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Software gratuito de suporte de tíquetes

Curioso sobre os prós e contras de um sistema de tíquetes de suporte gratuito? Nós temos-lhe coberto.. Reunimos todos os dados que pudemos encontrar para fornecer a você; insights sobre como você pode usar um sistema como este e como escolher o caminho certo para o seu negócio.

Que tipo de solução é essa, e como ela funciona?

Se uma empresa pretende crescer e ter sucesso, ela deve proteger suas equipes de atendimento ao cliente contra distrações. Portanto, garantindo um alto nível de satisfação do cliente e uma experiência superior de atendimento ao cliente. Nesse contexto; o gerenciamento cuidadoso da resolução de problemas é essencial para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço que você oferece. No entanto, apenas ter uma equipe eficiente e trabalhadora para fazer o trabalho não é suficiente. Os requisitos do cliente precisam ser dimensionados junto com sua empresa em crescimento.

Uma empresa pode fazer melhorias consideráveis em áreas como; organização, produtividade, tempo de resposta do ticket, primeiro tempo de resolução e satisfação do cliente. Como? Pois é, adotando conceitos e ferramentas que facilitam o gerenciamento das consultas dos clientes. Simplesmente lidar com todas as solicitações de maneira ad hoc, como ser avaliado por alguns agentes antes de ser atribuído a uma pessoa responsável, não é uma maneira eficiente de fazer isso. Simplificando, é necessário estar organizado para ser viável.

Para ambos os grandes, médios e pequenos negócios, um ecossistema de TI funcional é essencial para uma entrega de serviço bem sucedida. Mesmo que seja comum para um empresa, enfrentar diversos tipos de desafios, é importante responder aos mesmos, de uma forma rápida e eficiente. Para fazer isso, os negócios tem soluções nas mãos que permitem com que os usuários reportem os seus problemas, e criem facilmente tickets de incidentes, enquanto faz com que o trabalho dos agentes seja mais fácil e produtivo. Esse tipo de solução é chamado de sistema de ticketagem.

Software de ticketagem – O que é isso?

Um sistema de tickets é essencial para todas as empresas, especialmente para os departamentos de help desk e atendimento ao cliente. Esses departamentos são responsáveis por apoiar os membros de toda a organização, bem como seus clientes.

Se você deseja ter uma solução que permita com que o seu time de atendimento ao cliente gerencie os possíveis incidentes que possam surgir, você precisará da ajuda de um software de help desk, o qual possui um sistema avançado de ticketagem.

Adquirir uma solução como essa, implica em fazer um investimento, que assim como qualquer outro, tem que gerar um retorno. Contudo, se você ainda não está pronto para investir, também existe a possibilidade de implementar um software gratuito de ticketagem.

Existem diversas ferramentas gratuitas de ticketagem disponíveis no mercado. Elas oferecem um número limitado de funcionalidades, em comparação as versões pagas, mas ainda são soluções que vale a pena considerar, especialmente para empresas com um orçamento apertado.

Para ajudar você a adquirir um conhecimento mais profundo, nós iremos explicar o conceito do sistema gratuito de suporte a ticketagem – como eles funcionam, quais são as caraterísticas uma boa ferramenta gratuita de ticketagem, e se sua empresa realmente precisa de tal solução. Leia mais para descobrir as vantagens de tais ferramentas.

Um olhar diferente ao sistema de ticketagem

Um sistema de tíquetes é uma solução generalizada que facilita a comunicação e as interações entre as empresas e seus clientes. Quando um cliente deseja enviar uma consulta, sugestão ou relatar um incidente a uma empresa; é o software de emissão de bilhetes que cria uma linha privada de comunicação entre as duas partes, tudo remotamente e online.

É importante notar que este tipo de solução não corresponde às classificadas como ferramentas de resposta imediata. Como chat ao vivo ou recursos de retorno de chamada. Uma vez que um ticket tenha sido atribuído a um caso; toda a comunicação de acompanhamento é facilitada pelo mesmo ticket – durante todo o processo de resolução.

Um sistema gratuito de suporte a tickets cheio de funcionalidades, permite que os clientes relatem seus problemas ou requeiram qualquer tipo de ajuda que eles precisem. O papel do sistema de ticketagem é de organizar, gerenciar e arquivar todas as requisições de atendimento em um único lugar, enquanto fornece todas as ferramentas necessárias para que os agentes de atendimento possam ser responsável e responsivos.

Um software de emissão de bilhetes gratuito e confiável deve permitir que diferentes equipes dentro de vários departamentos de uma organização; visualizar tickets, atribuir prioridades e responder a consultas por meio de vários canais de suporte.

É possível encontrar várias ferramentas de gerenciamento de tickets gratuitas deste tipo no mercado. No entanto, alguns têm mais funções do que outros. Portanto, na hora de escolher uma determinada ferramenta, escolha aquela que se adequa às características, requisitos e recursos da sua empresa.

O LiveAgent oferece software de emissão de bilhetes gratuito como parte integrante de sua solução de suporte técnico.

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Características de um sistema gratuito de suporte a ticketagem

Como já mencionamos, existem diversos sistemas gratuitos de ticketagem no mercado, mas nem todos oferecem as mesmas funcionalidades.

Contudo, todo software gratuito de tickets de qualidade, deve ser capaz de realizar as seguintes funcionalidades:

  • Fornecer a opção para customizar os campos e funcionalidades principais.
  • Oferecer traduções multilíngues.

  • Manter as informações e quaisquer modificações atualizadas
  • Gerar, rejeitar e agendar internamente, externamente, de maneira privada, ou de maneira genérica, e a criação de tickets para casos em específicos.
  • Definir fechamentos temporários e permanentes.
  • Priorizar casos, ambos de forma pública ou particular.
  • Refletir a rastreabilidade das etapas do processo para controlar o tempo.
  • Mostrar graficamente as rotas dos tickets
  • Atribuir responsabilidades de acordo com categorias pré definidas
  • Realizar colocação de notas privadas.

  • Enviar notificações por SMS ou email.
  • Oferecer um calendário integrado.
  • Fornecer compatibilidade ou integrações com diferentes sistemas operacionais, equipamentos e outros softwares.
  • Permitir acessos à diferentes usuários e gerenciar as permissões de acordo com as funções.
  • Registrar a entrada de documentos
  • Permitir a geração de relatórios

Software gratuito de ticketagem de suporte – Como isso funciona?

O dia-a-dia dos membros da equipe de suporte ao cliente pode ser bastante caótico. Isso se deve principalmente ao fato de que eles podem receber consultas através de diferentes canais simultaneamente. Se isso acontecer, os agentes terão que lidar com uma grande quantidade de solicitações e relatórios de incidentes ao mesmo tempo. A ideia do software de gerenciamento de tickets nasceu em resposta ao fluxo descontrolado de bilhetes. Isso foi essencialmente para fornecer um nível mais alto de eficiência ao departamento de suporte ao usuário. Além disso, o software gratuito de emissão de bilhetes ganhou vida para permitir que pequenas e médias empresas/empresas preocupadas com o orçamento forneçam um atendimento superior ao cliente.

As centrais de atendimento das organizações utilizam esse tipo de ferramenta principalmente na esperança de um melhor acompanhamento dos problemas relatados pelos clientes. Um sistema de tíquetes permite que as equipes de serviço registrem e rastreiem todos os problemas, avaliem sua prioridade e nível de progresso, atribuam responsabilidades e muito mais.

Com um sistema de tíquetes gratuito, as organizações podem acessar e gerenciar uma quantidade ilimitada de tíquetes e incidentes usando um único painel. Dessa forma, todos os requisitos podem ser atribuídos ao agente certo dentro da equipe e, portanto, podem ser atendidos quase imediatamente ou em um período de tempo aceitável.

Por que a sua empresa precisa de uma ferramenta gratuita de suporte a ticketagem?

Mesmo se você já tem, ou está prestes a criar um pequeno négocio, você irá notar rapidamente que os seus funcionários podem ficar perdidos nas trocas de emails, mensagens e ligações não respondidas de clientes em potencial.

Continue lendo para saber por que toda organização precisa de um sistema de tíquetes. E levando em consideração que existem muitas soluções de software de bilhética gratuitas por aí, você certamente encontrará pelo menos uma ferramenta específica que atenda às suas necessidades de negócios.

Rastreio eficiente dos tickets

Graças ao rápido desenvolvimento de novas tecnologias, as empresas podem oferecer aos seus clientes um atendimento multichannel, assim como uma central de solução de problemas, onde eles podem expressar suas preocupações, fazer perguntas ou reclamações. Contudo, se uma empresa não utilizar as ferramentas necessárias, os problemas relacionados ao rastreamento das dúvidas, surgirão de forma rápida. Em outras palavras, as requisições dos usuários podem acabar em um loop infinito de tickets não resolvidos. Isso resulta em um número significante de incidentes não resolvidos, e consequentemente, na insatisfação do cliente.

Por outro lado, com um sistema de tickets gratuito, as equipes de suporte podem criar um banco de dados completo de incidentes e interações que lhes permite gerenciar melhor as solicitações dos clientes. Uma das maiores vantagens que esse tipo de ferramenta oferece é priorizar os tickets por importância. Dessa forma, o departamento de suporte ou serviço não precisa se preocupar em resolver todos os problemas ou solicitações ao mesmo tempo, mas pode determinar quais solicitações devem ser priorizadas.

Rápida detecção de problemas

Um dos principais utilitários que o software de tíquetes de suporte gratuito pode fornecer é a detecção rápida de problemas. Isso é possível graças às métricas inteligentes e aos sistemas de classificação de categorias que compõem esse tipo de software. Com essas ferramentas à disposição, seus agentes podem identificar as causas de incidentes recorrentes e sua correlação com outros problemas com mais facilidade.

Atribuição inteligente de tarefas

Cada ticket deve ser atribuído a um agente para processamento, mas fazer isso manualmente equivale a uma perda real de potencial humano. Portanto, neste caso, o processo de emissão de bilhetes precisa ser automatizado. Esta é outra razão pela qual o software de ticketing gratuito é uma ferramenta essencial, pois também permite que seus agentes definam critérios e criem regras personalizadas para a atribuição de cada ticket ao membro certo de sua organização.

Como resultado, cada membro da equipe que utiliza o help desk em seu trabalho diário, terá conhecimento de quem está gerenciando o quê. Ninguém irá perder tempo lidando com as dúvidas dos clientes que já foram resolvidas por outros colegas.

Comunicação interna e externa mais suave

Um sistema de ticket gratuito também melhora a cooperação entre seus agentes de suporte, permitindo que eles se comuniquem de forma mais eficiente (não apenas entre si, mas também com os clientes). foi criado, ou, cada vez que é modificado.

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Quais são outras vantagens de ter um sistema de ticketagem?

Bem, existem diversas outras vantagens em utilizar um software gratuito de suporte a ticketagem.

Como ficou claro no exemplo anterior, um sistema de ticketagem gratuito pode ajudar a melhorar o help desk, o suporte e o desempenho do time. Mas também podemos citar outros benefícios, os quais são:

  • Aumento da satisfação do cliente, uma vez que as chamadas podem ser atendidas em prazos satisfatórios e previamente acordados.
  • Melhora da comunicação, uma vez que as atribuições dos tickets permitam aos usuários acompanharem o processo de resolução e entendam a priorização no backlog.
  • Um aumento da qualidade, confiança aumentada e níveis elevados de desempenhos dos membros do help desk ou do call center, que estão aptos a responderem as requisições de forma mais eficiente.
  • Controle de desempenho aumentado, uma vez que o registro dos tickets e o progresso de resolução, podem ser parametrizados e analisados, em um relatório de desempenho gerado automaticamente.
  • Mais conhecimento dos clientes, especialmente se as ferramentas forem compatíveis e compartilhem os atributos com outros softwares da empresa, tal como o CRM.
  • Uma abordagem mais personalizada aos clientes, o qual afeta positivamente em sua lealdade.
  • Uma configuração de base de conhecimento, que permite que usuários e especialistas de TI analisem os problemas mais frequentes e como eles foram resolvidos mais recentemente.

  • Um melhor e mais eficiente uso de recursos, resultando em uma economiza considerável de tempo e dinheiro, abrindo possibilidades para os mesmos serem utilizados em outros projetos, para o benefício de outros departamentos ou até mesmo da empresa inteira.
  • Melhorias na imagem e na reputação da empresa, como um resultado de estar apto a fornecer um atendimento ao cliente adequado e apurado.
  • Gerenciamento de processos atualizados através da automação
  • Redução da acumulação de incidentes.
  • Um aumento na renda, por causa de um melhor gerenciamento, atenção aos detalhes e satisfação dos clientes.

O sistema gratuito de suporte a ticketagem é uma boa escolha?

Antes de selecionar qualquer ferramenta de gerenciamento de tickets ou até mesmo software gratuito de tickets, é necessário levar alguns fatores em consideração. Vamos listar alguns deles;

  • O número de clientes que reportam incidentes, enviam perguntas ou desejam assistência.
  • O nível de segurança e o risco correspondente de um intruso ou um vazamento de dados, o que pode por em risco às informações dos clientes e da empresa.
  • Permitir a operação em todo e qualquer ponto de atendimento ao cliente.
  • Se o sistema de gerenciamento de tíquetes gratuito é baseado em nuvem (para que a equipe possa acessar informações e trabalhar de qualquer lugar).
  • Se o help desk ou time de call center são orientados para o serviço ou estão conectados com os objetivos e valores da empresa.

A escolha de qualquer solução de software para a sua empresa, deve estar diretamente relacionadas as metas e características de sua empresa.

No entanto, ao escolher sua solução, é importante prestar atenção também ao provedor e à qualidade do software de ticketing de suporte gratuito. Se você não sabe por onde começar, recomendamos que você dê uma olhada no LiveAgent. É uma excelente solução que integra um sistema de ticket gratuito com software de help desk, o que o torna a ferramenta ideal para capacitar seu departamento de suporte ao cliente.

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