente para identificar segmentos mais propensos a fazer churn e adaptar suas estratégias de retenção de acordo.
• Valor vitalício do cliente (CLV): Rastreie o CLV de seus clientes para entender o valor que eles trazem para seu negócio durante todo o seu ciclo de vida. Comparar com sua taxa de churn fornece insights sobre seu impacto na receita e lucratividade.

Volume de tickets por canal de suporte

Rastrear o volume de tickets por canal de suporte ajudará você a entender como as solicitações de suporte ao cliente são distribuídas em diferentes canais e quais têm o maior engajamento do cliente. Com esses dados, você pode planejar e criar suas campanhas de marketing com base no canal de comunicação.

Tenha em mente que essas preferências também podem diferir com base no segmento de cliente. Por exemplo, clientes mais jovens podem preferir se comunicar com chatbots, enquanto clientes mais velhos podem preferir ligar e falar diretamente com seus representantes de atendimento ao cliente.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear o volume de tickets por canal de suporte, você pode usar software de atendimento ao cliente como LiveAgent. Ele fornece recursos abrangentes de gerenciamento de tickets que permitem organizar e categorizar tickets de suporte com base no canal de origem. LiveAgent também fornece recursos de relatório que decompõem o volume de tickets por canal, fornecendo insights valiosos.

Dicas para implementar essa métrica

Aqui estão algumas dicas para implementar o rastreamento do volume de tickets por canal de suporte:

• Configure tags de ticket: Usar tags garante que cada ticket seja marcado com base no canal correspondente de origem do ticket. Isso ajudará você a categorizar o volume de tickets pelo canal de suporte.
• Forneça múltiplos canais de suporte: Ofereça uma variedade de canais de suporte para acomodar diferentes preferências de clientes e dar-lhes a opção de escolher o canal mais conveniente para eles.
• Treine sua equipe de atendimento ao cliente: Certifique-se de que seus agentes estejam adequadamente treinados para lidar com tickets com eficiência e fornecer qualidade de suporte consistente independentemente do canal de comunicação.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

• Tempo médio de resposta por canal: Rastreie o tempo médio que leva para seus agentes de suporte responderem a tickets de clientes em cada canal e identifique áreas onde os tempos de resposta podem ser melhorados.
• Taxa de resolução por canal: Analise a porcentagem de tickets resolvidos dentro de um período específico para cada canal de suporte. Isso mostrará a eficiência e eficácia do seu suporte em diferentes canais.
• Taxa de satisfação do cliente por canal: Isso pode ajudá-lo a entender o desempenho do seu atendimento ao cliente e identificar quais canais são mais eficazes em atender às necessidades do cliente, resolver problemas e oferecer uma experiência positiva.

Pontuação de esforço do cliente (CES)

A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) mede quanto esforço seus clientes precisam fazer ao interagir com seu negócio e como é fácil ou difícil chegar a uma resolução.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear o CES, você pode projetar uma pesquisa e pedir aos clientes que classifiquem sua experiência de atendimento ao cliente – normalmente em uma escala de 1 a 5.

Você pode calcular seu CES através de uma fórmula simples:

CES = Soma das classificações de esforço do cliente / Número total de respostas da pesquisa

O resultado fornecerá um número do esforço médio que seus clientes precisam fazer durante a interação com seu negócio.

Dicas para implementar essa métrica

• Identifique pontos de contato críticos: Determine os pontos de contato-chave do cliente onde o esforço do cliente provavelmente terá um impacto significativo – integração de produto, interações de suporte ou o processo de checkout.
• Use uma escala de classificação simples: Mantenha sua pesquisa simples e fácil de entender. Use uma escala de classificação que permita aos clientes classificar seu acordo com declarações sobre facilidade de uso, resolução de problemas ou esforço geral.
• Colete feedback qualitativo: Use perguntas abertas que permitam aos clientes fornecer feedback adicional sobre sua experiência. Esses dados qualitativos fornecem insights mais profundos que podem descobrir pontos de dor específicos.

Dicas para melhorar essa métrica

Melhorar seu CES envolve simplificar processos e criar uma experiência do cliente suave e sem esforço. Você pode considerar essas dicas:

KPIs para essa métrica

• CES por pontos de contato: Analise a pontuação CES para pontos de contato individuais para identificar áreas com o maior esforço do cliente para priorizar melhorias e alocar recursos efetivamente.
• Ações de acompanhamento realizadas: Monitore e meça o número de problemas resolvidos e a taxa de contatos repetidos para garantir que os esforços para reduzir o esforço do cliente sejam eficazes.

Usuários ativos diários (DAU)

A métrica DAU é usada para medir o número de usuários únicos que se envolvem com seu produto ou serviço diariamente. Fornece insights sobre o nível de engajamento do cliente e a frequência com que os clientes estão interagindo com sua empresa.

Como rastrear essa métrica

Você pode utilizar ferramentas de análise como Google Analytics para monitorar a atividade do usuário, rastrear visitantes únicos diários e analisar padrões de engajamento ao longo do tempo.

Se você também deseja calcular seus usuários ativos diários totais durante um certo período, você pode usar a seguinte fórmula:

Usuários novos únicos + Usuários únicos recorrentes = DAU total

Dicas para implementar essa métrica

Considere as seguintes dicas para a implementação bem-sucedida da métrica DAU:

• Defina critérios de engajamento do usuário: Determine quais ações contam como engajamento do usuário para seu produto ou serviço específico para rastreamento mais preciso – fazer login, interagir com recursos específicos ou completar certas tarefas.
• Configure eventos de rastreamento: Implemente eventos de rastreamento em sua ferramenta de análise para medir atividades específicas do usuário.
• Monitore o engajamento por segmentos de cliente: Analise dados de DAU com base em diferentes segmentos (localização, dados demográficos ou nível de assinatura). Isso ajudará você a entender quais segmentos estão mais engajados e identificar oportunidades para estratégias de engajamento direcionadas.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

• Taxa de engajamento: Calcule a porcentagem de usuários ativos do total de usuários para entender o nível geral de engajamento.
• Taxa de retenção: Analise como você retém usuários ativos diários ao longo do tempo – uma taxa de retenção mais alta indica usuários mais engajados e satisfeitos.
• Taxa de churn: Fique atento à taxa na qual usuários ativos diários fazem churn ou param de se envolver com seu produto ou serviço para tomar ações corretivas.

Cliques orgânicos

Cliques orgânicos referem-se ao número de cliques que um site recebe das páginas de resultados do mecanismo de busca (SERPs) sem nenhuma publicidade paga. Esses cliques são gerados quando usuários encontram e clicam em um site nos resultados de busca orgânica, muitas vezes devido à sua relevância e classificação alta no algoritmo do mecanismo de busca. É uma métrica importante que indica a visibilidade e eficácia do seu site em atrair tráfego orgânico.

Como rastrear essa métrica

Para rastrear seus cliques orgânicos, você pode usar ferramentas como Google Analytics ou plataformas de SEO como SEMrush ou Ahrefs. Essas ferramentas fornecem insights sobre quantos visitantes clicaram nas listagens de busca orgânica do seu site e as consultas de busca específicas que levaram a esses cliques.

Dicas para implementar essa métrica

• Otimize seu site para mecanismos de busca: Certifique-se de que seu site segue as melhores práticas de otimização para mecanismos de busca (SEO), como usar palavras-chave relevantes, tags meta apropriadas, conteúdo relevante e perfis de backlink fortes. Isso aumenta a visibilidade do seu site nos SERPs e atrai mais cliques orgânicos.
• Rastreie suas classificações orgânicas: Monitore suas classificações de busca orgânica para palavras-chave direcionadas regularmente. Quanto mais alto seu site se classificar nos resultados de busca, mais provável é que receba cliques orgânicos.
• Analise as taxas de cliques (CTRs): A taxa de cliques indica a porcentagem de pessoas que clicaram em seu site, link específico, anúncio ou chamada para ação após serem expostas a ele. Uma CTR alta indica que o conteúdo ou oferta é atraente e ressoa com o público-alvo.

Dicas para melhorar essa métrica

KPIs para essa métrica

• Crescimento de tráfego orgânico: Um aumento constante em cliques orgânicos indica que seus esforços de SEO estão dando frutos e que seu site está ganhando mais visibilidade nos resultados de busca.
• Classificações de palavras-chave: Rastreie as classificações do seu site para palavras-chave direcionadas e melhore suas classificações para palavras-chave de alto valor que podem levar a mais cliques orgânicos e maior visibilidade do site.

A relação entre engajamento do cliente e outras métricas comerciais-chave

O engajamento do cliente está profundamente interligado com outras métricas comerciais-chave. Isso ocorre porque quando os negócios se envolvem ativamente com seus clientes, isso tem um efeito cascata em vários aspectos de suas operações. Então, vamos explorar como o engajamento do cliente impacta outras métricas:

Como o engajamento do cliente impacta a aquisição de clientes?

Tenho certeza de que todos podemos concordar que adquirir novos clientes é uma das principais prioridades para todo negócio. Então, qual é o papel do engajamento do cliente nesse processo?

• Ao se envolver com seus clientes, você pode se estabelecer como uma marca confiável e reconhecível, o que pode levar a recomendações aumentadas de boca em boca.
• O engajamento do cliente fornece informações valiosas sobre o que eles gostam ou não gostam sobre seu negócio, produtos ou serviços, que podem ser usadas para fazer melhorias – levando à aquisição de novos clientes.
• Investir em engajamento do cliente resulta em fornecer uma melhor experiência do cliente e maior lealdade e satisfação – clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar seu negócio a outros.

Aqui está um exemplo:

Digamos que você é um pequeno empresário executando uma loja online. Você decidiu que sua estratégia de marketing será focar em se envolver com seus clientes através de interações personalizadas em mídia social e oferecendo dicas e truques sobre como usar seus produtos adequadamente.

Um dia, um cliente encontra sua página em uma plataforma de mídia social, começa a seguir sua conta e se envolve comentando e curtindo seus posts de mídia social. Como parte de sua estratégia de engajamento do cliente, você responde aos seus comentários e agradece pelo apoio. Por causa disso, o cliente começa a desenvolver um senso de conexão com seu negócio. Depois de algum tempo, o cliente encontra um produto que adora e decide comprá-lo. Após receber o produto, ele o publica em sua mídia social e marca sua loja online.

Seus seguidores começam a fazer mais perguntas sobre seu negócio e começam a expressar seu interesse em fazer uma compra também. Graças ao engajamento do cliente e sua responsividade, você não apenas adquiriu um novo cliente, mas também atraiu novos clientes que vieram diretamente de sua recomendação. Ao nutrir o engajamento do cliente, você foi capaz de criar uma rede de clientes leais que promovem ativamente sua marca, impulsionando assim a aquisição de clientes e expandindo sua base de clientes.

Influência do engajamento do cliente na retenção do cliente

Se você deseja reter seus clientes existentes, você precisa construir um relacionamento de longo prazo com eles que seja baseado em lealdade e confiança. Ao se envolver ativamente com seus clientes, você cria uma experiência positiva e os faz sentir valorizados, o que lhes dá razões para ficar em vez de optar por um de seus concorrentes.

Vamos olhar para um exemplo da vida real:

Você está executando um serviço baseado em assinatura online que oferece kits de refeições entregues direto à porta dos clientes. Um de seus clientes se inscreveu para um período de avaliação alguns meses atrás, mas nunca foi totalmente engajado com sua marca. Eles receberam suas refeições, mas havia falta de comunicação, nenhuma recomendação personalizada e oportunidades limitadas de feedback do seu lado. Por causa disso, o cliente começou a considerar cancelar sua assinatura.

No entanto, você decidiu mudar sua estratégia e começar a se envolver ativamente com seus clientes. Você começou a oferecer recomendações personalizadas com base em preferências dietéticas, comunicando regularmente sobre opções de menu futuras e encorajando seus clientes a deixar feedback.

De repente, o cliente que estava considerando sair começou a se envolver e deixou seu feedback; eles expressaram o que gostavam e não gostavam, o que lhe deu a oportunidade de fazer mudanças e melhorar ainda mais sua experiência. Por causa desse nível de engajamento, eles mudaram completamente de ideia e você foi capaz de reter o cliente.

O papel do engajamento do cliente em melhorar a lealdade do cliente

Se você deseja construir uma base de clientes leal, o engajamento do cliente é o caminho a seguir. Então, por que o engajamento do cliente é tão importante para uma marca? Simplesmente, ao se envolver com clientes, eles desenvolvem um senso de conexão emocional e confiança que vai além de interações transacionais. Isso cria um vínculo forte entre o cliente e a marca, levando a maior lealdade e negócios repetidos.

Para ilustrar isso, imagine um cenário simples:

Há uma pequena padaria local que faz pastéis caseiros, bolos, pão fresco e todos os tipos de guloseimas saborosas. Eles têm alguns clientes leais que visitam sua padaria regularmente há anos. Então, o que diferencia essa padaria de outras e faz seus clientes voltarem?

A padaria se concentra fortemente no engajamento do cliente. Sempre que seus clientes leais vêm à padaria, a equipe os cumprimenta pelo nome e se lembra de seus produtos favoritos. Eles também fazem recomendações personalizadas com base em suas compras anteriores. Mas isso não é tudo. A padaria vai um passo além organizando workshops e eventos especiais onde os clientes podem aprender como fazer certos doces e se envolver com os funcionários em um nível mais pessoal.

Este é o nível de engajamento do cliente que faz seus clientes se sentirem valorizados e apreciados. A padaria foi capaz de construir um vínculo com clientes e criar um senso de comunidade. Como resultado, esses clientes leais também se tornaram defensores, recomendando a padaria a seus amigos e família.

Conclusão

Ao longo deste post do blog, exploramos o que o engajamento do cliente significa e enfatizamos a importância de criar conexões e interações significativas com clientes. Também passamos por várias métricas de engajamento do cliente, como taxa de conversão, pontuação líquida do promotor, classificação de satisfação do cliente por canal, valor vitalício do cliente e muitas outras. Essas métricas fornecem insights valiosos sobre a eficácia de suas estratégias de engajamento, permitem que você tome decisões baseadas em dados para otimizar experiências do cliente e melhore relacionamentos com clientes.

Além disso, exploramos a relação entre engajamento do cliente e outras métricas comerciais-chave, como aquisição de clientes, retenção e lealdade do cliente. Ao se envolver ativamente com clientes, os negócios não apenas podem atrair novos clientes através de recomendações de boca em boca, mas também aumentar as taxas de retenção fomentando lealdade e confiança.

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