Dicas de Resolução de Conflitos para Lidar & Resolver Conflitos com Clientes

Se você já trabalhou com atendimento ao cliente, sabe que não é nada fácil. Não importa se sua experiência é em e-commerce, marketing, restaurantes ou logística. Você aprende muito sobre a natureza humana e enfrenta uma ampla gama de desafios. Conflitos são quase inevitáveis, independentemente do setor. Pode-se dizer que resolver conflitos é uma forma de arte. É preciso equilibrar cuidadosamente as expectativas do cliente, considerar os recursos disponíveis, lidar com emoções fortes e, acima de tudo, preservar seu próprio bem-estar.

Neste artigo, vamos compartilhar algumas das nossas melhores dicas de resolução de conflitos para lidar com a comunicação com clientes. Mas, antes de prosseguirmos, gostaríamos de apresentar a você um dos conceitos psicológicos mais interessantes que podem ser aplicados ao atendimento ao cliente.

Estilos de gestão de conflitos

O Instrumento de Modos de Conflito Thomas-Kilmann descreve cinco estilos principais de gestão de conflitos. Essa ferramenta é normalmente utilizada por profissionais de RH, mas também pode ser aplicada com sucesso ao atendimento ao cliente. Os cinco estilos de gestão de conflitos incluem:

• Estilo colaborativo – Focado no trabalho em equipe. Uma pessoa com estilo colaborativo trabalha junto com o outro lado para encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes. Esse estilo costuma funcionar melhor para relacionamentos de longo prazo, como clientes recorrentes.

• Estilo competitivo – O nome já diz: a pessoa só se preocupa em vencer a disputa. Esse estilo não é recomendado no atendimento ao cliente, por motivos óbvios.

• Estilo evitativo – Essas pessoas evitam confrontos de forma diplomática. Também não recomendamos adotar esse estilo no atendimento ao cliente. Quando um cliente faz uma reclamação, você deve agir imediatamente. Nesse caso, evitar o problema só pode piorar as coisas.

• Estilo acomodativo – O oposto do estilo competitivo. A pessoa em questão faz sacrifícios para agradar a outra parte. Quando é necessário manter um relacionamento valioso com o cliente, essa pode ser a abordagem ideal.

• Estilo de compromisso – Pode ser descrito como um meio-termo com o cliente. Funciona bem quando se busca uma solução temporária que precisa ser aplicada imediatamente.

A lição? Sempre que possível, é melhor buscar o estilo colaborativo. Estratégias acomodativas funcionam bem com clientes importantes e exigentes, enquanto o estilo de compromisso pode ser usado ad hoc quando for preciso acalmar a situação.

Ao conhecer esses diferentes estilos, fica mais fácil perceber qual é sua estratégia padrão. Você se tornará mais consciente do seu próprio comportamento e poderá começar a trabalhar sua comunicação com clientes no futuro.

Agora, vamos para algumas dicas práticas:

Como lidar com conflitos com clientes

Evite ficar na defensiva

O cliente não está ali para ouvir suas desculpas. Em vez de melhorar a situação, explicar seu comportamento pode piorar as coisas, pois pode soar como se você não quisesse assumir responsabilidade pelos seus atos. Além disso, ele pode sentir que você não está ouvindo de verdade suas reclamações e só se preocupa em “limpar seu nome”.

Não se trata de dizer ao cliente que você não fez nada de errado. Gostando ou não, você precisa dizer o que ele quer ouvir. Ele veio procurar uma solução para o problema dele, e mesmo que não possa ser aplicada imediatamente, precisa de algum tipo de orientação. Por isso você deve adotar outra abordagem:

Assuma a responsabilidade

Como representante de atendimento ao cliente, você é o rosto da empresa. Mesmo que não tenha cometido o erro, está falando em nome do produto e da organização. O cliente não se importa com quem de fato foi o responsável pela falha. Portanto, o melhor a fazer é assumir a responsabilidade, admitir seus erros e apresentar uma solução. Mesmo que o problema seja incomum e você não saiba o que fazer, sempre apresente ao cliente um plano. Explique exatamente o que vai fazer, para quem vai pedir orientação e assegure que está cuidando do problema dele.

Atente ao seu tom de voz

Isso é especialmente importante no atendimento online e nas redes sociais. Muitos conflitos surgem no ambiente digital porque não vemos as expressões faciais e a linguagem corporal da outra pessoa. A única forma de transmitir significado é por escrito. Por isso, é fundamental estar atento ao tom de voz. E é aqui que entra outro aspecto:

Fale a linguagem da empatia

Você pode usar palavras para demonstrar empatia ao cliente. Quando ele está com um problema, quer sentir que você se importa com seus sentimentos. Para ajudar, use estas declarações de empatia como referência:

• Obrigado por entrar em contato – Essa é uma das melhores formas de iniciar uma conversa. Não importa o quanto o cliente esteja frustrado, nunca é demais agradecer logo no início. Começar a conversa de forma positiva faz o cliente se sentir mais valorizado.

• Se eu entendi corretamente… – Não presuma que você sabe tudo sobre as necessidades do cliente. Além de soar arrogante, pode frustrá-lo ao descobrir que suas intenções não foram compreendidas. Por isso, é boa prática pedir confirmação e o cliente se sentirá mais respeitado.

• Já passei por esse problema também – É verdade, isso nem sempre se aplica. Às vezes é impossível que você tenha passado pelo mesmo que o cliente. Mas, quando o perfil da sua empresa permite, vale a pena usar essa declaração de empatia. Quando o cliente sabe que você já viveu algo semelhante, tende a ouvir mais. Ele também pode vê-lo como mais competente, já que você já lidou com o mesmo problema.

Faça perguntas

Quando o cliente está irritado, nem sempre expõe o verdadeiro problema. Em vez disso, ele foca nas emoções e frustrações. Pergunte ao cliente sobre a origem desses sentimentos, por exemplo: o que exatamente te deixou irritado? Outra boa pergunta é O que posso fazer para te ajudar? Isso dá espaço para que a pessoa exponha suas expectativas de forma aberta.

Não reaja a insultos

Às vezes, nem as melhores habilidades de resolução de conflitos ajudam se o cliente está realmente furioso. Quando ele começa a insultá-lo pessoalmente, o melhor é ignorar o abuso verbal. Se você começar a revidar, não há como voltar atrás. Provavelmente perderá o cliente e isso afetará negativamente seu negócio.

O melhor a fazer é permanecer profissional e não se deixar provocar. A raiva vai passar, desde que você não alimente o conflito com suas respostas. Ao não responder a ofensas e mensagens agressivas, a pessoa do outro lado também ganha tempo para refletir sobre suas ações e esfriar os ânimos.

Principais lições

Mais uma vez, sabemos que atendimento ao cliente não é fácil. Por isso, compartilhamos ferramentas e conhecimento para ajudar você a lidar com conflitos com sucesso. Vale a pena conhecer diferentes estilos de gestão de conflitos. Lembre-se de usar frases empáticas e não economize nos agradecimentos. Com certeza isso trará bons resultados a longo prazo. Boa sorte!