Antes de começarmos a falar sobre o que torna o atendimento ao cliente excelente e como você pode fornecê-lo, precisamos explicar por que ele é importante.
Por que a qualidade do serviço é importante
Oferecer um bom serviço é um ingrediente chave para manter a lucratividade de longo prazo no mercado diversificado e altamente competitivo de hoje. De acordo com o relatório do Estado do Atendimento ao Cliente Global da Microsoft de 2018, uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados citam o atendimento ao cliente como um fator importante ao escolher ser fiel a uma marca.
Além disso, os consumidores não esperam apenas um ótimo serviço, eles estão prontos para pagar por isso. De acordo com a pesquisa do Estado da Experiência do Cliente da Genesys, um em cada três consumidores está realmente disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de serviço. Enquanto isso, o Índice da Experiência do Cliente da Aspect Software de 2018 indica que dois terços dos consumidores estão dispostos a pagar por um ótimo atendimento ao cliente. Na realidade, 31% estão dispostos a pagar até 10% a mais por um serviço excepcional.
O relatório “Serial Switchers” de 2018 da NewVoiceMedia também mostrou que, se fornecido um melhor atendimento ao cliente:
- 55% of consumers would be more loyal
- 47% would recommend the business to others
- 26% would use the company more frequently and would spend more money
5 qualidades de um bom atendimento ao cliente
1. Habilidade na resposta
O Relatório de Benchmark de Atendimento ao Cliente mostrou que 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente. Ser facilmente acessível por meio de vários canais de suporte, reconhecer solicitações de serviço e realmente responder aos clientes em tempo hábil são aspectos essenciais para um ótimo atendimento ao cliente.
2. Velocidade e eficiência
Os consumidores modernos estão impacientes e esperam que suas solicitações de serviço sejam atendidas de forma rápida e eficiente. De acordo com um estudo conduzido por o CMO Council, o mais importante atributos de bom atendimento ao cliente são rápidos tempo de resposta. E resolução do primeiro contato. Isso se deve ao fato de que os consumidores odeiam entrar em contato com uma empresa repetidamente para tratar do mesmo assunto.
3. Competência
A competência profissional dos colaboradores da linha de frente é uma das características essenciais de um atendimento de qualidade. De acordo com a ThinkJar, 84% dos clientes ficam frustrados quando os atendentes de serviço não respondem na velocidade esperada. Enquanto isso, 29% dos clientes trocam de marca devido ao conhecimento insuficiente da equipe.
4. Cortesia
A cortesia comum é a base do atendimento ao cliente de alta qualidade. Por exemplo: ser educado, amigável e seguir a etiqueta de serviço adequada ao interagir com os clientes. O nível de cortesia demonstrado pelos funcionários de serviço afeta muito a experiência do cliente. Na verdade, 73% dos consumidores dizem que representantes de atendimento ao cliente amigáveis podem fazer com que eles se apaixonem por uma marca; de acordo com uma pesquisa da RightNow.
5. Consistência
Fornecer experiências positivas consistentes é muito importante, pois os consumidores usam vários canais para se engajarem com as marcas. Além disso, os consumidores exigem cada vez mais uma experiência de serviço unificada e sem esforço em cada ponto de contato durante cada interação. Como mencionado pela McKinsey, a experiência do cliente consistente em toda a sua jornada aumenta a satisfação do cliente e gera confiança.
5 qualidades indispensáveis de representantes de suporte
Além da excelente expertise nos produtos e habilidades interpessoais básicas de atendimento ao cliente, existem outros elementos importantes do atendimento ao cliente. Para ser específico, certas qualidades e características são necessárias para que os representantes de atendimento garantam um serviço de qualidade.
1. Paixão em ajudar os outros
Os funcionários da linha de frente devem ser naturalmente apaixonados pelo atendimento ao cliente e por ajudar as pessoas. Se um atendente não está disposto a se engajar com os clientes e não gosta de ajudar os outros, é quase impossível criar uma conexão emocional ou oferecer uma experiência de serviço agradável e memorável.
2. Empatia
Ser capaz de se colocar no lugar dos clientes, compreender verdadeiramente e se relacionar com seus sentimentos é parte integrante de um excelente atendimento ao cliente. Mostrar empatia é especialmente importante quando os representantes de atendimento precisam lidar com clientes irritados. Ajuda a aliviar sua frustração, mesmo que não seja possível fornecer soluções imediatas para o problema.
3. Atitude positiva
Como os trabalhos de suporte são estressantes por natureza, é necessário manter uma atitude positiva ao lidar com situações desafiadoras e interagir com clientes insatisfeitos. A atitude positiva de um atendente se traduz em experiências positivas para os clientes e melhora a satisfação do cliente.
4. Boa comunicação
Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser comunicadores de primeira linha em todos os níveis. Além de excelentes habilidades de comunicação oral e escrita, isso também significa ser um grande ouvinte ativo.
5. Solucionador de Problemas
O atendimento ao cliente trata principalmente de resolver as dúvidas dos clientes; é por isso que ser apto a resolver problemas é uma característica fundamental de um bom profissional de atendimento. Essencialmente, a resolução de problemas envolve uma compreensão clara do problema, chegar a soluções potenciais, apresentar a melhor solução possível e, então, implementá-la com sucesso.
Excelentes exemplos de atendimento ao cliente
- To ensure top-quality service at all times, Ritz-Carlton employees are empowered to spend up to $2,000 for issue resolution per incident, without asking for a manager’s approval.
- At Amazon, if a customer receives a damaged or defective item, or if a package gets lost in the mail, they will send a replacement. If Amazon’s self-service FAQs or community forums can’t solve the problem, callers can get 24/7 support and are almost never put on hold.
- Zappos service agents are expected to spend 80% of their time in customer-facing interactions, whether it’s 100 calls or only 1 – no matter how long it takes to make each customer happy. A Zappos employee once took a customer service call that lasted a record-breaking 10 hours and 43 minutes.
10 citações de atendimento ao cliente de qualidade para inspirar seu time
1. “Um bom atendimento ao cliente custa menos do que um atendimento ruim.” Sally Gronow – Chefe de Atendimento ao Cliente da Dŵr Cymru Welsh Water
2. “Um ótimo atendimento ao cliente não significa que o cliente está sempre certo, significa que o cliente é sempre honrado.” Chris LoCurto – Coach de Liderança e Negócios
3. “Estar no mesmo nível em termos de preço e qualidade só o deixa entrar no jogo. O serviço é quem ganha o jogo.” Tony Alessandra – Palestrante Profissional
4. “Qualidade em um serviço ou produto não é o que você coloca nele. É o que o cliente ganha com isso.” Peter Drucker – Consultor de Gestão, Educador e Escritor
5. “Você nunca mais terá uma vantagem de produto ou de preço novamente. Elas podem ser facilmente duplicadas. Mas uma forte cultura de atendimento ao cliente não pode ser copiada.” Jerry Fritz – Palestrante Profissional
6. “Quando você atende melhor ao cliente, ele sempre retorna o seu investimento.” Kara Parlin – CRO e Estrategista de Conteúdo da Weiter Marketing
7. “Um cliente bem cuidado pode ser mais valioso do que 10.000 dólares em publicidade.” Jim Rohn – Empreendedor, Escritor e Palestrante Motivacional
8. “Um bom serviço é um bom negócio.” Anúncio da Siebel
9. “Quanto mais você espera, mais difícil é produzir um serviço excelente.” William H. Davidow – Sócio Geral da Mohr Davidow Ventures
10. “Sempre tenha em mente o velho ditado do varejo: os clientes lembram do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço.” Lauren Freedman – Agente Imobiliária e Escritora
Descubra por si mesmo
O conhecimento é importante, mas apenas quando colocado em prática. Teste os elementos de atendimento ao cliente diretamente no LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Por que a qualidade do serviço é importante?
Oferecer serviço de qualidade é um ingrediente chave para manter a lucratividade de longo prazo no mercado diversificado e altamente competitivo de hoje. De acordo com o Relatório do Estado de Atendimento ao Cliente Global de 2018 da Microsoft; uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados citam o atendimento ao cliente como um fator importante ao escolher ser fiel a uma marca.
Quais são as 5 qualidades obrigatórias dos representantes de suporte?
Existem certas qualidades e características necessárias para que os representantes de serviço garantam um serviço de qualidade. As 5 qualidades obrigatórias dos representantes de suporte são paixão por ajudar os outros, empatia, atitude positiva, boa comunicação e aptidão para a resolução de problemas.
Qual é um exemplo de excelente serviço ao cliente?
Um exemplo de excelente atendimento ao cliente é o Ritz-Carlton. Os funcionários têm autonomia para gastar até 2.000 dólares na resolução de problemas por incidente, sem solicitar a aprovação de um gerente.
Não ouça seus clientes – faça isso em vez disso | Kristen Berman | TEDxBerlin
Kristen Berman discute a importância de agir com base no comportamento dos clientes, usando a técnica de design comportamental para criar mudanças significativas nos produtos e serviços. Essa abordagem visa compreender os viéses psicológicos que influenciam o comportamento das pessoas, melhorando assim a tomada de decisões e o alcance de objetivos.
Guia definitivo de resposta a incidentes (IR) para empresas
Ter uma estratégia de resposta a incidentes é essencial para minimizar danos causados por ataques cibernéticos. Equipe bem treinada e ferramentas adequadas são fundamentais. A plataforma LiveAgent oferece suporte completo para gerenciamento de incidentes.
CALL ANNIE Revisão do Produto & Entrevista com o novo assistente de inteligência artificial
Call Annie é um novo assistente de inteligência artificial que pode ajudar em várias tarefas, como agendar compromissos, enviar e-mails e fornecer informações sobre diversos tópicos. Ele oferece conversas naturais e rápidas e pode impactar várias indústrias. Confiável e confidencial, é uma escolha perfeita para quem procura ajuda com aprendizado e resolução de problemas.
Elementos de marca como logotipo, cores, tipografia e mensagem são essenciais para a identidade e percepção da marca. Eles comunicam o propósito e os valores da empresa, afetando a experiência do cliente e a escolha dos consumidores. Uma estratégia de branding eficaz envolve a coesão e a escolha cuidadosa desses elementos para criar uma associação forte na mente do público-alvo.