Explore estatísticas-chave de call center para 2025, incluindo tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e métricas de satisfação do cliente. Obtenha insights sobre desempenho específico do setor, adoção de tecnologia e desafios para melhorar a eficiência e satisfação do atendimento ao cliente.
O cérebro humano tende a comparar coisas, a colocar rótulos nelas, para poder categorizá-las. Alguns podem argumentar que isso não é correto, mas essa abordagem nos ajuda a estabelecer benchmarks, avaliar nossas posições e, consequentemente, ter maior motivação para avançar. E quem não quer melhorar, ficar melhor?
Neste artigo, oferecemos a você as métricas e estatísticas de desempenho de call center mais atualizadas e relevantes, uma ferramenta útil para tornar seu call center a cereja do bolo do seu atendimento ao cliente. Você está pronto? Vamos lá!
Em primeiro lugar, o que é call center? A história dos call centers começou nos anos 1960; no entanto, o termo “call center” surgiu nos anos 1980. Com a visão de fornecer o melhor atendimento ao cliente possível, as empresas começaram a dedicar equipes específicas apenas para atender chamadas. A primeira empresa a adotar este modelo foi Birmingham Press and Mail no Reino Unido em 1965, que usou um Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) para atender chamadas de clientes.
Atualmente, os call centers têm uma posição insubstituível em muitos setores. Aqui estão alguns deles:
A capital mundial do call center está localizada nas Filipinas. Você pode se perguntar por quê. É principalmente a alta taxa de alfabetização, soluções econômicas, políticas governamentais progressistas e o sotaque neutro em inglês dos agentes locais que fazem as empresas decidirem terceirizar seu atendimento ao cliente de call center aqui.
O salário médio para um representante de call center nas Filipinas é $4.326,94 por ano. Na Suíça, eles podem ganhar cerca de $56.177,16 por ano.
Esta métrica representa o tempo médio de uma chamada, de uma resolução de ticket, basicamente, a quantidade de tempo necessária para ajudar o cliente. Inclui tempo de espera, tempo de conversa e qualquer trabalho pós-chamada relacionado. Acompanhar o TMA pode ser benéfico de muitas maneiras.
Por exemplo, você pode aumentar sua produtividade e taxa de satisfação do cliente enquanto também consegue usar seus recursos de forma mais eficaz. Por exemplo, se um centro de contato sabe que seu TMA é de 6 minutos e espera 100 chamadas por hora, pode alocar cerca de 10 agentes (considerando algum buffer para pausas e atividades sem chamadas) para lidar com a carga de trabalho de forma eficiente.
Diz-se que quanto menor o TMA, melhor. Mas tenha em mente que a qualidade deve vir em primeiro lugar. Um TMA muito baixo pode fazer seus clientes sentirem que você não os respeita o suficiente. Atualmente, o TMA é 6 minutos e 10 segundos, mas certamente depende do setor. No entanto, para obter as informações mais precisas sobre seu desempenho, você pode usar a seguinte fórmula:
TMA = (Tempo total de conversa + Tempo total de espera + Tarefas pós-chamada) / Número total de chamadas de clientes
Você também pode aproveitar o software de help desk equipado com essa funcionalidade. LiveAgent, por exemplo, pode ajudá-lo aqui.
Agora, vamos examinar mais de perto cada parte do TMA:
A taxa de resolução na primeira chamada, ou RPC, é outra métrica importante que devemos prestar atenção ao falar sobre estatísticas de call center. Esta taxa representa a quantidade de consultas de clientes resolvidas durante sua primeira chamada, sem necessidade adicional de acompanhamentos ou escalações. De acordo com SQM Group, a taxa de resolução na primeira chamada é frequentemente a prioridade máxima de um cliente.
Globalmente, a taxa de resolução na primeira chamada varia entre 70% e 75%.
Fato interessante: Impressionantes 60% das tentativas falhadas de resolução na primeira chamada são causadas pela falta de dados e recursos corretos no call center. No final das contas, isso resulta apenas em uma experiência ruim do cliente.
Você quer melhorar sua taxa de RPC? Siga estes 12 passos fáceis; concentre-se em:
A velocidade média de atendimento (VAA) é 28 segundos em geral. Esta métrica representa a quantidade de tempo que o agente precisa para atender a chamada após ela ter sido roteada para ele. Mas como você pode avaliar se sua VAA é suficiente? De acordo com Sprinklr, o alvo geral deve ser definido em 40 segundos, não mais.
É importante afirmar que os agentes precisam de algum tempo entre as chamadas para anotar todas as informações no banco de dados e descansar antes da próxima chamada recebida. No entanto, esses períodos não devem ser muito longos.
Já observamos que atualmente, os clientes são realmente sensíveis a serem colocados em espera, o que acaba levando ao abandono de chamadas. Outros estudos reforçando essa afirmação afirmam que 34% dos clientes estão dispostos a esperar e serem colocados em espera por 6 minutos antes de desistir, enquanto 26% dos clientes desistem após 2 a 4 minutos.
Geralmente, a taxa média de abandono de chamadas do setor varia em torno de 6%. A escala aceitável é entre 5% a 10%, mas depende inteiramente do gerente do call center como eles definem os benchmarks. Para atender às expectativas dos clientes, você pode aproveitar o recurso de retorno automático do LiveAgent ou o recurso de roteamento de chamadas.
Esta métrica é outro indicador-chave de desempenho crucial que pode ajudar o gerente do call center a aumentar a eficiência do agente e manter a lealdade do cliente. Impacta a eficiência do call center fornecendo insights sobre como ele atende à demanda dos clientes e aos tempos de resposta. Com base nas estatísticas de nível de serviço, os gerentes podem definir metas, como atender X porcentagem de chamadas em Y segundos, para garantir desempenho ideal.
Por exemplo, um alvo comum é 80/20, significando 80% das chamadas devem ser atendidas em 20 segundos. Estratégias práticas para atingir esses alvos incluem otimizar cronogramas de pessoal, usar tecnologia de roteamento de chamadas e fornecer treinamento contínuo de agentes para lidar com chamadas de forma mais eficaz.
Qual é o objetivo principal de todo call center? Obviamente, deixar seus clientes felizes e fornecer-lhes um atendimento ao cliente excepcional. Diz-se que você sempre tem que começar consigo mesmo. Por exemplo, ao melhorar a satisfação do agente, você pode aumentar as pontuações de satisfação do cliente em 62%.
Clientes felizes são a essência de todo negócio bem-sucedido. Não é surpresa que 91% dos chamadores com uma experiência negativa não retornarão à empresa. Em outras palavras, não subestime o valor do feedback do cliente. Pesquisas de satisfação do cliente podem ser uma ferramenta útil aqui.
A satisfação do cliente é principalmente medida e expressa por CSAT, a pontuação de satisfação do cliente. Naturalmente, essa pontuação pode variar de um setor de call center para outro, mas as empresas devem mantê-la entre 70% e 90%.
Como dissemos, as expectativas dos clientes estão aumentando. De acordo com HubSpot, 77% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente quando chegam a um centro de contato. No entanto, atender a essas expectativas pode compensar, já que clientes felizes e satisfeitos têm 38% mais probabilidade de lhe dar feedback positivo e recomendar seu negócio do que aqueles com experiências ruins.
Como observamos acima, o equilíbrio é fundamental para a satisfação tanto de seus funcionários quanto de seus clientes. A taxa de ocupação está intimamente conectada ao equilíbrio. Ela mede o quão ocupados seus agentes estão; mostra o tempo que os agentes gastam atendendo chamadas versus seu tempo ocioso ou disponível. No entanto, não confunda a taxa de ocupação com a produtividade do agente. A produtividade refere-se apenas ao tempo que o agente gasta atendendo chamadas.
Geralmente, a taxa de ocupação é medida no nível da equipe, não individualmente. De acordo com Simply Contact, o nível de saúde da ocupação deve estar entre 85% e 90%.
Cabe apenas ao líder do call center escolher a melhor estratégia. Geralmente, para evitar o esgotamento dos agentes do centro de contato, as empresas tendem a monitorar volumes de chamadas, prever padrões de tráfego e utilizar opções de autoatendimento para reduzir a carga nos agentes durante os horários de pico. Durante períodos mais tranquilos, envolver agentes em chamadas de saída, usar diferentes canais de comunicação ou treinamento pode ser útil para otimizar a produtividade.
Diferentes gerações geralmente têm preferências diferentes. Que tipo de suporte ao cliente é mais adequado para cada uma delas? E qual geração é mais provável de escolher uma chamada telefônica para resolver um problema com uma empresa? Descubra em nossa tabela abrangente.
| Geração | Preferências | Estilo de Comunicação | Menos Provável de Usar |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Comunicação face a face, mais provável de usar chamadas telefônicas para resolver um problema. | Esperam comunicação formal e respeitosa. | Chatbots, suporte de IA. |
| Geração X | Soluções que economizam tempo, mais frequentemente chat ao vivo, chamada telefônica ou comunicação por email. | Comunicação eficiente, formal e útil com suporte. | Mídia social, aplicativos. |
| Millennials | Tendem a escolher suporte omnichannel. | Preferem um tom casual e conversacional. | Chamada telefônica. |
| Geração Z | Autoatendimento, preferência por soluções instantâneas, rápidas e de boa qualidade. | Valorizam transparência, autenticidade e velocidade. | Chamada telefônica. |
As empresas estão integrando rapidamente tecnologias avançadas para melhorar o desempenho do call center e aumentar as taxas de satisfação do cliente. Até o momento, cerca de 49% das empresas adotaram software de call center. Esse número deve aumentar, pois 24% das organizações planejam implementar essas soluções nos próximos dois anos.
Certamente não podemos omitir IA ao discutir o impacto da tecnologia nos call centers. O mercado de IA em call centers, avaliado em $1,6 bilhão em 2023, deve exceder $4 bilhões até 2027.
A IA pode ter um impacto positivo tanto nos agentes de atendimento ao cliente quanto nos clientes. Usando IA, os agentes podem se concentrar em tarefas mais complexas, deixando tarefas repetitivas para a IA. Por outro lado, os clientes podem obter as respostas e as informações necessárias mais rapidamente, o que pode resultar em uma melhor experiência do cliente.
Atualmente, quase 70% das empresas usam tecnologias baseadas em IA em call centers. Além disso, atualmente, a IA deve ser capaz de lidar com impressionantes 80% de todas as consultas de clientes. É por isso que a maioria dos investimentos das empresas está principalmente em automação de IA. Isso inclui:
A experiência do cliente (CX) impulsiona mais de dois terços da lealdade do cliente, superando marca e preço. Empresas que melhoram a experiência do cliente veem um aumento de 42% na retenção de clientes, uma melhoria de 33% na satisfação do cliente e um aumento de 32% em venda cruzada e venda adicional. Além disso, 61% dos consumidores estão dispostos a pagar pelo menos 5% mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente.
Como já afirmamos, as expectativas dos clientes tendem a aumentar rapidamente atualmente. Até 52% dos clientes esperam uma resposta de uma empresa dentro de uma hora, enquanto 83% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente ao entrar em contato.
Para garantir que seus clientes obtenham a melhor experiência possível, é essencial fornecer recursos de autoatendimento. Mais de 75% dos clientes consideram isso crucial para uma boa CX.
Ainda não está convencido sobre a importância de uma boa CX para seu call center? Lembre-se, até 32% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam por causa de uma experiência ruim.
Quando foi a última vez que você comprou roupas online? Tente pensar sobre isso e lembrar o que contribuiu para sua experiência positiva, se houve uma. Você tem? Certo, você se encontra em algumas das seguintes situações?
A loja online de roupas coloca grande ênfase na resolução na primeira chamada. Você precisa devolver a camiseta que comprou porque não serve em você. Como o agente do call center ajudou a resolver seu problema, você economizou muito tempo, o que melhorou sua experiência com a loja.
Durante a chamada, o agente sugeriu que você pegasse outro tamanho de acordo com seus pedidos anteriores. Basicamente, ofereceram um serviço personalizado. Tal serviço pode garantir que seus clientes estejam satisfeitos, e clientes satisfeitos frequentemente se tornam clientes leais.
Quando você perguntou ao agente sobre sua política de devolução, ele não tinha certeza sobre um pequeno detalhe. Você não notou nada, pois a empresa implementou IA, que ajudou o agente a procurar as informações que você pediu.
Às vezes, nossas experiências com call centers simplesmente não são tão cor-de-rosa. Vamos manter nosso exemplo com a compra de uma camiseta e fazer outro roleplay.
Em primeiro lugar, você foi transferido várias vezes para diferentes agentes. Isso lhe custou não apenas muita energia para explicar seu problema repetidamente, mas também muito tempo. O agente não mostrou empatia e, para piorar, foi rude.
Que impressão isso deixa? Naturalmente, não as boas. Além do comportamento do agente, um software de atendimento ao cliente de boa qualidade pode ser de grande ajuda aqui. LiveAgent vem equipado com a oportunidade de criar uma base de conhecimento abrangente e bem estruturada que pode guiá-lo por todo o processo de devolução. Graças à sua integração de CRM, as informações sobre seu pedido estão disponíveis para cada agente, então você não precisa repeti-las várias vezes.
A retenção de pessoal e agentes é um dos maiores desafios que um call center deve enfrentar em 2025. Nos EUA, a taxa de rotatividade varia entre 30% e 40% anualmente, o que torna difícil manter um bom atendimento ao cliente. Com o surgimento da IA no atendimento ao cliente vieram muitas oportunidades, mas também muitos desafios. Às vezes, pode ser difícil acompanhar as tendências mais recentes.
Por outro lado, o trabalho remoto pode ter parecido um desafio antes da pandemia de COVID-19. Hoje, muitos problemas foram mitigados graças à adoção de soluções baseadas em nuvem, tecnologias de acesso remoto seguro e ferramentas de gerenciamento robustas. Atualmente, os call centers operam eficientemente com equipes remotas, provando que os desafios iniciais podem ser resolvidos com sucesso com as estratégias e tecnologias certas.
Muitos agentes de call center lutaram com enormes quantidades de tickets antes, e, vamos ser honestos, frequentemente era bastante difícil acompanhar a resolução de tickets e estar informado sobre o progresso. Atualmente, você pode escolher entre muitos recursos disponíveis que o software de call center oferece.
Os usuários satisfeitos do LiveAgent destacam as regras de automação e a função de marcação. Atribuir várias regras a uma tag pode economizar uma quantidade massiva de tempo valioso para sua equipe. Além disso, os tickets em seu call center são organizados, rotulados, e quem não gosta de manter as coisas organizadas sistematicamente?
Para resumir, oferecemos a você insights valiosos sobre as estatísticas de call center mais críticas, desde a resolução na primeira chamada, passando pelas estatísticas de abandono de chamadas, até as estatísticas de taxa de ocupação. Tendo em mente essas métricas e comparando a pontuação de sua empresa com os tempos médios, números e estatísticas, você pode ajudar seu call center a caminhar em direção ao sucesso.
Vimos que a satisfação do cliente é crucial em todos os aspectos. Ela estabelece as bases para seu sucesso. É por isso que é importante trabalhar com ferramentas que possam ajudá-lo a manter seu CSAT o mais alto possível. LiveAgent atende a todos os pré-requisitos para isso e, além disso, oferece a oportunidade de experimentar todas as suas funcionalidades gratuitamente por 30 dias.
Compartilhe este artigo
Lucia é uma talentosa editora de conteúdo WordPress que garante a publicação perfeita de conteúdo em múltiplas plataformas.
A taxa média de atendimento para call centers pode variar bastante dependendo do setor, hora do dia e região. No entanto, um benchmark típico varia entre 70% a 80%. Indica a porcentagem de chamadas recebidas atendidas por um agente de atendimento ao cliente dentro de um período especificado, refletindo a eficiência do call center.
O número médio de chamadas que um call center faz diariamente pode variar significativamente dependendo de seu tamanho e foco. No entanto, centros menores podem atender cerca de 50 a 100 chamadas por agente diariamente. Em comparação, call centers maiores e mais automatizados podem gerenciar várias centenas a mais de mil chamadas diárias por agente.
As razões mais comuns são tempos de espera longos, má resolução de problemas, agentes inúteis que carecem de empatia ou conhecimento, problemas técnicos como quedas de chamadas e falta de serviço personalizado. Estes contribuem para uma experiência negativa do cliente e destacam a necessidade de operações eficientes de call center, agentes qualificados e comunicação eficaz para melhorar a satisfação.
Espera-se que este mercado cresça de forma constante, impulsionado pela crescente demanda por suporte ao cliente, avanços tecnológicos, automação e call centers virtuais. Estima-se uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 7% a 10%, refletindo a expansão dos canais de comunicação digital.
A decisão depende das necessidades comerciais, expectativas dos clientes e objetivos de serviço. A terceirização pode oferecer economia de custos, expertise e escalabilidade, mas as empresas devem considerar diferenças culturais e barreiras linguísticas.
Explore as 12 principais métricas de call center, incluindo nível de serviço, ASA, FCR, AHT e muito mais, para melhorar o desempenho e rastrear KPIs. Descubra b...
Descubra o que são soluções de call center, seus principais recursos, benefícios e como elas transformam as operações de atendimento ao cliente. Aprenda sobre s...
Descubra as últimas tendências em tecnologia de call center—soluções em nuvem, IA, ferramentas omnichannel e muito mais—para aumentar a satisfação e eficiência ...
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
