Como fazer perguntas aos seus clientes para obter feedback

Quer saber como seus clientes e leads se sentem sobre seu site, produto ou a visão geral da empresa?

Neste guia, vou compartilhar três maneiras diferentes de fazer com que eles forneçam este feedback valioso.

Por que coletar feedback do cliente?

Vamos começar citando os benefícios de coletar feedback dos clientes bem rápido. Existem muitas empresas que gastam dezenas de milhares de dólares em pesquisa com cliente porque ela fornece uma visão sobre o que está funcionando bem em algo e o que precisa ser feito para melhorá-lo.

A contribuição de leads e clientes ajuda a garantir que o produto ou serviço final realmente atenderá às suas expectativas, atenderá às suas necessidades e ajudará a resolver seus problemas.

Na verdade, um cliente feliz tende a compartilhar sua experiência positiva com 9 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito compartilha a experiência negativa com 16 pessoas.

Para as empresas, o feedback do cliente:

• Melhora produtos e serviços
• Ajuda a melhorar a satisfação do cliente e o foco no cliente
• Mede a satisfação do cliente
• Ajuda a melhorar a retenção de clientes
• Permite que outras pessoas saibam que você é bom
• Fornece informações e dados que ajudam na tomada de decisão

Se isso parece bom, vamos ver agora como você pode fazer perguntas aos clientes e obter esse feedback precioso.

Maneiras de obter feedback

Existem três maneiras excelentes de sua empresa online coletar o feedback dos clientes:

• Pesquisas
• Caixas de feedback

• Sites de avaliação de empresas

• Alcançando diretamente

Abaixo, vamos discutir cada uma delas com mais profundidade.

Pesquisas

Uma das maneiras mais rápidas de obter feedback de qualidade do cliente é hospedar pesquisas diretamente em seu site. Nenhum histórico de programação ou quaisquer habilidades especiais são necessários, porque serviços como o Survey Monkey oferecem opções fáceis para criação e incorporação de pesquisas personalizadas em seu site.

Veja aqui um exemplo de uma pesquisa simples com o cliente no site:

A chave para coletar o máximo de dados e informações úteis dos clientes é fazer perguntas curtas, mas perspicazes, e não perder seu tempo fazendo-os sentir que estão trabalhando.

Aqui estão algumas dicas fáceis e excelentes para garantir que você reúna dados suficientes:

• Não deixe que as pesquisas interfiram na experiência dos clientes. De acordo com a jornalista de negócios veterana Lydia Dishman, 72% dos clientes relataram que as pesquisas interferem em sua experiência em um site. Melhor deixá-la em uma pequena caixa de pop-up que aparece em determinados momentos; por exemplo, esses tempos são determinados com base na atividade, número de páginas visitadas e o tempo gasto no site.

• Deixe as pesquisas pequenas. Ninguém quer perder muito tempo respondendo perguntas, então você não deve fazer suas pesquisas longas. Por exemplo, faça apenas as perguntas muito críticas, mas mantenha o número total de perguntas menor que 10.
• Use todas as perguntas com sabedoria. Isso significa que cada pergunta que você faz deve ter um propósito importante por trás. Por exemplo, se você quiser descobrir o quão fácil é usar um novo sistema de check-out, pergunte sobre ele, mas não entre em muitos detalhes.

Caixas de feedback

Elas estão se tornando cada vez mais populares ultimamente porque não interferem na experiência dos clientes no site e se tornam ativas apenas se clicadas. Além disso, elas permitem que os visitantes do site forneçam feedback imediato e até relatem bugs no site.

“As caixas de feedback e o chat ao vivo são as opções mais populares de comunicação com o cliente,” diz Patrick Bledsoe, especialista em atendimento ao cliente na empresa de dissertação College Paper. “Por exemplo, clientes que procuram assistência imediata, como ajuda para trabalho, desejam falar com um representante o mais rápido possível, por isso usam essas opções.”

Esse é um exemplo de um ótimo posicionamento de botão de feedback no site da TNT:

Ao clicar no botão, o site oferece três opções para deixar um feedback: feedback específico, feedback genérico e entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Para aproveitar essa ótima opção de coleta de feedback dos clientes, siga estas dicas:

• Forneça várias opções para dar feedback. Dê uma olhada na caixa de feedback da TNT mais uma vez: ela tem três opções, o que significa que o visitante tem uma chance melhor de encontrar o que procura.
• Não solicite informações que você não precisa. Por exemplo, se você estiver testando o desempenho da nova versão do seu site, essa não é uma boa oportunidade para coletar dados como sexo, idade, cargo, setor e coisas assim.
• Torne o processo de fornecer feedback realmente simples. Deixe-me demonstrar o que quero dizer com o exemplo da TNT. Vamos supor que nós clicamos em “feedback genérico” na caixa de feedback. Isso é o que aparece a seguir.

A nova caixa propõe avaliar o site usando as seguintes opções: 1 (odeio), 2 (não gosto), 3 (neutro), 4 (gosto), e 5 (amo). Quando você clica em um valor, aparece um menu suspenso com várias opções: Sugestão, O que estamos fazendo bem, Bug/Erro no site, Pergunta e Outros.

Vamos dizer agora que selecionamos a opção “Sugestão”

Agora, é apresentada uma caixa de texto onde podemos digitar nossa sugestão e contar para a empresa o que achamos do site.

E pronto! Clicar no botão Enviar encerra a sessão de feedback. No geral, todo o processo dura apenas alguns minutos, no máximo.

Alcançando diretamente

Existem muitas maneiras pelas quais você pode coletar informações diretamente do público alvo. Por exemplo, muitas empresas usam e-mails; veja aqui um exemplo de e-mail enviado por um popular serviço online Thumbtack:

Organizar reuniões e eventos também é uma boa opção se você possui um número considerável de clientes locais.

O que você não deve perguntar

Ao implementar essas ferramentas de coleta de feedback do cliente, lembre-se de que você não deve perguntar o seguinte:

• Pergunte o que, não por quê. O “porquê” implica que o cliente terá que gastar mais tempo para fornecer informações qualitativas sobre sua experiência. Se você perguntar o “porquê,” tenha cuidado, diz Dishman, porque 52% dos clientes não querem gastar mais do que três minutos preenchendo uma pesquisa.
• Perguntas irrelevantes. Ao criar uma pesquisa/caixa de feedback/e-mail direto, certifique-se de não perguntar nada a mais. Um número exagerado de perguntas é um dos fatores mais importantes que levam as pessoas a abandonar as pesquisas.
• Dados pessoais. Não peça detalhes como gênero, localização, idade e ocupação se não for extremamente necessário.

Perguntas de feedback práticas

Já que fazer as perguntas certas pode parecer uma tarefa difícil, aqui estão algumas opções para você conferir. Elas se concentram na experiência do cliente, melhoria do site e considerações de marketing.

• O que você gostaria de encontrar em nosso site?
• Nós atendemos às suas expectativas? Por quê?
• Você achou as informações em nosso site (ou página específica) úteis?
• Nosso preço é claro?
• Como você acha que podemos melhorar nosso site (página específica)?
• Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?
• Como você ficou sabendo sobre nós?
• Se você não ficou satisfeito com nossos serviços, o que podemos fazer para que você volte?
• Com qual empresa nós podemos aprender?
• Há alguma coisa que esteja te impedindo de fazer uma compra agora?

Conclusão

Coletar o feedback dos clientes é uma peça crítica no quebra-cabeça da pesquisa de conversão. Lembre-se de que o tom de sua comunicação com os clientes deve ser o de uma conversa, porque é muito mais para envolvê-los.

Para ter certeza de que está fazendo tudo certo, experimente diferentes maneiras de coletar feedback e diferentes tipos de perguntas. Veja o que funciona melhor e use o feedback para aprimorar seu negócio!