Tudo sobre pesquisas via chat ao vivo + como implementá-las

Olá! Você está procurando elevar o nível do seu suporte ao cliente e realmente entender o que seus clientes gostam, querem e precisam? Então você está com sorte, porque neste blog vamos mergulhar no universo das pesquisas via chat ao vivo que definitivamente podem ajudar a impulsionar seus esforços de atendimento!

Aquelas pequenas pesquisas rápidas que aparecem no início ou no final de uma conversa podem parecer insignificantes, mas têm muito poder. Por exemplo, usuários de chat ao vivo relatam uma taxa de satisfação superior a 81% devido à sua rapidez, conveniência e altas taxas de resolução. Mas como chegamos a esse número? Simples. Pesquisas via chat ao vivo! Pesquisas via chat ao vivo, também conhecidas como pesquisas conversacionais, tornaram-se uma ferramenta valiosa para empresas coletarem feedback em tempo real e melhorarem a experiência do cliente.

Por isso, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre pesquisas no chat. Desde entender o que são e sua importância, até os benefícios e dicas para uma implementação bem-sucedida – cobrimos tudo! Então, se você está pronto, continue lendo!

O que são pesquisas via chat ao vivo?

Em poucas palavras, elas são uma forma envolvente e rápida de coletar opiniões e percepções dos visitantes do seu site ou clientes. Em vez de bombardear com formulários longos e entediantes ou pesquisas tradicionais, as pesquisas via chat ao vivo utilizam a janela de chat para iniciar conversas e coletar feedback. Permitem fazer perguntas específicas, solicitar opiniões após um atendimento ou até mesmo medir o nível de satisfação do cliente. É uma ótima maneira de engajar com seus clientes e fazer com que se sintam ouvidos.

Pesquisas no chat também costumam ser um recurso já incluso em softwares de chat ao vivo. Elas podem ser personalizadas para combinar com a identidade da sua marca e atender às suas necessidades. Mas existem diferentes tipos de pesquisas. Vamos conhecê-los!

Tipos de pesquisas via chat ao vivo

Existem dois tipos principais que você deve conhecer: pesquisa pré-chat e pesquisa pós-chat.

Cada uma tem um papel diferente no processo de coleta de feedback, mas ambas são igualmente importantes para entender as necessidades e preferências dos seus clientes.

A principal diferença é que a pesquisa pré-chat permite coletar informações do cliente antes mesmo de iniciar a conversa. Já a pesquisa pós-chat acontece após o término do atendimento, dando ao cliente a oportunidade de compartilhar sua experiência, avaliar o suporte recebido e dar feedback adicional.

Ou seja, enquanto a pesquisa pré-chat serve para captar informações iniciais, o formulário pós-chat permite avaliar a satisfação com todo o processo de atendimento e identificar pontos de melhoria. Entender esses dois tipos é fundamental para implantar um sistema de feedback que melhore a experiência do cliente.

Por que são importantes para o negócio?

Mas talvez você ainda esteja se perguntando: “Por que devo investir meu tempo e esforço nessas pesquisas online?”

Vou te dar alguns motivos. Primeiro, pesquisas via chat ao vivo trazem inúmeros benefícios para você e seus clientes. Segundo, elas oferecem uma visão direta sobre seus clientes, ajudando a entender necessidades, preferências e dores em um nível mais profundo. E terceiro, esse feedback permite aprimorar produtos e serviços.

Além disso, ao buscar ativamente o feedback, você mostra aos clientes que a opinião deles importa, aumentando a confiança e a lealdade.

Se você quer criar laços de confiança e lealdade, buscar feedback demonstra que você se importa. De acordo com pesquisas, 83% dos clientes sentem-se mais leais e conectados a empresas que não só resolvem seus problemas, mas também reagem às reclamações.

Entendendo pesquisas pré-chat

Pesquisas pré-chat, também conhecidas como formulários pré-chat, servem para coletar informações dos clientes antes de iniciarem uma conversa com a equipe de suporte ou chatbot. Normalmente são usadas para entender as necessidades e preferências do cliente e assim prestar um atendimento mais personalizado desde o início.

E quando considerar o uso desse recurso? Ele é especialmente útil se você deseja coletar informações específicas antes de conversar com o cliente. Um detalhe como saber o nome do cliente e saudá-lo já ajuda a construir uma relação positiva desde o começo. Mas é possível ir além. Por exemplo, se sua empresa é de software, pode perguntar qual tipo de sistema o cliente utiliza ou seu nível de conhecimento técnico. Assim, seus agentes têm mais subsídios para prestar um atendimento relevante.

Veja algumas perguntas comuns em pesquisas pré-chat:

• Como podemos te ajudar hoje?
• O que te trouxe ao nosso site hoje?
• Como você nos conheceu?
• Você já usou nosso produto/serviço antes?
• Está passando por algum problema ou desafio específico?

Lembre-se: as perguntas devem ser concisas, relevantes e fáceis de responder.

O LiveAgent permite habilitar e criar um formulário pré-chat para cada botão de chat. Assim, você pode solicitar informações básicas como nome ou e-mail antes que o cliente inicie um chat. Também é possível deixar que o usuário escolha o departamento com o qual deseja falar. Após enviar o formulário, ele é encaminhado automaticamente para o setor selecionado.

Entendendo pesquisas pós-chat

Após o término da conversa, chega o momento da pesquisa pós-chat. Ela serve para coletar feedback em tempo real sobre a experiência, satisfação com o atendimento e comentários adicionais. Esse feedback oferece uma visão mais profunda sobre a qualidade do suporte e aponta pontos de melhoria. Você também pode utilizá-lo para medir o nível de satisfação (CSAT).

O ideal é aplicar o formulário logo após a conclusão do chat, quando a experiência ainda está fresca na memória do cliente e você ainda tem sua atenção. Assim, a empresa captura o feedback mais preciso e no melhor momento.

Veja exemplos de perguntas comuns em pesquisas pós-chat:

• Como você avalia o suporte recebido hoje?
• Suas dúvidas ou problemas foram resolvidos durante o chat?
• O agente de suporte resolveu totalmente sua questão?
• Como você avalia a cordialidade e profissionalismo do agente?
• O que poderíamos ter feito diferente para melhorar sua experiência?
• De 1 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto/serviço a outras pessoas?

O LiveAgent também oferece a pesquisa pós-chat no formato de Ranking, permitindo que clientes avaliem as respostas da equipe de suporte. Pode ser usada tanto no chat ao vivo quanto em respostas por e-mail para fornecer uma visão geral sobre o desempenho dos agentes e se o atendimento atendeu às expectativas.

Como estruturar perguntas conversacionais de forma eficaz?

Ao estruturar perguntas em pesquisas conversacionais, existem alguns pontos fundamentais a considerar. Primeiro, saiba que há dois tipos de perguntas: abertas e fechadas.

Perguntas abertas encorajam o cliente a dar um feedback detalhado, compartilhar opiniões e experiências com suas próprias palavras. São ótimas para coletar dados qualitativos ou identificar questões e sugestões específicas.

Exemplo de pergunta aberta: “Com suas próprias palavras, como foi sua experiência com nosso produto/serviço?”

Perguntas fechadas oferecem opções de resposta pré-definidas. Se você busca dados quantitativos para medir CSAT, por exemplo, as perguntas fechadas podem ser a melhor opção. Elas facilitam a análise e a comparação das respostas.

Exemplo de pergunta fechada: “De 1 a 10, qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?”

Agora que você conhece os tipos de perguntas, veja algumas dicas para estruturá-las de maneira eficiente:

• Garanta que as perguntas sejam claras e objetivas. Evite jargões técnicos ou linguagem complexa.
• Use uma linguagem conversacional para soar natural, como em um bate-papo real.
• Evite perguntas tendenciosas. Mantenha a neutralidade para obter feedback genuíno.
• Equilibre perguntas abertas e fechadas para obter diferentes tipos de insights.

Que tipos de perguntas incluir na pesquisa do chat?

Ao criar uma pesquisa, seja pré ou pós-chat, pense nos objetivos do negócio para adaptar as perguntas adequadamente.

Para formulários pré-chat utilize:

Perguntas introdutórias: Comece com perguntas que ajudem a entender o motivo do contato.

Por exemplo:

• O que te trouxe ao nosso site hoje?
• Qual questão ou dúvida gostaria de resolver?
• Você já utilizou nosso produto/serviço antes?

Perguntas demográficas: Ajudam a segmentar e direcionar o público. Pergunte sobre faixa etária, localização ou setor apenas se for relevante.

Por exemplo:

• Qual a sua faixa etária?
• Em que país/região você está?
• Qual sua ocupação ou área de atuação?
• Qual idioma você prefere para se comunicar?

Perguntas sobre produto/serviço: Questione sobre o produto ou serviço do interesse do cliente para personalizar o atendimento.

Por exemplo:

• Qual produto/serviço específico você deseja conhecer melhor?
• Procura algum requisito ou recurso específico?
• Considerou outras alternativas no mercado? Quais?
• Quais desafios espera que nosso produto/serviço ajude a resolver?

Para formulários pós-chat utilize:

Nível de satisfação: Perguntas para medir a satisfação com o suporte recebido.

Por exemplo:

• Qual seu nível de satisfação com o atendimento de hoje? (use escala ou opção Sim/Não)
• Nossa equipe atendeu suas expectativas? Use uma escala de 5 opções de Muito Insatisfeito a Muito Satisfeito.
• Suas dúvidas/questões foram resolvidas durante o chat?
• Como você avalia a experiência geral com nossa equipe hoje? (use escala)

Resolução de problemas: Pergunte se as questões foram resolvidas durante o atendimento.

Por exemplo:

• Nosso agente conseguiu resolver totalmente seu problema durante o chat?
• De 1 a 10, qual seu nível de satisfação com a resolução durante o chat?
• O agente forneceu orientações claras e objetivas para solucionar seu problema?

Desempenho do agente: Avalie o desempenho dos agentes.

Por exemplo:

• Como avalia a cordialidade e profissionalismo do agente?
• O agente demonstrou conhecimento do produto e expertise?
• O agente forneceu explicações claras e instruções durante o chat?

Feedback e sugestões: Reserve espaço para comentários e sugestões dos clientes. Isso permite registrar opiniões que não se encaixam em perguntas pré-definidas.

Por exemplo:

• Tem sugestões para melhorar nosso processo ou sistema de suporte?
• Algum feedback adicional sobre sua experiência?
• Alguma recomendação específica para aprimorarmos nosso serviço no futuro?

8 benefícios das pesquisas via chat ao vivo

Pesquisas via chat ao vivo podem trazer grande valor e benefícios à sua empresa, se bem aplicadas. Veja alguns deles:

Coletar dados dos clientes

Coletar dados por pesquisas via chat permite conhecer melhor sua base de clientes, tomar decisões assertivas, personalizar produtos/serviços e aprimorar estratégias de marketing.

Melhoria contínua

Como já mencionamos, as pesquisas criam um canal direto com o cliente. Ao entender necessidades, preferências e dores, você pode tomar decisões informadas, adaptar estratégias e aprimorar ofertas. Isso impulsiona a satisfação e a competitividade no mercado.

Suporte personalizado

Coletar informações do cliente permite que a equipe preste um atendimento personalizado desde o início. Respostas adaptadas e soluções específicas melhoram a experiência e fortalecem o relacionamento.

Maior satisfação do cliente

Clientes gostam de saber que sua opinião importa. Buscar feedback de forma proativa mostra isso. Ao solucionar suas demandas e incorporar sugestões, você aumenta a satisfação e a lealdade.

Qualidade de serviço aprimorada

Ao monitorar como os clientes avaliam seu atendimento, você consegue medir o desempenho dos agentes e identificar áreas de aprimoramento.

Mais retenção e valor do cliente

O que é melhor do que ter clientes fiéis que continuam comprando e indicando sua marca? Pesquisas mostram que ao implementar pesquisas no chat, é possível elevar as taxas de retenção e o valor do cliente, impulsionando o crescimento do faturamento.

Prevenir abandono de carrinho

Muitos clientes desistem da compra por algum problema. Ninguém quer isso. Oferecendo suporte em tempo real e entendendo os motivos, você pode resolver dúvidas, aumentar as chances de finalizar a venda e até recuperar carrinhos abandonados.

Motivar os agentes de suporte

Quando os agentes recebem feedbacks positivos e percebem o impacto do seu trabalho, sua satisfação aumenta. Reconhecer e premiar com base no feedback cria um ambiente positivo, motiva o time e aumenta a retenção. Já o feedback construtivo indica pontos para evolução e aprimoramento das habilidades.

Melhores práticas para feedback conversacional

Agora que você viu os benefícios das pesquisas via chat ao vivo, pode estar se perguntando como começar e obter os melhores resultados. Não se preocupe! Existem várias práticas recomendadas para maximizar a eficácia dos seus formulários, e vamos compartilhá-las com você.

Defina objetivos claros: O primeiro passo é determinar metas, objetivos e propósito das pesquisas. Isso ajudará a criar perguntas relevantes e direcionar o público correto.

Seja breve e objetivo: Pesquisas longas desestimulam a participação. Mantenha o formulário enxuto e foque nas perguntas mais importantes. Evite termos complexos ou técnicos.

Pergunte de forma específica: As perguntas devem ser fáceis de entender e direcionadas para obter insights precisos. Evite questões vagas como “Como foi sua experiência?” e prefira “Como você avalia a agilidade do nosso agente de suporte?”

O momento certo: Quando aplicar as pesquisas? Pré-chat: colete informações antes da conversa, mas mantenha o formulário curto. Pós-chat: envie imediatamente após o atendimento, enquanto a experiência está fresca na mente do cliente.

Personalize a experiência: Use os dados coletados para personalizar o atendimento, chame o cliente pelo nome e mencione interações anteriores se necessário. Isso mostra que ele é valorizado.

Aja sobre o feedback: Coletar feedback é só o começo. Analise as respostas e use-as para melhorar processos, treinamentos e produtos. Mostre que as opiniões realmente geram mudanças.

Teste e meça os resultados: Teste e ajuste continuamente suas pesquisas para otimizar os resultados. Experimente diferentes formatos, perguntas e posicionamentos. Revise os resultados com frequência para identificar tendências e oportunidades de melhoria.

Erros comuns a evitar

Empresas muitas vezes tropeçam em alguns erros na busca por feedback. Vamos ver os mais comuns e como evitá-los.

Erro #1: Fazer perguntas demais

Bombardear o cliente com muitas perguntas pode ser cansativo, levando ao abandono ou respostas apressadas. Seja conciso e pergunte apenas o essencial para maximizar a taxa de resposta e engajamento.

Erro #2: Linguagem complicada

Usar termos técnicos ou linguagem difícil pode confundir o cliente e desmotivá-lo a responder. O objetivo é facilitar a compreensão. Utilize linguagem simples, clara e conversacional.

Erro #3: Falta de relevância

Pergunte apenas sobre a experiência real do cliente com seu produto, serviço ou suporte. Questões irrelevantes ou genéricas podem confundir e gerar respostas pouco úteis. Além disso, evite perguntas que direcionem a resposta. Mantenha a neutralidade.

Erro #4: Não agir sobre o feedback

Coletar feedback e não agir é um dos maiores erros. Ignorar opiniões gera insatisfação e perda de confiança. Analise as respostas e implemente melhorias. Isso mostra que você valoriza o cliente e está comprometido com sua experiência.

Erro #5: Ignorar feedback negativo

Ninguém gosta de críticas, mas elas são essenciais para crescer. Não ignore o feedback negativo. Veja como oportunidade de aprendizado e melhoria. Responda com empatia e tome providências para resolver os problemas apontados.

Estudo de caso: Como empresas se beneficiam de pesquisas via chat ao vivo

A partir de estudos de caso, é possível ver como empresas de vários setores usam pesquisas via chat para tomar decisões baseadas em dados, melhorar a experiência e alcançar resultados concretos.

Amazon

A Amazon é um dos maiores e-commerces do mundo e precisa superar as expectativas dos clientes continuamente. Eles fazem isso focando no feedback, combinando opiniões e comentários para aprimorar produtos e estratégias.

Ao entrar em contato com o suporte da Amazon, o cliente recebe uma pesquisa com 3 perguntas:

• “Por favor, avalie o atendimento do representante da Amazon.”
• “Por favor, avalie o quanto você conseguiu entender o representante da Amazon.”
• “Deseja acrescentar algo?”

Essas três perguntas já fornecem informações suficientes para entender a satisfação do cliente após o atendimento. Eles querem garantir que o cliente saia satisfeito e que o problema seja resolvido.

Apple

A Apple é outro gigante que utiliza pesquisas para obter insights. Eles usam pesquisas NPS para gerar mais de US$ 25 milhões de receita extra por ano. Caso não conheça, o NPS mede satisfação e lealdade perguntando o quanto o cliente recomendaria o produto/serviço da empresa em uma escala de 0 a 10.

A equipe da Apple faz reuniões diárias para analisar o NPS e tratar comentários negativos. Eles entram em contato com clientes que deram nota 6 ou menos para entender os pontos de dor e promover melhorias.

Quando começaram a aplicar essa estratégia, descobriram que quem era contatado após feedback negativo se tornava um comprador ainda maior do que quem deu nota positiva.

Looka

A Looka, antes chamada Logojoy, é uma empresa online de criação de logos. Ao perceber que muitos clientes abandonavam o site, decidiram descobrir o motivo.

Para isso, coletaram dados dos clientes que abandonaram o site ou não voltaram. Criaram uma campanha com uma pesquisa simples e direta, perguntando por que não concluíram a compra. O cliente podia escolher entre as opções:

• Os logos são caros
• Não consigo ajustar o design do meu logo
• Estou ocupado demais para terminar o logo
• Optei por um concorrente
• Ainda não estou pronto para começar o negócio

Descobriram que o segundo motivo mais comum era que o cliente ainda não estava pronto para abrir o negócio. Isso motivou o envio de e-mails com dicas e materiais para ajudar. Também passaram a criar outros e-mails automáticos com base nas respostas.

Ou seja, as pesquisas foram fundamentais para entender as razões do abandono e o que pode ser feito para mudar esse cenário.

Como integrar pesquisas via chat ao vivo no seu negócio?

O LiveAgent é um ótimo fornecedor de software que, entre outros recursos, oferece integração de pesquisas via chat ao vivo. Veja como integrar formulários pré-chat e pós-chat no LiveAgent.

Formulários pré-chat:

1. Vá em Configuração → clique em Chat → depois Botões de Chat.
2. Clique em Criar para criar um novo botão de chat, ou em Editar para editar um já existente.
3. Após editar, marque a caixa Solicitar informação via formulário pré-chat ao clicar no botão de chat na aba Visão Geral.
4. Após marcar, um novo formulário pré-chat será adicionado à configuração do botão.

5. É possível configurar itens como logo, título e mensagem de confirmação exibida após o envio. Também dá para incluir sugestões de base de conhecimento, onde o cliente vê artigos recomendados conforme sua mensagem.

6. A aba do formulário pré-chat tem duas sub-abas. A aba Design permite escolher estilos pré-definidos e personalizar cores e CSS.

7. A segunda aba é Campos, onde você pode adicionar ou remover campos, mudar a ordem e títulos. Também é possível habilitar Deixar visitantes escolherem o departamento, criando um campo para o visitante selecionar o setor, para onde o chat será direcionado automaticamente.

Pesquisa pós-chat/Avaliação do agente

1. Por padrão, este recurso vem ativado, mas pode ser ligado ou desligado. Basta ir em Configuração → Sistema → Plugins.

2. Por padrão, agentes só veem suas próprias avaliações. Usuários com permissões especiais, administradores e proprietários podem ver as avaliações de todos.

3. O LiveAgent oferece múltiplas opções de avaliação:

   • Avaliação positiva – rosto feliz, joinha ou “Sim”
   • Avaliação semi-positiva – rosto neutro ou “Foi OK”
   • Avaliação negativa – rosto triste, dedão pra baixo ou “Não”

4. Ao final do chat, o cliente vê as opções para avaliar a conversa. Para o agente, a avaliação aparece no fim do chat, após a última mensagem.

5. Após escolher uma opção, o cliente pode deixar um comentário detalhando o motivo da avaliação e sua experiência.

Como medir o impacto das pesquisas conversacionais?

Agora é hora de medir o impacto das suas pesquisas para entender a eficácia do suporte e identificar melhorias. Veja algumas métricas úteis para isso.

Net Promoter Score (NPS)

NPS é uma métrica popular de lealdade, baseada na pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a outros?” Os respondentes são classificados como Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6), ajudando a calcular o NPS e acompanhar mudanças ao longo do tempo.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mede o nível de satisfação do cliente com uma interação ou experiência específica. Normalmente usa perguntas como: “Quão satisfeito você ficou com o atendimento recebido hoje?”

Tempo de primeira resposta (FRT)

Mede o tempo médio para um cliente receber a primeira resposta do suporte. É fundamental para avaliar a agilidade da equipe.

Tempo de resolução

Indica quanto tempo leva para resolver totalmente o problema do cliente. Ajuda a identificar pontos em que os agentes podem precisar de treinamento ou recursos para agilizar o atendimento.

O LiveAgent integra-se de forma poderosa ao Nicereply, ferramenta de pesquisas de satisfação, para medir, rastrear e analisar respostas de forma eficiente. Permite personalização de pesquisas e análises por agente, equipe e departamento.

O que fazer para melhorar seus resultados

Por fim, para melhorar seus resultados e aumentar a eficácia das pesquisas, considere implementar as seguintes estratégias:

Treine seus agentes: Invista em treinamentos de atendimento para que os agentes desenvolvam as habilidades necessárias. Eles devem saber se comunicar bem, conhecer o produto e resolver problemas de diversas naturezas.

Implemente uma base de conhecimento: Criar uma central (KB) com perguntas frequentes, guias e outros recursos capacita o cliente a resolver dúvidas sozinho, reduzindo o volume de chamados repetitivos.

Defina acordos de nível de serviço (SLAs): Estabeleça SLAs com prazos de resposta e resolução para gerenciar expectativas e garantir agilidade no atendimento.

Use analytics do chat: Utilize as métricas dos chats para identificar padrões, pontos de melhoria e tomar decisões para otimizar o suporte.

Conclusão

Em resumo, pesquisas via chat ao vivo, ou conversacionais, são uma forma eficaz e envolvente de coletar feedback valioso dos clientes em tempo real. Ao longo deste artigo, mostramos a importância dessas pesquisas, seus benefícios e os dois principais tipos: pré-chat e pós-chat.

Estruturar bem as perguntas é essencial para eficácia. Falamos sobre combinar perguntas abertas e fechadas: as abertas geram feedback detalhado, enquanto as fechadas facilitam a análise quantitativa.

Não se esqueça de medir o impacto das pesquisas para seguir melhorando estratégias, produtos e serviços. Como? Usando métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Tempo de primeira resposta (FRT) ou tempo de resolução, você avalia seu desempenho e toma decisões para aprimorar o suporte.

Então, depois de tudo isso, está pronto para elevar seu atendimento com pesquisas via chat ao vivo? O LiveAgent oferece 30 dias de teste grátis para você experimentar! Aproveite para coletar insights valiosos, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.