Um call center é um escritório centralizado para gerenciar chamadas de clientes, crucial para atendimento ao cliente e vendas. O software de call center, como o LiveAgent, aprimora a comunicação, aumenta a produtividade e oferece tipos como soluções virtuais, baseadas em nuvem e baseadas em navegador.
“Um call center é um grande escritório no qual os funcionários de uma empresa fornecem informações aos seus clientes, ou vendem ou divulgam seus produtos ou serviços, por telefone.” Dicionário Cambridge
Não é segredo que o omnichannel está se tornando cada vez mais popular nos dias de hoje. No entanto, os call centers permanecem uma parte integral disso. Na verdade, quase 90% dos clientes ainda gostam de falar com um agente ao vivo. Portanto, ainda é crucial fornecer atendimento ao cliente de qualidade por telefone.
Gerenciar o suporte telefônico pode ser um desafio significativo para as empresas. Normalmente é o canal de suporte mais demorado, menos econômico e mais difícil de medir. É aqui que o software de call center pode desempenhar um papel crítico. O software de call center permite que as empresas gerenciem as comunicações com os clientes de forma eficaz; lidando com chamadas recebidas e efetuadas. Sem o software adequado, os clientes ficarão em espera ao ligar para o suporte. Ao mesmo tempo, os agentes geralmente têm dificuldade para responder às perguntas de forma rápida e eficiente. Como resultado, a maioria das soluções de software de help desk de hoje fornece funcionalidade de call center como parte de suas ofertas.
Quando os clientes ligam para sua linha de suporte, eles naturalmente querem que você atenda rapidamente e lide com suas solicitações de forma eficiente. Com o roteamento automático de chamadas e a funcionalidade IVR do software de call center, as chamadas são automaticamente encaminhadas para os agentes adequados, reduzindo assim os tempos de espera para os clientes. Isso resulta em comunicação aprimorada e maior satisfação do cliente.
Um software de call center confiável permite que você monitore e gerencie todos os aspectos do fluxo de chamadas. Como clientes na fila, a velocidade média de resposta, tempo médio de conversa, número de chamadas perdidas/atendidas, etc. Com essas métricas à sua disposição, os gerentes podem ver como seu suporte está funcionando. Assim, tomar decisões bem informadas sobre as melhorias necessárias.
Com o software de call center, os agentes geralmente têm acesso instantâneo aos dados de um cliente, desde informações pessoais até as compras do cliente e todo o histórico de interações anteriores. Isso permite que eles interajam com os clientes de forma mais oportuna, profissional e personalizada. Além disso, aumenta a eficiência e a produtividade.
Além de atender chamadas de clientes, você pode utilizar o software de call center para gerar oportunidades de vendas adicionais. Por exemplo, tendo uma visão completa das informações do chamador, como hábitos de compra, histórico de pagamentos e preferências de produtos, os agentes podem fazer upsell e cross-sell de produtos ou serviços relevantes para seus clientes existentes sempre que for apropriado.
Algumas das principais preocupações de todas as organizações são; segurança de dados, risco de perder informações confidenciais de clientes/empresa. As soluções modernas de software de call center oferecem recursos avançados de segurança. Isso inclui criptografia de dados, políticas de senhas fortes, bem como backup de dados. Assim, você pode manter os dados dos clientes e da empresa completamente seguros.
Com software de call center baseado em nuvem, você pode configurar e executar seu call center com pouco investimento. Ele não requer mais hardware especializado e profissionais de TI capacitados para gerenciá-lo. Como o fornecedor usa seus próprios servidores, software e equipe de TI, as soluções de software de call center hospedadas na nuvem podem ajudá-lo a reduzir custos operacionais.
Software de call center on-premises com sistemas de software de call center on-premises; o software, hardware e infraestrutura associada são instalados em seu escritório. Atualizados e mantidos pela sua equipe de TI. Assim, você mantém o controle sobre todos os sistemas integrados e dados. Estes são os tipos mais profissionais de soluções de call center. No entanto, eles também são os mais caros devido aos investimentos iniciais dispendiosos para o software, hardware, licenciamento e infraestrutura. Por outro lado, os sistemas de call center on-premises oferecem opções limitadas de personalização e integração. Este tipo de software não fornece o mesmo nível de segurança e tempo de atividade que os tipos baseados em nuvem e baseados em navegador.
As soluções de software de call center hospedado são implantadas fora do local, nas instalações do provedor ou em um site hospedado de terceiros, em vez das instalações do cliente. O fornecedor mantém e acessa através de uma conexão de rede. Este tipo de software geralmente é mais barato do que as soluções on-premises. No entanto, eles também exigem um investimento inicial, portanto são mais caros do que os sistemas baseados em nuvem e baseados em navegador. Além disso, o software de call center hospedado precisa de atualização a cada novo lançamento de versão.
Os sistemas de software de call center baseados em nuvem são hospedados online e geralmente acessados através de um aplicativo instalado em um computador ou dispositivo móvel via internet. Os dados são armazenados na nuvem nos servidores que pertencem ao fornecedor ou a terceiros. Estes podem ser armazenados em cache, permitindo que os usuários os acessem offline. As soluções baseadas em nuvem são; gerenciadas pelo provedor de serviços, rápidas para implantar, envolvem investimento inicial mínimo e não exigem TI ou equipe para mantê-las. Este tipo de software oferece melhor segurança de dados, privacidade e tempo de atividade do que as ferramentas on-premises e hospedadas. Além disso, você pode integrá-lo facilmente com outros aplicativos de negócios.
O software de call center baseado em navegador é semelhante ao software baseado em nuvem. A principal diferença é o acesso através do navegador de internet em vez de através de um aplicativo instalado. Os fornecedores de software de call center baseado em nuvem frequentemente fornecem uma versão de navegador de seu aplicativo para a conveniência de seus usuários. Estas são as soluções mais econômicas e também são as mais fáceis de implementar e escalar.
O software de call center virtual está sendo cada vez mais adotado por muitas empresas em vários setores. Ele é hospedado na nuvem e funciona através do Voice Over Internet Protocol (VOIP). Um software de call center virtual usa uma rede de dados para fazer uma chamada telefônica em vez de uma linha telefônica tradicional. O software permite que os agentes gerenciem chamadas de clientes virtualmente de diferentes localizações geográficas, em vez de estarem centralizados em um único local, com muitos frequentemente trabalhando de casa. Além disso, o software de call center virtual normalmente possui o mesmo conjunto de recursos que o software de call center regular.
O LiveAgent é uma solução de help desk abrangente, que reúne todas as interações com os clientes em uma plataforma. O sistema inclui um call center, portal do cliente, chat ao vivo, software de atendimento ao cliente em mídias sociais, sistema de tickets e muito mais. Se você gostaria de saber mais, confira o vídeo abaixo para mais informações.
Com software de call center baseado em nuvem, você pode configurar e executar seu call center com pouco investimento. Ele não requer mais hardware especializado e profissionais de TI capacitados para gerenciá-lo. Como o fornecedor usa seus próprios servidores, software e equipe de TI, as soluções de software de call center hospedadas na nuvem podem ajudá-lo a reduzir custos operacionais.
Com sistemas de software de call center on-premises, o software, hardware e infraestrutura associada são instalados em seu escritório. Atualizados e mantidos pela sua equipe de TI. Assim, você mantém o controle sobre todos os sistemas integrados e dados.
O software de call center virtual é hospedado na nuvem e funciona através do Voice Over Internet Protocol (VOIP). Além disso, ele usa uma rede de dados para fazer uma chamada telefônica em vez de uma linha telefônica tradicional.
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