Descubra as 25 melhores soluções de software de gerenciamento de incidentes para melhorar o rastreamento de problemas, organização e transparência, reduzindo o tempo de inatividade e maximizando a eficiência para empresas em 2025.
A maioria de nós preferiria não admitir que interrupções e incidentes acontecem com mais frequência do que gostaríamos, especialmente em um ambiente de trabalho — e em muitos casos, são praticamente impossíveis de evitar. Agora, o problema não é por que as interrupções e incidentes acontecem (a menos que sejam erros internos e recorrentes) – é como você lida com eles que importa. Utilizar soluções de software de gerenciamento de incidentes é a melhor maneira de fazer isso.
As soluções de software de gerenciamento de incidentes fornecem o cenário perfeito para empresas que experimentam problemas e interrupções relativamente frequentes. Permite o rastreamento de incidentes em todo seu ciclo de vida e resolução. Abaixo, explicaremos como o software de gerenciamento de incidentes é vital para empresas modernas. Também forneceremos 25 fantásticas soluções de software de gerenciamento de incidentes.
O software de gerenciamento de incidentes (IMS), às vezes chamado de software de gerenciamento de chamadas ou contact center, é crucial para o arsenal de TI de qualquer empresa. É uma ferramenta encarregada de colocá-lo em funcionamento após encontrar qualquer interrupção não planejada ou relacionada à tecnologia. Usando este software, você é capaz de corrigir seus problemas, registrar seus problemas e simplificar o “processo de recuperação”, permitindo pouco ou nenhum impacto em como você e sua empresa fazem negócios. Portanto, os clientes não precisam lidar com uma interrupção em seu serviço.
Imagine o software de gerenciamento de incidentes como um repositório centralizado para ferramentas que rastreiam, registram e resolvem incidentes, mantendo um registro do que aconteceu. Assim, na próxima vez que o problema surgir, a solução será muito mais simples de lidar. À primeira vista, o software de gerenciamento de incidentes pode parecer nada mais do que um sistema de rastreamento de problemas. A realidade é bem diferente, porém. Os recursos, capacidades e funcionalidades do software de gerenciamento de incidentes são geralmente mais abrangentes e sofisticados. Portanto, além de ajudar as empresas a rastrear e resolver seus problemas, eles também podem melhorar sua estrutura de TI e gerenciamento de serviços como um todo.
Utilizar software de gerenciamento de incidentes é benéfico de mais de uma forma, todas focadas em ajudar as empresas a voltar aos trilhos após um incidente ter interrompido seu fluxo de trabalho.
Na maioria dos negócios, o objetivo é satisfazer o cliente. Maximizar a satisfação do cliente é uma prioridade, e é aí que as soluções de IMS entram. Através das soluções de IMS, você pode lidar com muitos tickets em tempo recorde, o que significa que é muito mais fácil fornecer suporte excepcional, interagir com seus clientes e resolver qualquer ticket ou problema de forma oportuna e eficiente. Utilizar software de ticketing de helpdesk de TI como parte de sua solução de IMS pode oferecer suporte adicional no gerenciamento de preocupações dos clientes e simplificação do processo de resolução.
Graças às soluções de IMS, sua equipe de suporte ao cliente pode fechar incidentes importantes rapidamente sem perder tempo especulando. O gerenciamento abrangente de incidentes é praticamente sinônimo de plataformas de resposta a incidentes, o que significa que as plataformas são uma ferramenta essencial para gerenciar respostas a incidentes adequadamente.
As solicitações de serviço são comuns em qualquer indústria, mas a eficiência do seu processo de gerenciamento de incidentes dita o sucesso geral, velocidade e sofisticação do seu fluxo de trabalho. Ao utilizar um IMS, você pode melhorar seus tempos de resposta e tempos de resolução através de soluções SaaS.
Alguns dos benefícios mais notáveis de usar este software são:
Se você está administrando um negócio, é imperativo mantê-lo funcionando como uma máquina bem azeitada, mesmo quando parece haver um problema. Usando uma plataforma de gerenciamento de incidentes de primeira linha, você pode garantir que haverá menos tempo de inatividade em suas operações, pois os problemas são registrados, rastreados e resolvidos de forma simplificada.
Além de fornecer visão sobre a causa inicial do problema, os provedores de soluções de gerenciamento de incidentes podem ajudá-lo a descobrir o que levou ao problema. Você não deve apenas prestar atenção a isso quando está tentando resolver o problema – é igualmente importante eliminar a probabilidade de que o mesmo problema surja novamente no futuro. Imagine se o problema surgir novamente. Se for esse o caso, você teria melhor visão de como poderia fornecer uma resolução de incidente para qualquer consulta de cliente e tickets relacionados a ele mais rapidamente.
Rastreamento, registro de problemas e registros de resoluções anteriores são todos aspectos fundamentais de uma solução robusta de software de gerenciamento de incidentes. Eles fornecem à empresa os dados precisos e em tempo real necessários para resolver problemas. Um centro de comando de incidentes coleta informações sobre esses problemas – como quando e por que ocorreram e como você os resolveu — essencialmente ajudando você a resolver mais problemas no futuro. Além disso, é fantástico para melhorar sua estrutura de TI existente e garantir que esses problemas aconteçam menos.
A eficiência é tudo em um negócio, e é por isso que cada problema precisa ser tratado de uma maneira específica, especialmente se você está administrando uma empresa orientada ao cliente. Usando soluções de software de gerenciamento de incidentes, seus agentes de service desk sempre terão a mesma abordagem para lidar com problemas. Economiza tempo valioso, elimina a possibilidade de conjectura ocorrer e maximiza a eficiência com que os agentes resolvem o problema em questão. Para manter a máxima eficiência, considere implementar as melhores práticas de gerenciamento de tickets.
A tomada de decisão orientada por dados em tempo real não é a única tendência que se tornou um padrão da indústria, pois a transparência total é mais popular do que nunca. As pessoas sempre querem saber o status de seus tickets de incidente, e com as principais soluções de software de gerenciamento de incidentes, elas sempre saberão o que está acontecendo nos bastidores. Usar software de gerenciamento de incidentes tem todas essas vantagens fantásticas, mas a mais importante pode ser fornecer os dados necessários que você pode usar para melhorar seu negócio. Por exemplo, se você tiver interrupções e incidentes de um tipo de dispositivo mais do que outros, isso lhe dará a visão necessária para resolver esse problema. Esta filosofia se aplica a todos os aspectos do seu negócio. Com o software de gerenciamento de incidentes, você pode destacar as áreas mais problemáticas do seu negócio e implementar uma estrutura para incidentes que possa minimizar interrupções e possíveis custos no futuro.
Seu sistema de IMS escolhido deve incluir uma série de recursos que permitam lidar com todos os tipos de tickets e simplificar tanto seu tempo de resposta quanto seu fluxo de trabalho. Alguns dos recursos mais importantes que você deve procurar em um IMS são:
Um sistema de ticketing é um dos recursos principais de uma solução de IMS. Um bom sistema de ticketing deve incluir:
Além disso, deve ter o máximo de elementos de automação possível. Em um bom IMS, recursos como distribuição e escalação automática de tickets, respostas com macros e modelos, e deduplicação são altamente procurados.
A automação pode levar você apenas até certo ponto, e as soluções de IA não são sofisticadas o suficiente para serem a solução única para todas as consultas de clientes. É por isso que um IMS de primeira linha deve ter uma série de recursos de live chat, como comunicação em tempo real, mensagens instantâneas, indexação de chat, rastreamento de interação e distribuição automática. Esses recursos ajudarão sua equipe a cuidar dos problemas de seus clientes o mais rápido possível.
Um call center também é integral para qualquer sistema sólido de gerenciamento de incidentes. Idealmente, você deve ser capaz de usar seu call center de IMS para chamadas de entrada e saída para que possa abordar as preocupações de clientes complexos. Além disso, IVR e retornos de chamada automáticos podem ajudá-lo a notificar seus clientes sobre o status de seu caso.
A mídia social é um dos elementos essenciais de um negócio moderno. Um IMS deve ter integrações perfeitas com redes de mídia social e oferecer fantástico monitoramento de marca e gerenciamento de reputação para garantir que seus visitantes, clientes e consumidores sejam o mais felizes possível.
Uma base de conhecimento é sempre uma coisa boa de ter, especialmente se você deseja fornecer o máximo de soluções de autoatendimento possível. Ao construir uma base de conhecimento, seus clientes poderão localizar informações sobre produtos e serviços em suas páginas de FAQ ou fóruns. Além disso, um IMS eficaz deve fornecer um painel de feedback e sugestões, para que seus clientes possam fornecer visão crítica sobre como seu negócio pode ser melhorado.
Um IMS é tão bom quanto é seguro, o que significa que você terá que fazer algumas pesquisas antes de procurar qualquer opção específica. Geralmente, as soluções de IMS mais seguras são baseadas em nuvem e oferecem criptografia, verificação em 2 etapas, múltiplos data centers e conformidade com GDPR.
De que adianta um IMS se não estiver repleto de todos os recursos que você precisa para resolver, indexar e ser notificado sobre interrupções ou tickets? Dependendo do foco do seu negócio, você espera recursos específicos, mas alguns dos mais comuns são:
Mais de alguns provedores de serviços de IMS oferecem planos de preços dinâmicos e modelos de preços personalizados, mas muitos têm preços pré-organizados com base em seus recursos.
O preço de um IMS também é determinado por quantos usuários ele suporta. Quanto mais agentes usando o IMS, maior o preço. No entanto, nem todos os sistemas têm preço por usuário, pois algumas opções fantásticas são completamente gratuitas para uso comercial.
Abaixo, descreveremos vinte e cinco fantásticas soluções de IMS, todos os seus recursos, prós, contras e, mais importante, seu preço. A seguir, reduziremos a seleção e divulgaremos quais soluções são as melhores no mercado (de acordo com nossa opinião).
LiveAgent é uma das soluções de gerenciamento de clientes mais populares do mercado. A plataforma tem um currículo incrível e oferece aos agentes acesso a muitos recursos a um preço razoável. LiveAgent oferece uma série de soluções de pilha completa, como local centralizado para armazenar tickets, automação de atendimento ao cliente, gerenciamento de incidentes e alertas.
O software é conhecido por sua facilidade de uso e integração perfeita. É também uma das melhores opções do mercado em termos de preço e funcionalidade.
Só porque é relativamente fácil de usar não significa que não seja sofisticado, pois esta ferramenta de gerenciamento de incidentes permitirá fluxos de trabalho de ticketing e automação ainda mais abrangentes e complexos.
Em resumo, esta é uma solução de software imperativa se você está procurando melhorar seu negócio, a experiência do usuário e deseja lidar com incidentes críticos de negócios e tickets de suporte com facilidade e velocidade. Outro aspecto positivo deste software é que ele tem um front-end personalizável, o que significa que você pode integrá-lo ao seu design e estrutura de TI existentes.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do LiveAgent começam em $15 por agente por mês, mas podem chegar a $49 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos, como call center e integrações sociais. No entanto, ele vem com um teste gratuito de 30 dias, e nenhum cartão de crédito é necessário para testar tudo geralmente disponível no plano All-Inclusive.
Opsgenie é uma solução de IMS focada em manter tudo funcionando pelo máximo tempo possível. O serviço é uma escolha de primeira linha se você deseja centralizar seus tickets, relatórios de incidentes e interrupções em um único local para que possam ser resolvidos, indexados e rastreados adequadamente.
Outra coisa importante a mencionar é suas capacidades de filtragem excepcional, permitindo que você priorize problemas mais urgentes do que outros. Opsgenie também permite que seus usuários se aprofundem em uma análise crítica dos problemas que surgem.
Opsgenie não é apenas para organizar e resolver tickets; também previne problemas de ocorrer em primeiro lugar. Como tal, é extraordinariamente flexível e pode se integrar com praticamente qualquer sistema. Pode investigar problemas e melhorar sua estrutura existente consideravelmente.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Opsgenie começam em $9 por agente por mês. Este preço cobre alertas e gerenciamento de incidentes. Mas por $29 por agente por mês, você obterá a gama completa de recursos que Opsgenie tem a oferecer. Eles oferecem um teste gratuito de 14 dias, incluindo alertas básicos e gerenciamento de plantão para até cinco pessoas.
Zendesk é uma das soluções de software de gerenciamento de incidentes mais famosas do mercado. É simples de usar, cobre uma ampla gama de recursos e é geralmente um CMS, IMS e ITSM muito bem avaliado. Uma das coisas que torna Zendesk um software procurado é que é totalmente personalizável e oferece integrações fantásticas além de ser muito fácil de implementar em todos os aspectos do seu negócio, incluindo IMS. Zendesk vem com uma série de recursos de ticketing, automação e até análise de primeira linha da indústria para soluções de software de gerenciamento de incidentes. O software de gerenciamento de incidentes Zendesk oferece todas as soluções certas de forma atraente, fácil de usar e personalizável.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Zendesk começam em $49 por agente por mês para seu pacote padrão de recursos, mas podem chegar a $99 por agente por mês se você deseja usar todos os recursos.
BigPanda é uma solução de IMS feita explicitamente para IT Ops que desejam melhorar sua estrutura de TI. Enquanto ticketing, gerenciamento de plantão e resolução de problemas é o propósito principal deste IMS, ainda está centrado em melhorar seu sistema existente o máximo possível.
BigPanda tem recursos únicos como correlação de eventos, análise detalhada, análise de causa raiz e automação de resposta a incidentes. É uma solução de pilha completa para empresas com uma carga de trabalho mais pesada que permite maximizar a eficiência com que você lida com incidentes, tickets e interrupções.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do BigPanda começam em $149 por agente por mês para seu pacote padrão de gerenciamento de incidentes, mas podem chegar a $449 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos que BigPanda tem a oferecer. BigPanda vem com um teste gratuito de 90 dias que permite testar todos os componentes antes de comprar o software.
OnPage é um software de gerenciamento de incidentes que se concentra em alertas, relatórios de desempenho de segurança, relatórios de incidentes e resoluções conscientes de tempo para tickets que as empresas recebem diariamente. Oferece um sistema de ticketing de primeira linha e recursos de priorização, bem como anúncios e notificações em toda a empresa. O que torna OnPage uma solução de IMS interessante é que vem com uma interface única que é muito fácil de usar, mas muito elaborada e complexa ao mesmo tempo. Permite simplificar seus tempos de resposta e revolucionar a forma como você lida com os SLAs de seus clientes.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do OnPage começam em $13,99 por agente por mês para seu pacote padrão de recursos, mas podem chegar a $29,99 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos que OnPage tem a oferecer. OnPage vem com um teste gratuito de 7 dias que permite testar os recursos antes de comprar o software e uma série de complementos.
AlertOps é um aplicativo de software projetado para empresas e negócios ajudá-los a gerenciar incidentes, economizar tempo, economizar dinheiro e melhorar como lidam com tickets. Esta solução de software de gerenciamento de incidentes oferece aos agentes acesso a um sistema de ticketing altamente sofisticado que está escondido atrás de uma interface/experiência do usuário muito fácil de usar. Existem sistemas de priorização, notificações em toda a empresa e flexibilidade fantástica. O que torna AlertOps uma ótima solução de IMS é que oferece contextualização incomparável que permite apresentar problemas aos especialistas de plantão de forma muito mais direta, maximizando sua eficiência. Também vem com uma API aberta sem código que permite integração perfeita com praticamente qualquer infraestrutura de TI existente.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do AlertOps começam em $5 por agente por mês para seu pacote básico, mas podem chegar a $23 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos que AlertOps tem a oferecer. AlertOps também fornece um teste gratuito de 14 dias e pacotes/preços personalizados mediante consulta.
ServiceNow é um fantástico software de IMS construído para empresas que procuram proteger, simplificar e aperfeiçoar seu fluxo de trabalho. Além de ticketing, relatórios, indexação e resolução – este software melhora suas práticas comerciais existentes para minimizar tempo de inatividade, perdas financeiras devido a deficiências de TI e melhora sua experiência de atendimento ao cliente.
Algumas de suas vantagens cruciais são uma interface muito fácil de usar acompanhada por um ótimo design e implementação fácil. Além disso, ServiceNow fornece uma plataforma de gerenciamento de TI tudo em um que permite centralizar suas operações de serviço, economizar dinheiro, tempo e melhorar o gerenciamento de problemas consideravelmente.
Prós:
Contras:
Preço: ServiceNow tem preços variáveis. Dependendo de quão complexo você deseja que o sistema seja, o custo pode subir ou descer. Embora ServiceNow ofereça várias vantagens, ainda é importante considerar algumas alternativas que poderiam potencialmente descobrir soluções que se alinhem melhor com seus requisitos específicos.
Spiceworks não é necessariamente uma solução de IMS, pois é mais uma solução de software de gerenciamento de tecnologia. Dito isto, dentro deste software, existe um sistema de gerenciamento de incidentes muito viável que permite melhorar a satisfação do cliente e simplificar como seu help desk opera.
Com todos os recursos padrão de relatórios, análise, anúncios, notificações e priorização, Spiceworks também inclui uma série de recursos únicos, incluindo aconselhamento de especialistas, insights de mercado e pesquisa de tendências.
Oferece tudo, desde ticketing, gerenciamento de email, relatórios, configuração de fluxo de trabalho e uma série de outros recursos no lado do IMS. A alternativa online do Spiceworks é acessível de qualquer local, mas carece dos recursos da versão auto-hospedada.
Prós:
Contras:
Preço: É gratuito para uso comercial em todos os pacotes, tornando Spiceworks a ferramenta ideal para empresas que procuram soluções de IMS sem quebrar o banco.
Rundeck é um sistema de gerenciamento de incidentes único, de código aberto e amigável ao DevOps. É continuamente classificado como uma das melhores opções para operações em pequena escala e equipes de resposta menores. Rundeck não é um IMS per se – é mais uma plataforma que permite implementar soluções de IMS. É fortemente focado em automação, permitindo simplificar tudo, desde suporte ao cliente, ticketing e respostas a incidentes. Rundeck permitirá automatizar coisas como reparos, notificações e diagnósticos – melhorando massivamente a eficiência do seu fluxo de trabalho.
Também vem com recursos únicos, como gatilhos de eventos, balanceamento de carga e agendamento automático baseado em recursos.
Prós:
Contras:
Preço: Rundeck tem uma Licença Comunitária que é completamente gratuita e de código aberto, mas recebe suporte apenas de fóruns da comunidade. Sua Licença Empresarial requer uma assinatura, mas você precisará contatá-los para obter uma cotação. Embora complexo em comparação com a maioria das soluções de IMS, é ideal para pequenas empresas pesadas em TI devido ao seu suporte incomparável da equipe DevOps.
NinjaRMM é uma solução de IMS que ajuda você a rastrear, resolver e indexar todos os tickets que chegam, minimizando o tempo necessário para lidar com interrupções. Tendo um processo de implementação incrivelmente simples, vem com um amplo conjunto de recursos. Também vem com alguns recursos de segurança fantásticos, permitindo proteger seus interesses comerciais enquanto participa de gerenciamento e monitoramento remoto. Além disso, permite que profissionais de TI reduzam o tempo de inatividade e minimizem a probabilidade de falhas, pois é amigável ao DevOps.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do NinjaRMM são flexíveis. O preço é personalizado, portanto, dependendo do que você está procurando e da complexidade, o custo pode ser baixo ou alto.
Issuetrak é um software de rastreamento de problemas muito fácil de usar. Esta solução de software simples, segura e elegante permite que os usuários gerenciem consultas, ajudem clientes e simplifiquem seu fluxo de trabalho enquanto economizam o máximo de dinheiro possível em tempo de inatividade e falhas. É a plataforma de primeira linha para aumentar a produtividade e melhorar sua estrutura de TI através de uma interface muito amigável ao usuário. Oferece integrações perfeitas, funciona com praticamente todos os aplicativos de terceiros e é totalmente personalizável.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Issuetrak são baseados em cotações personalizadas. Dependendo do tipo de software e do nível de sofisticação que você está procurando, o custo pode subir ou descer.
O software Jira Service Management, anteriormente conhecido como Jira Service Desk, é uma excelente solução de IMS para pequenas e médias equipes que permite notificação simplificada, ticketing e comunicação em toda a empresa. É amigável ao DevOps e orientado para minimizar possíveis interrupções e incidentes, fornecendo um excelente sistema de indexação, insights relativamente detalhados e análise. Além de ser um software de gerenciamento de serviços fácil de usar, simples e leve – Jira Service Management também fornece recursos de help desk gratuitos.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Jira começam em $20 por agente por mês para seus planos padrão, mas podem chegar a $40 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos ou mais assentos de agente (até 15 agentes). Eles oferecem uma versão gratuita que inclui soluções de help desk e um IMS muito básico também.
xMatters é uma plataforma ITSM e IMS focada em automatizar fluxo de trabalho, simplificar processos internos, relatórios e resolver consultas, tickets e interrupções. xMatters permite proteger seu negócio de problemas de serviço, fornecendo visão detalhada de cada ticket, permitindo colocar medidas preventivas em prática para resolver problemas antes que surjam.
Esta plataforma de IMS também vem com automação de fluxo de trabalho abrangente, permitindo minimizar o tempo de inatividade e economizar uma quantidade significativa de dinheiro a cada ano. Apresenta gerenciamento de plantão, ótimos recursos de gerenciamento de incidentes e tempos de resposta relâmpago.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do xMatters começam em $9 por agente por mês, mas podem chegar a $39 por agente por mês se você está procurando pela gama completa de recursos. xMatters também vem com uma versão gratuita e uma cotação personalizada se você tiver requisitos específicos.
AlloyNavigator é um sistema de gerenciamento de ativos de TI e IMS. Comparado à maioria das opções nesta lista, é uma ferramenta bastante complexa e incorpora uma ampla gama de recursos. Embora não seja a ferramenta mais acessível de usar, é incrivelmente personalizável e ajustável, o que significa que se você está executando uma operação em larga escala, você pode acomodar AlloyNavigator às suas necessidades específicas.
Oferece suporte técnico completo, nós totalmente ajustáveis, módulos, bem como excelente atendimento ao cliente. Mas, por mais complexo que seja, pode ser gerenciável, dependendo de sua abordagem ao usá-lo. Esta opção é ótima para aplicações em pequena e larga escala no lado do IMS devido à sua escalabilidade incomparável.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do AlloyNavigator começam em $19 por agente por mês para até três agentes, mas podem chegar a $79 por agente por mês se você estiver interessado em seus recursos empresariais. AlloyNavigator também oferece uma versão gratuita e uma demonstração gratuita da versão premium.
Derdack é uma solução de IMS simples, fácil de usar e leve para pequenas e médias empresas. Oferece uma maneira simples de indexar, resolver e notificar pessoas sobre qualquer problema, incidente ou interrupção. É um SaaS razoavelmente direto que é fantástico para otimizar seu tempo de resposta, economizar dinheiro em tempo de inatividade e minimizar incidentes e perturbações. Tem uma interface simples, um sistema de arrastar e soltar que permite lidar com consultas e um aplicativo móvel altamente otimizado que permite monitorar e gerenciar incidentes enquanto você está em movimento.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Derdack Alert podem variar. Entre em contato com sua equipe de suporte e explique como você usará seu software, e eles retornarão com uma cotação.
Squadcast é um software de gerenciamento de incidentes relativamente elaborado e complexo que permite que empresas lidem com grandes quantidades de incidentes e interrupções com facilidade. A plataforma tem um backend intrincado com um frontend perfeito, tornando-a poderosa mas fácil de usar.
É explicitamente construído para aplicações em larga escala e é otimizado para minimizar tempo de inatividade e violações de SLO, melhorar entrega e eficiência e eliminar o máximo de problemas, incidentes e interrupções possível.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Squadcast começam em $9 por agente por mês para até três agentes, mas podem chegar a $19 por agente por mês. Dito isto, Squadcast oferece uma solução de IMS gratuita que é totalmente operacional para aplicações de negócios de médio a grande porte.
StatusCast é uma plataforma de primeira linha para gerenciar incidentes, relatar ao departamento de TI, maximizar a satisfação do cliente e melhorar a funcionalidade da sua rede de TI. Permite alocar perfeitamente todas as consultas e incidentes, oferecendo recursos de análise superb. Uma das coisas que torna Statuscast um ótimo IMS é que reduz custos de TI o máximo possível, simplificando a comunicação, fornecendo relatórios detalhados e oferecendo capacidades de gerenciamento e monitoramento excepcional. Também permite colocar medidas proativas para prevenir problemas antes que surjam.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Statuscast começam em $39 por mês para até cem agentes e um administrador, mas podem chegar a $299 por mês para cinco mil assinantes e dez administradores. Oferece um teste gratuito de 14 dias que permite testar a ferramenta antes de comprá-la (cartão de crédito necessário).
C2Atom é um ótimo ITSM que se prova ser uma solução única para gerenciamento de incidentes, serviços e fluxo de trabalho. Permite configurar tudo, desde gerenciamento de fluxo de trabalho até agendamento e reagendamento com facilidade devido à sua interface direta. Outros benefícios de usar C2Atom são seus recursos de segurança excepcional para proteger todos os dados neste ITSM e uma série de recursos para lidar com clientes e qualquer problema que possam ter com seu serviço. Além disso, é repleto de automação de serviço, IA, relatórios de itens, análise e recursos de gerenciamento de ativos.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do C2Atom começam em $50 por agente por mês para recursos simples como ticketing, mas podem chegar a $65 por agente por mês se você está procurando pela versão concorrente. Vem com um teste de demonstração, bem como cotações e preços personalizados com base em seus requisitos.
Amixr é um software ITSM muito simples, direto e leve. Permite indexar seus incidentes, enviar relatórios, priorizá-los e lidar com eles com a máxima facilidade. Pode não ser a ferramenta mais sofisticada da lista, mas é a melhor opção para proprietários de negócios que desejam algo acessível e fácil de usar.
Oferece integração perfeita com aplicativos de terceiros, é ótimo para rotação de plantão e oferece análise e visão decentes sobre as consultas que você recebe para que você possa ver o que precisa melhorar mais tarde. Fornece alguns recursos de automação e é principalmente baseado em nuvem, mas pode ser local se você se inscrever na versão mais cara.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Amixr começam em $9 por mês para coisas como SMS e chamadas telefônicas, mas podem chegar a $19 se você está procurando por recursos de automação. Eles também têm uma versão gratuita que é decente para alertas básicos e gerenciamento de plantão.
Zenduty é uma solução de IMS superbamente escalável que é ideal para todos os tipos de operações comerciais. Contanto que você lide com clientes, incidentes, interrupções e consultas, Zenduty fornece uma solução única para tudo relacionado.
Incorpora recursos básicos de IMS, como alertas, priorização e gerenciamento de plantão, mas também oferece funcionalidade interessante, como rastreamento e monitoramento de ativos. É uma ferramenta excelente para centralização e fluxo de trabalho de resposta a incidentes sem atrito. Também é personalizável, permitindo moldar a ferramenta para suas necessidades específicas com facilidade.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Zenduty começam em $19 por agente por mês para SSO e soluções básicas de resposta a incidentes. Ainda assim, podem chegar a $39 por agente por mês se você está procurando por dados ilimitados e recursos de administrador em escala completa.
Cortex XSOAR é um ITSM de primeira linha orientado para segurança com uma série de recursos inovadores, a maioria dos quais se resume a automatizar os processos de IMS o máximo possível. Esta ferramenta é conhecida por sua segurança à prova de balas, vem com integrações excepcional com todos os aplicativos e minimiza o tempo de inatividade de seus servidores e serviços.
As coisas que tornam Cortex XSOAR um jogador tão proeminente no mercado são seus recursos de gerenciamento e monitoramento. Eles permitem que você supervisione, orquestre e interaja com a maioria das coisas que acontecem na nuvem. É muito orientado para cibersegurança.
Prós:
Contras:
Preço: Cortex XSOAR oferece planos de preços personalizados. Entre em contato com sua equipe de suporte para mais informações.
PagerDuty é um IMS e CMS excepcional. Permite tirar muito do trabalho do help desk automatizando-o. Possui todos os recursos padrão de IMS e um foco aguçado em aumentar a produtividade, reduzir o tempo de inatividade e maximizar lucros, fornecendo comunicação detalhada excepcional e contextualização de problemas. O que torna PagerDuty único é que mesmo com todos os recursos padrão de IMS, inclui algoritmos avançados de IA e usa aprendizado de máquina para melhorar continuamente seu serviço e moldá-lo precisamente para suas necessidades.
Prós:
Contras:
Preço: PagerDuty tem uma opção gratuita para pequenas equipes. O pacote profissional é $19 por usuário por mês para SSO, integrações de ticketing, suporte por email e chat. Custa $39 por agente por mês se você está procurando por acesso a dados ilimitados e integrações avançadas de ITSM.
Splunk é um dos IMS mais antigos e bem estabelecidos do mercado. É usado e confiado por empresas de todos os tamanhos e é conhecido por fornecer recursos básicos de IMS de forma simplificada e fácil de usar. É uma plataforma baseada em nuvem com ótimos recursos de detecção de ameaças de segurança e anomalias, enquanto tem um front-end muito amigável ao usuário e GUI. Além dos recursos de IMS, como chamadas, redirecionamento, notificações e relatórios – Splunk oferece recursos de migração em nuvem e ferramentas de gerenciamento e monitoramento de TI.
Prós:
Contras:
Preço: Splunk oferece preços personalizados. Vem com um teste de demonstração que permite testar seus recursos antes de comprar.
Freshservice é um ecossistema ITSM de pilha completa que permite gerenciar, supervisionar e interagir com qualquer incidente que ocorra nas operações do seu negócio. Permite lidar com consultas de clientes, indexar incidentes e acelerar a entrega de serviços a uma taxa sem precedentes. Os recursos de gerenciamento de incidentes do Freshservice também oferecem soluções de IA que tornam praticamente sem esforço lidar com todos os tickets, anunciar problemas e resolvê-los a uma taxa recorde com um ROI recorde.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do Freshservice começam em $19 por agente por mês para gerenciamento de incidentes em escala completa, mas podem chegar a $109 por agente por mês se você está procurando por recursos exclusivos.
O software SolarWinds Service Desk é outra solução de pilha completa para gerenciamento de incidentes e serviços de TI e monitoramento. Usa inteligência artificial para coletar, indexar, consolidar, contextualizar e priorizar tickets recebidos. Qualquer problema pode ser corrigido antes que se torne uma ocorrência frequente.
Possui um sistema de deduplicação interessante que evita que sua caixa de entrada transborde com as mesmas solicitações. Também oferece padronização do gerenciamento de solicitações de serviço. Isso é ideal devido à natureza de dois lados dos sistemas ITSM, pois permite gerenciamento, monitoramento e interação ideais entre todas as partes. Também inclui um portal de serviço para funcionários, onde os agentes podem encontrar respostas para problemas comuns que podem ser confundidos com um incidente mais sério.
Prós:
Contras:
Preço: Os preços do SolarWinds são baseados apenas em consultas, pois cada consulta tem uma cotação personalizada. Dependendo do tipo de software e do nível de sofisticação que você está procurando, o preço pode ser acessível ou caro.
LiveAgent está no topo de nossa lista por uma boa razão. Oferece a melhor combinação de recursos a preços acessíveis. Além de consistentemente superar a maioria de sua concorrência, tem um preço razoável, é fácil de usar e oferece uma solução escalável de gerenciamento de incidentes. Além disso, oferece mensagens em tempo real, relatórios, análise, uma vasta base de conhecimento e um portal de autoatendimento do cliente. Destaca-se em personalização, integração e vem com comunicação omnichannel. O preço do LiveAgent começa em $15.
Freshdesk é outro concorrente viável para o trono do melhor IMS do mercado. Oferece uma série de recursos, sendo o mais importante seu sistema de gerenciamento de incidentes e ticketing relativamente sofisticado.
Como LiveAgent, suporta mensagens instantâneas em tempo real, análise e relatórios e possui uma base de conhecimento moderna. É personalizável, permitindo que você o adapte ao design do seu site existente. Também suporta comunicação omnichannel.
Zendesk ocupa o primeiro lugar em várias listas porque é uma das melhores soluções de IMS do mercado. Suporta uma ampla gama de aplicações, vem com uma base de conhecimento, oferece comunicação multicanal e também é uma das opções mais acessíveis do mercado.
Embora acessível, não está sem suas deficiências. O aplicativo de telefone é menos do que ideal e tende a falhar, e a interface está repleta de opções.
Spiceworks help desk é a solução de IMS com o melhor preço, pois é completamente gratuita para uso comercial. É fácil de usar, mas tem uma gama modesta de recursos. Também carece de integrações simples, opções de personalização e comunicação omnichannel.
Por fim, é complicado de configurar e carece de suporte móvel, tornando o monitoramento em tempo real difícil.
Splunk On-Call não pode ser considerado um IMS puro, pois fornece uma série de outros recursos que não se enquadram nesta categoria. Entre seu número modesto de recursos, oferece mensagens, comunicação omnichannel, priorização e contextualização. No final, a interface do usuário é bastante complexa e é exclusivamente baseada em nuvem, o que a torna inadequada para aplicações empresariais.
| Sistema de suporte por email | Classificação Capterra | Versão gratuita | Teste gratuito | Preço inicial |
|---|---|---|---|---|
| LiveAgent | 4,7/5 (aproximadamente 1K avaliações) | SIM | SIM | $15 por agente/mês |
| Freshdesk | 4,5/5 (aproximadamente 2,3K avaliações) | SIM | SIM | $18/mês |
| Zendesk | 4,4/5 (aproximadamente 2,6K avaliações) | NÃO | SIM | $19/mês |
| Spiceworks | 4,4/5 (493 avaliações) | SIM | SIM | N/A |
| Splunk On-Call | 4,5/5 (30 avaliações) | NÃO | SIM | $19/mês |
Não importa em qual indústria você está, contanto que enfrente incidentes, interrupções ou use um sistema de ticketing, você pode se beneficiar do uso de um IMS. Um IMS não apenas ajuda você a simplificar seu fluxo de trabalho e economizar dinheiro minimizando o tempo de inatividade. Também permite melhorar sua estrutura de TI existente internamente, garantindo que a maioria dos problemas e interrupções não aconteçam. É uma maneira de manter as coisas no caminho certo e estabelecer uma relação mutuamente benéfica com os clientes.
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Daniel supervisiona o marketing e comunicações na LiveAgent como membro do círculo interno de produtos e da alta administração da empresa. Anteriormente, ocupou várias posições gerenciais em marketing e comunicação com clientes. Ele é reconhecido como um dos especialistas em IA e sua integração no ambiente de atendimento ao cliente.
Um software de gerenciamento de incidentes é uma solução de software que permite resolver, indexar e arquivar seus tickets e reclamações de forma organizada, simplificando ainda mais sua eficiência e fluxo de trabalho.
Uma solução de software de gerenciamento de incidentes omnichannel simplesmente significa que funciona em toda a empresa, permitindo anunciar, notificar e lidar com relatórios e tickets personalizados em larga escala.
As empresas perdem cerca de 700 bilhões de dólares por ano com tempo de inatividade, e as soluções de IMS ajudam a minimizar as perdas através de antecipação, ótimos registros e visibilidade.
O software de gerenciamento de incidentes é apenas para resolver e indexar incidentes e interrupções, enquanto um help desk é para todas as consultas de clientes.
Antes de fazer uma escolha, você terá que saber o que precisa. Reúna uma lista de todos os recursos que deseja que seu IMS tenha, seu orçamento e suas capacidades, e escolha um IMS de acordo.
Isso geralmente depende de várias categorias: a sofisticação do software, o número de agentes trabalhando com o IMS, o próprio provedor. Algumas soluções de IMS são gratuitas.
O controle de qualidade é um pilar das empresas em todo o mundo, e como as soluções de IMS lidam com tickets, relatórios e consultas, você sempre desejará selecionar a melhor disponível.
Pense no software de gerenciamento de incidentes como uma ferramenta centralizada para notificar, analisar e automatizar o ticketing, interrupção e relatórios para fornecer resoluções mais rápidas, menos tempo de inatividade e economizar dinheiro.
As soluções de IMS baseadas em nuvem são geralmente mais rápidas, mais baratas e melhores para pequenas e médias empresas, e não requerem muita manutenção do usuário. As soluções de software local são normalmente reservadas para operações em larga escala com departamentos de TI no local.
As soluções de IMS ajudam as empresas a economizar dinheiro, melhorar a confiabilidade do serviço, simplificar seu fluxo de trabalho e fornecer melhor serviço aos seus clientes.
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