Implementar chat ao vivo aumenta a satisfação do cliente e as vendas ao oferecer suporte em tempo real e reduzir custos. Melhora a produtividade do atendimento ao cliente, oferece vantagens competitivas e aumenta conversões e relacionamentos de longo prazo com clientes.
Vamos ser honestos. Você provavelmente chegou a este artigo porque tem dificuldade em converter navegadores em clientes. Este ponto de dor pode ser verdadeiramente devastador para qualquer empresa. Implementar chat ao vivo para comércio eletrônico pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e aumentar as vendas ao fornecer assistência imediata aos compradores online.
Mas existe uma maneira de converter os navegadores e melhorar seu atendimento ao cliente geral.
De acordo com Forester, “O chat ao vivo leva a um aumento de 48% na receita por hora de chat e um aumento de 40% na taxa de conversão.”
Sim, estamos falando sobre um pequeno botão de chat ao vivo que geralmente é colocado no canto do site.
Mas espere, o botão de chat ao vivo pode fazer muito mais. Se você está curioso sobre as vantagens de integrar o chat ao vivo em sua estratégia de negócios e tem se perguntado, quais são os benefícios do chat ao vivo? – você está no lugar certo. Confira 10 benefícios do chat ao vivo abaixo para melhorar seu negócio imediatamente!
Uma coisa que você não deve subestimar é o poder da conversa em tempo real com um cliente. A Pesquisa Forrester descobriu que 44% dos consumidores online dizem que ter perguntas respondidas por um agente ao vivo enquanto estão no meio de uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.
Na verdade, existem dois tipos de clientes que precisam de ajuda e usam chat ao vivo.
O primeiro grupo é de possíveis compradores, e estas são as situações mais comuns em que possíveis clientes online usam chat ao vivo:
Esses cenários influenciam enormemente as decisões de compra. De fato, mais de 38% dos clientes online tomaram sua decisão de compra devido a sessões de Chat ao Vivo.
O segundo grupo de usuários de chat ao vivo são seus clientes atuais. As razões mais comuns pelas quais eles usam chat ao vivo são:
Outro benefício legal do chat ao vivo é que você pode obter feedback quase instantâneo ou notificações quando há um problema generalizado voltado para o cliente. Por exemplo, se você gerencia um negócio SaaS e algo der errado, o chat de atendimento ao cliente oferece uma visão imediata do problema da perspectiva de seus clientes. A resolução rápida de problemas através do chat ao vivo também pode ajudá-lo a adquirir clientes de forma mais eficiente.
O segundo benefício significativo de um plugin de chat ao vivo do WordPress é sua eficiência de custos. Então, como o chat ao vivo pode economizar dinheiro? Aumenta a eficiência ao permitir que agentes de chat ao vivo gerenciem vários chats simultaneamente. Assim, você não precisa contratar mais agentes. Software de chat ao vivo inteligente como LiveAgent oferece muitas opções para distribuição e utilização de chat.
Aumenta o valor médio do pedido, pois os clientes recebem conselhos em tempo real e respostas a qualquer pergunta que possam ter. Economiza despesas de “devolução de produtos”, pois um representante de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço certo que melhor se adequa ao cliente. Como resultado, o consumidor fica satisfeito e é menos provável que devolva o produto. Reduz os custos gerais do centro de atendimento ao cliente reduzindo o tempo de espera em fila em comparação com um call center.
A implementação do serviço de chat ao vivo é uma questão de alguns minutos de trabalho. LiveAgent Live Chat possui muitas integrações prontas para os sistemas de comércio eletrônico e gerenciamento de conteúdo mais amplamente utilizados. Como resultado, você nem precisa de habilidades HTML para implementar o chat ao vivo em seu site. Além disso, LiveAgent oferece serviço de integração completo aos seus clientes, gratuitamente.
Nunca foi tão importante se destacar entre seus concorrentes como nos dias de hoje. A quantidade de rivais comerciais é tremenda e está aumentando a cada dia. Muitos sites de comércio eletrônico adicionaram suporte de chat ao vivo ao seu software de help desk para fornecer respostas em tempo real em vez de ter clientes deixarem seus sites para um concorrente. Talvez você esteja se perguntando se é relevante para seu negócio. Bem, não importa se você é uma pequena, média ou grande empresa. O chat ao vivo oferece uma vantagem sobre o concorrente em qualquer indústria. Até mesmo corporações, como Apple, SKY, Virgin Airlines usam chat de atendimento ao cliente para estar um passo à frente da concorrência.
Ter uma pessoa real guiando você através de uma compra adiciona confiança, e os clientes tendem a passar mais tempo em seu site.
Uma experiência positiva leva a um valor médio de pedido mais alto. Basicamente, suas vendas são diretamente afetadas pelo chat ao vivo.
Múltiplos estudos provaram que um dos benefícios do chat ao vivo é um aumento de 20%+ nas taxas de conversão.
Após implementar Live Chat em nosso site, as taxas de conversão do Post Affiliate Pro aumentaram em 23%Viktor Zeman, CEO of QualityUnit
A chave para o sucesso no aumento de conversão (com chat ao vivo) é ter seus representantes adequadamente treinados. Forneça-lhes conhecimento perspicaz sobre seus produtos para que possam recomendar compras adicionais. Equipe-os com cupons de desconto, que podem oferecer aos clientes que ainda estão hesitando antes da compra. Mas o mais importante, para utilizar plenamente um chat de atendimento ao cliente, eles precisam ser digitadores rápidos. Torne uma competição para melhorar seu serviço de chat online ao cliente.
Clientes satisfeitos e de longo prazo são estatisticamente menos propensos a mudar. Como bônus, eles tendem a ser menos sensíveis ao preço.
Especialistas dizem que clientes que se sentem cuidados estão menos preocupados com o que estão pagando.
Para ser específico, 63% dos clientes que usaram chat ao vivo tendem a voltar em vez daqueles que não usam.
Estudos mostram que clientes regulares tendem a comprar com mais frequência e são menos caros de manter por causa de sua familiaridade com seu negócio e os processos por trás dele.
Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa por trás da empresa, é mais provável que tenham uma conexão mais forte com seu negócio e compartilhem sua experiência positiva.
Fornecer atendimento ao cliente 24/7 pode ser irrealista para uma empresa que não pode contratar agentes para cobrir todos os turnos. Nos dias de hoje, sua empresa pode simplesmente operar durante o horário comercial e o resto pode ser cuidado ativando um chatbot para fornecer autoatendimento aos seus clientes. O chatbot pode fornecer as informações necessárias ou um artigo da base de conhecimento para um cliente. LiveAgent permite que você alterne entre um botão de chat ao vivo e uma integração de chatbot. Além disso, permite que você crie artigos da base de conhecimento para fornecer as informações necessárias de produto/serviço aos clientes quando os agentes não estão disponíveis.
O chat ao vivo é uma ótima ferramenta para multitarefa. Você pode resolver eficientemente várias consultas de clientes enquanto os clientes respondem. Se você tiver atendimento ao cliente bem treinado, isso pode aumentar a produtividade e a satisfação geral do cliente.
Além disso, a produtividade também é muito aumentada pela variedade de recursos de chat de atendimento ao cliente, como mensagens pré-definidas, que podem economizar muito tempo para seu suporte ao cliente. Imagine explicar ou repetir o mesmo problema se você tiver muitos clientes. Pode ser repetitivo, frustrante e cansativo. Ao criar mensagens pré-definidas, você pode responder convenientemente aos seus clientes.
Outro grande benefício do chat ao vivo é a opção de enviar convites proativos para chat. Esta ótima função pode ajudá-lo a possivelmente transformar navegadores acidentais em seus clientes. O suporte proativo ao cliente é um detalhe importante que define a experiência de um cliente com sua empresa, bem como o possível relacionamento futuro.
Monitore o comportamento dos visitantes do seu site e convide-os a conversar com ofertas personalizadas com base em sua localização, referenciadores ou interações anteriores com seu negócio.
Se você usar software de chat ao vivo de qualidade, há relatórios integrados para monitorar a atividade de seus clientes e seus agentes. Como resultado, sua empresa pode coletar dados valiosos para melhorar diariamente. Por exemplo, você pode identificar baixo desempenho em seu serviço de chat online ao cliente e fornecer a orientação necessária ou treinamento adicional. Por outro lado, você pode acompanhar as consultas de clientes que foram ignoradas, demoraram muito tempo, escalações e muito mais.
O processo contínuo de monitoramento pode ajudar seu suporte ao cliente ou serviço a melhorar a CX todos os dias identificando facilmente os pontos de dor no atendimento ao cliente.
Os chats ao vivo nos dias de hoje são botões ricos em recursos. Outro grande benefício do chat ao vivo é a capacidade de compartilhar links, anexos e imagens. Todos esses são recursos que equipam seu serviço de chat online ao cliente para lidar eficientemente com consultas de clientes. Apenas imagine explicar todo o processo ou um guia por telefone para um cliente. Às vezes, compartilhar um artigo da Base de Conhecimento, artigo com vídeo ou outro anexo pode mostrar ao seu cliente tudo passo a passo e evitar possíveis confusões.
Para testar o recurso de chat ao vivo do LiveAgent, clique no botão no canto inferior direito e comece a conversar. Diga-nos o que você gosta e onde vê possibilidades de melhoria – adoramos receber feedback de você.
O software de chat ao vivo é indiscutivelmente uma maneira eficaz de se comunicar com seus clientes. E com o plugin certo, você pode adicionar perfeitamente um recurso de chat ao vivo ao seu site WordPress, permitindo que você se envolva com clientes em tempo real e forneça assistência imediata.
Mas é suficiente? Na maioria dos casos, a comunicação não termina quando um chat termina. Geralmente serve como a interação inicial com um possível cliente, e acompanhá-lo pode exigir ferramentas ou software adicionais.
A vantagem do LiveAgent é que não apenas oferece funcionalidade de chat ao vivo superior, mas também inclui um conjunto completo de recursos de helpdesk e call center. Dessa forma, você pode fornecer uma verdadeira experiência de cliente de alto nível e de ponta a ponta em uma variedade de canais de comunicação.
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Daniel supervisiona o marketing e comunicações na LiveAgent como membro do círculo interno de produtos e da alta administração da empresa. Anteriormente, ocupou várias posições gerenciais em marketing e comunicação com clientes. Ele é reconhecido como um dos especialistas em IA e sua integração no ambiente de atendimento ao cliente.
De acordo com pesquisas, 68% dos consumidores online americanos usam chat ao vivo, e 44% dizem que ter perguntas respondidas por um agente ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.
Estudos mostram que o chat ao vivo pode aumentar as taxas de conversão em 20%+ e levar a um aumento de 48% na receita por hora de chat e um aumento de 40% na taxa de conversão.
Sim, o chat ao vivo economiza dinheiro aumentando a eficiência do agente (permitindo que ele gerencie vários chats simultaneamente), reduzindo despesas com devoluções de produtos, reduzindo custos do centro de atendimento e diminuindo tempos de espera em fila em comparação com call centers.
Embora o suporte 24/7 seja ideal, você pode operar durante o horário comercial e usar chatbots ou artigos da base de conhecimento para fornecer suporte de autoatendimento fora do horário de funcionamento.
Os clientes se beneficiam da conveniência em tempo real, respostas instantâneas a perguntas, resolução mais rápida de problemas, suporte personalizado e a capacidade de obter ajuda sem sair do site.
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