Aprenda a criar uma base de conhecimento em 6 passos: escolha o software certo, organize o conteúdo e melhore os artigos. Evite erros comuns, melhore o atendimento ao cliente e capacite o autoatendimento. Experimente o LiveAgent gratuitamente para simplificar o gerenciamento de informações e aumentar a eficiência.
Imagine esta situação: Você está sentado em sua mesa de escritório, procurando por aquele último pedaço de informação que você precisa para completar seu projeto. Você sabe que está enterrado em uma grande quantidade de documentos, mas onde? De repente, uma pergunta surge em sua mente: Não seria ótimo se houvesse um lugar centralizado que pudesse fornecer respostas instantâneas a todas as suas perguntas?
É aqui que uma base de conhecimento vem para salvar o dia e economizar seu tempo, energia e inúmeras dores de cabeça. Mas você pode estar se perguntando: “Como diabos eu crio uma?” Não se preocupe, ao final deste blog, você terá todas as informações necessárias para criar uma base de conhecimento abrangente que revolucionará a forma como sua equipe trabalha.
Uma base de conhecimento é como um baú de tesouro de informações, onde você pode encontrar todo o conhecimento vital e recursos necessários para administrar um negócio bem-sucedido. É uma coleção organizada de artigos, documentos, guias, tutoriais em vídeo e outras formas de conteúdo que fornecem respostas e orientação para equipes internas e visitantes externos. As bases de conhecimento também são uma forma altamente popular de atendimento ao cliente.
De acordo com a pesquisa do LiveAgent, mais de 90% dos clientes esperam que as empresas forneçam um portal de autoatendimento online. E cerca de 67% dos clientes tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte ao cliente através de portais de autoatendimento.
A base de conhecimento interna é projetada para uso interno dentro de uma empresa. Ela fornece aos funcionários um repositório centralizado de recursos para apoiar seu trabalho diário. Uma base de conhecimento externa, também conhecida como portal do cliente, é criada para fornecer suporte de autoatendimento. Aqui, seus clientes podem encontrar rapidamente respostas para suas dúvidas e perguntas comuns sem entrar em contato com sua equipe de suporte ao cliente.
Vamos dar uma olhada na base de conhecimento do LiveAgent como exemplo. Imagine que você é um cliente com uma pergunta sobre um produto. Em vez de ter que entrar em contato com o suporte ao cliente e esperar por uma resposta, você vai para o portal de suporte do LiveAgent. Lá, você encontra uma biblioteca abrangente de artigos que cobrem uma ampla gama de tópicos, desde guias de solução de problemas até perguntas frequentes. Com apenas alguns cliques, você consegue encontrar as informações que está procurando por conta própria.
Agora, vamos explorar alguns motivos pelos quais um negócio precisa de uma base de conhecimento de produtos:
Criar sua base de conhecimento pode parecer uma tarefa assustadora. Mas, pode ser tão simples ou tão complexa quanto você quiser. Deixe-nos guiá-lo através de seis passos simples que lhe darão um esboço de todo o processo.
O primeiro passo é escolher o software de base de conhecimento certo que atenderá suas necessidades. No entanto, certifique-se de que o software permite a criação e organização fácil de artigos, conteúdo de vídeo e outros componentes da base de conhecimento. Em seguida, procure por recursos como modelos personalizáveis, uma interface amigável ao usuário e a capacidade de categorizar seu conteúdo. Além disso, você pode considerar opções de integração com outras ferramentas que sua equipe já usa para garantir um fluxo de trabalho contínuo.
Uma solução de software que marca todas essas caixas é o LiveAgent. Ele oferece uma interface amigável ao usuário que permite criar e estruturar facilmente sua base de conhecimento. Seus modelos personalizáveis e navegação intuitiva simplificam o processo de organização e atualização de seu conteúdo. Ele também oferece integração contínua com outras ferramentas como chat ao vivo e sistemas de tickets, para fornecer uma solução abrangente.
Depois de encontrar a solução de base de conhecimento certa para seu negócio, é essencial escolher componentes que a tornem funcional e amigável ao usuário. Aqui estão alguns elementos-chave que você pode considerar:
Agora que você tem a base em lugar, é hora de preparar o conteúdo para sua base de conhecimento. Criar conteúdo direcionado, amigável ao usuário e otimizado para SEO é crucial para garantir que sua base de conhecimento agregue valor tanto aos seus clientes quanto à sua equipe.
A melhor maneira de começar é entender as necessidades de seu público. Reserve um tempo para pesquisar perguntas comuns, pontos de dor e áreas onde eles normalmente procuram suporte. Converse com sua equipe sobre os tópicos que gostariam de incluir na documentação e verifique quaisquer respostas salvas que seus agentes de suporte enviam regularmente aos clientes. Isso lhe dará uma compreensão do tipo de conteúdo que aborda diretamente preocupações frequentes e fornece soluções.
Quando se trata de elaborar seu conteúdo, concentre-se em criar artigos de alta qualidade que sejam fáceis de entender. Use um estilo de escrita claro, dividindo informações complexas em pedaços gerenciáveis. Use títulos, pontos de bala e outros elementos visuais para melhorar a legibilidade e facilitar a navegação dos usuários. Para otimizar seu conteúdo para mecanismos de busca, realize pesquisa de palavras-chave e coloque palavras-chave relevantes naturalmente em seus artigos. Isso aumentará sua visibilidade nos resultados de busca e trará mais tráfego orgânico para sua base de conhecimento.
Incorporar conteúdo visual pode melhorar muito a compreensão e o engajamento do usuário. Visuais como imagens, capturas de tela, vídeos e diagramas são ferramentas poderosas que ajudam a transmitir informações de forma mais visual e interativa.
Por exemplo, imagens e capturas de tela podem fornecer instruções visuais passo a passo, facilitando para os usuários acompanhar e esclarecer processos mais complexos. O conteúdo de vídeo é outra excelente maneira de engajar usuários e fornecer demonstrações claras. Seja um tutorial, uma visão geral do produto ou um guia de solução de problemas, vídeos podem ser uma adição valiosa. Diagramas podem ajudar os usuários a compreender ideias complexas mais facilmente. Use fluxogramas ou gráficos para simplificar informações e apresentá-las de forma visualmente atraente. No entanto, lembre-se de que visuais não devem substituir conteúdo escrito, mas sim complementá-lo e fornecer contexto adicional.
Agora que você criou conteúdo para sua base de conhecimento, é hora de organizá-lo de forma que seja fácil de acessar e navegar. A categorização e estruturação adequadas são cruciais para maximizar a usabilidade.
Criar divisões e subdivisões com base em tópicos ou temas fornece uma estrutura hierárquica que ajuda os usuários a encontrar rapidamente as informações de que precisam. Além disso, aproveite as tags para classificar ainda mais seus artigos. Ao implementar tags, você cria uma camada adicional de organização e facilita para os usuários localizar informações específicas em diferentes categorias. As tags podem representar palavras-chave, nomes de produtos ou qualquer outro critério relevante que ajudará na busca de conteúdo. Por exemplo, o LiveAgent permite que você crie várias categorias, para que seus usuários não se percam em um mar de conteúdo.
Falando em busca, um widget de busca robusto também é uma característica essencial para uma base de conhecimento funcional. Os usuários devem ser capazes de inserir palavras-chave ou frases em uma barra de busca e receber resultados relevantes rapidamente. O LiveAgent também oferece uma ferramenta de caixa de busca poderosa para ajudar seus visitantes a encontrar respostas ou tópicos específicos em poucos segundos. Ao oferecer uma função de busca fácil, você pode ajudar seus clientes a encontrar artigos facilmente e diminuir o número de tickets de suporte. Você também pode ajudar seus agentes a encontrar respostas para problemas comuns de clientes e, portanto, melhorar os tempos de resposta.
Agora é hora de publicar seus artigos de base de conhecimento e torná-los acessíveis para sua equipe e clientes. Publicar sua base de conhecimento pode ser tão simples quanto criar uma página dedicada no site de sua empresa ou usar uma plataforma de base de conhecimento como o LiveAgent que oferece funcionalidade de publicação integrada. Com o LiveAgent, você pode facilmente personalizar a aparência de sua base de conhecimento para corresponder à sua marca, garantindo uma experiência de usuário profissional.
No entanto, lembre-se de que publicar sua base de conhecimento não é o fim da jornada, mas sim o começo. Para manter sua utilidade, é importante realizar atualizações regulares porque as informações podem ficar desatualizadas rapidamente. Para facilitar este processo, considere estabelecer revisões e atualizações regulares de sua base de conhecimento. Ao atualizar consistentemente seu conteúdo, você garante que as informações permaneçam precisas e valiosas para seus usuários. Isso contribuirá para sua satisfação e aumentará a eficiência do fluxo de trabalho de sua equipe.
Adicionar conteúdo no LiveAgent é simples. Ao selecionar uma opção no menu suspenso, você pode criar artigos, categorias, fóruns e categorias de sugestões relevantes. É muito importante levar em consideração a estrutura que você deseja ter. Portanto, é conveniente criar várias categorias para diferentes produtos ou serviços que sua empresa oferece.
Ao escolher “Categoria”, você pode escolher na lista de categorias existentes sob a qual a categoria que está criando será colocada. Você pode escolher se a categoria (e todos os artigos nela) será publicamente disponível ou deve permanecer como um artigo interno visível apenas para sua equipe. Após clicar no botão “Criar”, você verá o link pelo qual a categoria específica pode ser acessada.
Depois de ter criado algumas categorias, é hora de criar o conteúdo. Das opções do botão “Criar” clique em “Artigo”. Ele fornece um editor WYSIWYG completo, enquanto também oferece a opção de alternar para o modo de edição HTML clicando em “Fonte”. Você pode decidir se o artigo se torna “Interno” (visível apenas para agentes) ou “Público” (visível para todos os clientes). Enquanto você está escrevendo ou modificando um artigo, é conveniente definir seu status como “Rascunho”. Depois que estiver pronto, clique em “Salvar” e defina como “Publicado”.
E é isso. Simples assim!
O passo final na criação de uma base de conhecimento bem-sucedida é analisar e melhorar continuamente seu conteúdo. Medir seu desempenho e coletar feedback pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria, permitindo que você forneça o máximo valor aos seus usuários.
Você pode usar ferramentas de análise como Google Analytics ou Google Search Console para rastrear métricas-chave como visualizações de página, taxas de rejeição e termos de busca que levam usuários à sua base de conhecimento. Esses insights lhe darão uma compreensão de quais artigos são os mais populares, como os usuários navegam através de sua base de conhecimento e quais termos de busca geram mais tráfego orgânico. Analisar esses dados é crucial para identificar artigos de alto desempenho ou áreas que podem precisar de sua atenção e melhoria.
Incentive os usuários a fornecer feedback e classificações. Incluir um recurso de classificação ou feedback no final de cada artigo permite que os usuários classifiquem se as informações foram úteis ou se encontraram algum problema. Este feedback pode ajudá-lo a identificar lacunas de conhecimento em seu conteúdo. Ao melhorar seus artigos, você garante que sua base de conhecimento permaneça valiosa e atualizada, levando a maior satisfação do cliente e uma base de usuários capacitada.
Para ter uma base de conhecimento eficaz em vigor, tente evitar esses erros comuns:
Um dos erros mais comuns é não organizar adequadamente o conteúdo. Sem divisões claras, subdivisões e tags, os usuários podem ter dificuldade em encontrar as informações de que precisam. O LiveAgent fornece recursos robustos de organização, permitindo que você categorize e estruture sua base de conhecimento efetivamente, facilitando a navegação dos usuários.
O objetivo inteiro de usar uma solução de base de conhecimento é para que seja fácil de navegar. No entanto, quanto mais conteúdo você tem, mais pode ficar caótico. Isso pode levar à insatisfação e frustração tanto de seus funcionários quanto de clientes. Portanto, o LiveAgent permite que você crie várias categorias e divida o conteúdo para tornar a estrutura de sua base de conhecimento impecável.
Conteúdo que é excessivamente complexo ou carece de clareza pode frustrar seus usuários. Portanto, é crucial escrever de forma que seja facilmente compreendida por seu público-alvo.
Também é importante prestar atenção à formatação de seus artigos. Organize e categorize seções com títulos, destaque palavras importantes e use fontes apropriadas. Otimizar as configurações de SEO também é crucial porque torna o artigo mais visível em mecanismos de busca como o Google. Use palavras-chave e frases relevantes, otimize títulos de artigos e meta descrições, e estruture sua base de conhecimento de forma que seja fácil de ler e navegar. Isso aumentará suas chances de aparecer no topo dos SERPs.
Não incluir visuais como capturas de tela, imagens ou vídeos pode tornar o design de sua base de conhecimento menos atraente e envolvente, o que limita sua eficácia. O LiveAgent suporta a integração de anexos em seus artigos, facilitando a compreensão e também tornando-os mais divertidos. Você pode adicionar imagens, capturas de tela, arquivos de áudio ou até arquivos de vídeo e incorporar vídeos de serviços como YouTube.
Se os usuários não conseguem encontrar o que estão procurando, eles podem desistir e sair sem respostas. No entanto, oferecer um recurso de busca robusto pode ser uma mudança de jogo. A caixa de busca do LiveAgent ajuda os usuários a encontrar rapidamente recursos relevantes, maximizar sua experiência e minimizar a frustração de não conseguir localizar informações específicas.
Não há nada pior do que encontrar informações desatualizadas que não são mais precisas depois de gastar tempo procurando por elas. Isso apenas leva a frustração e decepção. Para evitar que isso aconteça, certifique-se de sempre atualizar seu conteúdo com as informações mais recentes sobre seus produtos ou serviços. Dessa forma, você será capaz de construir confiança com seus clientes, ajudar sua equipe a resolver problemas mais rapidamente e melhorar a satisfação geral.
Usar uma solução de base de conhecimento no atendimento ao cliente pode impactar muito a experiência de suporte tanto para sua equipe quanto para seu cliente. Mas como você a usa efetivamente? Aqui estão algumas dicas sobre como aproveitar ao máximo:
Sua equipe de atendimento ao cliente precisa ser bem treinada sobre como usar efetivamente a base de conhecimento. Eles devem ter uma compreensão profunda dos artigos e ser capazes de navegar através do conteúdo facilmente para aumentar sua produtividade. Treinar sua equipe também desempenha um papel fundamental em fornecer uma experiência excepcional ao cliente, o que é crucial para todo negócio. De acordo com a American Express, cerca de um terço dos clientes consideraria mudar para outra empresa depois de passar por apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Isso pode ter um efeito enorme em seu negócio e também em sua reputação.
Incentive seus clientes a aproveitar a base de conhecimento como uma ferramenta de autoatendimento e encontrar respostas para perguntas comuns de clientes sem a necessidade de entrar em contato com seus agentes de suporte ao cliente. Torne-a facilmente acessível e forneça uma experiência de autoatendimento contínua que aumentará sua satisfação e experiência. Os estudos do LiveAgent mostram que a taxa de resolução para portais de clientes pode ser tão alta quanto 95% se for criada adequadamente e atualizada regularmente, e a taxa média de satisfação do cliente (CSAT) de um portal de cliente é 92%.
Para máximo desempenho, a solução de base de conhecimento deve ser capaz de se integrar com outros canais de atendimento ao cliente para uma experiência de suporte contínua. Portanto, o LiveAgent oferece capacidades abrangentes de integração, permitindo que você conecte a base de conhecimento com seu sistema de tickets, chat ao vivo, email, mídia social e muito mais. Isso garante que sua equipe tenha acesso rápido a artigos relevantes da base de conhecimento ao assistir clientes em vários canais.
Rastreie o desempenho da base de conhecimento, monitore métricas como visualizações de artigos, termos de busca e feedback do usuário para identificar áreas de melhoria para os melhores resultados.
Então, para resumir tudo, criar uma base de conhecimento é um investimento valioso se você está procurando fornecer atendimento e suporte ao cliente excepcionais. Seguindo os 6 passos simples, você pode criar uma base de conhecimento que é organizada, facilmente acessível e agrega valor à sua equipe e clientes.
Não tenha medo de adicionar imagens, capturas de tela ou conteúdo de vídeo para melhorar a documentação, organize-a efetivamente e realize atualizações regulares para manter as informações relevantes. Analise e melhore seus artigos com base no feedback do cliente e análise para garantir melhoria contínua e entregar uma experiência de suporte contínua.
Para tornar o processo ainda mais fácil e eficiente, escolha o provedor certo que atenderá suas necessidades e requisitos. Você pode começar experimentando o LiveAgent! Aproveite o teste gratuito de 30 dias e crie uma base de conhecimento altamente eficaz e amigável ao usuário que capacitará sua equipe e fornecerá uma experiência excelente para seus clientes.
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Patricia trabalhou na LiveAgent por dois anos, aproveitando sua experiência em marketing para criar conteúdo. Ela se especializa em artigos, blogs e guias sobre vários tópicos, incluindo atendimento ao cliente, software de help desk e comunicação com clientes. Sua abordagem enfatiza tornar o conteúdo não apenas informativo, mas também fácil de entender, frequentemente incluindo algumas dicas para ajudar os leitores a transformar a teoria em prática.
Comece identificando as perguntas e problemas mais comuns que seus usuários enfrentam. Reúna informações e organize-as em seções facilmente digeríveis, como perguntas frequentes, guias de solução de problemas, tutoriais passo a passo, etc. Você também precisa atualizar regularmente o conteúdo para garantir sua precisão e relevância.
Estruturar uma base de conhecimento envolve organizar informações de forma intuitiva e amigável ao usuário, utilizando metadados e tags para facilitar a busca e filtragem. As informações devem ser organizadas com base em tópicos ou categorias. Isso pode ser feito através de uma estrutura hierárquica, com categorias amplas no nível superior e subcategorias mais específicas abaixo. Além disso, revisar e atualizar regularmente a base de conhecimento garante que as informações permaneçam precisas e relevantes.
Você pode medir facilmente a eficácia de sua base de conhecimento rastreando métricas como visualizações de artigos, termos de busca, classificações de usuários e feedback. Além disso, analisar os níveis de satisfação do cliente (CSAT) e a redução no volume de tickets de suporte também pode indicar sua eficácia.
A integração suave pode ser alcançada avaliando seus processos atuais e identificando áreas onde implementar gerenciamento de conhecimento pode aumentar a eficiência. Isso pode envolver treinar funcionários sobre como acessar e utilizar a base de conhecimento, incorporá-la em plataformas de atendimento ao cliente e estabelecer procedimentos de atualização regulares para manter as informações atualizadas e relevantes.
Para criar uma base de conhecimento multilíngue, você pode usar uma plataforma como o LiveAgent para criar uma base de conhecimento de site separada em diferentes idiomas usando o recurso de múltiplas bases de conhecimento. Cada base de conhecimento pode ter suas próprias configurações, conteúdo ou design para alcançar um público global e atender às suas necessidades.
Para criar uma base de conhecimento eficaz para funcionários, comece identificando os tópicos-chave e as informações que sua equipe precisa acessar. Organize o conteúdo da base de conhecimento em categorias claras, facilitando a navegação e a localização rápida das informações corretas. Use uma plataforma de base de conhecimento como o LiveAgent que oferece modelos personalizáveis e configurações de permissão para garantir que apenas funcionários autorizados possam acessar as informações de que precisam.
Alguns dos melhores exemplos de base de conhecimento incluem a base de conhecimento do Amazon Web Services, que é extremamente simples e direta, o que é precisamente o que seu público desejaria. A base de conhecimento do Spotify é visualmente atraente, mas também extremamente fácil de navegar e entender. Possui uma barra de busca proeminente no topo e também inclui algumas perguntas principais diretamente visíveis na mesma seção.
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