Domine reclamações de clientes com dicas e estratégias de especialistas para lidar com cinco tipos comuns de clientes e um processo de resolução em três etapas.
Lidar com reclamações de clientes é, na maioria dos casos, uma alquimia cuja receita ainda não foi descoberta. No entanto, nós da LiveAgent temos anos de experiência em lidar com clientes, então decidimos elaborar uma lista de dicas úteis para lidar com reclamações.
95% dos clientes contam a alguém sobre uma experiência negativa com o atendimento ao cliente. 54% deles compartilham mais de 5 vezes.
Primeiro, gostaria de notificar que lidar com reclamações no início do estágio é absolutamente essencial, além disso, preveni-las é ainda melhor.
1. Buscando/detectando uma reclamação
2. Analisando o tipo de reclamador
3. Respondendo apropriadamente com base no tipo de reclamador
Para buscar ativamente reclamações, você pode usar monitoramento de marca em redes sociais. O que a LiveAgent faz é se conectar ao seu Facebook e transformar cada postagem na parede, mensagem privada ou comentário em um ticket para melhor gerenciamento. O monitoramento do Twitter funciona de forma muito semelhante, porém também permite que você procure menções de marca e as transforme em tickets (por exemplo, se o nome da sua marca é Myawesomecompany, qualquer tweet que inclua a palavra-chave Myawesomecompany será detectado e transferido para um ticket).
Para outras menções de marca, você pode usar o serviço gratuito do Google chamado Google Alerts . Funciona de forma semelhante ao monitoramento de tweets da LiveAgent – ele procura possíveis correspondências de marca e envia alertas de menções de marca diariamente. Na LiveAgent, usamos GA para monitorar fóruns de terceiros e outros quadros de discussão.
Agora que sabemos como rastrear reclamações de forma eficiente, vamos analisar o tipo de seu reclamador e descobrir qual deve ser a resposta apropriada.
Características: Geralmente não reclama.
Resposta: Deve trabalhar duro para solicitar comentários e reclamações e agir apropriadamente para resolver reclamações
Características: Oposto do Cliente Meigo. Reclama prontamente, muitas vezes em voz alta e longamente.
Resposta: Ouça completamente, pergunte: “o que mais?”, concorde que existe um problema e indique o que será feito para resolvê-lo e quando.
Perigo: Ser agressivo em retorno. O Cliente Agressivo não responde bem a desculpas ou razões pelas quais o produto ou serviço foi insatisfatório.
Características: Espera o melhor absoluto e está disposto a pagar por isso. Provavelmente reclamará de forma razoável, a menos que seja um híbrido do Cliente Agressivo.
Resposta: Está interessado em resultados e no que você fará para se recuperar da falha no atendimento ao cliente. Sempre ouça respeitosamente e ativamente e questione cuidadosamente para determinar completamente a causa. Pergunte: “o que mais?” e corrija a situação. Como o Cliente Agressivo, o Cliente de Alto Nível não está interessado em desculpas.
Características: O objetivo não é satisfazer a reclamação, mas sim vencer obtendo algo a que o cliente não tem direito de receber. Uma resposta constante e repetitiva de “não é bom o suficiente” aos esforços para satisfazer este cliente é um indicador seguro de um artista enganador.
Resposta: Mantenha-se imparcial. Use dados quantificados precisos para apoiar sua resposta. Certifique-se de que o ajuste está de acordo com o que a organização normalmente faria nas circunstâncias. Considere perguntar “O que posso fazer para consertar as coisas?” após o primeiro “não é bom o suficiente”.
Características: Nunca está satisfeito; sempre há algo errado. A missão deste cliente é reclamar. No entanto, ele é seu cliente e, por mais frustrante que este cliente possa ser, ele não pode ser descartado.
Resposta: Paciência extraordinária é necessária. Deve-se ouvir cuidadosa e completamente e nunca deixar sua raiva ser despertada. Um ouvido simpático, um pedido de desculpas sincero e um esforço honesto para corrigir a situação provavelmente serão os mais produtivos. Ao contrário do Cliente Enganado, a maioria dos Clientes Reclamadores Crônicos aceitará e apreciará seus esforços para consertar as coisas. Este cliente quer um pedido de desculpas e o aprecia quando você ouve. Tende a ser um bom cliente (apesar de suas reclamações constantes) e contará a outros sobre sua resposta positiva às suas reclamações.
Sim, todos esses são extremos e há uma grande chance de você encontrar tipos mais moderados de reclamadores, porém nunca é demais estar “superpreparado”.
Dica profissional: Acompanhe cada reclamação e colete feedback importante. Passe para seus gerentes para análise posterior
Forneça aos clientes a oportunidade de reclamar, dê-lhes sua atenção total, ouça completamente e pergunte. Aprofunde-se em detalhes com perguntas-chave como “O que mais?”
Ninguém reclama sem motivo. Não importa quão absurda a reclamação possa ser, sempre aja com calma. Tente ver o problema da perspectiva do seu cliente. Nunca discuta ou discorde!
Resolva o problema e peça desculpas educadamente. Aceite o erro e agradeça ao cliente por trazer a reclamação à sua atenção. Compense seu cliente com uma indenização adequada.
Agora, por mais difíceis que os três passos anteriores possam parecer, se você os obedecer, será chamado de herói do suporte ao cliente.
Dica profissional: Um cliente insatisfeito quer uma resolução “ontem”. Coloque tudo de lado e resolva reclamações com máxima prioridade.
Todos têm um dia ruim de vez em quando e seus clientes também, então não guarde isso contra eles. Lembre-se de que você não pode controlar o comportamento dos outros, mas pode controlar o seu. Não leve para o lado pessoal e pense no próximo ótimo cliente que está logo ali na esquina.
Ensine seus agentes de suporte como lidar com todos os tipos de clientes irritados com modelos de cenários de base de conhecimento interno.
Aprenda como lidar com qualquer tipo de cliente reclamador e transforme reclamações em oportunidades de crescimento com as ferramentas abrangentes de suporte da LiveAgent.
Compartilhe este artigo
Daniel supervisiona o marketing e comunicações na LiveAgent como membro do círculo interno de produtos e da alta administração da empresa. Anteriormente, ocupou várias posições gerenciais em marketing e comunicação com clientes. Ele é reconhecido como um dos especialistas em IA e sua integração no ambiente de atendimento ao cliente.
Ao lidar com reclamações de clientes em um call center, é importante ouvir ativamente e demonstrar empatia com o cliente. Isso pode ajudar a desescalar a situação e fazer o cliente se sentir ouvido. Uma vez que as preocupações tenham sido identificadas, é importante trabalhar para encontrar uma solução, comunicar os próximos passos e fornecer um cronograma para resolução, se possível. Além disso, acompanhe o cliente após a reclamação ter sido resolvida para garantir sua satisfação e abordar qualquer preocupação pendente.
Ao lidar com clientes difíceis, é importante não descartar ou invalidar suas preocupações, pois isso pode escalar ainda mais a situação. Evite ficar na defensiva ou argumentativo, pois isso pode piorar a experiência do cliente.
Mantenha a calma, ouça ativamente, reflita as palavras do cliente, compreenda sua perspectiva e agradeça por levantarem problemas. Resolva sinceramente as recla...
Mantenha a calma, ouça, tenha empatia e resolva reclamações com sinceridade para aumentar a satisfação do cliente. Experimente LiveAgent para gerenciamento efic...
Aprenda 8 estratégias comprovadas para lidar com clientes irritados de forma eficaz. Domine a resolução de reclamações, escuta ativa e transforme experiências n...
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
