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Software Gratuito de Suporte a Ticketagem

Curioso sobre os prós e contras de um sistema gratuito de ticketagem? Nós vamos explicar para você. Nós reunimos todos os dados que podemos achar, para dar a você um insight de como um sistema como esse pode ser utilizado, e como escolher a melhor opção para o seu negócio.

Que tipo de solução é essa, e como ela funciona?

Se uma empresa está almejando o crescimento e sucesso, então ela precisa blindar as suas equipes de atendimento ao consumidor das distrações. Assim, garantindo um alto nível de satisfação do cliente e uma experiência do atendimento ao cliente superior. Nesse contexto, uma gestão cuidadosa da resolução de problema é essencial para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço que você oferece. No entanto, apenas ter uma equipe eficiente e que trabalha duro para realizar a função não é o suficiente. Os requisitos dos clientes precisam escalar junto ao seu negócio em expansão.

Uma empresa pode realizar melhorias consideráveis nas áreas de organização, produtividade, tempo de resposta dos tickets, tempo da primeira solução e a satisfação dos clientes, ao adotar conceitos e ferramentas que fazem com que o gerenciamento das dúvidas dos clientes seja mais fácil. Lidar com essas requisições, de uma maneira ad hoc, tais como ser assessorado por alguns agentes antes de atribuir ser atribuído a uma pessoa responsável, não é uma maneira eficiente de se fazer isso. Simplificando, é preciso estar organizado para ser viável.

Para ambos os grandes, médios e pequenos negócios, um ecossistema de TI funcional é essencial para uma entrega de serviço bem sucedida. Mesmo que seja comum para um empresa, enfrentar diversos tipos de desafios, é importante responder aos mesmos, de uma forma rápida e eficiente. Para fazer isso, os negócios tem soluções nas mãos que permitem com que os usuários reportem os seus problemas, e criem facilmente tickets de incidentes, enquanto faz com que o trabalho dos agentes seja mais fácil e produtivo. Esse tipo de solução é chamado de sistema de ticketagem.

Software de ticketagem – O que é isso?

Um sistema de ticketagem é essencial para todos os negócios. Especialmente para os departamentos de help desk e atendimento ao cliente, pois estes departamentos são responsáveis por atender a todos os membros da empresa, assim como os seus clientes.

Se você deseja ter uma solução que permita com que o seu time de atendimento ao cliente gerencie os possíveis incidentes que possam surgir, você precisará da ajuda de um software de help desk, o qual possui um sistema avançado de ticketagem.

ferramenta gratuita de ticketagem de suporte - LiveAgent - Todos os tickets

Adquirir uma solução como essa, implica em fazer um investimento, que assim como qualquer outro, tem que gerar um retorno. Contudo, se você ainda não está pronto para investir, também existe a possibilidade de implementar um software gratuito de ticketagem.

Existem diversas ferramentas gratuitas de ticketagem disponíveis no mercado. Elas oferecem um número limitado de funcionalidades, em comparação as versões pagas, mas ainda são soluções que vale a pena considerar, especialmente para empresas com um orçamento apertado.

Para ajudar você a adquirir um conhecimento mais profundo, nós iremos explicar o conceito do sistema gratuito de suporte a ticketagem – como eles funcionam, quais são as caraterísticas uma boa ferramenta gratuita de ticketagem, e se sua empresa realmente precisa de tal solução. Leia mais para descobrir as vantagens de tais ferramentas.

Um olhar diferente ao sistema de ticketagem

Um sistema de ticketagem é uma solução amplamente difundida, que facilita a comunicação e interação entre as empresas e os clientes. Quando o cliente quer fazer uma pergunta, sugestão ou reportar um incidente para a empresa, é o software de ticketagem que irá criar uma linha de comunicação privada entre as duas partes, tudo de forma online e remota.

É importante perceber que esse tipo de solução não se corresponde à aquelas que se classificam como ferramentas de resposta imediatas, tais como o chat ao vivo  ou funcionalidades de call back. Assim que o ticket for atribuído a um caso, toda a comunicação seguinte será facilitada, através do mesmo ticket, ao longo do mesmo processo de solução.

software gratuito de ticketagem de suporte - LiveAgent - exemplo de ticket

Um sistema gratuito de suporte a tickets cheio de funcionalidades, permite que os clientes relatem seus problemas ou requeiram qualquer tipo de ajuda que eles precisem. O papel do sistema de ticketagem é de organizar, gerenciar e arquivar todas as requisições de atendimento em um único lugar, enquanto fornece todas as ferramentas necessárias para que os agentes de atendimento possam ser responsável e responsivos.

Um confiável software gratuito de ticketagem, deve permitir que as diversas equipes, com os diversos departamentos de sua empresa, visualizem os tickets, tenham as prioridades atribuídas e respondam as dúvidas, via os diversos canais de atendimento.

software gratuito de ticketagem de suporte - Painel LiveAgent

É possível achar inúmeras ferramentas gratuitas de ticketagem desse tipo no mercado, contudo, algumas podem ter mais funções que outras. Além do mais, quando escolher uma ferramenta em particular, nós recomendamos a você que você escolha uma que se adapte mais as necessidades e requisitos da sua empresa.

O LiveAgent oferece um software de ticketagem como parte integral de sua solução help desk.

Características de um sistema gratuito de suporte a ticketagem

Como já mencionamos, existem diversos sistemas gratuitos de ticketagem no mercado, mas nem todos oferecem as mesmas funcionalidades.

Contudo, todo software gratuito de tickets de qualidade, deve ser capaz de realizar as seguintes funcionalidades:

  • Fornecer a opção para customizar os campos e funcionalidades principais.
  • Oferecer traduções multilíngues.
  • Manter as informações e quaisquer modificações atualizadas
  • Gerar, rejeitar e agendar internamente, externamente, de maneira privada, ou de maneira genérica, e a criação de tickets para casos em específicos.
  • Definir fechamentos temporários e permanentes.
  • Priorizar casos, ambos de forma pública ou particular.
  • Refletir a rastreabilidade das etapas do processo para controlar o tempo.
  • Mostrar graficamente as rotas dos tickets
  • Atribuir responsabilidades de acordo com categorias pré definidas
  • Realizar a colocação de nota privada.
  • Enviar notificações por SMS ou email.
  • Oferecer um calendário integrado.
  • Fornecer compatibilidade ou integrações com diferentes sistemas operacionais, equipamentos e outros softwares.
  • Permitir acessos à diferentes usuários e gerenciar as permissões de acordo com as funções.
  • Registrar a entrada de documentos
  • Permitir a geração de relatórios

Software gratuito de ticketagem de suporte – Como isso funciona?

O dia a dia da equipe de atendimento ao cliente pode ser um pouco caótica. Isso é devido principalmente ao fato de que eles podem receber as dúvidas, através de diferentes canais, simultaneamente. Se isso acontecer, os agentes têm que lidar com uma enorme quantidade de requisições e relatórios de incidentes ao mesmo tempo. A ideia para um software de ticketagem nasceu em resposta aos inúmeros tickets descontrolados — em função de fornecer um nível maior de eficiência para o departamento de suporte ao cliente. Além do mais, software gratuitos de ticketagem existem para permitir que as pequenas e médias empresas, ou empresas que estão com um orçamento apertado, possam fornecer aos seus clientes um excelente atendimento ao consumidor.

software gratuito de ticket de suporte - LiveAgent

Esse tipo de ferramenta geralmente é utilizada pelos service desks das empresas, na espera de um melhor acompanhamento para os problemas reportados pelos clientes. Um sistema de ticketagem permite que o time de atendimento armazene e rastreie cada problema, avalie sua prioridade e nível de progresso, atribuam responsabilidades e muito mais.

Com o sistema gratuito de ticketagem, as empresas estão aptas a acessarem e gerenciarem uma quantidade ilimitada de tickets e incidentes, utilizando apenas uma dashboard. Dessa forma, todos os requerimentos podem ser atribuídos para o agente certo com o time, e também podem ser tratados de forma imediata, ou em um período de tempo aceitável.

Por que a sua empresa precisa de uma ferramenta gratuita de suporte a ticketagem?

Mesmo se você já tem, ou está prestes a criar um pequeno négocio, você irá notar rapidamente que os seus funcionários podem ficar perdidos nas trocas de emails, mensagens e ligações não respondidas de clientes em potencial.

Continue lendo para saber o motivo por qual toda empresa precisa de um sistema de ticketagem. E levando isso em conta, há diversas soluções de software gratuito de ticketagem, com certeza você achará ao menos uma ferramenta em particular, que irá servir para o seu negócio.

Rastreio eficiente dos tickets

Graças ao rápido desenvolvimento de novas tecnologias, as empresas podem oferecer aos seus clientes um atendimento multichannel, assim como uma central de solução de problemas, onde eles podem expressar suas preocupações, fazer perguntas ou reclamações. Contudo, se uma empresa não utilizar as ferramentas necessárias, os problemas relacionados ao rastreamento das dúvidas, surgirão de forma rápida. Em outras palavras, as requisições dos usuários podem acabar em um loop infinito de tickets não resolvidos. Isso resulta em um número significante de incidentes não resolvidos, e consequentemente, na insatisfação do cliente.

software de ticketagem de suporte - LiveAgent - relatório de performance

Em outras mãos, um sistema gratuito de ticketagem, permite que as equipes estejam aptas para criar um banco de dados dos incidentes e interações, o que ajudará eles a gerenciar melhor as necessidades dos clientes. Uma das grandes vantagens que esse tipo de ferramenta oferece é priorizar os tickets por importância. Dessa forma, departamento de suporte ou serviço não terá que se preocupar em resolver cada problema no mesmo tempo, mas sim determinará quais requisições devem ser priorizadas.

Rápida detecção de problemas

Uma das principais utilidades de um software gratuito de ticketagem de suporte, é fornecer uma rápida detecção dos problemas. Isso é possível graças as métricas de inteligência, e os sistemas de classificação de categorias, no que esse tipo de software consiste. Com tais ferramentas à disposição, os seus agentes podem identificar as causas dos incidentes recorrentes e sua correlação com os outros problemas, mais facilmente.

Atribuição inteligente de tarefas

Cada ticket deve ser atribuído para um agente processar, mas fazer isso de forma manual é realmente uma perda de tempo. Então, nesse caso, o processamento dos tickets precisam ser automatizados. Esse é outro motivo pelo qual o software gratuito de ticketagem, é uma ferramenta necessária de se possuir, pois a mesma permite que os seus agentes definam critérios e criem regras personalizadas para atribuição de cada ticket para o membro ideal de sua empresa.

Como resultado, cada membro da equipe que utiliza o help desk em seu trabalho diário, terá conhecimento de quem está gerenciando o quê. Ninguém irá perder tempo lidando com as dúvidas dos clientes que já foram resolvidas por outros colegas.

Comunicação interna e externa mais suave

Um sistema gratuito de ticketagem também melhora a cooperação entre os agentes de atendimento, ao permitir que eles comuniquem-se de maneira mais eficiente (não apenas entre si, mas também com os clientes). De fato, a maioria das ferramentas desse tipo permitem uma funcionalidade que envia emails automaticamente aos usuários, uma vez que o ticket foi criado, ou sempre que o mesmo for modificado.

software gratuito de ticketagem de suporte - LiveAgent - convites proativos de chat

Quais são outras vantagens de ter um sistema de ticketagem?

Bem, existem diversas outras vantagens em utilizar um software gratuito de suporte a ticketagem.

Como ficou claro no exemplo anterior, um sistema de ticketagem gratuito pode ajudar a melhorar o help desk, o suporte e o desempenho do time. Mas também podemos citar outros benefícios, os quais são:

  • Aumento da satisfação do cliente, uma vez que as chamadas podem ser atendidas em prazos satisfatórios e previamente acordados.
  • Melhora da comunicação, uma vez que as atribuições dos tickets permitam aos usuários acompanharem o processo de resolução e entendam a priorização no backlog.
  • Um aumento da qualidade, confiança aumentada e níveis elevados de desempenhos dos membros do help desk ou do call center, que estão aptos a responderem as requisições de forma mais eficiente.
  • Controle de desempenho aumentado, uma vez que o registro dos tickets e o progresso de resolução, podem ser parametrizados e analisados, em um relatório de desempenho gerado automaticamente.
  • Mais conhecimento dos clientes, especialmente se as ferramentas forem compatíveis e compartilhem os atributos com outros softwares da empresa, tal como o CRM.
  • Uma abordagem mais personalizada aos clientes, o qual afeta positivamente em sua lealdade.
  • Uma configuração da base de conhecimento, no qual permite aos usuários e os especialistas de TI, analisarem os problemas mais frequentes e como os mesmos são resolvidos.
  • Um melhor e mais eficiente uso de recursos, resultando em uma economiza considerável de tempo e dinheiro, abrindo possibilidades para os mesmos serem utilizados em outros projetos, para o benefício de outros departamentos ou até mesmo da empresa inteira.
  • Melhorias na imagem e na reputação da empresa, como um resultado de estar apto a fornecer um atendimento ao cliente adequado e apurado.
  • Gerenciamento de processos atualizados através da automação
  • Redução da acumulação de incidentes.
  • Um aumento na renda, por causa de um melhor gerenciamento, atenção aos detalhes e satisfação dos clientes.

O sistema gratuito de suporte a ticketagem é uma boa escolha?

Antes de você escolher qualquer ferramenta de gerenciamento de tickets, ou até mesmo um software gratuito de ticketagem, é necessário levar em conta alguns fatores. Vamos listar alguns deles:

  • O número de clientes que reportam incidentes, enviam perguntas ou desejam assistência.
  • O nível de segurança e o risco correspondente de um intruso ou um vazamento de dados, o que pode por em risco às informações dos clientes e da empresa.
  • Permitir a operação em todo e qualquer ponto de atendimento ao cliente.
  • Se o sistema gratuito de ticketagem, é baseado na nuvem (para que todos os funcionários podem ter acessos às informações e trabalharem de qualquer lugar).
  • Se o help desk ou time de call center são orientados para o serviço ou estão conectados com os objetivos e valores da empresa.

A escolha de qualquer solução de software para a sua empresa, deve estar diretamente relacionadas as metas e características de sua empresa.

Contudo, ao escolher a sua solução, é importante também prestar atenção no provedor e na qualidade do software gratuito de ticketagem de suporte. Se você não sabe por onde começar, nós recomendados que você de uma olhada no LiveAgent. É uma excelente solução, que integra um sistema gratuito de tickets com um software help desk, o que o torna a ferramenta ideal para empoderar o seu departamento de atendimento ao cliente.

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